對(duì)蘇州美瑞德公司客戶關(guān)系管理的思考-預(yù)覽頁
【正文】 確的判斷。以客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與計(jì)費(fèi)系統(tǒng)集成為例，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析子系統(tǒng)通過對(duì)客戶數(shù)據(jù)的分析，經(jīng)常會(huì)得到一些有意義的優(yōu)惠規(guī)則，這些規(guī)則將有助于提高客戶忠誠度和貢獻(xiàn)度，而這些優(yōu)惠規(guī)則只有傳遞到企業(yè)的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)中，才能達(dá)到保持良好客戶關(guān)系的目的，因此，客戶關(guān)系管理與運(yùn)營支撐系統(tǒng)的集成是該系統(tǒng)的重要特征。（三）客戶關(guān)系管理的內(nèi)容基于客戶生涯價(jià)值的定義，我們選擇客戶的當(dāng)前價(jià)值和客戶潛在價(jià)值兩個(gè)維度指標(biāo)，以客戶潛在價(jià)值為橫坐標(biāo)，以客戶當(dāng)前價(jià)值為縱坐標(biāo)，把客戶分為白金客戶、黃金客戶、鐵質(zhì)客戶、鉛質(zhì)客戶四種類型。基于客戶細(xì)分原理，可以對(duì)客戶數(shù)量、客戶利潤和企業(yè)的資源投放進(jìn)行研究，從而建立了“客戶金字塔”理論。數(shù)據(jù)庫的核心思想就是利用客戶的數(shù)據(jù)信息來進(jìn)行深層次的數(shù)據(jù)挖掘，進(jìn)而開展企業(yè)的客戶關(guān)系管理策略。從某種意義上來說，未來的競爭就是知識(shí)的競爭。(二)蘇州美瑞德公司實(shí)施CRM的背景蘇州美瑞德建筑裝飾有限公司是蘇州地區(qū)較大裝飾公司。業(yè)務(wù)部的目標(biāo)客戶都是集團(tuán)公司或者大型房地產(chǎn)公司，相對(duì)業(yè)務(wù)來說更注重業(yè)務(wù)的進(jìn)展過程，并且強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作共同開拓客戶資源，因此在管理上要求更加精確。根據(jù)美瑞德公司提出的目標(biāo)，金和公司提出解決方案，即將金和ICRM和短信平臺(tái)整合在一起，這樣就可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶開拓的全過程的精確管理，對(duì)于業(yè)務(wù)人員的工作業(yè)績考核也有據(jù)可查。每個(gè)使用ICRM的用戶都可以自由設(shè)置郵件和短信發(fā)送功能。對(duì)于裝飾行業(yè)而言，對(duì)客戶資源進(jìn)行開拓和維護(hù)是十分重要的工作，因此如何能都準(zhǔn)確把握客戶信息，分析客戶需求并促成業(yè)務(wù)，是所有銷售人員最關(guān)心的事情。估計(jì)這種“滯后實(shí)踐期”不少于6年。四、蘇州美瑞德建筑裝飾有限公司客戶關(guān)系管理遇到的問題蘇州美瑞德應(yīng)用客戶關(guān)系管理起步較晚，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不足，必然會(huì)碰到很多難以解決的問題，加上實(shí)施客戶關(guān)系管理將使企業(yè)重心由內(nèi)向外轉(zhuǎn)移，在組織結(jié)構(gòu)、工作協(xié)調(diào)模式、制度、企業(yè)文化、業(yè)務(wù)流程等方面都發(fā)生了巨大的變化。由于管理落后，基礎(chǔ)設(shè)施缺乏，企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)不足，或期望過高，或低估其作用。企業(yè)文化是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人倡導(dǎo)的、全體員工共同遵守的價(jià)值觀和不斷革新的文化系統(tǒng)。一些領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為，企業(yè)文化就是搞幾場文化活動(dòng)、參加幾場文化娛樂比賽等等，企業(yè)文化沒有同工作聯(lián)系在一起。(三)知識(shí)管理問題知識(shí)經(jīng)濟(jì)是以知識(shí)為基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì)，是建立在知識(shí)的生產(chǎn)、分配和使用之上的經(jīng)濟(jì)。