【正文】 為 項(xiàng)目部 當(dāng)月的評(píng)估分；取全年評(píng)估分的平均值作為 項(xiàng)目部 的評(píng)估分。 同時(shí)要完成每季度一 次的走訪、抽查，撰寫(xiě)抽查報(bào)告，完成公司 《 監(jiān)督量化檢查月報(bào)告》。向質(zhì)量部提交《監(jiān)督量化檢查周報(bào)告》， 二級(jí)監(jiān)控管理網(wǎng)絡(luò)各委員會(huì)在檢查時(shí)要核實(shí)各服務(wù) 單位的自查自糾情況。公司管 理部門(mén)和服務(wù)實(shí)體在實(shí)際工作中應(yīng)切實(shí)遵循執(zhí)行。 各項(xiàng)目部的物業(yè)服務(wù) 整體運(yùn)行 情況 ，提出與改革進(jìn)展相適應(yīng)的人、財(cái)、物配置的指導(dǎo)性意見(jiàn)和政策要求。 15 質(zhì)量部 作為 公司 行政職能部門(mén)，是 公 司內(nèi)部監(jiān)控領(lǐng)導(dǎo)小組 下屬的日常管理機(jī)構(gòu)，在分管 院 長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé) 公司內(nèi)部監(jiān)控 規(guī)劃、管理、 監(jiān)控管理 指導(dǎo)。 公司 委派 分管辦公室工作的副總經(jīng)理作為 主任， 抽取四個(gè)項(xiàng)目部經(jīng)理作為成員。 公司 委派 分管保潔綠化工作的副總經(jīng)理作為 主任， 抽取 四 個(gè)項(xiàng)目部經(jīng)理作為成員。 一級(jí)監(jiān)控管理網(wǎng)絡(luò)為 項(xiàng)目部經(jīng)理、主管 建立的自我監(jiān)控管理網(wǎng)絡(luò)。 序號(hào) 崗位名稱(chēng) 工作人員配置 備注 1 項(xiàng)目部經(jīng)理 1 2 客服 1 主管由項(xiàng)目部經(jīng)理兼任 3 工程部 1 4 保潔綠化部 3 5 安保部 7 其中安保主管 1 名 6 合計(jì) 13 五、物業(yè)管理費(fèi)用測(cè)算 園區(qū)物業(yè)管理費(fèi)由管理服務(wù)人員的工資、社保、環(huán)境保潔費(fèi)用、固定資產(chǎn)折舊費(fèi)用、設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)用及公共能耗費(fèi)、辦公費(fèi)用、福利 、 稅金 8%、 管理費(fèi) %、 法定利潤(rùn) 6%、 不可預(yù)見(jiàn)費(fèi) 1%等項(xiàng)目 14 構(gòu)成。 8． 做好管理處檔案工作。 服務(wù)目標(biāo)及 措施 1． 電梯系統(tǒng) 運(yùn)行正常 ，正常率不低于 90%； 2． 高質(zhì)量完成服務(wù)內(nèi)容，做好維保記錄 ； 12 3． 與專(zhuān)業(yè)電梯 維保單位簽定合同，并嚴(yán)格執(zhí)行； 4．加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)控檢查。 （ 七 ） 電梯 系 統(tǒng) 使用管理服務(wù)方案 制定園區(qū)電梯使用管理規(guī)定 （見(jiàn)附件 六 ） ，選擇專(zhuān)業(yè)電梯維保單位進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)， 確保 園區(qū)電梯系統(tǒng) 運(yùn)行正常，有效節(jié) 約能源 。 服務(wù)目標(biāo)與 措施 ： 1．加強(qiáng)裝修戶(hù)管理，督促業(yè)主做好裝修前期申報(bào)工作，并經(jīng)常進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)制止； 2．維修人員持證上崗，操作規(guī)范，維修及時(shí)； 3．強(qiáng)化維修人員技術(shù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)； 4．做好報(bào)修記錄、派工記錄和維護(hù)、維修記錄； 5．