【正文】 3對(duì)現(xiàn)金流量表的分析通常比對(duì)其他財(cái)務(wù)報(bào)表的分析少，其部分原因是： (D) A、現(xiàn)金流在大多數(shù)酒店日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中相對(duì)來說是不重要 的 B、酒店是固定資產(chǎn)密集型產(chǎn)業(yè)，因此，對(duì)現(xiàn)金流的關(guān)注不及對(duì)其他資源的來源及其使用關(guān)注多 C、現(xiàn)金流量表沒有揭示重要的非現(xiàn)金經(jīng)營(yíng)活動(dòng) D、現(xiàn)金流量表是相對(duì)新的財(cái)務(wù)報(bào)表，因此，許多管理者還不習(xí)慣使用現(xiàn)金流量表的分析方法 3涵蓋業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系、績(jī)效控制機(jī)制和績(jī)效評(píng)估體系的體系屬于酒店企業(yè)規(guī)制中的（ B ）。 A、 涉及酒店的名稱、規(guī)范的服務(wù)、國(guó)際上的知名度 B、 涉及日常管理、戰(zhàn)略管理、營(yíng)銷策略 C、 涉及所有權(quán)的問題 D 、 以上 三者都不是 4 在 2022年入選 中國(guó)最受歡迎的十大商務(wù)酒店的是 （ B ）。 A 、 廣州白天鵝賓館 B 、 黃山國(guó)際大酒店 C 、 杭州開元名都酒店 D 、 湖南華天大酒店 4酒店內(nèi)常見的（ C ）包括營(yíng)銷計(jì)劃、餐飲計(jì)劃、接待計(jì)劃、財(cái)務(wù)計(jì)劃、公關(guān)計(jì)劃、人力資源計(jì)劃等。 A、 彈性工作制 B、 早班制 C、 兩班制 D、 三班制 50、 管理人員的（ C ）步驟是：根據(jù)組織結(jié)構(gòu)圖確定各管理崗位，然后分析各管理崗位的工作量、組織寬度、崗位排班，再測(cè)算出 各管理崗位所需要的人數(shù)。 A、 限額使用 B、 定額使用 C、 足額使用 D、 小額使用 5 庫房管理的“四禁”制度指禁止無關(guān)人員入庫、禁止為個(gè)人存放物品、禁止在庫房飲酒、（ C ） 。 A、 娛樂管理系統(tǒng) B、 餐飲管理系統(tǒng) C、 前臺(tái)管理系統(tǒng) D、 房務(wù)管理系統(tǒng) 5我們通常說的 4P 是指產(chǎn)品、價(jià)格、營(yíng)銷渠道、（ B ）。 A、 支持性設(shè)施設(shè)備 B、 輔助性物品 C、 顯形服務(wù) D、 隱性服務(wù) 6設(shè)身處地地為酒店賓客著想并對(duì)他們給予充分的關(guān)注，體現(xiàn)出酒店服務(wù)質(zhì)量中的（ D ）。 A 減量化原則 B、 再使用原則 C、 再循環(huán)原則 D、 替代化原則 6（ A ）反映了客房的實(shí)際價(jià)格水平，是反映客人構(gòu)成合理程度和影響房租收入的重要指標(biāo)。 A、 3 個(gè)月、 9 個(gè)月 B、 6 個(gè)月、 9 個(gè)月 C、 3 個(gè)月、 6 個(gè)月 D、 6 個(gè)月，一年 7（ D ）指在一 定的時(shí)期內(nèi)，為保證接待 服務(wù)活動(dòng)不間斷進(jìn)行所需要的物資用品的儲(chǔ)存 量。 A、 虛擬員工之家 B、 群 C、 酒店網(wǎng)上論壇 D、 酒店電子培訓(xùn)系統(tǒng) 7增加酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)線，搞多種經(jīng)營(yíng)，能擴(kuò)大酒店 的銷售領(lǐng)域，增加收益。 A、 社會(huì)營(yíng)銷活動(dòng) B、 綠色營(yíng)銷活動(dòng) C、 內(nèi)部營(yíng)銷活動(dòng) D、 外部營(yíng)銷活動(dòng) 8餐廳中的溫度濕度屬于酒店服務(wù)包中的（ C ） A、 支持性設(shè)施設(shè)備 B、 輔助性物品 C、 顯形服務(wù) D、 隱性服務(wù) 8（ A ）又稱為項(xiàng)目管理，旨在強(qiáng)化質(zhì)量體系要素中某一環(huán)節(jié)的管理與控制，以便在局部上提高服務(wù)與產(chǎn)品的質(zhì)量。 