【正文】 推動(dòng) 制定全系統(tǒng)客戶服務(wù)的發(fā)展規(guī)劃和管理制度 策劃、組織推動(dòng)公司制度化、系統(tǒng)化服務(wù)舉措的實(shí)施 組織和推動(dòng)系統(tǒng)的品牌推廣措施 客戶服務(wù)品質(zhì)管理 對(duì)二級(jí)機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)工作進(jìn)行指導(dǎo)、管理和考核 ?客戶信息管理 制定公司的客戶信息管理制度 客戶信息庫(kù)建設(shè)及 CICS系統(tǒng)的管理和維護(hù) 定期評(píng)估公司的客戶滿意度和忠誠(chéng)度 客戶服務(wù)中心 客戶服務(wù)部 ?服務(wù)渠道 電話中心 制定 95512的發(fā)展規(guī)劃 完善、優(yōu)化電話中心后臺(tái)系統(tǒng)，保障電話系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的高可靠性 對(duì)二級(jí)機(jī)構(gòu)電話中心進(jìn)行指導(dǎo)、管理和考核 電話中心管理人員和座席人員的評(píng)聘 、 管理、培訓(xùn)和考核 其他服務(wù)渠道建設(shè)（短信、客戶俱樂(lè)部） ?運(yùn)營(yíng)管理 出單 柜面 續(xù)保通知單操作 應(yīng)收通知單操作 客戶服務(wù)中心組織架構(gòu)、定位和職責(zé) 客戶服務(wù)部 客戶關(guān)系管理室 部門職責(zé)： 對(duì)產(chǎn)險(xiǎn)全系統(tǒng) : 1. 整體客戶服務(wù)策略和政策的規(guī)劃和制訂 2. 客戶服務(wù)品質(zhì)的定義、監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)和提升 3. 服務(wù)渠道規(guī)劃、建設(shè)和管理，直接管理上海 /深圳電話中心 4. 客戶信息和客戶關(guān)系管理和維護(hù) 5. 客戶價(jià)值深入挖掘活動(dòng)的開(kāi)展 6. 投訴、回訪、 VIP、 大型客戶服務(wù)活動(dòng)等項(xiàng)目的開(kāi)展 7. 客戶服務(wù)隊(duì)伍的規(guī)劃和建設(shè) 8. 客戶服務(wù)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)和實(shí)施 9. 相關(guān) IT需求的開(kāi)發(fā) 、財(cái)務(wù)等其它相關(guān)部門涉及客戶服務(wù)部分的工作 職責(zé)： ? 對(duì)平安產(chǎn)險(xiǎn)客戶服務(wù)整體策略和政策的規(guī)劃和制訂，包括服務(wù)項(xiàng)目、管理模式、運(yùn)營(yíng)成本、品質(zhì)要求等 ? 全系統(tǒng)客服隊(duì)伍的管理政策和建設(shè)規(guī)劃的制訂 ? 統(tǒng)一規(guī)劃和制訂外包公司（公估、調(diào)查公司、律師行等）的管理政策、規(guī)范和要求 ? 全系統(tǒng)包括各事業(yè)部、區(qū)域、機(jī)構(gòu)服務(wù)品質(zhì)的定義、監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)分析、 KPI指標(biāo)制訂 ? 大型服務(wù)活動(dòng)的實(shí)施和管理，包括客服節(jié)、 VIP、積分活動(dòng)等 ? 全系統(tǒng)投訴、回訪業(yè)務(wù)的管理： ? 協(xié)調(diào)銷售隊(duì)伍、理賠、收 /付款等其它相關(guān)部門涉及客戶服務(wù)部分的工作 ? 運(yùn)營(yíng)管理 —— 出單、柜面、續(xù)保通知單、應(yīng)收通知單 —— 操作流程規(guī)范及日常管理 ? 部門綜合事務(wù)處理 客戶服務(wù)室 電話中心 職責(zé)： ? 客戶信息質(zhì)量的管理，包括定義、維護(hù)、提升、統(tǒng)計(jì)分析 ? 