【正文】 基礎(chǔ)理論的研究落后于實踐，使得客戶關(guān)系管理的實踐缺乏必要的理論支持；2．現(xiàn)今實施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的企業(yè)主要集中在電信、金融和零售行業(yè)，其它行業(yè)的客戶關(guān)系管理具體操作尚處于探索階段，特別是我國的物流企業(yè)，這方面的嘗試更少；3．對我國第三方物流企業(yè)來說，結(jié)合行業(yè)實際的客戶關(guān)系管理理論的研究不夠深入，無法有效指導(dǎo)第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實施。CRM是企業(yè)在信息經(jīng)濟時代提升企業(yè)競爭能力，實現(xiàn)并提高企業(yè)價值的必然要求，它的出現(xiàn)使企業(yè)與客戶之間的關(guān)系受到了空前的重視。在這個產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的時代，要想通過產(chǎn)品差別來細(xì)分市場從而創(chuàng)造企業(yè)的競爭優(yōu)勢也就變得越來越困難。忘掉價格而記住成本和客戶費用。一些成功的企業(yè)逐漸意識 到:企業(yè)與客戶之間不是簡單的一次性關(guān)系，把產(chǎn)品銷售給客戶并不能就等于營銷過程的結(jié)束，而應(yīng)該作為組建客戶關(guān)系的起點。正是對客戶與企業(yè)的這種關(guān)系的認(rèn)識，使得客戶關(guān)系管理進(jìn)入了一個新的階段。Gartner Group認(rèn)為:CRM是一種商業(yè)策略，它按照客戶的分類情況有效的組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來提高企業(yè)的盈利能力、利潤以及客戶滿意度。CRM戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)幫助組織在偷悅現(xiàn)有的和潛在的客戶的互動中增強盈利能力，同時通過個人化和個性化使這些互動變得更加友好。定義2:CRM是 “一個圍繞客戶需要和需求，重新設(shè)計企業(yè)及其業(yè)務(wù)流程的信息技術(shù)（IT）驅(qū)動的概念，它將一系列方法、軟件以及互聯(lián)網(wǎng)接入能力同企業(yè)的以客戶為核心的商業(yè)戰(zhàn)略相結(jié)合，致力于利潤、收益和客戶滿意度的提高”。CRM是一個將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關(guān)系的反復(fù)循環(huán)過程。(2)戰(zhàn)術(shù)層次上，CRM是一套管理機制和運作模式。從另一方面來說CRM同時也降低了企業(yè)的運營成本。CRM意味著一套軟件系統(tǒng)，是信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法與應(yīng)用解決方案的總和。 CRM基本應(yīng)用原則帕拉圖原理 (20/80原則)市場營銷學(xué)上有20/80理論，即有20%的客戶能夠產(chǎn)生80%的利潤，那20%的客戶被稱為“黃金客戶”?？蛻魞r值認(rèn)定CRM系統(tǒng)需要提出客戶價值的判別標(biāo)準(zhǔn)并運用它進(jìn)行客戶細(xì)分。ⅠⅡⅢⅣ （a）客戶數(shù)量 （b）客戶利潤 （c）投入圖21 客戶金宇塔“客戶金字塔”理論可以看作是20/80原則的進(jìn)一步細(xì)化，因為它將客戶的潛在價值與當(dāng)前價值結(jié)合起來，避免了銷售近視癥，將客戶的發(fā)展納入到公司的發(fā)展之中，這樣才能真正建立穩(wěn)定可靠的企業(yè)與客戶的關(guān)系.業(yè)務(wù)流程重組。早期的研究工作很多是從心理學(xué)、組織行為學(xué)的角度進(jìn)行。表 21 客戶關(guān)系的類型類型特征表述基本型銷售人員把產(chǎn)品銷售出去后就不再與客戶接觸。對于客戶滿意的定性描述同樣可以追述到上個世紀(jì)60年代的中期，但是到了20 世紀(jì)80年代末期，才出現(xiàn)第一個被廣泛接受、從模型的角度解釋客戶滿意如何形成的理論，那就是期望否定理論。但是，該理論并沒有考慮到高期望的滿足比低期望的滿足更容易引致客戶滿意，因為期望否定理論認(rèn)為期望否定是客戶滿意的唯一決定因素。從客戶滿意延伸的角度，許多學(xué)者還對客戶抱怨、客戶忠誠等進(jìn)行了大量的研究。以客戶為中心，正是CRM的基本理念。CRM系統(tǒng)中對客戶信息的整合集中管理體現(xiàn)出將客戶作為企業(yè)資源之一的管理思想。