【正文】 目前，以知識和人才為 基礎(chǔ)的工程咨詢業(yè)已經(jīng)有部分企業(yè)正在研究和實踐知識管理。然而，知識管理由于其發(fā)展歷史較短，還沒有 形成公認的和完善的理論，在我國還沒有標(biāo)準(zhǔn)的實用管理體系。可文件化指的是這樣一個過程，它將人們活動或思考的內(nèi)容轉(zhuǎn)變?yōu)榭梢允占?的和可以應(yīng)用的文件或記錄。我們工程咨詢企業(yè)在實際工作中常常感到有如下問題：組 織的大多數(shù)業(yè)務(wù)活動必須大量使用組織內(nèi)外已有的文件，怎樣提高使用效率？為 了減少人員流動對組織的損失，專家或工程技術(shù)人員的實際經(jīng)驗或知識怎樣成為 組織的經(jīng)驗和知識？組織中的知識怎樣有效地融入產(chǎn)品或服務(wù)中去？數(shù)據(jù)、信息、 知識的形成和使用怎樣緊緊地服務(wù)于企業(yè)的戰(zhàn)略和目標(biāo)？信息技術(shù)及其管理與知 識管理的聯(lián)系和區(qū)別在哪里？怎樣利用知識提高組織各級人員的決策正確性？本 人希望工程咨詢企業(yè)通過建立可文件化的知識管理體系來解決或緩解上述需求。 1. 2. 1研究具有針對性的數(shù)據(jù)、信息和知識概念。1. 2. 2建立實用的工程咨詢企業(yè)可文件化的知識管理體系框架。 特別是要對已經(jīng)確定的數(shù)據(jù)、信息和知識概念，進一步地開展過程方面的研究，深化 數(shù)據(jù)、信息和知識的核心內(nèi)容。 1. 3. 1探索研究方法探索研究的方法就是在己有概念、理論、觀點和實踐經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，針對課 題的任務(wù)和需要解決的問題，進行獨立的探索和研究，提出獨創(chuàng)性的觀點、體系、 過程和方法。第一章為緒論。文章介紹了部分已有的數(shù)據(jù)、信息 和知識概念，并在企業(yè)范圍內(nèi)對可表達的數(shù)據(jù)、信息和知識概念進行深入研究， 提出有針對性的定義。文章主要從功能、過程和要 求三個方面分別詳細闡述了可文件化的知識管理體系中各模塊的構(gòu)成》第六章為以技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化管理系統(tǒng)為例的案例應(yīng)用。工程咨詢企業(yè)主要是依靠多專業(yè)的咨詢?nèi)藛T個人和組織的知識協(xié)同為組纟只創(chuàng) 造價值，這類組織需要使用大量的文件化知識。廣義的知識管理是指在知識經(jīng)濟環(huán)境下 的管理思想與管理方法的總稱，狹義的知識管理是指對知識及知識的作用進行管 理5，本文研究的企業(yè)知識管理體系屬于后者。這些軟件或系統(tǒng)的關(guān)注焦點主要是實現(xiàn)計算機及其 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)可以完成的企業(yè)知識管理功能及內(nèi)容，因此，它們更偏向于信息技術(shù)在 企業(yè)知識管理方面的應(yīng)用，其中的知識管理內(nèi)容大多是局部性的。第一類知識管理體系或框架由于僅采用信息技術(shù)為工具，在表達體系的完整 性方面不夠，功能實現(xiàn)途徑單一，企業(yè)的選擇性較小，應(yīng)用的局限性較大。針對本課題研究的工程咨詢企業(yè)可文件化的知識管理體系，筆者從已經(jīng)收集 和查詢的資料看，現(xiàn)有的第二類知識管理體系存在如下問題：一是知識管理系統(tǒng) 的范圍與本課題的范圍不一致，還沒有發(fā)現(xiàn)專門針對可文件化的知識管理體系， 故管理體系中的相關(guān)過程和內(nèi)容與本課題不同，需要重新研究；二是資料中的管 理體系都是研究人員獨立開發(fā)的，思路獨特，與一般企業(yè)廣泛釆用的管理體系模 式差別較大，兼容性不夠，企業(yè)在今后應(yīng)用時的整合工作較大。