【正文】 1. 本商場(chǎng)嚴(yán)格按照《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定為消費(fèi)者提供服務(wù)。4. 本商場(chǎng)對(duì)國家規(guī)定的，實(shí)行包修，包換，包退（以下簡(jiǎn)稱“三包”）的商品按照規(guī)定予以辦理。7. 商品自售出之日起7日內(nèi)，發(fā)生質(zhì)量問題或出現(xiàn)性能故障，非人為損壞，顧客可以選擇修理、換貨、退貨方式處理。10. 銷售商品七天內(nèi)包裝完好無損的，可以退貨；售出七天內(nèi)包裝不完整，按規(guī)定顧客交納了包裝費(fèi)后，可辦理退貨；售出商品十五天內(nèi)包裝無損的，可以換貨；售出十五天后包裝不完整的，按規(guī)定顧客交納了包裝費(fèi)后，可辦理換貨；售出十五天后包裝完整無損的，按規(guī)定收取折舊費(fèi)后，可辦理換貨；售出十五天后，且包裝不完整的，按規(guī)定顧客交納包裝費(fèi)及折舊費(fèi)后，可辦理換貨手續(xù)。13. 在“三包”有效期內(nèi)，自送修之日起超過九十日未修好的，顧客可憑修理者開具的相關(guān)證明來辦理換貨，換貨原則同十二條款之規(guī)定。17. 在“三包”期內(nèi)，因顧客自身保管使用不當(dāng)，操作違反商品說明書上規(guī)定說明的，本商場(chǎng)只提供收費(fèi)修理服務(wù)（費(fèi)用包含材料費(fèi)，零配件費(fèi)，工時(shí)費(fèi)等）。（3） 無“三包”憑證及有效銷售發(fā)票的。 用對(duì)講機(jī)講話時(shí)間不得超過10秒，時(shí)間較長或不便在對(duì)講機(jī)中交談的內(nèi)容，應(yīng)通知對(duì)方打就近的電話。 交給代班人使用時(shí)，對(duì)講機(jī)使用人員必須明確告知指定人員操作要領(lǐng)，同時(shí)必須告知當(dāng)班經(jīng)理。（屬資產(chǎn)責(zé)任人的應(yīng)到行政部辦理資產(chǎn)轉(zhuǎn)移手續(xù)）。三、對(duì)講機(jī)的使用用語要求： 正常稱呼：防損部?jī)?nèi)部呼叫使用樓層代號(hào)，其他部門及人員呼叫時(shí)使用職務(wù)、部門、或直呼姓名。 如遇緊急情況，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方速到指定位置。三、責(zé)任承擔(dān)未按此規(guī)定執(zhí)行而引起的安全及被盜等事故由事故區(qū)域清場(chǎng)責(zé)任人、清場(chǎng)小組其它成員及監(jiān)控中心承擔(dān)其相關(guān)責(zé)任。八、XXXX周例會(huì)制度為加強(qiáng)分店各部門之間的相互溝通與協(xié)調(diào)，解決分店在日常經(jīng)營與管理中存在的問題，特建立分店周例會(huì)制度，其具體要求如下：一、時(shí)間安排：1. 日常情況下，每周一下午召開上周工作例會(huì)，大型促銷活動(dòng)或節(jié)假日期間另行安排，周例會(huì)由店內(nèi)辦公室負(fù)責(zé)召集，分店店長主持；二、參加人員：店辦例會(huì)成員、各部門經(jīng)（副）理、主任、店職能部門負(fù)責(zé)人三、會(huì)議內(nèi)容：1. 通報(bào)上周銷售指標(biāo)完成情況，分析未完成指標(biāo)的原因；2. 各部門上周工作總結(jié)和下周工作計(jì)劃的匯報(bào)，主要匯報(bào)上周銷售管理中的，異常情況及需分店解決的事項(xiàng)；3. 研究解決上周各部門工作中出現(xiàn)的問題；4. 對(duì)上周分店工作進(jìn)行總結(jié)，部署本周工作，下達(dá)本周各部門銷售指標(biāo)；5. 