店鋪管理制度——店務(wù)管理手冊-預(yù)覽頁
【正文】 ，或?qū)ζ渌浧肪鶡o法滿意，可考慮退還差額，甚至是全額退款（此項(xiàng)僅限于店長級以上人員掌握，顧客需有購物證明單據(jù)，同時(shí)記錄詳細(xì)資料給公司），參照下列程序處理：，憑購物單據(jù)至所購專賣店換貨；，并未經(jīng)穿著、弄污、人為損壞、洗滌及修改，如有發(fā)現(xiàn)貨品經(jīng)穿著、弄污、人為損壞、洗滌、修改過，專賣店有權(quán)不予換貨；，可以憑其單據(jù)上所列金額換取店鋪上的正價(jià)或特價(jià)貨品（可一件換多件，需補(bǔ)足差額）；如客人需換貨品已減價(jià)，則 按換貨當(dāng)時(shí)貨品在店鋪所標(biāo)價(jià)格，換取特價(jià)或正價(jià)貨品（可一件換多件）；或按其單據(jù)上所列金額換取店鋪里未減價(jià)的商品（可一件換多件）。其余程序需參照《pos收銀機(jī)系統(tǒng)操作規(guī)定》店鋪管理制度——店務(wù)管理手冊文件編號：—01版本：001頁次：P14/26 ，專賣店將不能提供退款服務(wù)。而專賣店也將顧客的抱怨想得極為簡單，或置之不理，或馬馬虎虎地處理，以至于終為顧客所棄而不知。能否留住顧客，在很大程度上取決于顧客對商品品質(zhì)、導(dǎo)購員的服務(wù)態(tài)度、售中服務(wù)態(tài)度、售后服務(wù)及時(shí)兌現(xiàn)等等的期望是否實(shí)現(xiàn) ,其中關(guān)鍵的一環(huán)，在于導(dǎo)購員如何對待、如何處理顧客的抱怨。：；，不要與其爭辯；，確定投訴者的要求；（達(dá)）公司的立場；；，迅速解決售后的服務(wù)問題?！敖洹薄斑@種問題連小孩子都知道” “不可能，絕不可能發(fā)生這種事兒”“這是廠家的問題，您可以去問生產(chǎn)廠家，我只負(fù)責(zé)賣貨”“嗯……，這個(gè)問題我不大清楚” “我絕對沒有說過那種話”“不會”“沒辦法”“不行” “這是本店的規(guī)定”“改天我再和你聯(lián)系”“別人穿得挺好的呀” “我們沒發(fā)現(xiàn)這個(gè)毛病呀” “你先聽我解釋”“我們一直都是這么賣的” “你也有不對的地方” “你怎么這么講話”“愛告哪兒就告哪兒”“這事沒辦法““你去找消協(xié)吧，這是他們的電話”。顧客的投訴，是一種較危險(xiǎn)的消極因素。店鋪管理制度——店務(wù)管理手冊文件編號：—01版本：001頁次：P17/26 四 直營店標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程：有效明確店鋪日常運(yùn)作程序，合理安排人員工作。（或組長）對昨日的工作進(jìn)行總結(jié)；；；；；（或組長）對當(dāng)日的工作進(jìn)行布置及定目標(biāo)（天氣、節(jié)假日、貨品等）；。：：：衛(wèi)生、設(shè)備、物料、服務(wù)、行政、陳列、安全、商品、帳務(wù)：注：直營部稽核評估辦法細(xì)節(jié)詳見附件八 直營部文件管理辦法店鋪管理制度——店務(wù)管理手冊文件編號：—01版本：001頁次：P21/26：《員工手冊》《店務(wù)管理手冊》《商品管理手冊》《銷售服務(wù)手冊》《財(cái)務(wù)管理手冊》《產(chǎn)品知識手冊》《商品陳列手冊》；、往來資料 店鋪其他資料（如財(cái)務(wù)報(bào)表，日常表單文件等）以上文件均需由店長分檔保管，部分文件則由店長指定人選保管！