【正文】 資源調(diào)配建設(shè)部（資源調(diào)配人員 /投資項(xiàng)目計(jì)劃人員） DDN舉例 網(wǎng)絡(luò)中心 （總經(jīng)理） 計(jì)財(cái)部（成本統(tǒng)計(jì)人員） 資源調(diào)配建設(shè)部（ SLA監(jiān)控人員） 集團(tuán)客戶部（ SLA監(jiān)控人員） 接口 市場需求變化 簽訂補(bǔ)充條款協(xié)議并實(shí)施 接口 需求預(yù)測變化 ? 昆山需要 60條（ 256K），20條已開通 ? 服務(wù)水平從 C等上升到 B等 確定成本價(jià)格 提出投資成本 及相應(yīng)建議 協(xié)商條款 談判補(bǔ)充條款 ? 確定是否修改協(xié)議量；若修改，新增成本由集團(tuán)客戶部承擔(dān) ? 對應(yīng)不同服務(wù)等級，價(jià)格發(fā)生相應(yīng)變化 ? 提出新增 DDN成本和服務(wù)水平 ? SLA ? SLA執(zhí)行現(xiàn)狀 更新需求資料 簽訂 SLA補(bǔ)充條款 ? 協(xié)議量 60條，昆山，256K（ 20條已開通，40條待開通） ? 服務(wù)水平 B等 實(shí)施過程中風(fēng)險(xiǎn)保護(hù)機(jī)制 提出新建 /調(diào)配方案 ? 提出新增 10條 DDN ? 成本為每條 ? 對優(yōu)先順序重新排序 調(diào)配資源 /計(jì)劃建設(shè) 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營效益評估 SLA執(zhí)行情況月報(bào) SLA執(zhí)行情況月報(bào) 接口 集團(tuán)客戶部（客戶經(jīng)理） 時(shí)間 每季度 每季度可以對 SLA進(jìn)行調(diào)整 主要內(nèi)容 調(diào)整 舉例 協(xié)議量 服務(wù)水平 ? SLA的協(xié)議量可以在規(guī)定的范圍之中進(jìn)行調(diào)整，營銷服務(wù)中的各部門通過協(xié)議量的調(diào)整將市場變化信息反饋至網(wǎng)絡(luò)中心。 如果提供了 100條以下 DDN, 例如 80條，則須承擔(dān) 20條 DDN20%的額外成本 對中國電信的 啟示 ? 營銷服務(wù)中心的風(fēng)險(xiǎn)在于提出的需求無法得到網(wǎng)絡(luò)中心的 滿足 ? 網(wǎng)絡(luò)中心的風(fēng)險(xiǎn)在于網(wǎng)絡(luò)投資結(jié)果無法得到保障 ? 通過風(fēng)險(xiǎn)保護(hù)機(jī)制，可以對營銷服務(wù)中心和網(wǎng)絡(luò)中心的風(fēng)險(xiǎn)加以保護(hù) ? 風(fēng)險(xiǎn)保護(hù)機(jī)制主要通過 KPI而不是通過財(cái)務(wù)的手段約束營銷服務(wù)中心和網(wǎng)絡(luò)中心 風(fēng)險(xiǎn)保護(hù)機(jī)制按 SLA的滿足程度和資源的緊缺程度而定 網(wǎng)絡(luò)中心風(fēng)險(xiǎn)保護(hù)機(jī)制 在資源緊缺的狀況下可以對營銷服務(wù)中心高于SLA協(xié)議量的部分給出較高的價(jià)格，高出的比例按資源緊缺程度而定 高于SLA 低于SLA 在資源冗余的狀況下可以考慮不對營銷服務(wù)中心增加成本，以提高資源利用率 在資源緊缺的狀況下可以考慮不對營銷服務(wù)中心增加額外成本，而將資源調(diào)配給急需的地方 在資源冗余的狀況下，由營銷服務(wù)中心承擔(dān)最高協(xié)議量的全部網(wǎng)絡(luò)成本 SLA協(xié)議量滿足程度 緊 資源緊缺程度 松 營銷服務(wù)中心風(fēng)險(xiǎn)保護(hù)機(jī)制 在滿足 SLA協(xié)議量但未滿足服務(wù)水平的 狀況下，對服務(wù)不合格的部分按比例增加額外成本 滿足 不滿足 在滿足 SLA協(xié)議量和服務(wù)水平的 