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人人樂連鎖超市培訓(xùn)手冊處理顧客異議的方法-預(yù)覽頁

2025-02-04 20:08 上一頁面

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【正文】 抱怨 ?一顧客在抱怨什么? ?服務(wù)水準層次論 1企業(yè)希望的服務(wù)水準 2企業(yè)能夠提供的服務(wù)水準 3企業(yè)實際提供的服務(wù)水準 4顧客感受到的服務(wù)水準 5顧客希望的服務(wù)水準 有期望才有抱怨 ?朋友的口碑 +服務(wù)承諾 +顧客需求 =顧客期望 ?高品質(zhì)的商品 +服務(wù)承諾 +規(guī)范化作業(yè) =實際服務(wù) ?實際提供的服務(wù) 顧客的希望 顧客很滿意 ?實際提供的服務(wù) =顧客的期望 顧客基本滿意 ?實際提供的服務(wù) 顧客的期望 顧客會不滿意 顧客的抱怨是珍貴的情報 ?一許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不滿 ?二并不是每個人都會把不滿表現(xiàn)出來 ,而是選擇再不光顧 顧客在抱怨時想得到什么 ?1希望得到認真的對待 ?2希望有人聆聽 ?3希望有反應(yīng) ,有行動 ?4希望得到補償 ?5希望被認同 ,被尊重 當顧客不滿意時 ? 4%的顧客會說出來 ? 96%的顧客會默默離開 ? 90%的顧客會永遠也不買這個品牌或關(guān)注這家商場,這些不滿的顧客會把這種不滿傳遞給 812個顧客。這恰恰是導(dǎo)購展示自己,展示公司的絕好機會。 如何處理異議 ?一找出抱怨產(chǎn)生的原因 ?二要懂得向顧客道歉并穩(wěn)定其情緒 ?三妥善地處理不同的抱怨 通常使用的幾種方式 ?一、正面回答,側(cè)面攻擊 ?二、引出話題,轉(zhuǎn)變立場 ?三、全觀市場,求同存異 ?四、轉(zhuǎn)變
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