電信尋呼調研計劃書匯編1-預覽頁
【正文】 委托單位：四川電信尋呼有限責任公司 服務單位：成都阿佩克思營銷咨詢公司市場研究部 修訂日期：一九九九年九月二十七日一、 研究背景四川電信尋呼有限責任公司為了在激烈的市場競爭中保持領先地位，實現(xiàn)可持續(xù)性發(fā)展，需要制定更科學的銷售策略、服務策略和競爭策略以及對自己進行品牌定位和形象設計，以便更好地為四川電信尋呼的品牌建設服務，在消費者心目中樹立四川電信尋呼良好的品牌形象。 二、 研究目的進行本次研究的主要目的是： 了解消費者對現(xiàn)有服務的滿意度和未來的發(fā)展趨勢，確定四川電信尋呼的消費者服務策略；（1） 尋呼產品：了解消費者對尋呼產品的品牌、型號、功能、質量、顏色、款式、價格等的需求和滿意度；（2） 服務項目：了解消費者對已有的服務的滿意度和對服務的潛在需求；（3） 服務支持體系：了解消費者對產品售后服務、營業(yè)點位置和分布的方便性、繳納服務費的方便性、常規(guī)服務（指留言、漫游、停機等普通服務項目）的方便性的需求和滿意度。 經(jīng)銷商研究：從通路上了解不同尋呼臺提供的服務項目以及經(jīng)銷商的評價等。 主要通過經(jīng)銷商研究，了解各尋呼臺對銷售通路的管理和對經(jīng)銷商策略等得到。 綜合完善確定四川電信尋呼的競爭策略在行業(yè)背景下，綜合考慮四川電信尋呼的核心競爭優(yōu)勢、消費者的需求、通路的情況、競爭對手的服務、通路和廣告促銷策略等，提出電信尋呼的競爭策略。 （三）顧客滿意度研究 人工話務詳細考察尋呼小姐的接線速度、語音、態(tài)度、掛機后尋呼機接收信息的時間、有無信息錯漏等； 營業(yè)窗口服務l 詳細考察營業(yè)窗口的地理位置、購物環(huán)境（包括店內形象情況）；l 詳細考察店員服務態(tài)度、對顧客的關心程度以及對產品知識及服務技巧的掌握情況；l 詳細考察店員如何向顧客推薦尋呼機的品牌和型號；l 詳細考察店員在向顧客推薦尋呼臺時，如何介紹自己尋呼臺與其他競爭對手的服務；l 詳細考察營業(yè)窗口是如何保持與顧客的聯(lián)系、如何收集和處理顧客反饋的意見和信息。 本次研究對象主要定為普通尋呼用戶和潛在用戶。第二步：定量研究定量研究（入戶、街頭攔截訪問等）的主要作用是： 定性研究得到的許多結果需要通過定量研究來證實。主要應用于顧客滿意度的研究。地區(qū)：選擇成都和瀘州兩個城市，其中成都6組，瀘州4組。 具體城市的樣本數(shù)分布見下表：城市級別各城市樣本數(shù)城市數(shù)小計一級30051500二級20051000合計102500（２） 樣本配額條件為了對四川電信尋呼本地網(wǎng)、省網(wǎng)、國網(wǎng)進行準確的市場定位，對目標消費群進行細分，并界定其潛在消費群，本次研究需要對調查樣本進行最低配額限制，以保證調查樣本的有效性和科學性。 符合配額要求（見上表）；225。對“營業(yè)窗口服務”的調研主要使用觀察法和神秘顧客法相結合的方法（即調查人員在服務窗口對營業(yè)員和顧客的活動進行觀察，甚至假扮顧客前來咨詢，以獲取服務態(tài)度和服務質量方面的信息）。 為了找到合格的與會者，我們會根據(jù)研究目的設計相應的甄別問卷，甄別問卷分為A、B卷。 對于每組座談會，我們均會邀請1012人來參加，然后從中選出8名被訪者開會，以保證性別、年齡、職業(yè)、收入等背景情況分布較均勻，并防止出現(xiàn)個別被訪者失約而造成會議無法正常進行。 實地訪問 l 在實地訪問正式開始前，我司將對所有參加該項目的該項目的訪問員（這些訪問員均參加并通過了本公司10小時以上的基礎培訓）進行項目培訓。同時，針對被訪者答案的情況，進行適當?shù)淖穯?，追問的方法將嚴格按照我司對訪問員的基礎培訓的技巧方法進行。所有參與問卷錄入的人員將會接受培訓，第一批錄入的問卷將會接受錄入督導的審核和驗收，所有錄入問卷將會接受一定比例的復核，同時電腦錄入軟件也設有相應查錯和糾錯的功能。（二） 經(jīng)銷商定性研究深度訪談和實地走訪經(jīng)銷商的深度訪問和實地走訪將由公司督導或資深的訪問員完成，在進行前將會接受有針對性的培訓，根據(jù)實際需要可在訪問中錄音和拍照留檔，完成問卷將會接受一定比例的交叉復核。l 書面報告除了口頭報告，我方會為本項目撰寫書面研究報告，對研究結果有一個更明確的輪廓，并對重點作較詳細的分析，這份書面報告能供未參與口頭報告會的貴方相關人員閱讀，同時也便于日后查詢。結果力求明確，建議力求實用。小組將統(tǒng)籌策劃和組織實施本次所有城市范圍內的調
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