傳達(dá)公司最新政策及通知；6. 其它事項(xiàng)。2. POP嚴(yán)禁隨意張貼在專柜及公共通道；3. 書寫其他POP必須使用透明有機(jī)板鑲嵌，放置于貨架之上， pop紙不允許粘貼，不允許使用紙板、萬通板等不合規(guī)范的材料支撐；4. 折扣圓牌及特價(jià)圓牌可張貼于專柜柜臺(tái)，但須保持美觀；5. 歌譜架統(tǒng)一置于專柜靠近主通道的波打線以內(nèi)，相鄰專柜的POP支架須在一條直線上； 6. 手繪POP除家電家居部、超市外，不允許吊掛于專柜上方的POP吊桿上；在商場(chǎng)統(tǒng)一活動(dòng)時(shí)，參加活動(dòng)專柜必須使用公司統(tǒng)一設(shè)計(jì)的促銷POP并按要求擺放在歌譜架上，不參加活動(dòng)者，必須把本專柜自行安排的促銷活動(dòng)內(nèi)容制作成同一規(guī)格的POP；四、圓牌類張貼要求：1. 專柜內(nèi)僅開展一種促銷活動(dòng)時(shí)，必須兩張同款折扣圓牌并列張貼；2. 專柜內(nèi)開展兩種促銷以上圓牌張貼順序原則上為：新品上市+主題促銷（折/送）+專柜促銷（禮）； 3. 圓牌的陳列應(yīng)保持平整無損、清潔美觀，整齊大方。六、外來POP的審批1. 審批對(duì)象：各專柜自行制作、需在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)布的所有廣告；2. 審批內(nèi)容：廣告的合法、真實(shí)、美觀、安全、尺寸、材料、發(fā)布期限及其他可能對(duì)賣場(chǎng)產(chǎn)生影響的因素；1) ，放置在柜臺(tái)或開單臺(tái)上的廣告不得超過42厘米；2) 允許使用的材料有：亞克力架、金屬、木板、石材及其他高檔材料。 《POP書寫申請(qǐng)表》一式三聯(lián)，在各相關(guān)樓層領(lǐng)??；178。 憑交款收據(jù)以及POP書寫申請(qǐng)表的第二聯(lián)到企劃部領(lǐng)取POP。 電梯間內(nèi)燈箱178。3. 企劃部發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象，開處罰單交給部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行。十二、特別提示：1. 填寫POP申請(qǐng)單必須字跡工整，書寫規(guī)范，因字跡潦草、模糊不清等原因造成的書寫錯(cuò)誤，由專柜重新交款制作。5. 具體收取費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)如下：項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn)備 注裝修水電費(fèi)營業(yè)時(shí)間外裝修100元/天無故拖延施工期限的，按此標(biāo)準(zhǔn)的雙倍收取并處以500元/天的罰款。四、現(xiàn)場(chǎng)用電、消防要求：1. 裝修期間如有用電變動(dòng)，必須到分店工程部領(lǐng)取《用電審批表》經(jīng)采購部、所屬樓層經(jīng)理、分店工程部、用電管理部審批后，由分店值班電工核定專柜用電量，然后在分店值班電工的指導(dǎo)下將電源線接到指定位置；裝修期間增加用電在1000瓦以上的，須加裝電表計(jì)量；2. 電線必須穿防火保護(hù)管，（必須使用銅芯線）；3. 專柜臨時(shí)用電電線須用護(hù)套線且必須用插頭接進(jìn)插座，不得隨意將插頭插座直接用電；4. 必須使用“松業(yè)”牌電子支架及“飛利浦”品牌燈管啟動(dòng)器，不允許安裝軌道射燈，如需安裝其他射燈可事先申請(qǐng)但射燈的功率必須控制在70W以內(nèi)；5. 