畢業(yè)論文-星級(jí)酒店西餐廳的差異化服務(wù)研究-預(yù)覽頁
【正文】 師 職稱 二 О一 六 年 五 月 十五 日 I 摘 要 星級(jí)酒店的西餐廳是酒店的主要部門，它是酒店?duì)I業(yè)收入的來源之一，也是客人社交集會(huì)的理想場(chǎng)所。提高西餐廳差異化服務(wù)的策略和方法有：建立顧客資料庫和客史檔案、提高員工的素質(zhì)、結(jié)合內(nèi)部營銷和全員營銷、培育細(xì)節(jié)文化等。 關(guān)鍵詞 差異化服務(wù)；市場(chǎng)細(xì)分；西餐廳；星級(jí)酒店 II Study on the Differentiated Service of Stars Hotel West Restaurant Abstract Stars Hotel39。 market segmentation。不同類型的客人對(duì)酒店有著不同的期望，酒店提供高品質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵是要了解客人對(duì)服務(wù)的期望。 一、西餐廳與差異化服務(wù) （一）西餐廳 1． 西餐廳的概念 西餐拼音 Xīcān；西餐英文名 Western；西餐是對(duì)西方餐飲的統(tǒng)稱，換言之，也能表述為對(duì)西方餐飲文化的統(tǒng)稱。一部分四星級(jí)酒店的西餐廳和大堂吧相連，提供專業(yè)的酒水和咖啡。 對(duì)西餐廳而言，它有著六個(gè)最主要的因素：第一個(gè)是“ Menu(菜譜 )”；第二個(gè)是“ Music(音樂 )”；第三個(gè)是“ Mood(氣氛 )”；第四個(gè)是“ Meeting(會(huì)面 )”；第五個(gè)是“ Manner(禮俗 )”；第六個(gè)是“ Meal(食品 )”。是大部分住店客人用餐的首選地。雖然餐飲部門的食材開支比較大，相比較于客房來說成本較高，但是餐飲部門的原始投資和固定資產(chǎn)的占用方面要低于 客房部很多。很多客人在對(duì)一個(gè)酒店評(píng)價(jià)的時(shí)候都會(huì)涉及到用早餐的感受，星級(jí)酒店對(duì)早餐要求特別高，不僅是菜品和口味，更重要的是餐前對(duì)客人的引領(lǐng)和用餐時(shí)提供的餐中服務(wù)。因此，西餐廳經(jīng)營管理是否得當(dāng)，服務(wù)意識(shí)是否完備，必然會(huì)直接影響到酒店的對(duì)外形象和口碑。主要有兩個(gè)方面的內(nèi)容： 一是為顧客提供食品和酒水等有形產(chǎn)品； 二是在提供有形產(chǎn)品的同時(shí)，二是用禮貌周到的言語和行為直接為顧客提供面對(duì)面的餐飲服務(wù)?！盎仡^客”的關(guān)鍵所在還是讓顧客感受到品牌的文化，對(duì)品牌的一種信任。只有這樣才可以拉近與顧客之間的距離，讓顧客對(duì)我們產(chǎn)生信賴，打 消陌生人之間的陌生感，體會(huì)到服務(wù)人員以客人利益為重 ,從而將友好周到的形象深植于客人的心里。 (4)靈活的提供差異化服務(wù) 餐廳的運(yùn)作方式離不開顧客的需求，要把握好不同顧客的不同需求，從而為顧客提供更多可選擇的服務(wù)。酒店也應(yīng)該具有創(chuàng)新意識(shí)，不要一成不變。記住客人的習(xí)性及愛好，每個(gè)班次完成后統(tǒng)計(jì)并使用計(jì)算機(jī)建立顧客的需求檔案 , 使其留存并歸類成客人的信息庫。不僅如此，還需要在這個(gè)基礎(chǔ)上努力去挖掘員工的主觀能動(dòng)性，給予員工足夠的信任，適當(dāng)規(guī)避掉一些不必要的約束，去讓員工能真正感覺到自己的存在，從而產(chǎn)生良好的自我控制感和個(gè)人成就感。內(nèi)部營銷和全員營銷所針對(duì)的都是在餐廳進(jìn)行服務(wù)的員工 ,只有做好內(nèi)部營銷才能實(shí)現(xiàn) 全員營銷 ,兩者是相互聯(lián)系相互結(jié)合而形成的。細(xì)節(jié)可以從每個(gè)服務(wù)人員的儀容儀表、言辭舉止、甚至一個(gè)回應(yīng)客人的手勢(shì)、一句客人走時(shí)的再見語看出餐廳的服務(wù)質(zhì) 8 量。 （五）運(yùn)用情感戰(zhàn)略 馬斯洛理論 把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、和自我實(shí)現(xiàn)需求五類，一般來說尊重的需求是可以通過差異化服務(wù)讓客人得到滿足的。 （六）建立保障機(jī)制 無論是通過天數(shù)還是客人入住次數(shù)來記錄客人的生活模式 ,只要是同一個(gè)客人 ,對(duì)他就應(yīng)該提供連續(xù)性的差異化服務(wù)。商務(wù)型酒店為了更好的體驗(yàn)出自己品牌的“商旅文化”，從酒店選址，周邊設(shè)施，酒店服務(wù)，服務(wù)價(jià)格等方面體驗(yàn)出商務(wù)這個(gè)概念，竭盡全力的為商務(wù)客人提供相應(yīng)的便利。這樣的商務(wù)樓層最主要最穩(wěn)定的客源還是商旅人士，所提供的服務(wù)業(yè)是針對(duì)從事商務(wù)活動(dòng)客人為主的商務(wù)服務(wù)?；蛘唛_餐前準(zhǔn)備好打包好的早餐，客人沒有時(shí)間去餐廳享用時(shí)可以選擇帶走。晚餐時(shí)也切忌強(qiáng)行向 他們推銷商品和會(huì)員卡之類。所以餐廳可以設(shè)置一個(gè)女性專用服 務(wù)區(qū)，起一個(gè)有情調(diào)并別致的名字，就像寶寶用的兒童樂園一樣。而五星級(jí)的商務(wù)酒店常常設(shè)置有演出，也建議請(qǐng)一些當(dāng)?shù)靥厣难輪T， 讓客人吃飯的同時(shí)就能感受這個(gè)城市的風(fēng)土人情和民俗文化。觀光度假型酒店在酒店選址上相對(duì)比較特別，常常位于 草原，海島，森林。這類餐廳要提供多種水果和與特色的菜品 ,稍微偏清淡。度假型客人看重酒店的環(huán)境，偏好娛樂健身項(xiàng)目且喜愛美食。不僅如此，針對(duì)外出旅游的客人應(yīng)提供更多的手機(jī)相機(jī)充電的地方，客人可以把餐廳當(dāng)成一個(gè)真正的休憩點(diǎn)，用餐補(bǔ)充能量身邊的電子產(chǎn)品更不能“餓”著。 由于工作的繁忙，旅游者沒有足夠的時(shí)間去參加完各類的娛樂活動(dòng)，但是人們對(duì)于鍛煉和休閑活動(dòng)在身心健康上的重要性普遍一致，因此，度 假客人在度假期間，多會(huì)參與當(dāng)?shù)氐谋容^有名的健身項(xiàng)目。如早上派送牛角包，派送熱 牛奶，晚餐推出整點(diǎn)驚喜活動(dòng)，贈(zèng)送小禮品活動(dòng)，小型抽獎(jiǎng)活動(dòng)。會(huì)議客人往往是結(jié)束會(huì)議后一起涌入餐廳，而且很多同一時(shí)間來用餐的不止一家公司。很大部分會(huì)議都是在一個(gè)固定的時(shí)間段用餐，用餐完畢后接著參加會(huì)議。餐廳的作為有雙人桌，四人桌，六人桌等等。所以餐廳在提前得知會(huì)議用餐人數(shù)的情況下，盡可能的把長桌分成單個(gè)小桌，并引導(dǎo)客人的同時(shí)詢問需要幾人桌，指引到相應(yīng)的桌子上?；蛘咭部?以設(shè)置個(gè)專門存放書的柜子，避免客人用餐過程中弄臟書本和紙張。 參考文獻(xiàn) [1]何麗芳 . 酒店服務(wù)與管理案例分析（ M） .廣州：廣東經(jīng)濟(jì)出版社， . 17 [2]鄭向敏 .酒店服務(wù)與管理（ M） .北京：機(jī)械工業(yè)出版社， . [3]鄭向敏 .現(xiàn)代飯店經(jīng)營管理（ M） .武漢：湖北科學(xué)技術(shù)出版社， 1996. [4]汪珊珊 .西餐與服務(wù)（ M） .北京：清華大學(xué)出版社， . [5]易鐘 .做最好的酒店經(jīng)理人：贏在個(gè)性化服務(wù)（ M） .廣州：鷺江出版社， 2022. [6]莊玉海 .現(xiàn)代旅游飯店全面質(zhì)量管理（ M） .深圳：海天出版社， 1993.
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