狀況下，無須由網(wǎng)絡(luò)中心承擔(dān)額外成本 在滿足 SLA協(xié)議量和服務(wù)水平都未滿足的 狀況下，一方面對未滿足協(xié)議量的部分按比例增加額外成本，一方面對服務(wù)不合格的部分按比例增加額外成本 在滿足 SLA服務(wù)水平，但沒有滿足協(xié)議量的情況下，對未滿足協(xié)議量的部分按比例增加額外成本 SLA協(xié)議量滿足程度 不滿足 SLA服務(wù)水平滿足程度 滿足 舉例 服務(wù)等級 A B C D E 典型客戶 大型企業(yè) 營業(yè)部 總部 工廠 小型辦公室 網(wǎng)元可用性（ %） 服務(wù)中斷時(shí)間（小時(shí)） 無 4 4 6 16 最長供貨時(shí)間（周） 4 6 8 8 10 最長傳輸時(shí)間（秒 ） 60 130 350 600 1200 技術(shù)支持時(shí)間 周一至周日 24小時(shí) 周一至周五 7:30~18:00 周一至周五 7:30~18:00 周一至周日 7:30~18:00 周一至周五 7:30~18:00 SLA的主要參數(shù)選擇：服務(wù)水平 SLA的主要參數(shù)選擇：網(wǎng)絡(luò)成本 營銷服務(wù)中心承擔(dān)網(wǎng)絡(luò)成本的方案選擇 方案評估 方案一： 方案二： ? 如果營銷服務(wù)中心不超出 SLA協(xié)議量，就承擔(dān)固定網(wǎng)絡(luò)成本（總成本） ? 如果超出 SLA協(xié)議量，就承擔(dān)固定網(wǎng)絡(luò)成本加實(shí)增投資折舊 ? 計(jì)算較為簡單，適合于中國電信成本分?jǐn)偳捌谑褂? ? 如果營銷服務(wù)中心不超出 SLA協(xié)議量，就承擔(dān)單位產(chǎn)品成本，所承擔(dān)的成本隨產(chǎn)品銷售量遞增 ? 如果超出 SLA協(xié)議量，就承擔(dān)固定網(wǎng)絡(luò)成本加實(shí)增投資折舊 ? 國際電信運(yùn)營商通常使用的網(wǎng)絡(luò)成本分?jǐn)偡ǎ?jì)算較為復(fù)雜 SLA協(xié)議量 SLA協(xié)議量 網(wǎng)絡(luò)成本 網(wǎng)絡(luò)成本 SLA的主要參數(shù)選擇：產(chǎn)品成本 營銷服務(wù)中心承擔(dān)產(chǎn)品成本的方案選擇 方案評估 方案一： 方案二： ? 根據(jù)協(xié)議量分?jǐn)偖a(chǎn)品成本 ? 網(wǎng)絡(luò)中心作為產(chǎn)品的協(xié)調(diào)部門，負(fù)責(zé)調(diào)配產(chǎn)品所需資源 ? 簡單易行，集團(tuán)客戶部 ， 商業(yè)客戶部，公眾客戶部之間無須核算，適合于中國電信成本分?jǐn)偳捌谑褂? ? 所有產(chǎn)品成本按產(chǎn)品使用量歸屬于一個(gè)領(lǐng)頭部門，例如語音產(chǎn)品歸屬于公眾客戶部 ? 其它營銷部門與領(lǐng)頭部門核算 ? 國際電信運(yùn)營商通常使用的網(wǎng)絡(luò)成本分?jǐn)偡ǎ鞑块T之間核算較為復(fù)雜 網(wǎng)絡(luò)中心 X產(chǎn)品 成本 ? CAPEX(折舊 ) ? OPEX 集團(tuán)客戶 部 商業(yè)客戶 部 公眾客戶 部 10％ 10％ 80％ 網(wǎng)絡(luò)中心 X產(chǎn)品 成本 ? CAPEX(折舊 ) ? OPEX 集團(tuán)客戶 部 商業(yè)客戶 部 公眾客戶 部 100％ 產(chǎn)品成本可以按比例分?jǐn)偟綘I銷服務(wù)中心各部門 語音業(yè)務(wù)成本分?jǐn)? 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)成本分?jǐn)? 網(wǎng)絡(luò)中心 集團(tuán)客戶部 商業(yè)客戶部 公眾客戶部 5% 15% 80% 100% 成本分?jǐn)傇瓌t ?語音業(yè)務(wù)成本可以按集團(tuán)客戶部，商業(yè)客戶部，公眾客戶部的電話數(shù)量比例分?jǐn)? ?