某物業(yè)公司客服部工作規(guī)程及相關(guān)制度-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 及時(shí)性。管理人員在遇到住戶來(lái)訪投訴時(shí)，都應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢問(wèn)，耐心細(xì)致地做好解釋工作，有客人不理解的規(guī)章制度時(shí)，要曉之以理，動(dòng)之以情，讓客人理解并支持服務(wù)中心的工作。客服中心對(duì)散客、團(tuán)隊(duì)客人等潛在顧客應(yīng)做到在客人離店第二日進(jìn)行回訪，回訪率達(dá)，對(duì)于客人或進(jìn)行過(guò)投訴的客人三日內(nèi)回訪率達(dá)100。對(duì)于回訪中的散客應(yīng)及時(shí)告知客服電話，回訪人員的姓名，入店的優(yōu)惠，散客再次入住時(shí)的消費(fèi)算是客服人員的銷售，可以做為銷售員的本月的業(yè)績(jī)提成獎(jiǎng)。負(fù)責(zé)起草服務(wù)中心的有關(guān)物業(yè)管理的文件、規(guī)章制度、收費(fèi)依據(jù)和收費(fèi)管理辦法；負(fù)責(zé)收集所有與業(yè)主有關(guān)的服務(wù)需求；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)業(yè)主違約、違規(guī)情況，并及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)，并做好記錄；負(fù)責(zé)與業(yè)主委員會(huì)保持良好的溝通，善于發(fā)現(xiàn)業(yè)主需求并提供及時(shí)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；1豐富開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，通過(guò)多種渠道加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，了解業(yè)主服務(wù)需求；1負(fù)責(zé)小區(qū)裝修情況的全面控制，處理關(guān)于裝修管理服務(wù)引起的業(yè)主投訴的協(xié)調(diào)處理工作；1負(fù)責(zé)小區(qū)客戶家政服務(wù)管理，為住戶提供全方位的后勤服務(wù)。一位從事服務(wù)研究的資深人士從服務(wù)的英文單詞SERVICE形象生動(dòng)地介紹了服務(wù)的含義。oneE—精通業(yè)務(wù)上的工作ExcellencedoR—對(duì)客戶態(tài)度親切友善ReachingcustomercustomerInvitingreturnC—營(yíng)造溫馨的服務(wù)環(huán)境Creatingcontactcare為“其他公司有更便宜的商品”。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，服務(wù)逐步成為企業(yè)生存與發(fā)展的重要基礎(chǔ)。衡量我們服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)是客戶是否滿意。o對(duì)我們工作的不足表示不滿的用戶才是真正的用戶2.對(duì)用戶負(fù)責(zé)到底，讓用戶百分之百滿意對(duì)用戶應(yīng)負(fù)責(zé)到底，不能打半點(diǎn)折扣，解決問(wèn)題不能只解決一半。（說(shuō)到的就得一定做到，做不到的就絕對(duì)不說(shuō)）o服務(wù)禁用語(yǔ)o非本系統(tǒng)軟硬件出現(xiàn)的故障，決不能說(shuō)：“跟我們沒(méi)關(guān)系”。o整潔的服裝就是最好的介紹信不接受用戶的饋贈(zèng)一．上門服務(wù)工作安排．1.了解故障情況，準(zhǔn)備相應(yīng)工具。D.如沒(méi)有聯(lián)系上，除應(yīng)交待專人繼續(xù)聯(lián)系外，自己也應(yīng)在不同時(shí)間段檢查維修前如不在服務(wù)協(xié)議期內(nèi)，應(yīng)向用戶解釋原因，進(jìn)行收費(fèi)服務(wù)。A.如需要打開(kāi)機(jī)箱，應(yīng)首先征得用戶同意。