城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價規(guī)范-預(yù)覽頁
【正文】 線路年度客運量； —調(diào)整系數(shù)。調(diào)查問卷采用滿意、一般、不滿意級文字量表，分值系數(shù)分別對應(yīng)、。各評價指標得分為全部有效乘客問卷中該指標得分的算術(shù)平均值。乘車信息乘車指引和告知信息清晰醒目未在車站醒目位置提供乘車注意事項、本站首末車時間、周邊公交換乘信息、無障礙設(shè)施指引，或未張貼禁止、限制攜帶物品目錄的，每處扣分。.車站出入口通道、樓梯破損（超過）或堆放雜物影響乘客通行的，每處扣分；.惡劣天氣情況下，未在車站出入口通道采取防滑、防寒等措施或安排人員進行疏導的，每次扣分。購檢票購票乘客購票方便快捷，售票（卡）、充值迅速準確.未提供人工售票服務(wù)或者乘客有需要時未提供人工輔助購票服務(wù)的，扣分；.售票點正常運行的售票機不足兩臺的，每處扣分；.售票機故障時未有告示的，每處扣分；.乘客購票出現(xiàn)人以上排隊或排隊時間超過分鐘的，每處扣分；.售票（卡）、充值、驗票，收款與找贖出現(xiàn)錯誤的，每次扣分。接發(fā)車接發(fā)列車規(guī)范*.需接發(fā)列車的，站臺服務(wù)人員未按規(guī)定接發(fā)列車的，每次扣分；.車控室工作人員未按規(guī)定監(jiān)視列車運行和乘客上下車狀態(tài)的，每處扣分。衛(wèi)生環(huán)境良好、整潔衛(wèi)生.天花板、墻面、地面出現(xiàn)嚴重掉漆、掉灰、殘舊等現(xiàn)象或者有明顯塵土、污漬、印跡的，每處扣分；.有垃圾、污物、亂涂亂畫及小廣告的，每處扣分；.因下雨、結(jié)構(gòu)性漏水等原因?qū)е碌孛嬗忻黠@積水的，每處扣分。噪聲噪聲在可接受范圍內(nèi)列車進出站時噪聲異常刺耳，使乘客難以忍受的，每處扣分。提供線網(wǎng)示意圖和本線線路圖未在車廂提供城市軌道交通線網(wǎng)示意圖和本線線路圖的，每處扣分。輪椅專用位置列車設(shè)置輪椅專用位置，并有抓握或固定裝置.列車未設(shè)置輪椅專用位置的，每處扣分；.輪椅專用位置無抓握或固定裝置的，每處扣分。衛(wèi)生車廂服務(wù)設(shè)施定期清潔消毒.未按規(guī)定對服務(wù)設(shè)施定期清潔消毒或者記錄不完備的，每處扣分；.起點站駛出的列車地面有垃圾、污物的，每次扣分；.車廂內(nèi)座椅、扶手、內(nèi)墻、玻璃及通風口明顯積灰的，每處扣分?？瓦\組織客運組織方案合理*.未制定客運組織方案或不滿足“一站一方案”的，扣分；.未根據(jù)列車運行圖、車站設(shè)施設(shè)備和人員配備情況要求及時調(diào)整客運組織方案的，扣分；.未按規(guī)定針對乘客傷亡、火災(zāi)、大客流等情形及時組織開展應(yīng)急演練的，扣分。服務(wù)投訴處理投訴受理渠道暢通，處理及時.未建立投訴受理處理制度的，扣分；.未設(shè)置服務(wù)監(jiān)督（投訴處理）機構(gòu)的，扣分；.未公布服務(wù)監(jiān)督電話或服務(wù)監(jiān)督機構(gòu)通信地址的，每次扣分；.未能在接到乘客投訴后個工作日內(nèi)回復(fù)的，每次扣分。第十一條 開展服務(wù)保障能力評價工作應(yīng)組成不少于人的評價組，評價組成員應(yīng)當與被評價對象無隸屬關(guān)系或利害關(guān)系，其中至少人具有年以上（含）城市軌道交通運營管理相關(guān)工作經(jīng)歷。具體評價內(nèi)容見表。確定不適用的，不予計分， 線路得分以實際計分分值按滿分分等比例折算。 （） 式中：——列車運行圖兌現(xiàn)率； ——實際開行列次，即該線路實際開行的列車總列次數(shù)（不包含加開列次），單位為列； ——計劃開行列次，即列車運行圖中規(guī)定的開行列車數(shù)量，單位為列。注： 正點列車是指在執(zhí)行列車運行圖過程中，列車到達終到站的時刻與列車運行圖計劃時刻相比誤差不大于（市域快速軌道交通系統(tǒng)和有軌電車除外）的列車次數(shù)。 計算方法列車服務(wù)可靠度的計算方法見公式（）。 （）式中：——列車退出正線運營故障率；——導致列車退出正線運營的車輛故障次數(shù)，即因發(fā)生車輛故障而導致列車必須退出正線運營的故障次數(shù)，單位為次。 （）式中：——客運強度；——線路日均客運量，單位為萬人次日；——線路運營里程，單位為公里。自動充值售票機實際服務(wù)時間包括正常的加票和加幣時間；——自動充值售票機進出站閘機電（扶）梯乘客信息系統(tǒng)應(yīng)服務(wù)時間，單位為小時。（八）有效乘客投訴回復(fù)率 定義統(tǒng)計期內(nèi)，已經(jīng)回復(fù)的有效乘客投訴次數(shù)與有效乘客投訴次
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