營銷服務與消費心理(1)-預覽頁
【正文】 了?！? ? 這個大學生通過自己制作的牌子表達了自己的機智和樂觀，給總編留下了美好的“第一印象”，引起其極大的興趣，從而為自己贏得了一份滿意的工作。最后，這位廣招人才的孫仲謀竟把與諸葛亮比肩齊名的奇才龐統(tǒng)拒于門外，盡管魯肅苦言相勸，也無濟于事。因此在日常交往過程中，尤其是與別人的初次交往時，一定要注意給別人留下美好的印象。 印象形成的決定因素是后來新出現(xiàn)的刺激物。是指人們在觀察事物時，由于事物所具有的某些特征從觀察者的角度來看非常的突出，使他們產(chǎn)生了清晰、明顯的知覺，由此掩蓋了對該事物其他特征的知覺，從而產(chǎn)生美化或丑化對象的印象。 阿西莫夫從小就聰明，年輕時多次參加“智商測試”，得分總在 160左右，屬于“天賦極高者”之列，他一直為此而洋洋得意。修理工便開始說思考題：“有一位既聾又啞的人，想買幾根釘子，來到五金商店，對售貨員做了這樣一個手勢：左手兩個指頭立在柜臺上，右手所致拳頭做出敲擊狀的樣子。這位盲人想買一把剪刀，請問：盲人將會看樣做？” 阿西莫夫順口答道：“盲人肯定會這樣。 ? 蘇聯(lián)心理學家曾做過這樣一個經(jīng)典的關于“心理定勢”的實驗：研究者向參加實驗的兩組大學生出示同一張照片，但在出示照片前，向第一組學生說：這個人是一個十惡不赦的罪犯；對第二組學生卻說：這個人是一位大科學家。事實上，售前服務在整個銷售流程中也相當重要，不可忽視。 售中服務主要包括介紹商品、充當參謀、交貨與結帳。 ? 售中服務要做到服務上門：無搬動服務。 ： ? 一個不漏地記錄用戶反映的問題； ? 一個不漏地處理用戶反映的問題； ? 一個不漏地復查處理結果； ? 一個不漏地將處理結果反映到設計、生產(chǎn)、經(jīng)營部門。 （二）營銷人員的言語與顧客心理 ?語言是人們交流思想、增進感情的工具。 ? 用詞簡練明白，抓住要領，口語化，又形象化 ? 不失口，要注意該說和不該說的話。 ?我國 《 消法 》 明確規(guī)定了消費者享有 9項權利： 安全權、知悉權、選擇權、公平交易權、求償權、結社權、受 教育 權、受尊重權、監(jiān)督權。 最后，加入 WTO后， 中國 內地市場必將進一步開放，涉及進口產(chǎn)品質量和服務方面的情況將會更多，消費者權益保護具有更大的難度和復雜性。 當你在聽的時候，要找出雙方的共同點并適時的表示 理解 顧客的觀點?！? （ 二 ） 處理消費者投訴的方法 （三）處理消費者投訴的技巧 感謝顧客投訴，仔細聆聽，找出投訴問題所在 對顧客投訴問題的回應一定迅速，不回避問題 收集資料、找出事實，吸取教訓，立即改善 既成事實的賠償，在雙方友好協(xié)商基礎上達成共識 建立完整的顧客投訴處理的流程與記錄 謝謝！
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