A、飯店是獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)實(shí)體與法人 B、飯店財(cái)產(chǎn)權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)徹底分離 C、股東可以轉(zhuǎn)讓自己的股權(quán)但不能退股 D、內(nèi)部持股有助于調(diào)動(dòng)員工的積極性 飯店內(nèi)部資金可以分為以下幾種形式： ( ABC )。 A、雙向溝通 B、多贏營(yíng)銷 C、協(xié)同合作 D、綠色營(yíng)銷 酒 店的作用是（ ACDE ） A、 創(chuàng)造旅游收入 B、 娛樂旅游者身心 C、 創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會(huì) D、 促進(jìn)消費(fèi)方式變化 E、 帶動(dòng)其他行業(yè)發(fā)展 酒 店的 基本 功能是（ AB ） A、 住宿功能 B、 餐飲功能 C、 商務(wù)功能 D、 購物功能 E、 娛樂功能 馬斯洛需要層次理論將人的需要分為（ ABCDE） A、生理需要 B、安全需要 C、社交需要 D、尊重需要 E、自我實(shí)現(xiàn)需要 酒 店大堂 副 理的工作包括（ ACD ） A、 協(xié) 調(diào)酒店各部門工作 B、檢查貴賓房 衛(wèi)生 C、 處理日常發(fā)生事件 D、處理客人投訴 E、保持大門口交通暢通 一般來說，我國(guó)酒店餐廳必須具備以下哪些條件（ ABCE ） A、以營(yíng)業(yè)為目的 B、向顧客提供食品和飲料 C、向顧客提供良好的服務(wù) D、連鎖經(jīng)營(yíng) E、具備一定的場(chǎng)所，具備招待顧客的空間和餐飲設(shè)施 10. 自我分析，比較常用的方法有三種是（ ABD ）。 A、開展安全教育培訓(xùn) B、健全安全管理制度 C、維護(hù)內(nèi)部治安 秩序 D、協(xié)助公安機(jī)關(guān)查處有關(guān)事故 14. 酒店設(shè)備的資產(chǎn)管理中的設(shè)備計(jì)價(jià)包括（ A B C D ）。 A、產(chǎn)權(quán)關(guān)系清晰化 B、產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)合理化 C、產(chǎn)權(quán)組織科學(xué)化 D、產(chǎn)權(quán)管理分離化 18. 酒店物資發(fā)放管理的基本要求是（ A B C D ）。 A、 投資或控股管理模式 B、 合同管理模式 C、 特許經(jīng)營(yíng)管理模式 D、 網(wǎng)絡(luò)銷售聯(lián)盟的模式 22. 下列選項(xiàng)中能夠影響酒店組織管理總體模式選擇 的因素有（ A B C D ）。 A、 直接兼并 B 、 租賃方式 C 、 輸出管理合同 D 、 以上都不是 26. 下列屬于現(xiàn)代科學(xué) 技術(shù)對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備的提升的是 （ A B C D ）。 A、 編制計(jì)劃 B、 執(zhí)行計(jì)劃 C、 指導(dǎo)經(jīng)營(yíng) D、 經(jīng)營(yíng)決策 30. （ BD ）是酒店贏利的表現(xiàn)。 A、 保險(xiǎn)庫存定額法 B、 經(jīng)常庫存定額法 C、 經(jīng)濟(jì)庫存定額法 D、 零庫存定額法 34. （ ACD ）屬于酒店外部信息 。 A、 主觀性 B、 相對(duì)性 C、 絕對(duì)性 D、 變動(dòng)性 38. 綠色酒店就是將（ C ）和（ D ）理念運(yùn)用于酒店管理中的一種模式。（ √ ） 崗位責(zé)任制是以崗位為單位，具體規(guī)定了每個(gè)崗位及該崗位人員的職責(zé)、工作內(nèi)容、工作范圍、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、權(quán)限、工作量、分配形式、考核辦法等的責(zé)任制度。（ ） 機(jī)密信息一般不宜公開傳遞，可以在本系統(tǒng)內(nèi)傳遞，或者與某些特定的系統(tǒng)交換信息。