開始主要靠生產(chǎn)者的自我宣傳，在市場經(jīng)濟下常常出現(xiàn) 真真假假、魚龍混雜的情況。之后，ISO按照質(zhì)量認證為基礎(chǔ)的管理體系模式相繼頒發(fā)了環(huán)境管理體 系、職業(yè)健康與安全管理體系等認證標(biāo)準(zhǔn)。從編制管理體系標(biāo)準(zhǔn)的趨勢看，許多管理標(biāo)準(zhǔn)都采用以質(zhì)量認證為基礎(chǔ)的管 理體系模式。所以，本課題表述的工程咨詢企業(yè)可文 件化的知識管理體系將采用這種模式，并將這種模式整合應(yīng)用在本課題管理體系的框 架赦和要求描述中，、信息和知識數(shù)據(jù)、信息和知識是知識管理理論中的核心概念之一，也是本課題的基礎(chǔ)之一， 許多文獻，包括本報告參考資料中的[1][2]⑶⑶[17][18]文獻，對它們進行了介紹。數(shù)據(jù)、信息和知識不僅是知識管理領(lǐng)域中一組非常重要的概念，而且它們還具有 可操作的過程意義。(Michael Polanyi)在20世紀(jì)50年代提出了知識 的‘“隱秘性”問題，日本一橋大學(xué)教授野中郁次郎（Ikujiro Nonaka在20世紀(jì)80 年代提出了著名的知識轉(zhuǎn)化理論，包括顯性知識到隱性知識的轉(zhuǎn)化，顯性知識到顯性 知識的轉(zhuǎn)化，隱性知識到隱性知識的轉(zhuǎn)化和隱性知識到顯性知識的轉(zhuǎn)化。因此，本課題的核心內(nèi)容可以認為是知 識轉(zhuǎn)化理論和實踐的一種應(yīng)用和具體化，知識轉(zhuǎn)化方面的理論和實踐成果是本課題研 究的重要思想源泉。因此，在 本課題研究中，筆者將充分借鑒知識的組織積累和共享方面的成果，并在可文件化的 數(shù)據(jù)、信息和知識過程中表達出來。本課題的研究，筆者將使用知識轉(zhuǎn)化程度的概念，由 此，我們可以說將不夠顯性的知識進一步顯性化。雖然我們不能直接使用知識轉(zhuǎn)化方面的成果’但是， 可以間接應(yīng)用己有知識轉(zhuǎn)化方面的成果。本課題研究的是工程咨詢企業(yè)可文件化的數(shù)據(jù)、信息和知識概念，下面分別 進行分析。(4) “數(shù)據(jù)或事實是反映事物運動狀態(tài)的一種非物質(zhì)材料。上述定義中的文件或記錄一般以數(shù)字、符號、聲音和圖形等形式表達，這是 可文件化的結(jié)果形式。因此，組織把數(shù)據(jù)看作是一個孤立的事物，是可以加工的原始狀態(tài)，不 然，它就容易與信息、知識的概念混靖起來。以上幾個對信息的定義或描述之所以說它們大體一致，是因為它們的共識在 于信息是一種加工后的數(shù)據(jù)，它對數(shù)據(jù)進行了有意義的處理。初級處理定義為按數(shù)據(jù)的公共屬性和內(nèi)涵一般屬性為主對數(shù)據(jù)進行加工。根據(jù)本文對信息的定義可以舉例如下，某工程咨詢企業(yè)請資料管理部門的人 員把購買的書或收集到的資料按收到時間、出版時間、出版名稱、出版社、科技 或是管理類別等要求進行分類或排列，這樣形成的文件就是信息。\(2) “知識是經(jīng)過加工提煉，將很多信息材料的內(nèi)在聯(lián)系進行綜合分析，從 而得出的系統(tǒng)結(jié)論””。由于我們已經(jīng)較好地定義了信息，知識的定義就容易理解和 識別了。、信息和知識概念之間的關(guān)系分析本課題從工程咨詢企業(yè)的角度對可文件化的數(shù)據(jù)、信息和知識概念進行了針 對性的和可以區(qū)分的定義，這是一組相關(guān)的和逐步深化的概念，它們形成了可文 件化的知識管理體系的基礎(chǔ)。