電信尋呼調(diào)研計(jì)劃書匯編2-預(yù)覽頁
【正文】 委托單位：四川電信尋呼有限責(zé)任公司 服務(wù)單位：成都阿佩克思營銷咨詢公司市場研究部 修訂日期：一九九九年九月二十七日一、 研究背景四川電信尋呼有限責(zé)任公司為了在激烈的市場競爭中保持領(lǐng)先地位，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)性發(fā)展，需要制定更科學(xué)的銷售策略、服務(wù)策略和競爭策略以及對(duì)自己進(jìn)行品牌定位和形象設(shè)計(jì)，以便更好地為四川電信尋呼的品牌建設(shè)服務(wù)，在消費(fèi)者心目中樹立四川電信尋呼良好的品牌形象。 二、 研究目的進(jìn)行本次研究的主要目的是： 了解消費(fèi)者對(duì)現(xiàn)有服務(wù)的滿意度和未來的發(fā)展趨勢，確定四川電信尋呼的消費(fèi)者服務(wù)策略；（1） 尋呼產(chǎn)品：了解消費(fèi)者對(duì)尋呼產(chǎn)品的品牌、型號(hào)、功能、質(zhì)量、顏色、款式、價(jià)格等的需求和滿意度；（2） 服務(wù)項(xiàng)目：了解消費(fèi)者對(duì)已有的服務(wù)的滿意度和對(duì)服務(wù)的潛在需求；（3） 服務(wù)支持體系：了解消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品售后服務(wù)、營業(yè)點(diǎn)位置和分布的方便性、繳納服務(wù)費(fèi)的方便性、常規(guī)服務(wù)（指留言、漫游、停機(jī)等普通服務(wù)項(xiàng)目）的方便性的需求和滿意度。 經(jīng)銷商研究：從通路上了解不同尋呼臺(tái)提供的服務(wù)項(xiàng)目以及經(jīng)銷商的評(píng)價(jià)等。 主要通過經(jīng)銷商研究，了解各尋呼臺(tái)對(duì)銷售通路的管理和對(duì)經(jīng)銷商策略等得到。 綜合完善確定四川電信尋呼的競爭策略在行業(yè)背景下，綜合考慮四川電信尋呼的核心競爭優(yōu)勢、消費(fèi)者的需求、通路的情況、競爭對(duì)手的服務(wù)、通路和廣告促銷策略等，提出電信尋呼的競爭策略。 （三）顧客滿意度研究 人工話務(wù)詳細(xì)考察尋呼小姐的接線速度、語音、態(tài)度、掛機(jī)后尋呼機(jī)接收信息的時(shí)間、有無信息錯(cuò)漏等； 營業(yè)窗口服務(wù)l 詳細(xì)考察營業(yè)窗口的地理位置、購物環(huán)境（包括店內(nèi)形象情況）；l 詳細(xì)考察店員服務(wù)態(tài)度、對(duì)顧客的關(guān)心程度以及對(duì)產(chǎn)品知識(shí)及服務(wù)技巧的掌握情況；l 詳細(xì)考察店員如何向顧客推薦尋呼機(jī)的品牌和型號(hào)；l 詳細(xì)考察店員在向顧客推薦尋呼臺(tái)時(shí)，如何介紹自己尋呼臺(tái)與其他競爭對(duì)手的服務(wù)；l 詳細(xì)考察營業(yè)窗口是如何保持與顧客的聯(lián)系、如何收集和處理顧客反饋的意見和信息。 本次研究對(duì)象主要定為普通尋呼用戶和潛在用戶。第二步：定量研究定量研究（入戶、街頭攔截訪問等）的主要作用是： 定性研究得到的許多結(jié)果需要通過定量研究來證實(shí)。主要應(yīng)用于顧客滿意度的研究。地區(qū)：選擇成都和瀘州兩個(gè)城市，其中成都6組，瀘州4組。 具體城市的樣本數(shù)分布見下表：城市級(jí)別各城市樣本數(shù)城市數(shù)小計(jì)一級(jí)30051500二級(jí)20051000合計(jì)102500（２） 樣本配額條件為了對(duì)四川電信尋呼本地網(wǎng)、省網(wǎng)、國網(wǎng)進(jìn)行準(zhǔn)確的市場定位，對(duì)目標(biāo)消費(fèi)群進(jìn)行細(xì)分，并界定其潛在消費(fèi)群，本次研究需要對(duì)調(diào)查樣本進(jìn)行最低配額限制，以保證調(diào)查樣本的有效性和科學(xué)性。 符合配額要求（見上表）；225。對(duì)“營業(yè)窗口服務(wù)”的調(diào)研主要使用觀察法和神秘顧客法相結(jié)合的方法（即調(diào)查人員在服務(wù)窗口對(duì)營業(yè)員和顧客的活動(dòng)進(jìn)行觀察，甚至假扮顧客前來咨詢，以獲取服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量方面的信息）。 為了找到合格的與會(huì)者，我們會(huì)根據(jù)研究目的設(shè)計(jì)相應(yīng)的甄別問卷，甄別問卷分為A、B卷。 對(duì)于每組座談會(huì)，我們均會(huì)邀請(qǐng)1012人來參加，然后從中選出8名被訪者開會(huì)，以保證性別、年齡、職業(yè)、收入等背景情況分布較均勻，并防止出現(xiàn)個(gè)別被訪者失約而造成會(huì)議無法正常進(jìn)行。 實(shí)地訪問 l 在實(shí)地訪問正式開始前，我司將對(duì)所有參加該項(xiàng)目的該項(xiàng)目的訪問員（這些訪問員均參加并通過了本公司10小時(shí)以上的基礎(chǔ)培訓(xùn)）進(jìn)行項(xiàng)目培訓(xùn)。同時(shí)，針對(duì)被訪者答案的情況，進(jìn)行適當(dāng)?shù)淖穯?，追問的方法將?yán)格按照我司對(duì)訪問員的基礎(chǔ)培訓(xùn)的技巧方法進(jìn)行。所有參與問卷錄入的人員將會(huì)接受培訓(xùn)，第一批錄入的問卷將會(huì)接受錄入督導(dǎo)的審核和驗(yàn)收，所有錄入問卷將會(huì)接受一定比例的復(fù)核，同時(shí)電腦錄入軟件也設(shè)有相應(yīng)查錯(cuò)和糾錯(cuò)的功能。（二） 經(jīng)銷商定性研究深度訪談和實(shí)地走訪經(jīng)銷商的深度訪問和實(shí)地走訪將由公司督導(dǎo)或資深的訪問員完成，在進(jìn)行前將會(huì)接受有針對(duì)性的培訓(xùn)，根據(jù)實(shí)際需要可在訪問中錄音和拍照留檔，完成問卷將會(huì)接受一定比例的交叉復(fù)核。l 書面報(bào)告除了口頭報(bào)告，我方會(huì)為本項(xiàng)目撰寫書面研究報(bào)告，對(duì)研究結(jié)果有一個(gè)更明確的輪廓，并對(duì)重點(diǎn)作較詳細(xì)的分析，這份書面報(bào)告能供未參與口頭報(bào)告會(huì)的貴方相關(guān)人員閱讀，同時(shí)也便于日后查詢。結(jié)果力求明確，建議力求實(shí)用。小組將統(tǒng)籌策劃和組織實(shí)施本次所有城市范圍內(nèi)的調(diào)研工作
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