【正文】 入流程各分公司制定廣告投放企劃書營(yíng)銷管理中心管理部廣告策劃部分公司投放廣告策劃部備案?jìng)髡嬷翆徍撕蠼桓侗O(jiān)控實(shí)施提供廣告實(shí)物或發(fā)票備注：集團(tuán)會(huì)根據(jù)市場(chǎng)的信息反饋考慮到各地分公司的不同情況，每年向各地分公司建議廣告投放的方向。安踏集團(tuán)零售管理培訓(xùn)手冊(cè)目 錄第一部分 安踏集團(tuán)第一章 安踏的歷史和榮譽(yù)第二章 安踏集團(tuán)組織結(jié)構(gòu)及與分公司相關(guān)工作流程第一節(jié) 安踏集團(tuán)的組織結(jié)構(gòu)和相關(guān)職能第二節(jié) 安踏集團(tuán)有關(guān)各銷售分公司的各項(xiàng)工作流程1． 訂貨流程2． 補(bǔ)貨流程3． 退換貨流程4． A級(jí)店新開店流程5． 廣告投放流程6． 培訓(xùn)流程第二部分　各銷售分公司合理的組織結(jié)構(gòu)及工作流程第一章 分公司的組織結(jié)構(gòu)和相關(guān)職能第二章 有關(guān)銷售分公司的單店零售管理的內(nèi)部工作流程1． 單店開設(shè)流程2． 單店培訓(xùn)流程3． 單店的上貨、補(bǔ)貨流程4． 單店的退貨流程5． 單店團(tuán)購執(zhí)行流程6． 單店盤點(diǎn)工作流程7． 單店售后服務(wù)流程8． 單店日常辦公用品申請(qǐng)流程9． 單店考核流程10． 業(yè)務(wù)提成制定流程11． 業(yè)務(wù)提成執(zhí)行流程12． 單店店員考勤、工資確認(rèn)流程第三部分　單店的日常管理第一章 安踏店員每日工作程序第二章 安踏店員基本準(zhǔn)則第三章 店長(zhǎng)的基本素質(zhì)第四章 市場(chǎng)專員的基本素質(zhì)第四部分　服務(wù)意識(shí)第一章 安踏店員的基本禮儀第二章 安踏店員服務(wù)規(guī)范1． 服務(wù)的基本原則2． 服務(wù)的基本步驟3． 服務(wù)技巧4． 特別強(qiáng)調(diào)5． 銷售技巧第五部分　店面陳列1． 陳列的重要性2． 陳列的目的3． 陳列所需器架及器架配件的介紹4． 各類產(chǎn)品及其陳列特點(diǎn)5． 實(shí)例分析6． 季初、季末的陳列變化技巧7． 器架的利用率第六部分　產(chǎn)品知識(shí)第一章 鞋類產(chǎn)品知識(shí)　1． 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)2． 運(yùn)動(dòng)鞋類別劃分3． 產(chǎn)品材質(zhì)4． 幫面材質(zhì)特性及區(qū)分5． 鞋底材質(zhì)特性及區(qū)分6． 運(yùn)動(dòng)鞋結(jié)構(gòu)舒適性設(shè)計(jì)7． 售后服務(wù)辦法第二章 服務(wù)產(chǎn)品知識(shí)1． 面料知識(shí)2． 常用纖維3． 產(chǎn)品尺碼規(guī)格4． 產(chǎn)品水洗標(biāo)5． 售后服務(wù)辦法6． 退殘標(biāo)準(zhǔn)的暫行規(guī)定第七部分　精神塑造1． 團(tuán)隊(duì)精神2． 協(xié)作精神3． 突破精神第八部分　附件第一部分 安踏集團(tuán)第一章 安踏的歷史和榮譽(yù)安踏大事記l 1991年安踏（福建）鞋業(yè)有限公司成立l 19911992年，利用分級(jí)代理經(jīng)銷辦法，企業(yè)初步發(fā)展，獲得“中國消費(fèi)者信得過產(chǎn)品”l 19931994年，擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模，在區(qū)域開始投入廣告宣傳，在華北市場(chǎng)站穩(wěn)腳跟，企業(yè)規(guī)模由原來的手工作坊轉(zhuǎn)變?yōu)橐?guī)?