信息是數(shù)據(jù)員工對數(shù)據(jù)進行初級加工后形成的狀態(tài)，這時，原數(shù)據(jù)的內(nèi)容雖 沒有改變，但增加了與數(shù)據(jù)相關(guān)的和組織需要的屬性，由此，數(shù)據(jù)間的結(jié)構(gòu)化和 有機性顯著增強，組織成員容易根據(jù)各自的需要尋找數(shù)據(jù)。知識是依靠知識工作者對信息和數(shù)據(jù)深入加工后的結(jié)果。數(shù)據(jù)、信息和知識的概念不僅說明了它們在知識管理中的內(nèi)涵，而且，在一 定程度上說明了工程咨詢組織中知識形成的機制，是本文后面研究相關(guān)過程的基 石和出發(fā)點。4—1 IS咨詢ibik可文fMfc的管理體系框架值得一提的是，對工程咨詢組織而言，圖4一1反映了一種可文件化的知識管 理體系，是有效實現(xiàn)可文件化的知識管理的一種途徑，并非唯一途徑?？偟膩碚f，可文件化的知識管理 體系是服務(wù)于工程咨詢企業(yè)的，具體來說，可文件化的知識管理體系和工程咨詢企業(yè) 之間主要存在如下的三種相互聯(lián)系。第二種聯(lián)系是可文件化的知識管理體系產(chǎn)生的數(shù)據(jù)、信息和知識及其使用結(jié)果是 作用于工程咨詢企業(yè)有關(guān)部分的。組織建立可文件化的知識管理體系是要花代價的，知識管理體系取得 的收益要大于成本。所以，可文件化的知識管理體系是 需要嚴(yán)格計劃和控制的管理體系，也是一種積極能動的自適應(yīng)體系。17東南大學(xué)i勇i:學(xué)位論文 第五章可文件化的知識管理體系的構(gòu)成研究第五章可文件化的知識管理體系的構(gòu)成研究工程咨詢企業(yè)可文件化的知識管理體系共有五個模塊組成，每個模塊都有其具體 的構(gòu)成，主要包括特定的功能、一系列的過程和相應(yīng)的要求。首先應(yīng)該確定體系的方針，并在 方針的指導(dǎo)下確定目標(biāo)。組織可以通過培訓(xùn)、宣傳等活動，使員工理解方針，明確目標(biāo)，并定期對方 針和目標(biāo)進行管理評審，必要時，對方針和目標(biāo)進行修改，以適應(yīng)組織內(nèi)外環(huán)境 的變化?？晌募闹R管理體系的管理人員主要包括知識主管（CKO)、專家、知識Canadian Institute of Knowledge Management, Frid Framework? for Enterprise Knowledge Management (M) . October, 2003 Version P30經(jīng)理、知識工程師及支持人員等。知識經(jīng)理接受知識主管的領(lǐng)導(dǎo)，負責(zé)本體系某一方面的工作或承擔(dān)具體知識 管理項目的開發(fā)。策劃按內(nèi)容可以分為 二類，管理體系的策劃和工作業(yè)務(wù)的策劃。工作業(yè)務(wù)策劃是指對本體系正常運行需要開展的工作、所需的資源、方式及 其要求進行的事先安排，由于組織已經(jīng)建立了本體系，故體系運行的各項工作必 須統(tǒng)一安排和調(diào)度，按PDCA的過程要求有條不紊的展開。各種策劃應(yīng)形成文件，發(fā)放至有關(guān)人員，并按策劃文件規(guī)定的要求執(zhí)行。后者 負責(zé)規(guī)劃和推動計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在組織中的系統(tǒng)開發(fā)和應(yīng)用，屬于信息技術(shù)和信息生 命周期的范疇。人員既包括組織內(nèi)的人員，也包括組織外為我所用的人員；既包括知識主管、知 識經(jīng)理等管理人員，也包括知識工程師及輔助人員等操作人員；既包括知識員工， 也包括數(shù)據(jù)員工。