數(shù)據(jù)基本業(yè)務(wù)與網(wǎng)元出租可以全部分?jǐn)偟郊瘓F(tuán)客戶部 ? ADSL與 LAN可以按用戶數(shù)量比例分?jǐn)傊良瘓F(tuán)客戶部，商業(yè)客戶部和公眾客戶部 ? 163/169暫時(shí)可以按用戶電信收入比例分?jǐn)傊良瘓F(tuán)客戶部，商業(yè)客戶部和公眾客戶部 網(wǎng)絡(luò)中心 集團(tuán)客戶部 商業(yè)客戶部 公眾客戶部 87% 3% 10% 100% 蘇州電信舉例 成本分?jǐn)傇瓌t 簽訂 SLA 協(xié)商條款 SLA的設(shè)計(jì)與操作子流程：年度 SLA的制定 ?對市場進(jìn)行預(yù)測并提出下一年對于各項(xiàng)業(yè)務(wù)的需求 ?估算滿足各項(xiàng)業(yè)務(wù)需求的成本 ?協(xié)商制定 SLA條款，包括各項(xiàng)業(yè)務(wù)的描述，需求量和成本 ?簽訂 SLA， 對于所訂條款承擔(dān)責(zé)任并實(shí)施（調(diào)配資源、計(jì)劃建設(shè)） 主要工作 SLA年度評估 SLA的執(zhí)行與調(diào)整 年度 SLA的制定 成本估算 市場需求預(yù)測 ?營銷服務(wù)中心（集團(tuán)客戶，商業(yè)客戶，公眾客戶部預(yù)測分析員） ?網(wǎng)絡(luò)中心（資源調(diào)配人員，投資項(xiàng)目計(jì)劃人員） ?營銷服務(wù)中心（集團(tuán)客戶，商業(yè)客戶，公眾客戶部經(jīng)理 ) ?網(wǎng)絡(luò)中心（總經(jīng)理） ?營銷服務(wù)中心（集團(tuán)客戶，商業(yè)客戶，公眾客戶部經(jīng)理） ?網(wǎng)絡(luò)中心（總經(jīng)理） 關(guān)鍵部門(崗位） 時(shí)間：每年一次 9月 10月 12月 KPI ? 市場預(yù)測的準(zhǔn)確性 ? SLA簽訂及時(shí)性 ? SLA的完成率 簽訂補(bǔ)充條款 協(xié)議并實(shí)施 協(xié)商條款 SLA的設(shè)計(jì)與操作子流程： SLA的執(zhí)行與 調(diào)整 ?根據(jù)市場變化，提出對手各項(xiàng)業(yè)務(wù)需求的修改 ?提出相應(yīng)建議和方案，并估算各方案所需成本 ?協(xié)商制定 SLA補(bǔ)充條款，包括修改后的業(yè)務(wù)描述，需求量和成本 ?簽訂 SLA補(bǔ)充條款，對于補(bǔ)充條款承擔(dān)責(zé)任并實(shí)施（調(diào)配資源、計(jì)劃建設(shè)） 主要工作 SLA年度評估 SLA的執(zhí)行與調(diào)整 年度 SLA的制定 提出投資成本 及相應(yīng)建議 市場需求變化 ?營銷服務(wù)中心（集團(tuán)客戶，商業(yè)客戶，公眾客戶部預(yù)測分析員） ?網(wǎng)絡(luò)中心（資源調(diào)配人員，投資項(xiàng)目計(jì)劃人員） 關(guān)鍵部門（崗位） 時(shí)間：每季度 ? SLA簽訂及時(shí)性 ? SLA的完成率 KPI ? 市場預(yù)測的準(zhǔn)確性 ?營銷服務(wù)中心（集團(tuán)客戶，商業(yè)客戶，公眾客戶部經(jīng)理 ) ?網(wǎng)絡(luò)中心（總經(jīng)理） ?營銷服務(wù)中心（集團(tuán)客戶，商業(yè)客戶，公眾客戶部經(jīng)理） ?網(wǎng)絡(luò)中心（總經(jīng)理） SLA的設(shè)計(jì)與操作子流程： SLA年度評估 主要工作 關(guān)鍵部門（崗位） ?計(jì)算各項(xiàng)業(yè)務(wù)的實(shí)際需求量 /提供量，并與年度 SLA協(xié)議量進(jìn)行核對比較 SLA年度評估 SLA的執(zhí)行與調(diào)整 年度 SLA的制定 為下一年 SLA 提供依據(jù) 綜合評估結(jié)果 計(jì)算并核對實(shí)際 需求量 /提供量 ?