機(jī)構(gòu)客戶信息管理隊(duì)伍建設(shè)、培訓(xùn)等管理 ? 客戶關(guān)系管理 IT系統(tǒng)的需求開(kāi)發(fā) ? 客戶關(guān)系維護(hù)、客戶增值等服務(wù)活動(dòng)和項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)和需求評(píng)估 ? 客戶價(jià)值深入挖掘活動(dòng)（如觸發(fā)銷售），包括數(shù)據(jù)分析、項(xiàng)目策劃、實(shí)施試點(diǎn)和指導(dǎo)、效果評(píng)估、IT系統(tǒng)需求開(kāi)發(fā)等 ? CRM項(xiàng)目實(shí)施（項(xiàng)目性工作） 職責(zé)： ? 全系統(tǒng)電話中心等服務(wù)渠道的歸口管理，包括： – 地域分布、資源配置的規(guī)劃，相關(guān)制度、標(biāo)準(zhǔn)的制訂、實(shí)施與完善 – 制度、流程、規(guī)范、考核體系的建立和制訂 – 各方對(duì)渠道服務(wù)需求的評(píng)估和承接 – 各項(xiàng)服務(wù)工作和品質(zhì)的監(jiān)控、指導(dǎo)、檢查，并定期進(jìn)行業(yè)務(wù)審計(jì) – 各項(xiàng)指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)、分析 – 培訓(xùn)規(guī)劃制訂和整體項(xiàng)目實(shí)施 – IT系統(tǒng)需求的統(tǒng)一開(kāi)發(fā)和提交 – 隊(duì)伍建設(shè) ? 對(duì)深圳、上海兩個(gè)區(qū)域電話中心的直接管理 客服中心 —— 客戶服務(wù)部組織架構(gòu)及主要職責(zé) 深圳電話中心 上海電話中心 ?新服務(wù)渠道的規(guī)劃和建設(shè)，包括短信、信函、客戶俱樂(lè)部等 精算 /系統(tǒng)中心 系統(tǒng)應(yīng)用部 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部 精算 /電腦中心組織架構(gòu)、定位和職責(zé) 職責(zé)： 長(zhǎng)遠(yuǎn)業(yè)務(wù)需求規(guī)劃 MIS系統(tǒng)開(kāi)發(fā)與管理 產(chǎn)險(xiǎn) IT平臺(tái)整合 具體業(yè)務(wù)需求審核與開(kāi)發(fā)計(jì)劃安排 運(yùn)營(yíng)維護(hù) 科學(xué)充分利用系統(tǒng)資源 職 責(zé)： ?制定公司產(chǎn)品開(kāi)發(fā)規(guī)劃，為公司整體戰(zhàn)略提供產(chǎn)品技術(shù)支持、保障 ?指導(dǎo)具體產(chǎn)品開(kāi)發(fā)工作，審核修改產(chǎn)品初稿 ?負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)新產(chǎn)品推廣、應(yīng)用效果跟蹤 ?審核產(chǎn)品開(kāi)發(fā)需求，在權(quán)限范圍內(nèi)決定產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與否及產(chǎn)品形態(tài) ?負(fù)責(zé)產(chǎn)品管理及產(chǎn)品的清理、系統(tǒng)化工程 ?就產(chǎn)品的報(bào)備事宜與監(jiān)管機(jī)關(guān)溝通協(xié)調(diào) ?同業(yè)保險(xiǎn)產(chǎn)品的比較、研究 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部 定價(jià)室 產(chǎn)品室 評(píng)估室 職 責(zé)： ?統(tǒng)籌規(guī)劃個(gè)險(xiǎn)產(chǎn)品定價(jià)和團(tuán)險(xiǎn)產(chǎn)品定價(jià)的整體工作，協(xié)調(diào)人員安排 ?負(fù)責(zé)審核個(gè)險(xiǎn)產(chǎn)品的價(jià)格厘定，具體包括個(gè)人車險(xiǎn)產(chǎn)品和個(gè)人非車險(xiǎn)產(chǎn)品等 ?