企業(yè)與客戶之間發(fā)生的關(guān)系，不僅包括單純的銷售過程所發(fā)生的業(yè)務(wù)關(guān)系，如合同簽定、定單處理、發(fā)貨、收款等，而且要包括在企業(yè)營銷及售后服務(wù)過程中發(fā)生的各種關(guān)系。CRM系統(tǒng)作為ERP系統(tǒng)中銷售管理的延伸，借助Internet技術(shù)，突破了供應(yīng)鏈上企業(yè)間的地域邊界和不同企業(yè)之間信息交流的組織邊界，建立起企業(yè)自己的B2B網(wǎng)絡(luò)營銷模式。根據(jù)美國管理協(xié)會的定義，“第三方物流是生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)把原來屬于自己企業(yè)的物流活動，以合同的方式委托給第三方物流服務(wù)企業(yè)，同時通過信息系統(tǒng)與物流服務(wù)企業(yè)保持密切聯(lián)系，以達(dá)到對物流全過程的管理和控制的一種物流運作和管理模式”。在實踐中，前兩種對外委托形態(tài)在發(fā)達(dá)國家已被企業(yè)普遍采用，第三種對外委托形態(tài)逐漸受到重視。同時，物流企業(yè)是站在自己物流業(yè)務(wù)經(jīng)營的角度，接受客戶企業(yè)的業(yè)務(wù)委托，以費用加利潤的方式定價，收取服務(wù)費。第三方物流企業(yè)的經(jīng)營效益直接同貨主企業(yè)的物流效率、物流服務(wù)水平以及物流效果緊密聯(lián)系在一起。它提供的服務(wù)范圍很廣：既可以簡單到只是幫助客戶安排一批貨物的運輸，又可以復(fù)雜到設(shè)計、實施和運作一個公司的整個分銷和物流系統(tǒng)。3．單一倉儲型：這類公司主要以各種公用和專用倉庫為主，為客戶提供物品在時間上的存放以及在倉庫內(nèi)的搬運和裝運服務(wù)，并保證物品在倉庫內(nèi)的安全。這類公司建立在信息平臺上，其網(wǎng)絡(luò)覆蓋一個較大的區(qū)域，可以為客戶提供各種基本服務(wù)和延伸服務(wù)。綜合型第三方物流公司主要建立在網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代高技術(shù)基礎(chǔ)上。3．存在一定數(shù)量的大客戶物流企業(yè)既然為供應(yīng)鏈上游和下游的企業(yè)提供物流服務(wù)，這些企業(yè)一般為原材料供應(yīng)商、制造企業(yè)、零售企業(yè)，這些客戶往往都是大客戶，這些客戶對服務(wù)質(zhì)量要求較高，需要物流企業(yè)能夠提供客戶關(guān)懷和個性化服務(wù)?！半p贏”關(guān)系同傳統(tǒng)交易基礎(chǔ)上的“零和”關(guān)系有著明顯的區(qū)別，它是指物流企業(yè)把客戶滿意作為經(jīng)營目標(biāo)，通過提供專業(yè)化、個性化的物流服務(wù)而使客戶降低物流成本，提高市場競爭能力，物流企業(yè)的利潤來源于客戶企業(yè)新增利潤的一部分，從而實現(xiàn)雙方“雙贏”的目標(biāo)。在典型的第三方物流項目合作過程中，物流企業(yè)一般為客戶配備專門的服務(wù)小組，服務(wù)小組將接受客戶企業(yè)的有關(guān)培訓(xùn)，有些服務(wù)人員要在客戶企業(yè)的作業(yè)現(xiàn)場工作。對第三方物流企業(yè)而言，只有與客戶結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴，才能更好地為客戶提供量體定制的高效物流服務(wù)，才能保證自身的持續(xù)發(fā)展動力。從目前國內(nèi)的物流服務(wù)市場看，第三方物流企業(yè)同客戶建立起戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的還比較少。2．生產(chǎn)或流通企業(yè)內(nèi)部物流部門獨立后成立的第三方物流企業(yè)，如海爾物流、安得物流等屬于這類企業(yè)，所占市場份額較小。 我國第三方物流企業(yè)發(fā)展機遇1．巨大的潛在市場需求從市場需求看，我國目前是全球最富有經(jīng)濟活力的國家之一，是全球最大的消費市場，許多跨國企業(yè)正在將更多的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向中國，并通過外包物流來降低供應(yīng)鏈成本，如在北京、上海、天津、廣州、深圳、沈陽、武漢等中心城市，IBM、聯(lián)想、三星等眾多跨國企業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了我國第三方物流服務(wù)市場。 