海天酒店管理集團(tuán)質(zhì)量管理體系-預(yù)覽頁
【正文】 店各部門內(nèi)部電話（90%）客房部：主服務(wù)對象：① 一期樓層：住店客人（16%）② 二期樓層：住店客人（15%）③ 洗衣房：住店客人（1%）、門市洗衣（100%）；客房樓層、餐飲部、員工收發(fā)（100%）④ 清潔：餐飲部、客房一、二期樓層（100%）餐飲娛樂部：主服務(wù)對象： ① 策劃部、管事部：餐飲娛樂部所屬的各餐廳、廚房，營銷部（95%） ② 東廚、西廚、日廚、中廚：店內(nèi)外客人（92%）；餐飲娛樂部所屬的各餐廳、廚房，餐飲策劃、訂餐部、管事部（92%） ③ 中餐宴會部、西餐廳、堂吧、康樂部、東來順飯莊、日餐廳：店內(nèi)外客人（92%）、餐飲娛樂部所屬的各餐廳、廚房，餐飲策劃、訂餐部、管事部（92%） ④ 訂餐部：店內(nèi)外客人（90%）；餐飲娛樂部所屬的各餐廳、廚房，營銷部、行政辦（90%）市場營銷部：主服務(wù)對象： ① 預(yù)訂部：訂房客人（70%），銷售員（90%）、前臺部（90%） ② 策劃組：廣告媒體市場（50%），餐飲娛樂部（90%）、銷售人員（90%）等③ 銷售組：客戶（80%）運(yùn)輸服務(wù)部：（1）主服務(wù)對象：店內(nèi)外客人（2）次服務(wù)對象：酒店各部門（六）征詢要求各部門在征詢賓客意見的同時(shí)，應(yīng)請客人留下有效的聯(lián)系方式，如：電話號碼、通訊地址、等，以便質(zhì)量管理部進(jìn)行信息確認(rèn)。客房部：（1）樓層：服務(wù)人員在客人入住期間應(yīng)主動詢問客人意見，并注意觀察客人的生活習(xí)慣、愛好等，形成文字性記錄上交部門匯總；每天提供的賓客信息量不低于住客率的15%。（3）訂餐服務(wù)：應(yīng)主動詢問每位訂餐客人的意見，并做好相關(guān)記錄。班組收集的賓客意見須每日匯總后送交其所在部門。第四節(jié) 賓客信息的控制一、賓客信息的傳遞（一）各部門員工收集的賓客信息應(yīng)在當(dāng)日傳遞給本崗位主管。（五）對于重大的賓客信息質(zhì)量管理部應(yīng)在當(dāng)日傳遞給酒店領(lǐng)導(dǎo)。（四）賓客信息確認(rèn)的工作程序： 對于賓客表揚(yáng)的信息，相關(guān)人員應(yīng)以電話、郵件、信件等方式聯(lián)系客人，對賓客信息進(jìn)行真實(shí)性確認(rèn)； 聯(lián)系客人應(yīng)先對客人光臨海天大酒店表示衷心感謝； 征詢客人對我店硬件設(shè)施、服務(wù)水平等方面的意見或建議； 就客人表揚(yáng)一事詢問客人對該服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)人員的評價(jià)； 感謝客人對海天大酒店的表揚(yáng)和信任； 歡迎客人再次光臨海天大酒店。三、賓客信息的處理（一）客人在服務(wù)現(xiàn)場提出不滿意的，各崗位負(fù)責(zé)人須及時(shí)安撫客人，并立即糾正，同時(shí)須征詢客人意見。（五） 對于經(jīng)確認(rèn)真實(shí)、有效的賓客意見，作為部門賓客意見考核的評定依據(jù)。（二）由質(zhì)量管理部會同部門及時(shí)將客人反映問題的處理結(jié)果反饋給客人。（三） 質(zhì)量管理部根據(jù)部門上傳的數(shù)據(jù)和描述性的賓客意見進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總和分析，計(jì)算賓客滿意度，形成酒店當(dāng)日的賓客滿意度統(tǒng)計(jì)結(jié)果，并于9：20之前在酒店內(nèi)部網(wǎng)上公布。（四） 各部門、各班組采取的糾正預(yù)防措施由質(zhì)量管理部進(jìn)行驗(yàn)證。（二）賓客信息統(tǒng)計(jì)工作完成情況占考核分?jǐn)?shù)的35％。2. 對賓客信息反映的問題未在回復(fù)期限內(nèi)制定整改計(jì)劃并采取整改措施；1) 未在回復(fù)期限內(nèi)整改，扣5分/次；2) 超過整改期限三日仍未整改，扣10分/次；3) 超過整改期限七日仍未整改，扣20分/次，并給予通報(bào)。二、 部門經(jīng)理賓客信息管理工作的評定與考核（一）部門經(jīng)理賓客信息管理工作考核滿分20分。1) 月累計(jì)5次以上（含五次）未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上傳收集的賓客信息，扣2分/次；2) 月累計(jì)5次以上（含五次）日收集賓客信息未達(dá)到規(guī)定的征詢比例和數(shù)量，扣2分/次；3) 月累計(jì)5次以上（含五次）上傳的賓客信息數(shù)據(jù)有錯(cuò)誤或不完整，扣2分/次；4) 當(dāng)月部門上傳賓客信息中存在涂改、造假、隱瞞不報(bào)的，取消部門當(dāng)月的評定資格，并嚴(yán)懲當(dāng)事人和責(zé)任人。4. 浮動分值：（1） 對所屬部門員工造成的賓客意見承擔(dān)相應(yīng)管理督導(dǎo)責(zé)任，酌情給予1—5分/次的扣分；（2） 對所屬部門員工管理督導(dǎo)到位，經(jīng)核實(shí)得到賓客表揚(yáng)，酌情給予1—3分/次的加分。5. 經(jīng)核實(shí)的一般賓客表揚(yáng)酌情給予1—2分/次的加分；6. 經(jīng)核實(shí)的重大賓客表揚(yáng)酌情給予3—5分/次的加分。另外，還應(yīng)保存有關(guān)賓客意見、投訴的處理結(jié)果和反饋結(jié)果等相關(guān)內(nèi)容；質(zhì)量管理部不定期對其進(jìn)行抽查。建立賓客信息管理數(shù)據(jù)庫，將各部門匯總的賓客信息的原始記錄、賓客意見/投訴的處理結(jié)果和反饋結(jié)果以及調(diào)查結(jié)果統(tǒng)一存入該數(shù)據(jù)庫中，分類歸檔，通過酒店內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，各部門可以隨時(shí)查閱相關(guān)的賓客信息。四、 管理制度暗訪工作的管理部門為質(zhì)量管理部。（3）（4）暗訪報(bào)告：（1）（2）暗訪費(fèi)用：（1）（2）暗訪結(jié)果的處理暗訪之后形成的暗訪報(bào)告是整個(gè)暗訪工作最有價(jià)值的部分。16 / 16
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