負(fù)責(zé)審核團(tuán)險(xiǎn)產(chǎn)品的價(jià)格厘定，具體包括團(tuán)體車險(xiǎn)產(chǎn)品、團(tuán)體財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)和意健險(xiǎn)等 ?協(xié)調(diào)車險(xiǎn)個(gè)人客戶產(chǎn)品和團(tuán)體客戶產(chǎn)品的價(jià)格沖突，及渠道之間同類產(chǎn)品的價(jià)格沖突 ?負(fù)責(zé)市場(chǎng)細(xì)分和客戶篩選，支持核保政策調(diào)整及制定 ?根據(jù)產(chǎn)品室產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的需求，厘定新產(chǎn)品的費(fèi)率，并進(jìn)行費(fèi)率報(bào)備 ?負(fù)責(zé)研究分析同業(yè)費(fèi)率策略，保障市場(chǎng)決策的準(zhǔn)確到位 ?其它日常費(fèi)率支持工作 職 責(zé)： ?負(fù)責(zé)復(fù)核初審準(zhǔn)備金評(píng)估償付能力等精算工作的假設(shè)，數(shù)據(jù)，來(lái)源，以及與外部評(píng)估的初步溝通 ?負(fù)責(zé)利潤(rùn)預(yù)測(cè)、償付能力、投資監(jiān)控、再保評(píng)估、巨災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)控制等項(xiàng)目的協(xié)調(diào)，復(fù)核初審等工作 ?負(fù)責(zé)費(fèi)用分析、行業(yè)比較等方面的指導(dǎo)及復(fù)核初審工作 ?負(fù)責(zé)所有臨時(shí)、特別、專項(xiàng)精算評(píng)估項(xiàng)目的協(xié)調(diào)和統(tǒng)籌安排 ?負(fù)責(zé)相關(guān)對(duì)機(jī)構(gòu)總部業(yè)務(wù)等相關(guān)技術(shù)指導(dǎo)培訓(xùn)講座的安排和資料復(fù)核審核 ?負(fù)責(zé)復(fù)核初審保監(jiān)會(huì)的要求的準(zhǔn)備金評(píng)估以及上報(bào)準(zhǔn)備金報(bào)表等各項(xiàng)工作 ?負(fù)責(zé)所有精算評(píng)估報(bào)告撰寫以及與外部審計(jì)、機(jī)構(gòu)溝通與協(xié)調(diào)工作。 ? 核保政策制定 ? 超權(quán)限業(yè)務(wù)審批 ? 制定各項(xiàng)業(yè)務(wù)管理辦法、機(jī)構(gòu)業(yè)管人員管理辦法并宣導(dǎo)執(zhí)行； ? 機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)政策落實(shí)情況跟蹤反饋； ? 業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、反饋機(jī)構(gòu)短期險(xiǎn)核保超權(quán)限業(yè)務(wù)處理； ? 隊(duì)伍建設(shè)與管理 （ 委派 、 聘任 、 考核 、 培訓(xùn)與日常管理 ） ? 開(kāi)發(fā)短期險(xiǎn)的系統(tǒng)和產(chǎn)品； ? 與產(chǎn)品等部門的溝通、信息反饋。 職 責(zé)： ?組織、管理臨分業(yè)務(wù)日常操作，及時(shí)分散風(fēng)險(xiǎn)； ?處理臨分業(yè)務(wù)賠款攤回，維護(hù)公司利益； ?統(tǒng)計(jì)、分析臨分業(yè)務(wù)業(yè)績(jī)，提供決策參考； ?指導(dǎo)、培養(yǎng)下屬，提高團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)水平和工作效率； ?完善臨分 IT處理功能，提高臨分工作質(zhì)量、工作效率和管理水平。 ?公司各類大型會(huì)議及活動(dòng)策劃、組織、管理