我國第三方物流企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)我國的第三方物流企業(yè)在面臨發(fā)展的大好機遇的同時，也面臨許多的挑戰(zhàn)，這些挑戰(zhàn)主要來自以下幾個方面： 隨著經(jīng)濟的高速發(fā)展，我國的物流需求量迅速增加，物流作為一個新興的行業(yè)得到了肯定和支持，取得了快速的發(fā)展。隨著市場的進(jìn)一步開放，更多的國外物流企業(yè)也將陸續(xù)進(jìn)軍我國物流市場。 第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略必要性分析面對良好的發(fā)展前景和日趨激烈的市場競爭，第三方物流企業(yè)需要制定有效地競爭發(fā)展戰(zhàn)略，根據(jù)第三方物流企業(yè)的自身特點、所處的市場環(huán)境以及發(fā)展趨勢來分析，客戶關(guān)系管理正好迎合了第三方物流企業(yè)競爭和發(fā)展的需要。物流企業(yè)與其客戶的結(jié)合程度，要比一般服務(wù)性企業(yè)與其消費者結(jié)合的程度緊密的多。不同類型的客戶對企業(yè)利潤的貢獻(xiàn)程度是有差別的，如果對這些企業(yè)在服務(wù)上采用一樣的標(biāo)準(zhǔn)，會造成企業(yè)資源的浪費，從而影響企業(yè)的效益，因此，企業(yè)需要對客戶進(jìn)行細(xì)分，對不同的客戶采取不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，合理利用企業(yè)資源。3．CRM是第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系特點的需要服務(wù)的個性化和合作的戰(zhàn)略性是現(xiàn)代第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系表現(xiàn)出來的主要特點，它使企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系更加緊密，企業(yè)對客戶的服務(wù)深入到了客戶的采購、生產(chǎn)、分銷等各個層面，企業(yè)要為客戶提供細(xì)節(jié)服務(wù)、特色服務(wù)、特殊服務(wù)、靈活服務(wù)、自選服務(wù)等。在全球經(jīng)濟一體化的今天，過去能為我們帶來競爭優(yōu)勢的土地、設(shè)備、資金等資源，可以很快被競爭對手復(fù)制，但是，良好的客戶關(guān)系卻很難復(fù)制，它成為打造競爭優(yōu)勢的新型資源。ERP、SCM進(jìn)入我國要稍早，盡管企業(yè)運用并不完善，但已經(jīng)得到了普遍的認(rèn)同，并在像物料需求計劃、業(yè)務(wù)流程重組等領(lǐng)域進(jìn)行了許多的實踐，但這些都是以產(chǎn)品為中心，以企業(yè)自身為出發(fā)點進(jìn)行的改造，在當(dāng)今客戶主導(dǎo)市場的時代，客戶是企業(yè)生存的根本，如果不充分考慮客戶的感受，兼顧客戶的利益，企業(yè)將無法贏得客戶，企業(yè)的各種試圖贏得市場的努力將無法取得預(yù)期的效果。寶供在澳洲、泰國、香港及國內(nèi)主要城市設(shè)有40多個分公司或辦事處，構(gòu)筑起覆蓋中國并躋身國際市場的物流運作網(wǎng)絡(luò)，成為中國第三方物流市場的“璀璨之星”。(2)發(fā)展老顧客原則物流行業(yè)服務(wù)經(jīng)驗至關(guān)重要，物流企業(yè)在創(chuàng)業(yè)之初就應(yīng)當(dāng)抓住其側(cè)重點，利用原有市場及聲譽爭取老顧客。(4)服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新原則信息技術(shù)發(fā)展日新月異的時代，要求物流企業(yè)適應(yīng)時代環(huán)境變化，不斷使用和更新管理信息系統(tǒng)及軟件，提高物流服務(wù)效率。寶供高層通過仔細(xì)的調(diào)查和分析，發(fā)現(xiàn)主要原因是企業(yè)與寶潔之間出現(xiàn)了信息溝通“瓶頸”：一方面寶潔對配送服務(wù)的具體要求無法準(zhǔn)確向?qū)毠﹤鬟_(dá)，另一方面寶供對自己的物流服務(wù)過程缺乏監(jiān)控，導(dǎo)致寶潔的需求無法得到滿足。3．寶供客戶關(guān)系管理的推進(jìn) 寶供的信息系統(tǒng)為CRM的實現(xiàn)提供了平臺，使客戶關(guān)系管理在很大程度上得以實現(xiàn)。寶供的一些顧客管理先進(jìn)，信息化程度高，對物流服務(wù)供應(yīng)商要求也高，針對如寶潔這樣的顧客，寶供設(shè)計信息系統(tǒng)與其對接，滿足客戶對信息快速流通的要求。寶供把來自市場、營運、信息、財務(wù)各部門的專業(yè)人士組成一個客戶服務(wù)小組(“一對一”團(tuán)隊)，獨立地為每個客戶服務(wù)，包括從顧客需求調(diào)查、物流解決方案設(shè)計、物流資源分配直至顧客滿意度調(diào)查之間的所有工作。