燈箱必須做成敞開式，原封閉燈箱必須加散熱孔（燈箱內(nèi)必須使用冷光源）；6. 專柜所有燈具、電線、開關(guān)安裝前必須由工程部審核，合格后方可安裝（夜間裝修的專柜須在收市前與分店工程部聯(lián)系進(jìn)行材料檢查及用電指導(dǎo)）；7. 專柜裝修不得阻擋風(fēng)柜回風(fēng)，強(qiáng)弱電井、管道井及消火栓門口必須設(shè)計(jì)成活動(dòng)柜臺(tái)，應(yīng)急情況下可直接打開；8. 需要?jiǎng)佑妹骰疬M(jìn)行裝修的，應(yīng)在裝修前兩日到店消防監(jiān)控中心申報(bào)并填寫“動(dòng)用明火審批單”，經(jīng)消防監(jiān)控中心主管審批同意后，嚴(yán)格按照規(guī)定地點(diǎn)、審批注意事項(xiàng)進(jìn)行動(dòng)火施工；9. 店內(nèi)所有消防、監(jiān)控、防盜設(shè)施、設(shè)備，未經(jīng)消防監(jiān)控中心同意，任何專柜不得私自更改、移動(dòng)、挪用、占用、損壞、封阻消防、監(jiān)控、防盜設(shè)施、設(shè)備，因裝修需要移動(dòng)、更改消防、監(jiān)控、防盜設(shè)施、設(shè)備的單位、個(gè)人應(yīng)提前申報(bào)消防監(jiān)控中心，經(jīng)批準(zhǔn)同意后，由消防監(jiān)控中心指定單位（本公司消防維修保養(yǎng)公司）進(jìn)行移動(dòng)、更改；10. 各專柜、專柜倉庫、存貨間內(nèi)的消防器材（ABC4Kg干粉滅火器）由專柜自行配置，因?qū)９裱b修需要更改消防設(shè)施（煙感、噴淋等），所產(chǎn)生的費(fèi)用由專柜支付；11. 在裝修期間涉及有倉庫的，電線必須穿PVC管、必須安裝防暴燈；而且有獨(dú)立的安全漏電開關(guān)；嚴(yán)禁采用木板作為裝飾材料進(jìn)行裝修，因裝修效果需要木板（必須是少量），應(yīng)采用防火材料或進(jìn)行防火處理（建議使用石膏板或耐火板作為裝修材料）；12. 各專柜內(nèi)施工人員，嚴(yán)禁在店內(nèi)動(dòng)用未經(jīng)許可的明火，各專柜內(nèi)部也不能使用超過1KW的大功率用電設(shè)備（電飯煲、電爐）；13. 各專柜在裝修期間，應(yīng)積極支持、配合消防安全人員對(duì)其進(jìn)行的安全檢查監(jiān)督，對(duì)提出的消防隱患問題，應(yīng)及時(shí)給予整改，否則，將依照有關(guān)消防法律、法規(guī)及本公司消防管理規(guī)定予以處罰；構(gòu)成嚴(yán)重違法、違規(guī)的將依法追究刑事責(zé)任?，F(xiàn)場(chǎng)值班人員、采購人員負(fù)責(zé)檢查裝修時(shí)間、現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律、實(shí)際占用面積是否與合同相符；工程部負(fù)責(zé)檢查裝修期間裝修工具的用電容量、配電是否超標(biāo)等；消防中心負(fù)責(zé)檢查消防配套設(shè)施是否損壞；店行政部負(fù)責(zé)對(duì)裝修期間各項(xiàng)費(fèi)用的核算；2. 在裝修驗(yàn)收過程中，出現(xiàn)驗(yàn)收不合格的由分店相關(guān)部門出具限期整改通知書，超過整改期限仍未進(jìn)行整改，店行政部將上報(bào)公司進(jìn)行處罰；3. 驗(yàn)收合格后，供應(yīng)商須在一個(gè)星期內(nèi)到店行政部辦理裝修押金退還審批手續(xù)，超過期限我司將不予以結(jié)算；4. 供應(yīng)商在裝修結(jié)束后30個(gè)工作日內(nèi)根據(jù)行政部通知，帶齊本人身份證、公司蓋章證明以及公司結(jié)算卡到結(jié)算中心進(jìn)行結(jié)算領(lǐng)款。