；墓I(yè)生產(chǎn)l 1995年起贊助女子和男子67屆世界舉重錦標(biāo)賽等重大公益事業(yè)，被評(píng)為“中國公認(rèn)名牌產(chǎn)品”、“中國億萬民眾最喜愛的家用產(chǎn)品”l 1996年，在北京五洲大酒店的第一次全國代理商會(huì)議，標(biāo)志著安踏的全國網(wǎng)絡(luò)已形成了一支凝聚力強(qiáng)的隊(duì)伍l 1997年，公司開始VI系統(tǒng)的建設(shè)，逐步規(guī)范商標(biāo)識(shí)別使用，由此拉開了安踏品牌戰(zhàn)略實(shí)施的序幕l 1998年，參加體博會(huì)并贊助中國田徑協(xié)會(huì)，加大品牌推廣力度，安踏品牌開始在體育用品行業(yè)嶄露頭角，當(dāng)年被評(píng)為“福建省著名商標(biāo)”l 1999年，公司聘請(qǐng)了乒乓球世界冠軍孔令輝作為品牌形象代言人，并將“我選擇，我喜歡”作為安踏的廣告語，開始安踏品牌大規(guī)模的推廣和宣傳，從此“安踏——孔令輝”效應(yīng)在中國體育用品業(yè)產(chǎn)生了較大影響，成為體育明星作為企業(yè)產(chǎn)品形象代言人的最成功的范例。l 2001年，安踏積極投入申奧年活動(dòng)，先后贊助了福建、重慶、黑龍江、海南四省體育代表團(tuán)的領(lǐng)獎(jiǎng)裝備，參與世界大學(xué)生運(yùn)動(dòng)會(huì)、雅典奧運(yùn)會(huì)中國代表團(tuán)的贊助活動(dòng)l 2002年3月，安踏運(yùn)動(dòng)鞋的注冊(cè)商標(biāo)“安踏”被國家工商行政管理局商標(biāo)局評(píng)為“中國馳名商標(biāo)”，同時(shí)，中華商業(yè)信息中心在人民大會(huì)堂舉辦的2001年度中國市場(chǎng)商品銷售信息發(fā)布會(huì)上，安踏運(yùn)動(dòng)鞋取得了2001年度運(yùn)動(dòng)鞋市場(chǎng)綜合占有率第一的好成績(jī)l 安踏集團(tuán)現(xiàn)擁有安踏(福建)鞋業(yè)有限公司、北京安踏東方體育用品有限公司、安踏香港經(jīng)貿(mào)有限公司三家全資兄弟公司，集原材料采購、生產(chǎn)、設(shè)計(jì)、開發(fā)、銷售于一體的綜合性體育用品集團(tuán)化公司l 集團(tuán)在全國擁有40多家銷售分公司，3000多家銷售網(wǎng)點(diǎn)，產(chǎn)品行銷除臺(tái)灣省以外的全國各個(gè)省、市、自治區(qū)、直轄市第二章 安踏集團(tuán)組織結(jié)構(gòu)及與分公司相關(guān)工作流程第一節(jié) 安踏集團(tuán)的組織結(jié)構(gòu)和相關(guān)職能總裁丁志忠總裁助理田永利總裁辦公室 田永利 服裝經(jīng)營(yíng)中心總監(jiān)：王文默 營(yíng)銷管理中心總監(jiān)：葉雙全鞋業(yè)經(jīng)營(yíng)中心總　監(jiān)：丁空軍 副總監(jiān)：周海燕財(cái)務(wù)管理中心總監(jiān)：丁雅麗 培訓(xùn)服務(wù)部胡眾輝王小苗廣告策劃部鄧輝　解學(xué)文銷售部蔡萬江管理部王　斌銷售部郭榮明業(yè)務(wù)售后售后業(yè)務(wù)各管理分部各 銷 售 分 公 司代理聯(lián)營(yíng)自營(yíng)自 營(yíng)加盟商一、相關(guān)職能鞋業(yè)經(jīng)營(yíng)中心：負(fù)責(zé)鞋類產(chǎn)品的開發(fā)、生產(chǎn)、調(diào)配、售后服務(wù)服裝經(jīng)營(yíng)中心：負(fù)責(zé)服裝類產(chǎn)品的開發(fā)、生產(chǎn)、調(diào)配、售后服務(wù)營(yíng)銷管理中心：負(fù)責(zé)安踏品牌的推廣、全國市場(chǎng)的管理、制定相應(yīng)的銷售政策廣告策劃部：負(fù)責(zé)廣告宣傳方案的擬訂和實(shí)施，負(fù)責(zé)向全國市場(chǎng)發(fā)放廣告用品培訓(xùn)部：負(fù)責(zé)對(duì)公司內(nèi)部員工和經(jīng)營(yíng)安踏的全體人員提供培訓(xùn)服務(wù)管理部及各管理分部：維持市場(chǎng)秩序，具體執(zhí)行公司政策，對(duì)各地分公司實(shí)施直接管理第二節(jié) 集團(tuán)有關(guān)各銷售分公司的各項(xiàng)工作流程 訂貨流程 補(bǔ)貨流程 退換貨流程 A級(jí)店新開店流程 廣告投入流程 