經(jīng)典培訓講義《品牌的建立》如家酒店連鎖公司-預(yù)覽頁
【正文】 ? 細分客戶群： 非顧客，價格轉(zhuǎn)換者，被動忠誠者， 搖擺不定者，忠誠客戶者 ? 開發(fā)產(chǎn)品寬度，滿足忠誠客戶：萬豪增加房內(nèi)傳真機 ? 會員俱樂部，提高關(guān)聯(lián)度，接受客戶感受 ? 會員促銷活動，相關(guān)客戶的關(guān)注，交互模式體現(xiàn)個性化服務(wù) 中國管理資訊網(wǎng) 顧客再現(xiàn)度與過去經(jīng)歷相關(guān) 59％。中國管理資訊網(wǎng) 品牌的建立 教育培訓部 包小陽 如家酒店連鎖公司 HomeInns amp。這種能力單獨或與其他 財產(chǎn)一起可對未來的凈現(xiàn)金流作出直接或間接的貢獻 。 迪斯尼： 提供全世界最好的兒童樂園 享受家庭歡樂，顯示父母對孩子的最高關(guān)愛。 理性功能 實用價值 情感需求 感性符號 高功能性 高表現(xiàn)性 中國管理資訊網(wǎng) 品牌個性 —案例 品牌個性： 是在產(chǎn)品屬性上的品牌識別更加豐富，更加富有 情感和親和力； 如同一個人一樣。 i t提供美味漢堡，炸雞和飲料，兒童樂園，游戲和獎品提供與賓客的情感交流通過親友聚會，享受家庭時光的樂趣和友情感受異國他鄉(xiāng)的“美國式”生活方式金色拱門，鮮艷中國管理資訊網(wǎng) 品牌個性 —案例 品牌名稱產(chǎn)品范圍產(chǎn)品特點消費對象標識品牌個性口號價值體現(xiàn)頂尖運動員，對健康感興趣的人“嗖的一聲”符號耐克運動鞋 , 服飾高品味，高質(zhì)量做運動與健康和生命的延伸運動表現(xiàn)勝利的喜悅，感性投入，積極和健康令人興奮，勇敢，冷靜，創(chuàng)新，追求卓越J u s t d o i t改進運動，提供舒適的高科技運動鞋與世界級體育明星的成功相連中國管理資訊網(wǎng) 品牌個性測量標準 腳踏實地 家庭導向 傳統(tǒng)誠實 真誠 真實 合乎倫理 體貼 有同情心健康 名副其實 經(jīng)典 永葆青春愉悅 感情豐富 友好 熱心 幸福大膽 追逐潮流 令人興奮 反傳統(tǒng) 炫目活潑 酷 年輕 有活力 開朗 冒險精神想象力 獨特 幽默 令人驚奇 美感時尚 緊隨時代 創(chuàng)新 積極進取可靠 勤奮 安全 有效 值得信賴 仔細智慧 技術(shù) 團結(jié) 技術(shù)精湛成功 領(lǐng)導者 自信 有影響力上流社會 富有魅力 外形美觀 自命不凡 精密復雜有魅力 女性化 流暢 性感 溫柔戶外 男性化 西部 活躍 運動結(jié)識 粗獷 強壯 直截了當粗獷真誠激動人心能力精細中國管理資訊網(wǎng) 品牌最大的影響力 文化和精神 產(chǎn)品 品牌概念 公司理念 品牌文化 品牌精神 參與度 價值 品牌天堂：強勢品牌 如果一個公司的管理模式是以其公司的使命和文化為導向 而非單純產(chǎn)品為驅(qū)動性，那么公司就更加富有動力和活力。所有的可口可樂都是一樣的，所有的可口可樂都是最好的。 中國管理資訊網(wǎng) RitzCarlton世界頂級酒店 服務(wù)理念： 我們保證為客人提供完善的個人服務(wù)及酒店設(shè)施，讓客人身處一個溫馨、舒適而優(yōu)美的環(huán)境。 客人是家人，客人是朋友 一種品牌必須具備一定程度的一致性，這種一致性 要使消費者能夠感受到它是來自于同一個具有統(tǒng)一的核 心及哲學理念的公司。 中國管理資訊網(wǎng) 完善的管理標準，確保高質(zhì)量和一致 的服務(wù)性，將會提高顧客的滿意度，贏得 顧客的忠誠；從而確立如家的品牌形象！ 服務(wù)的一致性是如家的品牌戰(zhàn)略 ! 中國管理資訊網(wǎng) 超值服務(wù)的討論 中國管理資訊網(wǎng) 把握服務(wù)“關(guān)鍵時刻” 什么是“關(guān)鍵時刻”？ 納維亞航空公司（ SAS） 總裁卡爾森創(chuàng)造了“關(guān)鍵時刻”的概念 “ 顧客與組織的任何方面進行接觸，并對其服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生一定 印象的任何時刻”。 “ 先生您好，您需要入住酒店嗎？ ” “ 是，我需要 1間大床房， …… ” “ 先生，您有預(yù)定嗎？ ” “ 沒有。 回答 3：“噢，先生真對不起，因為您沒預(yù)訂，今天實在沒辦法給您一間房。 ? 未與客人進行有效的溝通。 2. 陳先生，您辛苦了。 中國管理資訊網(wǎng) 案例分析： 注入情感交流的服務(wù)： 3. 歡迎您再次光臨。 更加周到的服務(wù)： 通知咖啡廳 /前臺，送上一杯熱茶 /冰茶，一塊毛巾 先辦理入住登記手續(xù)。 －或者我可以幫您安排住我們的如家塘橋店，出租費由我們承擔。 2. 客人絕少會理性地將我們所提供的服務(wù)，作一個全面而客觀的評價； 而是主觀地因為一次的接觸，影響他們對我們所提供的服務(wù)留下一個 整體的觀感或印象。您可以查一下電話簿，然后打電話詢問 ” 您如何處理？ 中國管理資訊網(wǎng) 案例分析： （ 3） 一位女士入住如家杭州店，拿著行李在做 C/I,保安主動上前幫忙， 在得到許可的情況下，幫助客人送到了房間。 小 結(jié) 中國管理資訊網(wǎng) 品牌的威力與最高境界 ? 一呼而天下應(yīng) ? 不戰(zhàn)而屈人之兵
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