建立維修人員值班制度，確保維修及時(shí)率與合格率達(dá) 98%以上，且設(shè)回訪制度和記錄； 6．實(shí)施分線管理，依靠公司技術(shù)協(xié)作，分項(xiàng)做好日、周、月運(yùn)行狀況記錄，確保房屋及配套設(shè)施完好率達(dá) 98%以上。 3）公共用房 做好房屋公共部位的維護(hù)、保養(yǎng)，發(fā) 現(xiàn)破損，及時(shí)維修，確保房屋的安全、美觀；裝修結(jié)束后，及時(shí)進(jìn)行房屋公共部位的修繕與 9 養(yǎng)護(hù)。 1）業(yè)主已領(lǐng)房 服務(wù) 目標(biāo)與 措施 ： 1． 建立綠化保潔制度，按月制訂養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，按操作規(guī)程規(guī)范操作； 2．加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，增強(qiáng)專(zhuān)業(yè)技能，聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人員指導(dǎo)養(yǎng)護(hù)； 3．落實(shí)“三查” （綠化或清潔員工自查、管理員巡查、管理處主任抽查），加強(qiáng)日常監(jiān)督檢查，按月考核，確保綠化服務(wù)滿(mǎn)意率 95%以上、保潔服務(wù)滿(mǎn)意率 95%以上； 4．強(qiáng)化行為規(guī)范管理，服裝統(tǒng)一、標(biāo)識(shí)齊全、言行文明。 1）根據(jù)氣候，給花木適量澆水； 2）根據(jù)花木長(zhǎng)勢(shì)，給花木適量施肥，適當(dāng)松土； 3）及時(shí)清除雜草、枯枝，春秋兩季定期修剪花木，對(duì)損壞花木及時(shí)扶正、整修或補(bǔ)苗； 4）制定預(yù)防措施，防治病蟲(chóng)害； 5）做好惡劣天氣花草樹(shù)木的保護(hù)工作； 6）定期修剪草坪，使其生長(zhǎng)茂盛，平整美觀。 服務(wù)目標(biāo)與 措施 ： 1．實(shí)行半軍事化管理，制定安保管理 考核和 獎(jiǎng)懲制度，嚴(yán)格付諸實(shí)施，以增強(qiáng)安保人員的工作責(zé)任心； 2．強(qiáng)化安保人員的內(nèi)務(wù)管理，開(kāi)展系統(tǒng)化軍事素質(zhì)培訓(xùn)，提高安保人員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能；制定《緊急事故處理辦法》，定期組織演習(xí)； 3．加強(qiáng)安保人員的行為規(guī)范教育，服裝統(tǒng)一，佩證上崗，語(yǔ)言文明，舉止得當(dāng)； 5 4．嚴(yán)格執(zhí)行安保巡更點(diǎn)到制度，確保巡邏質(zhì)量； 5．監(jiān)控中心定期檢修、保養(yǎng)，確保監(jiān)控設(shè)備完好； 6．保證監(jiān)控、值勤記錄詳細(xì)完備，建立安全管理檔案。 2． 技術(shù)防范 服務(wù) 應(yīng)用安全報(bào)警監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì) 園區(qū) 內(nèi)的安保情況實(shí)施 24 小時(shí)監(jiān)控，確保 園區(qū) 安全。 園區(qū) 及樓宇安全、防火檢查； 2）巡邏崗的 服務(wù)內(nèi)容 制止身份不明人員、衣冠不整者和閑雜人員進(jìn)入 園區(qū) ； 1）門(mén)崗的 服務(wù)內(nèi)容 3 （三）特約 有償 服務(wù)項(xiàng)目 1．代管房屋； 2．代理房屋租賃、轉(zhuǎn)售； 3．傳真、復(fù)印、打字、文件翻譯； 4． 業(yè)主房屋內(nèi)部 水電設(shè)施維修； 5．四季花卉、盆景供應(yīng)及代為養(yǎng)護(hù)； 6．服裝洗燙； 7．提供泊車(chē)位 ； 8．機(jī)動(dòng)車(chē)輛清洗 。制定員工手冊(cè) （見(jiàn)附件一） ， 建立建全內(nèi)部管理制 （見(jiàn)附件二） ， 明確 物業(yè)服務(wù)各崗位職責(zé)，制定并落實(shí)園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)監(jiān)管及獎(jiǎng)懲辦法，責(zé)任落實(shí)到人。