計(jì)劃財(cái)務(wù)部（成本統(tǒng)計(jì)人員） 時(shí)間：每年一次 11月 12月 1月 ?對于核對結(jié)果進(jìn)行綜合評估，計(jì)算市場預(yù)測的準(zhǔn)確性，市場銷售額和網(wǎng)絡(luò)成本（包括協(xié)議量之內(nèi)與協(xié)議量之外的），以及 SLA條款中包括服務(wù)質(zhì)量在內(nèi)的各項(xiàng)指標(biāo) ?計(jì)劃財(cái)務(wù)部（業(yè)績考核人員） ?將評估結(jié)果提供給營銷服務(wù)中心和網(wǎng)絡(luò)中心，為下一年SLA與本年業(yè)績考核系統(tǒng)提供依據(jù) ?計(jì)劃財(cái)務(wù)部（業(yè)績考核人員） ?營銷服務(wù)中心（各部門經(jīng)理） ?網(wǎng)絡(luò)中心（總經(jīng)理） 進(jìn)入業(yè)績考核流程 KPI ?統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性 ?評估的準(zhǔn)確性和及時(shí)性 SLA的操作流程案例：年度 SLA的制定 年度 SLA的制定 SLA的執(zhí)行 SLA的調(diào)整 SLA年度評估 接口 接口 時(shí)間 9月 10月 12月 市場需求預(yù)測 成本估算 協(xié)商條款 簽訂 SLA 接口 集團(tuán)客戶部（客戶經(jīng)理） 客戶深訪，收集需求資料，預(yù)測 集團(tuán)客戶部（部門經(jīng)理） 確定預(yù)測為 60條 DDN至昆山（ 256K) 網(wǎng)絡(luò)中心 （總經(jīng)理） 確定大致成本為 X點(diǎn) /條 60條 DDN成本估算 ? 速率： 256K ? 端點(diǎn)：昆山 預(yù)算 資源調(diào)配建設(shè)部（資源調(diào)配人員 /投資項(xiàng)目計(jì)劃人員） 計(jì)財(cái)部 （預(yù)算人員） 條款談判 ? 協(xié)議量 – 昆山 50條 – 上下允許 10%波動(dòng) ? 服務(wù)水平 等級 開通時(shí)間 價(jià)格 A B C … 2日 4日 6日 2X X 簽訂 SLA ? 協(xié)議量 ? 服務(wù)水平 實(shí)施過程中風(fēng)險(xiǎn)保護(hù)機(jī)制 調(diào)配資源 /計(jì)劃建設(shè) 會審 DDN舉例 接口 SLA ? 常規(guī)條款 ? 管轄法規(guī) ? 服務(wù)協(xié)議 SLA的主要目的在于簽訂框架協(xié)議 主要內(nèi)容 特點(diǎn) 舉例 協(xié)議量 服務(wù)水平 ? SLA的協(xié)議量簽訂目的在于將市場預(yù)測信息反饋至網(wǎng)絡(luò)中心，所以協(xié)議量本身不具約束性，但市場預(yù)測的準(zhǔn)確性是營銷服務(wù)中心各部門的考核指標(biāo) ? SLA的協(xié)議量可以按時(shí)間段分?jǐn)偟矫吭禄蛎考径戎腥?，為每一個(gè)時(shí)間段的可能需求量制定框架 產(chǎn)品 總計(jì)（條） 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 DDN 3 4 3 5 4 5 5 4 5 4 3 5 50 ? SLA的服務(wù)水平按服務(wù)等級而定，不同服務(wù)等級有不同的價(jià)格與限制 ? 服務(wù)等級的標(biāo)準(zhǔn)如開通時(shí)間，價(jià)格和限制條件對營銷服務(wù)中心和網(wǎng)絡(luò)中心都具有約束性 FR 數(shù)字電路 ADSL LAN 服務(wù)等級 開通時(shí)間（日） 價(jià)格指數(shù) 限制 A B C D E 2 4 6 8 10 2X X 每月限 1條 每年限 10條 每年限 20條 不限 不限 在中國電信引入 SLA初期， SLA協(xié)議量本身不具約束性