【正文】 出那份苦惱的語氣。 60年代? 追求數(shù)量? 味覺觸覺? 產品時代? 理性? 生產技術167?！高^有效的顧客關系管理，企業(yè)可以與顧客建立起更長久的雙向關系，并獲取客戶忠誠?！窆纠砟钆c組織氣候1．本公司矢志創(chuàng)造滿意的客戶。 　　　5．是否以客戶為念是人事升遷的重要考量。 　　　2．在廣告文宣中避免吹牛。 　　　得分 　　　 （本類總分25）你的百分比 　　　●隨時準備找出并解決客戶的問題1．傾聽客戶的抱怨。 　　　得分 　　　 （本類總分20）你的百分比 　　　●運用并溝通客戶信息1．我們知道客戶眼中的「品質」是什么。 　　　5．公司的重要干部能明確了解客戶的需求。 　　　
2．公司鼓勵員工迎合客戶。 　　　2．公司所有員工都熟知公司的產品。 　　　6．所有員工都有某種程度的參與決策機會。 　　　
3．不斷改進。 　　　得分 　　　 (本類總分30)你的百分比 　　　經營顧客的心運籌帷幄167。戰(zhàn)術篇167。?『過年不回家』活動，接受80%電話查證是否真實?以『用戶滿意』為唯一指標，而非『檢驗合格』的產品。了解客戶需求3Com勤于訪問公司的客戶，因而發(fā)現(xiàn)，利用計算機網絡和通勤的工作人員大量增加，這些公司的員工都是依靠高能網絡連接才能發(fā)揮其產能（取自3Com的文宣）。分析對手公司產品的表現(xiàn)一個獨立的網絡產品測試實驗室測試3Com和另外兩種產品的表現(xiàn)，在測試中發(fā)現(xiàn)3Com在信息下載速度和價值方面，超越另外兩家的表現(xiàn)。利用一個有價格和下載速度的距陣，發(fā)現(xiàn)3Com的價值比對手高過百分之五十到六十。譬如說，在個人計算機中，處理器都以監(jiān)視器上的畫面和內存為優(yōu)先，這使得計算機在收送信息時速度比較慢。思科系統(tǒng)是由兩名史丹福大學的員工所創(chuàng)辦的，他們開發(fā)并且出售網絡之間的產品給同業(yè)和其它的大學。在焦點團體集會時，思科邀請客戶以一整天的時間回答預先準備好的問題，然后思科的人員就會觀察、傾聽、并且引導有關客戶需求的討論。? 思科經常舉行市調，研究客戶對每一次上網的滿意程度。還有，他們觀察客戶的開支模式，也會買下?lián)碛锌蛻羲蟮目萍嫉捻敿夤??！?以『待客之道』善待員工◎ 倒金字塔型管理革新 客戶 第一線員工 管理者 經營者◎ 員工滿意度提升? 工作滿意度? 工作場所滿意度? 工作條件滿意度? 組織、人事滿意度? 公司形象滿意度◎ 讓全員參與，一起動起來※流程改造與內部顧客滿意◎整體作業(yè)流程之檢視?流程定義…集合所需的人員、程序、機器、物料，經由必要的作業(yè)活動來產生一特定的結果（產品或服務）…是一系列的活動，其特征在于：─可衡量的投入─增加附加價值的活動─可衡量的產出─可重復的過程衡量衡量衡量產出投入產出投入投入產出工作活動工作活動工作活動?流程管理重點…將跨部門工作視為流程并加以管理…建立流程所有權…了解客戶需求…了解供應者能力…各方對需求達成共識…消除對附加價值工作活動…降低品質成本…應用結構化手法進行品質改進活動…改善溝通、建立合作◎三種角色扮演?供應者：…了解你的顧客…了解他的需求…回應需求…避免發(fā)生問題?執(zhí)行者：…計劃流程以符合需求…控制流程…改善流程?顧客…提出需求…提供回應…了解供應者的功能◎結構的改變167。他希望他們知道，他納稅給政府，應該得到良好的照顧，而不是這種對待，并希望他們采取行動。格蘭興高采烈地打開信，但往下一讀，卻發(fā)現(xiàn)這封信比其它六千九百九十九封沒有收到的回函，更令人沮喪?！埂?客戶抱怨有效處理◎ 另一種角度思考? 客戶抱怨可指出公司及自己的缺失處? 客戶抱怨提供你再次服務機會，使其不滿化? 為滿意客戶抱怨是加強客戶忠誠度的最佳機會◎ 抱怨處理的原則? 不回避并找出原因? 正視抱怨追根究底? 必要時讓上司能參與了解，運用團隊解決問題? 建立抱怨處理正確流程與措施? 處理抱怨設定目標? 前事不忘，后事之師? 三換原則 — 換人、換時、換地點※ 十大戒律q 戒律一：懷疑口氣質問q 戒律二：過份強調自已的正確性q 戒律三：急著作結論q 戒律四：亂開玩笑轉移焦點q 戒律五：轉嫁責任予他人q 戒律六：吹毛求疵，挑語病q 戒律七：言詞與行動不一致q 戒律八：說其它部門的不是q 戒律九：裝傻或漫不經心q 戒律十：責難申訴者※ 客戶抱怨處理步驟◎ 步驟一：Listen? 諴懇關懷，相助之情? 發(fā)揮耐心，聽出重點◎ 步驟二：Share? 感受分擔客戶焦慮與不安? 運用感受”感覺”發(fā)覺話術◎ 步驟三：Probleming? 以詢問題方式請教客戶? 評估研判找出問題癥結◎ 步驟四：Check ? 客戶方面確認? 我方確認◎ 步驟五：Action? 具體行動方案提出? 遵守承諾不打折扣◎ 步驟六：Satisfy? 查核并防止再發(fā)產生? 確認客戶滿意※另一種解決方案——客戶服務中心◎成熟完善的客服中心應具備功能 了解顧客反應，并提供客戶反饋感受管道委外服務好處——成本控制——由專業(yè)化公司執(zhí)行確保品質——節(jié)省植入CRM時間——簡化對外窗口——讓企業(yè)更專注于事業(yè)發(fā)展※信息科技應用在CRM上步驟與范籌◎四個步驟 資料（DATA）、信息（Information）的范籌 資料、信息的儲存與積累 資料、信息的吸收與整理 資料、信息的體現(xiàn)與應用◎以資料采礦（Data Mining）為例，可解決 顧客分類(Classification) 敏感度分析 顧客行為分析 流失（Churn）分析 顧客的分群（Cluster）◎八大范疇的運用 銷售點管理系統(tǒng)(Point of Sales/POS) 電子訂貨系統(tǒng)(Electronic Ordering system/EOS)電子訊息交換(Electronic Data Interchange/EDI) 企業(yè)資源規(guī)劃(Enterprise Resource Planning/ERP) 顧客電話服務中心(Call Center) 企業(yè)智慧(BI)、資料倉儲(DW)、資料超市(Data Mart)、線上即時分析處理(On Line Analytical Processing/OLAP) 主管訊息系統(tǒng)(Executive Information System/EIS)策略資訊系統(tǒng)(Strategic Information System/SIS)決策支援系統(tǒng)(Decision Support System/DSS)報表系統(tǒng)(Reporting)隨興系統(tǒng)(AD Hoc Query) 資料采礦(Data Mining) 網絡客戶互動服務(Webbase Customer Interaction)54 / 54