下取機(jī)憑證。如問(wèn)題得到解決，必須當(dāng)著用戶面檢測(cè)原故障是否測(cè)底解決，并做相D.上交技服表格，由專人進(jìn)行分類保管統(tǒng)計(jì)。返回單位未交接前要妥善保管，不得遺失。電話回訪收集用戶發(fā)行時(shí)所需信息，填寫(xiě)開(kāi)通登記表，詢問(wèn)如沒(méi)作。借出相關(guān)設(shè)備時(shí)應(yīng)多借出幾套備用。按照省局要求，做專用設(shè)備發(fā)行時(shí)必須要有稅務(wù)局人員在場(chǎng)，如稅務(wù)局人員暫時(shí)不在，應(yīng)放下手中工作，等待稅務(wù)局人員到場(chǎng)。三、專用設(shè)備安裝2.帶好相應(yīng)工具與軟件UCDOS發(fā)票開(kāi)通登記表4.簡(jiǎn)單講解系統(tǒng)使用要點(diǎn)與開(kāi)票流程。去財(cái)務(wù)部交錢，開(kāi)銷貨單。4.講話要熱情，語(yǔ)氣要溫和，吐字要清楚。原因并取得用戶的諒解，如果能夠很快接聽(tīng)其電話，那么請(qǐng)?jiān)撚脩羯缘?。暫時(shí)無(wú)法解決問(wèn)題，應(yīng)首先向用戶聲明：“等我們有了確切結(jié)果后會(huì)盡快和您聯(lián)系”。如用戶要求上門，應(yīng)在征得負(fù)責(zé)人同意后與用戶聯(lián)系具體上門時(shí)間和行車路線。接聽(tīng)投訴電話應(yīng)保持平和的心態(tài)，同情、理解、專心的傾聽(tīng)，避免向等提出投訴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真做好記錄，并就有關(guān)未解決的問(wèn)題進(jìn)行解答，同時(shí)盡快向被投訴單位核實(shí)具體情況，并及時(shí)將處理意見(jiàn)反饋給用戶。四、嚴(yán)禁占用熱線電話做事物性工作。作為一名客戶服務(wù)人員，你的第一、二張臉并不重要，而第三張臉卻是至關(guān)重要的。實(shí)際上很多時(shí)候你需要把表情、肢體語(yǔ)言在聽(tīng)筒這邊表現(xiàn)出來(lái)，然后運(yùn)用聲音通過(guò)聽(tīng)筒傳過(guò)去。在客戶服務(wù)中很多提問(wèn)的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當(dāng)時(shí)客戶的問(wèn)題，提問(wèn)的目的只不過(guò)是給客戶提供一種發(fā)泄的渠道而已。這對(duì)于客戶服務(wù)人員至關(guān)重要。在他陳述的過(guò)程中，情緒就會(huì)從不理智而逐漸變刮起來(lái)，這是提問(wèn)的第三個(gè)好處。這個(gè)時(shí)候，客戶服務(wù)人員可能會(huì)問(wèn)：那您今天早晨開(kāi)機(jī)的時(shí)候，您的屏幕是什么樣子的？這個(gè)問(wèn)題就是針對(duì)性的問(wèn)題?！ ∵x擇性問(wèn)題 等等，客戶覺(jué)得像在查戶口。因此在提了解性問(wèn)題的時(shí)候，一定要說(shuō)明原因－－麻煩出示一下您的身份證，因?yàn)橐龅怯?、麻煩您辦理入一下密碼，因?yàn)椤！ 〕吻逍詥?wèn)題是指正確地了解客戶所說(shuō)的問(wèn)題是什么。因?yàn)槟氵@時(shí)候并不知道客戶所說(shuō)的質(zhì)量差，到了什么程度，這時(shí)可以問(wèn)：您說(shuō)的通話效果很差，是什么樣子，您能詳細(xì)地描述一下嗎？是一種什么樣的差？。您看...這就是我的解決方案。有的客戶服務(wù)人員在這個(gè)時(shí)候還要表現(xiàn)出是施舍給客戶的，所以忽略了運(yùn)用性的問(wèn)題來(lái)結(jié)束你對(duì)客戶的服務(wù)。您看還有什么需要我為您做的嗎？當(dāng)去一個(gè)檔次比較高的五星級(jí)酒店時(shí)，這句話會(huì)經(jīng)常聽(tīng)到。扒開(kāi)門，客戶服務(wù)人員卻先進(jìn)去了?！ ￠_(kāi)放式問(wèn)題 關(guān)閉式問(wèn)題 自我檢查：請(qǐng)思考最近您身邊發(fā)生的令您覺(jué)得很滿意，或者非常不滿意的客戶服務(wù)案例
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