簽發(fā)人： 年 月 日裝修押金結(jié)算中心收款確認(rèn)：2000元注：一式二聯(lián)，供應(yīng)商交款后一聯(lián)留存，一聯(lián)返店行政部。二、 適用范圍XX店三、 專柜員工著裝管理標(biāo)準(zhǔn)1. 所有XX店經(jīng)營的專柜（含聯(lián)營、租賃），須嚴(yán)格按公司規(guī)定著XX店統(tǒng)一服裝，配戴XXXX統(tǒng)一工牌。5. 公司合同中明確規(guī)定要求品牌穿我司統(tǒng)一工衣，對(duì)于申請(qǐng)著自有品牌服裝的，可在合同上報(bào)時(shí)，同時(shí)上報(bào)著裝申請(qǐng)，未被審批，必須按公司規(guī)定著裝。采購部高級(jí)經(jīng)理或總監(jiān)審批專柜填寫詳細(xì)的專柜員工著裝申請(qǐng)審批單分店店長審批四、 穿本專柜工衣的申請(qǐng)審批流程注：填寫申請(qǐng)時(shí)，務(wù)必附專柜服裝圖片（兩季服裝圖片、頭飾品、服飾品及鞋）。2. 導(dǎo)購必須提前10分鐘到公司，按公司《考勤管理規(guī)定》執(zhí)行；3. 導(dǎo)購上崗前須做好儀容儀表、工卡佩戴、著裝等規(guī)范準(zhǔn)備工作。5. 檢查商品標(biāo)價(jià)簽是否齊全，當(dāng)日調(diào)價(jià)商品是否已更換標(biāo)價(jià)簽，貨簽是否對(duì)應(yīng)，價(jià)格是否正確；檢查上柜新品標(biāo)識(shí)標(biāo)注是否規(guī)范，食品保質(zhì)期、新鮮度是否符合標(biāo)準(zhǔn)（發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正）；6. 備足當(dāng)日營業(yè)所需的銷售小票、包裝袋、繩、紙等，調(diào)校計(jì)量器具；查看柜臺(tái)記錄本處理前一日營業(yè)中遺留的問題，無法處理的上報(bào)部門管理人員或移交相關(guān)部門；7. 聽到第一次開店?duì)I業(yè)廣播提示語后，開啟專柜或貨區(qū)全部照明；檢查準(zhǔn)備工作是否已到位并再次整理著裝、戴好工作牌，調(diào)整情緒，以最佳的精神狀態(tài)準(zhǔn)備迎接顧客的到來。3. 語言規(guī)范要求：要熟練的將《員工服務(wù)規(guī)范》中接待顧客的 “八大規(guī)范用語”運(yùn)用到營業(yè)全過程，與顧客交流時(shí)要面帶微笑，語氣親切自然，統(tǒng)一使用普通話，禁止語言生硬、使用方言接待（特殊情況除外）。6. 拿遞商品的要求：1) 拿遞商品時(shí)要輕拿輕放、快捷，將商品正面朝向顧客；2) 遇到鋒利刀面或硬件商品時(shí)，刀刃或硬件部位不能對(duì)著顧客，將把遞給顧客；3) 對(duì)易碎、貴重商品要輕拿，雙手呈上，并提醒顧客小心拿好；4) 顧客現(xiàn)場(chǎng)捕殺或加工的生鮮、熟食類商品，要禮貌請(qǐng)顧客避開以免將活物濺到顧客身上；5) 顧客多時(shí)要注意，多面兼顧，拿出商品要做到心里有數(shù)，以免丟失。10. 離崗登記：1) 店外調(diào)貨、離崗休息、外出就餐、公干等需在樓層指定的位置登記，不得無故離崗；2) 用餐規(guī)定：A. 用餐時(shí)間規(guī)定：午餐時(shí)間：11：00—13：00 晚餐時(shí)間：17:00—19:00B. 每次用餐時(shí)間不得超過30分鐘，導(dǎo)購?fù)獬鼍筒蜁r(shí)請(qǐng)相臨專柜導(dǎo)購看管，確保商品安全；柜臺(tái)有二人以上在崗人員時(shí)，不得同時(shí)外出就餐。七、營業(yè)結(jié)束1. 