信息系統(tǒng)不僅是工程咨詢企業(yè)高效率作業(yè)的工具，而且是工程咨 詢企業(yè)高技術(shù)身份的象征。工程咨詢企業(yè)生產(chǎn)的結(jié)果或生產(chǎn)過程中產(chǎn)生 的中間結(jié)果通常是各種大量的資料，同時，生產(chǎn)過程的依據(jù)一般也是大量的資料，而 且，資料間具有一定的相關(guān)性。在工程咨詢企業(yè)，各類人員，特別是知識員工一般需要同時承擔(dān)多種任 務(wù)，故人力資源有效提供的關(guān)鍵是協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系，安排好相關(guān)人員。資料的提供主要是保證資料要充分和夠用，內(nèi)部資料保存要適宜，外部資料 要建立專有的渠道。從知識管理的角度看， 電腦是支持人腦工作的。數(shù)據(jù)收集形式轉(zhuǎn)化等處理“r文件保存2顯性觀源識別顯性數(shù)據(jù)源識別的過程就是組織要辨別或鑒別出組織需要的顯性數(shù)據(jù)源。組織外的顯性數(shù)據(jù)源過程關(guān)鍵是識別可以提供文件或記錄的組織和網(wǎng)站， 以便及時為組織提供所需的外部數(shù)據(jù)。在工程咨詢企業(yè)中，知識 員工主要分為二類，第一類是工程技術(shù)人員，第二類是企業(yè)管理人員。組織可以通過一定的方式使這種無形的結(jié)果有形 化?？萍?、標(biāo)準(zhǔn)化、信息項目是工程咨詢企業(yè)最主要的創(chuàng)新活動 之一，它將組織還未掌握的技術(shù)、過程、軟件等需求，通過知識員工對自己的隱性知 iRfa企業(yè)的顯性知iRit行㈱加工’轉(zhuǎn)化為組織可以實施的新的顯性知識。 團隊成員需要密切合作，共同研討，信息共享，相互啟發(fā)，不斷反思。5麵收集數(shù)據(jù)收集就是針對體系規(guī)定的目標(biāo)，在識別數(shù)據(jù)源的基礎(chǔ)上，進行有針對性的內(nèi) 部文件和外部資料的收集，其方式包括搜尋、購買、交換和合作等工作。 7數(shù)據(jù)保存組織對已經(jīng)收集到的文件和記錄、已經(jīng)轉(zhuǎn)化形式的文件以一定的方式存放，這就 是數(shù)據(jù)保存。 企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自己的需要和要求確定數(shù)據(jù)的保存方式。難度主要表現(xiàn)為：一是常常感覺投入大和收效少，因為 顯性化工作需要組織投入資金，需要知識員工投入時間和精力，有時還感到效果不好， 因此，合理的組織非常重要，管理體系的粒為此提供了制牛，提供了可操作的平臺， 二是部分知識員工不愿意將自己的經(jīng)驗和信息表達出來供組織共享，擔(dān)心別人由此獲 得了好處，可能威脅自己的工作和地位’即競爭機制和共享機制之間存在著固有的矛 盾，由此引起的難度也是整個知識管理工作中的最大難度之一。東南大學(xué)碩士學(xué)位論文 第五章可文件化的知識管理體系的構(gòu)成研究數(shù)據(jù)文件準(zhǔn)備1f數(shù)據(jù)員工進行分類、 增加一般屬性等有序化的初級加工形成信息要對數(shù)據(jù)進行信息化處理，首先要將待處理的數(shù)據(jù)文件準(zhǔn)備好，從數(shù)據(jù)存放 地找出，這就是數(shù)據(jù)文件準(zhǔn)備過程。 這些屬性既能夠事先規(guī)定，也可以由數(shù)據(jù)員工根據(jù)情況確定。