1．成立寶供儲運公司和建立全國服務(wù)網(wǎng)絡(luò)1994年10月18日，為了進(jìn)一步滿足寶潔公司市場發(fā)展的需求及物流服務(wù)需求，公司創(chuàng)始人注冊成立了廣東寶供儲運有限公司，寶供儲運圍繞著寶潔來設(shè)計自己的業(yè)務(wù)流程和發(fā)展方向，以北京、上海、廣州等城市為中心構(gòu)建全國性的運作網(wǎng)絡(luò)體系，以保證貨物都是按照同樣的操作方法、同樣的模式和標(biāo)準(zhǔn)來運作，這樣在公司內(nèi)部信息溝通、協(xié)調(diào)起來比較方便，開始規(guī)?；?、網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營，對寶潔在中國的物流進(jìn)行了專有性服務(wù)網(wǎng)絡(luò)投資。3．建立物流信息系統(tǒng) 針對寶潔及其它客戶對物流信息的要求，1997年寶供率先在國內(nèi)建立起一套基于Internet/Intranet的物流網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)，實現(xiàn)物流數(shù)據(jù)的在線實時跟蹤，并與客戶共享信息，實時了解運輸、倉儲等物流信息，滿足寶潔對物流信息的即時性、準(zhǔn)確性的要求，實現(xiàn)寶供物流服務(wù)質(zhì)的飛躍。寶供信息化建設(shè)主要集中在三方面：基于VPN（虛擬專用網(wǎng)絡(luò)）的物流管理信息系統(tǒng)；建立跨企業(yè)數(shù)據(jù)交換EDI，與顧客和合作伙伴實現(xiàn)數(shù)據(jù)對接系統(tǒng)；建立B2B電子商務(wù)，與顧客結(jié)成供應(yīng)鏈一體化合作伙伴。同時，實現(xiàn)了“客戶電子訂單、一體化運作”的電子商務(wù)初步目標(biāo)，極大地簡化了商務(wù)流程，提高了業(yè)務(wù)運作效率，受到了客戶的廣泛歡迎。寶供內(nèi)部各分支機構(gòu)以及寶供與顧客之間通過EDI進(jìn)行數(shù)據(jù)交換，各分支機構(gòu)和客戶自己的企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)(Intranet)，通過一個接口與EDI相連，用VPN技術(shù)來保證數(shù)據(jù)的安全。3．B2B電子商務(wù) B2B電子商務(wù)是指企業(yè)與企業(yè)之間，通過Internet或?qū)Ｓ镁W(wǎng)方式進(jìn)行的商務(wù)活動。 寶供客戶關(guān)系管理分析與建議 寶供客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析1．寶供已形成“以客戶為中心”的客戶關(guān)系管理理念從發(fā)展初期，寶供的經(jīng)營原則就已經(jīng)體現(xiàn)了“以客戶為中心”的思想，在這種戰(zhàn)略思想指導(dǎo)下，寶供成功獲取了其第一個大客戶——寶潔，成功的開展了與寶潔的一 對一服務(wù)營銷，使寶潔成為其忠誠的客戶。3．寶供已具備一定的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實施技術(shù)基礎(chǔ) 寶供建立了基于VPN的物流管理信息系統(tǒng)、跨企業(yè)數(shù)據(jù)交換EDI系統(tǒng)以及B2B的電子商務(wù)，并取得了良好的運行效果。 完善一對一服務(wù)營銷策略雖然寶供物流未明確提出一對一營銷，但從其發(fā)展的歷程來看，一對一營銷對其成長的作用是巨大的，全面貫徹一對一營銷理念，進(jìn)一步完善一對一營銷應(yīng)該是寶供集團(tuán)今后幾年實施客戶關(guān)系管理的主要策略。寶潔作為寶供的老客戶，現(xiàn)在的物流服務(wù)量有下降的趨勢，應(yīng)該仔細(xì)分析其中的原因。第五章 結(jié)論與展望 結(jié)論本研究通過第三方物流企業(yè)和客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)理論，結(jié)合廣州寶供物流企業(yè)集團(tuán)的實例，根據(jù)“以客戶為中心”的戰(zhàn)略指導(dǎo)思想，闡述了第三方物流企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的必要性。但由于資源、經(jīng)費以及技術(shù)發(fā)展等方面的限制，大部分信息化的客戶關(guān)系管理機制處于規(guī)劃階段。然而以目前的導(dǎo)入狀況來說，多數(shù)仍注重于成效立即可見的解決方案，如呼叫中心及客戶信息處理支持