當(dāng)廣播室開始播放送賓曲、送賓詞時(shí)，各樓層當(dāng)天禮儀導(dǎo)購應(yīng)站在上下扶梯兩側(cè)（2人一組），沒有接待顧客的導(dǎo)購應(yīng)站在主通道兩側(cè)按標(biāo)準(zhǔn)站姿送賓，并向離店的顧客鞠躬致謝道別：“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”；2. 送賓期間，絕不允許有清掃衛(wèi)生的動(dòng)作和行為，認(rèn)真接待好最后一位顧客，不允許提前換工裝，提前遮蓋、收撤商品及催促或怠慢顧客（送賓時(shí)間為10分鐘）3. 送賓完畢且無顧客后，開始整理貨品、打掃衛(wèi)生、整理銷售單據(jù)與收銀臺(tái)對(duì)帳、檢查不安全隱患為第二天的營業(yè)做好準(zhǔn)備工作（約15分鐘）；4. 關(guān)閉柜臺(tái)所有電源，到指定位置列隊(duì)開晚會(huì)；5. 員工列隊(duì)離場(chǎng)，離場(chǎng)需從公司指定的員工通道離場(chǎng)，并主動(dòng)接受員工通道防損管理員的正常檢查。四、營運(yùn)規(guī)范工作小組的工作原則檢查方式：不定期、不定時(shí)的對(duì)各樓層進(jìn)行突擊檢查；小組檢查的召集人為各組負(fù)責(zé)人。五、營運(yùn)規(guī)范工作小組的工作目標(biāo)1. 宣傳、跟蹤、貫徹、監(jiān)督、執(zhí)行公司及店內(nèi)的各項(xiàng)制度；2. 幫助各部門找問題，協(xié)助各部門解決問題；3. 檢查次數(shù)達(dá)到：每周至少2次，每月不少于6次；4. 通過個(gè)案管理達(dá)到整體工作的提升和規(guī)范，并做到所有問題及時(shí)反饋、及時(shí)跟蹤、及時(shí)落實(shí)，使各店在所有員工的共同努力下，管理更規(guī)范、營運(yùn)更有序、紀(jì)律更嚴(yán)、銷售更高。2. 專柜商品因質(zhì)量問題或滯銷需辦理退貨的，必須持供應(yīng)商加蓋公章的退貨證明或蓋供應(yīng)商公章的商品放行單，由專柜導(dǎo)購填寫放行單明細(xì)，經(jīng)貨部主管簽字確認(rèn)（特殊情況無加蓋供應(yīng)商公章的放行條則由經(jīng)副理簽字），再經(jīng)當(dāng)值防損員復(fù)核無誤后簽字放行。（四）、撤柜商品放行：1. 自營商品撤柜須憑XXXX商品退貨單并加蓋供應(yīng)商公章，由樓層經(jīng)（副）理與會(huì)計(jì)簽字確認(rèn)后，根據(jù)退貨單明細(xì)填寫商品放行單，經(jīng)樓層經(jīng)（副）理級(jí)簽字確認(rèn)，再由當(dāng)值防損員復(fù)核簽字后放行。3. 超市專柜商品或?qū)９裨O(shè)備、用具需換貨時(shí)，由專柜員工將所需換貨的商品或設(shè)備、用具拿到收貨區(qū)進(jìn)行“一對(duì)一”的調(diào)換，監(jiān)督人員為收貨區(qū)防損員、質(zhì)檢員。 （三）、撤柜放行：1. 自營商品撤柜：貨部員工依據(jù)供應(yīng)商撤柜審批單將該供應(yīng)商所屬商品全部卸下貨架，協(xié)助倉庫員工依據(jù)自營商品退貨手續(xù)辦理退貨。3. 當(dāng)值防損管理員再次對(duì)放行商品明細(xì)核對(duì)無誤后，簽名確認(rèn)放行。（二）、放行類型換貨商品放行：1）、所換出貨品必須為該專柜滯銷商品（三日內(nèi)無銷售）。2）、退貨數(shù)量不得超出該專柜現(xiàn)有賣場(chǎng)數(shù)量的十分之一。撤柜商品放行1）、供應(yīng)商出示“XXXX專柜撤場(chǎng)通知單”，該單據(jù)必須經(jīng)財(cái)務(wù)部、合同管理室、區(qū)域經(jīng)（副）理簽名確認(rèn)。2. 下午13:00— 20:00點(diǎn)所有商品不予