物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)尊重并按照廣大業(yè)主的要求，通過(guò)管理處對(duì)物業(yè)實(shí)施專(zhuān)業(yè)化的管理，同時(shí)努力爭(zhēng)取業(yè)主（業(yè)主委員會(huì)）的支持配合，使其能正確使用和維護(hù)物業(yè)，并自覺(jué)遵守業(yè)主公約，共同創(chuàng)建文明園區(qū)。物業(yè)管理從管物入手，最終服務(wù)的是人，提供服務(wù)的也是人。 園區(qū)管理工作借鑒貼心管家服務(wù)理念，按照全國(guó)物業(yè)管理示范工業(yè)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理，確保園區(qū)管委會(huì)及業(yè)主滿(mǎn)意率 達(dá)到 90%以上， 園區(qū)管理會(huì)或業(yè)主委員會(huì)考核達(dá) 85 分以上， 道路環(huán)境整潔優(yōu)美，治安狀況井然有序，搞好園區(qū)服務(wù)和文化建設(shè)，爭(zhēng)取在三年內(nèi)通過(guò)全國(guó)物業(yè)管理示范工業(yè)區(qū)驗(yàn)收。因此， 園區(qū) 物業(yè) 服務(wù) 類(lèi)型定位為以工業(yè)區(qū)物業(yè) 服務(wù) ，兼顧大廈 物業(yè)服務(wù)和貼心管理物業(yè)服務(wù) 。 （ 3）以人為本策略。在日常管理中，要充分發(fā)揮兩個(gè)積極性，即物業(yè)管理公司的積極性和業(yè)主（業(yè)主委員會(huì)）的積極性。 （ 5）管理從嚴(yán)策略。 （二）免費(fèi)代辦服務(wù) 1．代收代繳水電費(fèi)； 2． 代 辦報(bào)刊訂閱； 3． 代收物業(yè)費(fèi)； 4． 代訂酒店客房； 5． 代訂生日蛋糕、花籃； 6． 代聘裝潢設(shè)計(jì)、施工單位； 7． 代叫出租車(chē)； 代 訂飛機(jī)、輪船、汽車(chē)、火車(chē)票； 8．代為搬 運(yùn)單件貨物； 9．組織區(qū)內(nèi)業(yè)主聯(lián)誼、文化、體育活動(dòng)； 10．電話(huà)及訪客留言轉(zhuǎn)告； 11．組織各種展銷(xiāo)活動(dòng) 。 服務(wù) 內(nèi)容 1．常 規(guī)防范 服務(wù) 采取定崗執(zhí)勤與巡邏執(zhí)勤相結(jié)合的方式，協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù) 園區(qū)公共秩序，防止和制止任何危及或影響物業(yè)、業(yè)主（物業(yè)使用人）安全的行為。 對(duì)外來(lái)車(chē)輛和人員進(jìn)行驗(yàn)證、登記和換證； 為業(yè)主提供便利性服務(wù)。 對(duì) 園區(qū) 內(nèi)的嫌疑人員進(jìn)行問(wèn)詢(xún)防范； 防范和制止各類(lèi)違反 園區(qū) 管理制度的行為。 服務(wù) 內(nèi)容 1．做好消防設(shè)施、器材的管理； 2． 保持消防通道的暢通； 3． 加強(qiáng) 園區(qū) 裝修期間的消防安全管理； 4． 嚴(yán)禁違章燃放煙花爆竹； 5． 嚴(yán)禁攜帶、儲(chǔ)藏易燃易爆物品； 6． 防止電器短路、管煤泄露等引發(fā)火災(zāi)因素。 7 ? 服務(wù) 內(nèi)容 1． 綠化養(yǎng)護(hù) 服務(wù) ：綠化工應(yīng)做到管理日?；?、養(yǎng)護(hù)科學(xué) 化。 服務(wù) 內(nèi)容 1．房屋公共部位管理：根據(jù)現(xiàn)狀， 園區(qū) 內(nèi)房屋可分為已領(lǐng)房 （區(qū)內(nèi)企業(yè)已經(jīng)入住，并持有相關(guān)手續(xù)） 、空置房和公共用房。 加強(qiáng)外立面管理，屋頂不得擅自安裝任何設(shè)施設(shè)備，外墻面不得擅自改變顏色，戶(hù)外不得安裝?