（ √ ） 1 戰(zhàn)術(shù)計(jì)劃是有關(guān)酒店活動(dòng) 具體如何運(yùn)作的計(jì)劃，對(duì)酒店而言，就是各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)開展的作業(yè)計(jì)劃。（ √ ） 1 信息的利用價(jià)值取決于該信息是否能及時(shí)地提供，即其客觀性。（ ） 1 一個(gè)具有高服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)代酒店只要有現(xiàn)代化的客房、餐廳及各種服務(wù)規(guī)程，還有靈活方便的經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目即可。 簡(jiǎn)述管理和經(jīng)營(yíng)的 區(qū)別（ 10分） 答 : 經(jīng)營(yíng) 管理 主要由上層管理者承擔(dān) 主要由中下層管理者承擔(dān) 主要解決飯店外部環(huán)境有關(guān)問題 主要解決飯店內(nèi)部問題 側(cè)重于全局性、戰(zhàn)略性問題 側(cè)重于局部的、戰(zhàn)術(shù)性問題 既要考慮當(dāng)前問題又要考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)問題 考慮當(dāng)前飯店產(chǎn)品生產(chǎn)技術(shù)活動(dòng) 以解決動(dòng)態(tài)問題為主 以解決靜態(tài)問題為主 非程序化 程序化 當(dāng)湯汁、酒水不小心灑到客人身上時(shí)，應(yīng)如何處理？ （ 5分） 答： ①首先給客人遞上餐巾紙或毛巾，真誠的向客人道歉，服務(wù)員應(yīng)協(xié)助客人擦拭，如是女賓，要讓客人自己擦拭。 酒店預(yù)訂工作包括哪幾個(gè)環(huán)節(jié)？ 答： 預(yù)訂受理與確定環(huán)節(jié) —— 預(yù)訂記錄與修改環(huán)節(jié) —— 預(yù)訂錄入與檢查環(huán)節(jié) —— 抵店前準(zhǔn)備環(huán)節(jié) —— 上級(jí)檢 查核對(duì)環(huán)節(jié) —— 資料存檔環(huán)節(jié) 衡量現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量的一般標(biāo)準(zhǔn)是什么？（ 5分） 答：（ 1）可靠性 （ 2）反應(yīng)性 （ 3）保證性 （ 4）移情性 （ 5）有形性 簡(jiǎn)述酒店員工職業(yè)生涯規(guī)劃的內(nèi)容。但員工亦是社會(huì)人，在他周圍有一個(gè)社會(huì)關(guān)系的 “圈子 ”，形成關(guān)愛群體，員工在這個(gè) “圈子 ”的人員交際活動(dòng)中，有可能把自己對(duì)酒店產(chǎn)品的認(rèn)可輻射出去，由員工個(gè)人感染到群體。進(jìn)而將權(quán)益凈利率進(jìn)行分解銷售凈利率、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率和權(quán)益成數(shù)，分解之后，可以衡量權(quán)益凈利率這一項(xiàng)綜合性指標(biāo)發(fā)生升降變化的具體原因。（ 5分） 答 : （ 1）幫助每個(gè)管理人員提高自身管理素質(zhì) （ 2）幫助員工不斷進(jìn)步和發(fā)展 （ 3）保持良好融洽的勞資雙方關(guān)系 ,有利于企業(yè)穩(wěn)定 （ 4）維持企業(yè)與員工之間和諧的人際關(guān)系 ,推動(dòng)管理良性循環(huán) （ 5）促進(jìn)酒店績(jī)效的快速提升和可持續(xù)的發(fā)展 從哪些方面可以了解酒店的運(yùn)營(yíng)能力？（ 5分） 答 :可以從以下指標(biāo)了解酒店的運(yùn)營(yíng)能力：存貨周轉(zhuǎn)率；資產(chǎn)和設(shè)備周轉(zhuǎn)率；資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率；客房出租率；每間客房平均占用率。在客房出租率一定的情況下，雙開率越高，客房床位銷售總量越高，所引起的客人在酒店的消費(fèi)額越大，酒店的收入越高。 2 簡(jiǎn)要描述酒店員工職業(yè)生涯發(fā)展的五個(gè)階段。維持階段。 （ 3）簡(jiǎn)化后廚及傳菜間的業(yè)務(wù)流程。 （ 7）減少人員成本，提高工作效率和熱情。 （ 2）將手機(jī)到的有關(guān)服務(wù)質(zhì)量問題的信息進(jìn)行分類。 第二、通過資本運(yùn)作管理若干個(gè)酒店，從而形成連鎖。 2 處理酒店安全事故需要遵守的基本原則是什么？ 答：（ 1）“誰主管誰負(fù)責(zé)”的原則。 2 簡(jiǎn)述酒店市場(chǎng)營(yíng)銷與推銷的 區(qū)別。 （ 3）培養(yǎng)綠色員工。 七 、計(jì)算題 三個(gè)投資方案的凈現(xiàn)金流量表（表 1） 年次 投資方案 方案 A（元） 方案 B（元） 方案 C（元） 0 1000 1500 2022 1 200 500 1000 2 200 500 600 3 400 300 400 4 400 200 1000 5 400 200 6 500 1000 注：表中的負(fù)值凈現(xiàn)金流量指凈現(xiàn)金投資量，正值凈現(xiàn)金流量是指凈現(xiàn)金效益量。小張禮貌地告訴王先生：“客人來訪已超過探視時(shí)間，請(qǐng)讓小姐明日再來。 思考：小張為什么被開除？我們從案例中得到什么教訓(xùn)？ 答：本案例服務(wù)員明知留宿非住店客人是違反飯店規(guī)定與治安條例的，但因貪圖賄賂，不加制止且不上報(bào)，給了客人可乘之機(jī)。所以潘先生要求將這桌菜打包，酒店方面卻告訴他打包需要事先簽訂協(xié)議，并表明這是酒店的硬性規(guī)定。潘先生在第一時(shí)間以 “發(fā)生在深圳五星級(jí)酒店 **酒店氣憤的事情 ”為題，在天涯、愛卡汽車網(wǎng)、邁點(diǎn)等論壇上發(fā)帖，點(diǎn)擊率一路 飆升，眾多業(yè)內(nèi)網(wǎng)網(wǎng)友紛紛頂貼支持。 答： 其實(shí)，就事情本身來說，為了自我保護(hù)，酒店的做法無可厚非。本來是普通的客戶投訴，卻通過網(wǎng)絡(luò)的傳播和媒體的介入成為讓酒店頭疼的公眾事件，其中網(wǎng)絡(luò)的作用可謂是關(guān)鍵。而如何實(shí)現(xiàn)這兩者之間的結(jié)合呢 ?與國(guó)內(nèi)風(fēng)頭正盛的SNS 媒體 開心網(wǎng)合作，便成為錦江之星市場(chǎng)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的一次重要選擇。 請(qǐng)分析該案例，回答以下問題： （ 1）錦江之星該次的營(yíng)銷活動(dòng)為什么能取得好的效果？ 答：與很多國(guó)內(nèi)企業(yè)完全照搬國(guó)外的營(yíng)銷案例相比，錦江之星的市 場(chǎng)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)對(duì)于如何在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，既能尊重中國(guó)用戶的心理特征、文化背景特色 。 答：酒店產(chǎn)品營(yíng)銷渠道的選擇策略就是解決酒店在營(yíng)銷過程中選擇何種營(yíng)銷方式的問題，如是以直接營(yíng)銷為主還是間接營(yíng)銷為主，如何選擇不同長(zhǎng)度和寬度的營(yíng)銷渠道等。但在登記時(shí)，他們立刻被潑了一桶涼水，一位晚間值班的職員草率地告訴他們，酒店客房已滿，他們必須另外找住處。在這個(gè)文件里記述了整個(gè)事件，包括與那名員工之間不可思議的溝通。這份幻燈文件還被打印和復(fù)印出來，分發(fā)到美國(guó)各地的旅游區(qū)。對(duì)此，酒店的管理層也迅速有禮而大度地作出反應(yīng)。 請(qǐng)分析該案例，回答以下問題： （ 1）導(dǎo)致該次危機(jī)事件的主要原因有哪些？分析這次危機(jī)為雙樹旅館的打擊。 （ 2）評(píng)析雙樹旅館的危機(jī)公關(guān)水平。 雙樹旅館事后的道歉，真誠悔過的表現(xiàn)，愿意做出懲罰和修訂員工培訓(xùn)計(jì)劃的補(bǔ)救性措施，正在修復(fù)消費(fèi)者的信心，這些都是在出丑之后迅速反應(yīng)的。然而。面對(duì)大量人才流失 ,飯 店現(xiàn)在已無心培訓(xùn)員工，害怕培訓(xùn)后的員工翅膀硬了，飯店留不住，白白為他人做嫁衣 ，于是取消了員工培訓(xùn)中心，員工服務(wù)水平與技能每況愈下，飯店口碑大不如前