培訓(xùn)流程嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)工作流程是明確職責(zé),提高工作效率,更好的完成目標(biāo)的有效手段一、集團(tuán)兩大生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中心與各銷售分公司的關(guān)系及相應(yīng)工作流程集團(tuán)兩大生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中心與各銷售分公司的關(guān)系鞋業(yè)經(jīng)營(yíng)中心銷售部服裝經(jīng)營(yíng)中心儲(chǔ)運(yùn)部銷售部?jī)?chǔ)運(yùn)部各個(gè)銷售分公司備注：鞋類產(chǎn)品的訂貨、換貨、退貨以及周銷售報(bào)表、月庫存報(bào)表與鞋業(yè)經(jīng)營(yíng)中心銷售部、儲(chǔ)運(yùn)部聯(lián)系服裝類產(chǎn)品的訂貨、換貨、退貨以及周銷售報(bào)表、月庫存報(bào)表與服裝經(jīng)營(yíng)中心銷售部、儲(chǔ)運(yùn)部聯(lián)系訂貨流程評(píng)審樣品分公司人員及集團(tuán)人員共同參與確認(rèn)最終參與訂貨的樣品訂貨各分公司代表認(rèn)真填寫訂貨單交與各經(jīng)營(yíng)中心業(yè)務(wù)人員審核業(yè)務(wù)人員將審核通過的訂單提交銷售部匯總銷售部確認(rèn)最終生產(chǎn)款式通知各分公司代表確認(rèn)雙方簽字確認(rèn)訂單生效淘汰訂量少的款式出電腦單備注：各分公司每年須參加由公司舉辦兩次訂貨會(huì)，訂貨實(shí)行期貨制 各分公司在訂貨時(shí)要嚴(yán)格按照集團(tuán)頒布的當(dāng)季產(chǎn)品的訂貨須知及訂貨要求執(zhí)行補(bǔ)貨流程各分公司填寫補(bǔ)貨單各經(jīng)營(yíng)中心銷售部銷售部確認(rèn)補(bǔ)貨周期傳真至 通知各分公司確認(rèn)補(bǔ)貨銷售部確認(rèn)貨款到位補(bǔ)貨單生效備注：各分公司在補(bǔ)貨時(shí)要充分考慮到周期問題，盡量在最快時(shí)間內(nèi)提出補(bǔ)貨需求，以便集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)中心做出及時(shí)的反應(yīng)退換貨流程分公司填寫產(chǎn)品退換表或瑕疵品退換表傳真至各經(jīng)營(yíng)中心銷售部對(duì)退換的款式及數(shù)量確認(rèn)傳真至各地分公司依照各經(jīng)營(yíng)中心銷售部確認(rèn)范圍將貨品寄回產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)中心庫房備注：各地分公司在進(jìn)行退換貨流程時(shí)，需嚴(yán)格遵守安踏集團(tuán)鞋類、服裝類產(chǎn)品退殘標(biāo)準(zhǔn)及退換貨原則按照兩大中心的要求，認(rèn)真執(zhí)行銷售政策（價(jià)格政策，回款政策……）定期反饋市場(chǎng)信息，加強(qiáng)對(duì)零售商的銷售管理。業(yè)精于勤而荒于嬉，各店店長(zhǎng)對(duì)店內(nèi)產(chǎn)品暢銷與否應(yīng)有十足的把握，及時(shí)合理的調(diào)整貨源，是完成計(jì)劃銷售額，創(chuàng)造銷售佳績(jī)的保障 第三章 店長(zhǎng)的基本素質(zhì) 做好單店的最高管理者的工作 管理門店的日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的運(yùn)作，將公司總部的各項(xiàng)方針、計(jì)劃等正確和快速的傳達(dá)給門店的員工。一個(gè)稱職的店長(zhǎng)本身也是門店的一名銷售人員，及時(shí)準(zhǔn)確地了解顧客購物的心理需求，第一時(shí)間補(bǔ)貨上貨，保證門店商品的適銷對(duì)路。在崗培訓(xùn)員工是單店的一項(xiàng)工作，為公司培養(yǎng)員工也是店長(zhǎng)的一項(xiàng)義務(wù)。