；\，陽(yáng)臺(tái)無(wú)堆放雜物現(xiàn)象； 對(duì)房屋和設(shè)施定期檢查（包括墻面、管道、門(mén)窗、電源線路、水電表），發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或盡快處理，或及時(shí)通知業(yè)主。 服務(wù) 內(nèi)容 1． 每天按時(shí) 巡查 、維護(hù) 泵房設(shè)施，確保設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常； 2． 每天按時(shí) 巡查 、維護(hù)雨水管道系統(tǒng)，確保區(qū)內(nèi)排水及時(shí)； 3． 每天按時(shí) 巡查 、維護(hù)污水管道系統(tǒng)，確保區(qū)內(nèi)排水及時(shí)； 4． 每天按時(shí) 抄表，進(jìn)行水平衡測(cè)算，向業(yè)主提醒用水變化情況。 （ 六 ） 空調(diào) 系 統(tǒng) 使用管理服務(wù)方案 制定園區(qū)空調(diào)使用管理規(guī)定 （見(jiàn)附件 五 ） ，選擇專(zhuān)業(yè)空調(diào)維保單位進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)， 確保 園區(qū)空調(diào)系統(tǒng) 運(yùn)行正常，有效節(jié) 約能源 。 服務(wù)目標(biāo)及 措施 1． 空調(diào)系統(tǒng) 運(yùn)行正常 ，正常率不低于 90%； 2． 高質(zhì)量完成服務(wù)內(nèi)容 ，做好維保記錄 ； 3． 與專(zhuān)業(yè)空調(diào)維保單位簽定合同，并嚴(yán)格執(zhí)行； 4．加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)控檢查。 服務(wù) 內(nèi)容 1． 辦理業(yè)主入駐手續(xù) ； 2． 辦理業(yè)主二次裝修手續(xù)； 3．接聽(tīng)、收集業(yè)主意見(jiàn)、建議、投訴，按相關(guān)工作標(biāo)準(zhǔn)與工作流程進(jìn)行處理，并把處理結(jié)果反饋給業(yè)主； 4． 提醒各層次做好內(nèi)部考核工作，并整理考核資料； 5． 做好會(huì)務(wù)安排工作； 6． 協(xié)助做好物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)等費(fèi)用收取工作，并做好統(tǒng)計(jì)報(bào)表； 7．做好向業(yè)主宣傳工作，做好本管理處員工培訓(xùn)工作。 13 接待投訴接待投訴做投訴記錄做投訴記錄輕微投訴輕微投訴 重要投訴重要投訴 重大投訴重大投訴作出承諾作出承諾 作出承諾作出承諾 主管上報(bào)總經(jīng)理主管上報(bào)總經(jīng)理上報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)上報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo) 上報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)上報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo) 召開(kāi)辦公會(huì)議召開(kāi)辦公會(huì)議部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)組織解決部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)組織解決 總經(jīng)辦組織解決總經(jīng)辦組織解決 總經(jīng)理組織解決總經(jīng)理組織解決歸檔并進(jìn)行回訪歸檔并進(jìn)行回訪業(yè)主投訴處理流程圖業(yè)主投訴處理流程圖接待投訴接待投訴做投訴記錄做投訴記錄輕微投訴輕微投訴 重要投訴重要投訴 重大投訴重大投訴作出承諾作出承諾 作出承諾作出承諾 主管上報(bào)總經(jīng)理主管上報(bào)總經(jīng)理上報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)上報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo) 