目前，在工程咨詢企業(yè)中一般應(yīng)該采用計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來實現(xiàn)數(shù)據(jù)的初級加 工，充分發(fā)揮計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對信息處理的天然優(yōu)勢。數(shù)據(jù)庫21東南大學(xué)i勇i:學(xué)位論文 第五章可文件化的知識管理體系的構(gòu)成研究技術(shù)為信息的有效處理和高效應(yīng)用奠定了基礎(chǔ)。在計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中，數(shù)據(jù)的屬性表現(xiàn)為多樣性，以適應(yīng)不同應(yīng)用的需要。知識形成過程進一步使個人或組織的隱性知識顯性化，形成或積累組 織可以方便使用的特有知識，提高組織的核心競爭能力。知識的形成過程與信息 的形成過程不同，它可能對一個信息或數(shù)據(jù)進行加工，也可能把幾個信息或數(shù)據(jù) 加工成為一個知識，因此，知識加工前的信息或數(shù)據(jù)準(zhǔn)備工作相對復(fù)雜。不同之點主要在于這些 屬性不可能由數(shù)據(jù)員工產(chǎn)生，必須依靠知識員工所具有的經(jīng)驗和知識才能完成， 而且，有些經(jīng)驗和知識是知識員工特有的，故把這些屬性稱為知識屬性，以區(qū)別 信息處理過程中的公共屬性和內(nèi)涵一般屬性。顯而易見，這種同時改變數(shù)據(jù)內(nèi)容和聯(lián)系企業(yè)用途 的過程必須依靠知識員工來完成，必須依靠知識員工的知識和經(jīng)驗。 4形成知識知識形成過程的結(jié)果就是企業(yè)實用的知識。對原數(shù)據(jù)內(nèi)容進行加工過程的結(jié)果形成了變換知識。以上三種知識可以采用紙質(zhì)文件的形式表達，也可以采用計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進 行表達。在知識形成的過程中，需要知識員工的經(jīng)驗和知識，其中不少是知識員工的 隱性知識。在工程咨詢企業(yè)中，筆者推薦采用信息技術(shù)輔助實現(xiàn)和管理知識形成過程， 形成的結(jié)果一般稱其為知識庫。 5. 6. 1功能知識管理的作用是為了更好地在工程咨詢企業(yè)中使用知識，并為企業(yè)發(fā)展和員工 發(fā)展作出更大的貢獻。圖5—4表達了如下的思路：數(shù)據(jù)經(jīng)加工后產(chǎn)生信息，進一步處理后產(chǎn)生知識，這 是個逐步深化的過程；不管是數(shù)據(jù)，還是信息和知識，都可以被使用，并產(chǎn)生價值； 使用一般包括最終使用、中間使用和交換使用三個過程；組織的數(shù)據(jù)、信息和知識在 形成和使用過程中需要得到有效的保護。 3中間■中間使用指的是把數(shù)據(jù)、信息和知識傳輸給相關(guān)方面或相關(guān)過程進行間接的 使用。這種使 用過程的前提是經(jīng)過本體系加工后的數(shù)據(jù)、信息或知識已經(jīng)具備商品的形式，不 僅對本組織，而且對其它組織具有價值和使用價值。在文件化的知識中，一部分可能是企業(yè)自己創(chuàng)造的，具有自主的知識產(chǎn)權(quán)，這時 可以尋求知識的產(chǎn)權(quán)保護，采用專利保護、著作權(quán)保護、專有知識保護等形式。我國的企業(yè)正在逐步進入市場，需要維持適度的競爭，因此，既要保護好自己 的知識產(chǎn)權(quán)，也要保護好別人的知識產(chǎn)權(quán)，合法經(jīng)營，合法發(fā)展。、評估和改進5. 7. 1功能測量、評估和改進主要是基于已收集的事實，評估可文件化知識管理體系運 行的狀況，尋找改進體系的機會，確保體系更好地服務(wù)于組織和員