，必須履行手續(xù)，一般文件經(jīng)部門主管簽字同意，重要文件經(jīng)部門經(jīng)理簽字同意方可借閱。，加鎖，定期清理翻動，通風(fēng)，防濕。九 直營部表單管理辦法 注：直營部表單管理細(xì)節(jié)詳見附件十 直營部緊急應(yīng)變辦法：，可引致人命傷亡或中斷店鋪的正常操作及對店鋪財(cái)物損毀，所以每一位店鋪主管必須清楚所有店鋪安全及緊急事件處理細(xì)節(jié)，并指導(dǎo)店鋪員工，從而有突發(fā)性事件能采取適當(dāng)措施，保護(hù)員工、客人及公司的財(cái)物。，應(yīng)通知主管或其他同事。，收銀機(jī)內(nèi)不要放置大量現(xiàn)鈔。定期保養(yǎng)及檢查各項(xiàng)消防設(shè)備，如果滅火設(shè)施發(fā)生故障或性能過期，應(yīng)隨時(shí)向上級相關(guān)主管反映，以做立即之處理。★絕對禁止亂丟煙蒂。事中工作 發(fā)生重大火災(zāi)時(shí)：第一步驟★立即報(bào)告店長（視狀況轉(zhuǎn)報(bào)上級相關(guān)主管）。第二步驟店鋪管理制度——店務(wù)管理手冊文件編號：—01版本：001頁次：P23/26 ：事前工作1. 緊急照明燈，手電筒等事先通量儲備?！镅杆賹F(xiàn)金及貴重財(cái)物放進(jìn)保險(xiǎn)箱上鎖。★除電燈外，關(guān)掉所有電器設(shè)備?！锢镁徒南涝O(shè)備，迅速撲滅火勢。如有濃煙出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)匍匐在地上爬行迅速離開現(xiàn)場。★總指揮（店長）應(yīng)于到達(dá)指定地點(diǎn)后，迅速清點(diǎn)人員。3. 清點(diǎn)財(cái)物的損失，編列清冊。4. 收銀人員迅速將收款機(jī)抽屜關(guān)好，僅以電算機(jī)記帳，并加派員工疏散顧客。事后工作1. 檢查店鋪內(nèi)外是否有異常的狀況。事中工作如是漏水，立即：★關(guān)閉總水掣★用布塊或膠帶扎好水管裂縫假如是廁所淤塞，立即：★用麻包、紙皮置于廁所★停止使用廁所是店外爆水管或豪雨造成水浸，立即：★用防水閘、木板或沙包置于店前知行政部盡速清理店前渠道，以便疏通水流★分配職員繼續(xù)抹干水浸地方★關(guān)閉有可能受水浸影響的機(jī)器電掣有可能受水浸影響之貨品搬移較高地方如有需要，請顧客暫時(shí)離開不應(yīng)該做的事項(xiàng)：★切勿以濕物觸動店內(nèi)任何電器★切勿在濕滑地面上走，以免滑倒店鋪管理制度——店務(wù)管理手冊文件編號：—01版本：001頁次：P25/26 （不含封面）事后工作填寫特別事項(xiàng)報(bào)告表通知上級領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)人員事前工作保持警惕性，如覺得有可疑客人時(shí)，應(yīng)通知主管或其它同事。并且確定竊嫌離開收銀柜臺之后，商品仍在竊嫌身上。其中一位應(yīng)與竊賊同性別。更不可對竊嫌進(jìn)行搜身。3. 利用質(zhì)疑處以外的區(qū)域連絡(luò)警察局，并告知報(bào)案人的姓名、店名、地址、事情的全部過程，并要求對方前來協(xié)助。6. 如果警察認(rèn)為此事證據(jù)不足，不可與之爭辯，因?yàn)榫煊袡?quán)審核事件證據(jù)確鑿與
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