在對(duì)客戶的銷售、營銷、服務(wù)和支持、競爭對(duì)手和市場環(huán)境的監(jiān)測(cè)過程中，單個(gè)員工的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)的創(chuàng)新怎樣更有效地影響組織知識(shí)的創(chuàng)新?組織如何利用和整合員工的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)?如何讓經(jīng)驗(yàn)成為最好的老師?這些都成為決定企業(yè)能否成功實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的關(guān)鍵因素。F。蘇州美瑞德實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)項(xiàng)目，大多數(shù)未能達(dá)到預(yù)期效益有許多原因，其中之一就是用在老的流程上，沒有改變?cè)械墓ぷ鞣绞?。以前從客戶洽談業(yè)務(wù)開始一直到售后服務(wù)，價(jià)格、服務(wù)方式等都由有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和員工隨機(jī)做出決策。單一的渠道無法滿足客戶的溝通上的要求，系統(tǒng)結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況整合了多種渠道迎合客戶的要求。蘇州美瑞德可以從以下幾個(gè)主要方面入手，系統(tǒng)改造原有企業(yè)文化:首先，定義企業(yè)經(jīng)營理念時(shí)，要從客戶利益出發(fā)。這種經(jīng)營組織以產(chǎn)品、內(nèi)部管理為中心，屬于“生產(chǎn)導(dǎo)向”或者“市場導(dǎo)向”型組織，有利于合理利用企業(yè)內(nèi)部資源，但在執(zhí)行管理指令時(shí)，往往忽略了客戶的需求。只有讓每一位員工都理解了新的企業(yè)理念，才能使理念得以貫徹。經(jīng)過文化改造后的企業(yè)，為實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)鋪平了道路，使系統(tǒng)的實(shí)施與應(yīng)用水到渠成。蘇州美瑞得要加強(qiáng)知識(shí)管理，首先要解決獲取客戶知識(shí)的來源問題。但是，僅僅這樣是不夠的，市場、銷售、客戶服務(wù)部門的人員必須經(jīng)常地保持溝通。這方面知識(shí)是企業(yè)重要的資產(chǎn)。(三) 業(yè)務(wù)流程的重組1. 資料的搜集在以往，企業(yè)的部門都各自有自己的數(shù)據(jù)庫，以方便管理。2. 分類與建立模式蘇州美瑞得應(yīng)借助分析工具與程序，按各種不同的變量把客戶分成不同的類型，描述每一類客戶的行為模式。3. 規(guī)劃與設(shè)計(jì)市場營銷活動(dòng)但是，用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的觀念來看，顯然是不合算的，系統(tǒng)要求“一對(duì)一營銷”花錢要花在刀刃上，活動(dòng)測(cè)試、執(zhí)行與整合，在以往，市場營銷活動(dòng)一經(jīng)推出，通常無法及時(shí)監(jiān)控活動(dòng)帶來的反應(yīng)，效果如何最后以銷售成績來判定。而透過呼叫中心或網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)與數(shù)據(jù)庫的整合，更可以實(shí)時(shí)進(jìn)行交叉營銷，銷售不同的產(chǎn)品給不同的客戶。只有這樣，才能選擇最適當(dāng)?shù)耐?，在正確的時(shí)點(diǎn)上，傳遞最合適的產(chǎn)品與服務(wù)給正確的客戶。這部分企業(yè)不僅規(guī)模巨大，而且它們大多是民營體制，市場化程度高，面臨更激烈的競爭環(huán)境，在大廠商和最終客戶間處于相對(duì)弱勢(shì)的競爭地位，因此，這部分企業(yè)使用CRM的欲望更強(qiáng)，也容易采用新的管理模式。2. 胡瑋瑋：《國內(nèi)企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)存問題及對(duì)策建議》，《江蘇商論》，2002年9月。6. 王廣宇：《客戶關(guān)系管理(CRM)》，北京經(jīng)濟(jì)管理出版社,200
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