掌握所轄單店的日、周、月銷售額 能夠與經(jīng)銷商或者是商場(chǎng)管理者保持良好的關(guān)系，能夠代表公司處理一些具體事物，如組織促銷活動(dòng)等，確保銷售工作正常進(jìn)行 能夠及時(shí)的將公司的各項(xiàng)方針、政策等正確和快速的傳達(dá)給所轄經(jīng)銷商或店長(zhǎng)，并能夠提出相應(yīng)的可行性的運(yùn)作辦法 要擁有比較強(qiáng)的分析能力，能夠就所轄區(qū)域的一些問題，提出自己的看法與建議，提交市場(chǎng)管理部 檢查并監(jiān)督所轄區(qū)域的安踏店長(zhǎng)店員的日常工作，使專賣店保持良好的形象 擁有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí) 能夠調(diào)動(dòng)所轄區(qū)域的安踏員工的工作積極性與競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，按照公司的規(guī)定進(jìn)行有效的獎(jiǎng)勵(lì)與處分 擁有良好的人格魅力及職業(yè)素質(zhì)第四部分 服務(wù)意識(shí) 第一章 店員的基本禮儀儀表： — 店員上崗必須穿公司統(tǒng)一的制服，所有制服必須干凈整潔— 女士可化淡妝，不可濃妝艷抹，不要戴太多首飾— 發(fā)型要美觀大方、不夸張，要勤清洗、修剪，不散亂— 手部干凈，指甲內(nèi)不可有污垢，指甲油要涂勻儀態(tài)： — 店員上崗必須精神飽滿、滿懷熱情、儀態(tài)自然、充滿活力。 — 不同明度膚色配上恰當(dāng)?shù)姆b色彩都會(huì)產(chǎn)生美的效果，俗話說“一白遮三丑，黑色翠、棕喜人” 黑皮膚：適合紅色、橙色、白色、蘭色等亮色色系，切忌推薦黑色等重色。 白皮膚：適合任何色彩— 安踏店員的工作意義在于美化人們的生活，使消費(fèi)者穿出健康、穿出自信兒 童：在滿足基本膚色和諧的基礎(chǔ)上，因孩子多動(dòng)易臟，色調(diào)不宜過淺。老年人：是購物欲望最薄弱的群體。 衛(wèi) 褲：掛放為主，疊放為輔，要求同款、同色、同號(hào)的衛(wèi)褲3—5條為單位進(jìn)行展示，營(yíng)造陳列氣氛，掛放時(shí)，要根據(jù)器架的高度，決定衛(wèi)褲夾放的長(zhǎng)度及掛放的方法，若疊放陳列，一塊小托板上可疊放3—4條比較合適，要保持長(zhǎng)度、寬度一致，褲線對(duì)齊，放于托板中間偏后的位置，陳列前要拉好所有的拉鏈，收好褲腰帶（繩）。35三、產(chǎn)品材質(zhì)以貨號(hào)區(qū)分鞋底材質(zhì)（A——男鞋 T——女鞋 N——童鞋）1字頭——輕泡底：EVA材質(zhì)一次發(fā)泡而成，密度較低，不耐磨，壓下后無反 彈2字頭——MODEL底：EVA材質(zhì)可分為一次發(fā)泡和二次發(fā)泡而成，密度較高，彈性好，壓下后可反彈，穿著柔軟，較輕3字頭——TPR底：較MODEL底硬，不耐磨，價(jià)格低，不能接觸有機(jī)溶劑，穿著時(shí)間長(zhǎng)容易變黃。3. 包修：售出之日起，7日以后出現(xiàn)開膠、脫線、斷線、露釘子、壞拉鎖、掉跟，在“三包”期限內(nèi)免費(fèi)修理；因在同一部位連續(xù)修理兩次以上，仍不能正常使用的，本公司給予退換。 棉錦類：經(jīng)過活性環(huán)保套染，不落色；透氣吸汗，穿著柔軟舒適?；蚋上锤上椿蚧駽L或或或干洗P存在質(zhì)量問題的產(chǎn)品的退換 該類產(chǎn)品一律遵照《安踏公司退殘標(biāo)準(zhǔn)的暫行規(guī)定》執(zhí)行備注：店與顧客就服裝質(zhì)量出現(xiàn)異議時(shí)，請(qǐng)顧客攜商品及購物小票到服裝檢測(cè)部門進(jìn)行檢測(cè)，檢測(cè)費(fèi)用由責(zé)任方承擔(dān)。目的1：鍛煉受訓(xùn)人員的團(tuán)隊(duì)精神預(yù)期效果：使受訓(xùn)人員回到原工作單位后能夠發(fā)揮其核心作用，使他們能夠把原單位看作是一個(gè)整體，全方面的考慮問題，能夠在貫徹公司精神的同時(shí)，調(diào)動(dòng)各方面面的積極性，從而提高原工作單位員工的向心力，保證人才的穩(wěn)定性?；蚧蚧? 47九、售后服務(wù)正常產(chǎn)品在 、 、 、 、 的情況下，從購買之日起 天內(nèi)，憑 可以換貨 的產(chǎn)品，應(yīng)在產(chǎn)品上標(biāo)注 字樣產(chǎn)品質(zhì)量問題，應(yīng)遵循集團(tuán)下發(fā)的 執(zhí)行所有產(chǎn)品的三包周期為 個(gè)月鞋類