上報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)上報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo) 召開(kāi)辦公會(huì)議召開(kāi)辦公會(huì)議部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)組織解決部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)組織解決 總經(jīng)辦組織解決總經(jīng)辦組織解決 總經(jīng)理組織解決總經(jīng)理組織解決歸檔并進(jìn)行回訪歸檔并進(jìn)行回訪業(yè)主投訴處理流程圖業(yè)主投訴處理流程圖 四、園區(qū)物業(yè) 管理組織建設(shè) 根據(jù) 園區(qū)物業(yè)的特點(diǎn)，考慮到業(yè)主的要求，本公司設(shè)立南珠物業(yè)科技園 項(xiàng)目部，具體人員配備情況如下表所示。 第二章 監(jiān)控管理 機(jī)構(gòu)及職責(zé) 第三條 組建 公司管理 服務(wù) 三 級(jí)監(jiān)控管理網(wǎng)絡(luò)。 監(jiān)控管理委員會(huì)：主要監(jiān)控 保潔綠化 服務(wù)所屬 的 組織 與人員的管理服務(wù)行為。 監(jiān)控管理委員會(huì)： 主要監(jiān)控 客服 服務(wù)所屬 的 組織 與人員 的管理服務(wù)行為。 統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo) 公司的內(nèi)部監(jiān)控 工作，研究制定 、修改各項(xiàng)物業(yè) 管理規(guī)定、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，定期全面檢查與評(píng)估 公司物業(yè)管理服務(wù)工作狀況 。 業(yè)主和員工 所反映的問(wèn)題，并向有關(guān)方面提出改進(jìn)意見(jiàn)。 第 六 條 公司 制定 各項(xiàng)制度（崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作流程等） ，作為 公司 日常管理服務(wù)運(yùn)作的標(biāo)準(zhǔn)和 監(jiān)控管理 檢查的依據(jù)。 每周組織檢查一次，每月組織調(diào)查測(cè)評(píng)一次。 級(jí)管理網(wǎng)絡(luò)（ 質(zhì)量部 ） 每周收集各 項(xiàng)目部的 《監(jiān)督量化檢查周報(bào)告》，并 及時(shí)發(fā)布， 在核實(shí)調(diào)查師生所反映的問(wèn)題的基礎(chǔ)上提出改進(jìn)意見(jiàn)， 把有關(guān)問(wèn)題反饋給相關(guān)服務(wù)單位， 進(jìn)行獎(jiǎng)懲 ；每月收集二級(jí)監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)各委員會(huì)提交《監(jiān)督量化檢查月報(bào)告》， 于每月 10 日前完成 公司 《 監(jiān)督量化檢查月報(bào)告 》，上報(bào)分管 領(lǐng)導(dǎo)。 ， 實(shí)行周考月測(cè)制度， 以過(guò)程考核監(jiān)督為主。 不合格 ： 年考核評(píng)估成績(jī) 85 分以下。 、項(xiàng)目部下屬主管的考核，以所管范圍人員考核均分 為標(biāo)準(zhǔn)兌現(xiàn)考核工資。 （ 1） 因管理不善，造成水電供應(yīng)不正常，影響 業(yè)主生產(chǎn)、科研 及生活， 業(yè)主 反響較大 。 （ 5）二年中未達(dá) “全國(guó)物業(yè)管理示范小區(qū)、大廈、工業(yè)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)” 者。 （ 3） 日常服務(wù)工作中，由于工作不到位引發(fā)事端，造成惡劣影響的 。 第十一 其他 ，確保考核工作的科學(xué)性，公正性，通過(guò)獎(jiǎng)懲，激勵(lì)廣大 職工 的積極性。 ， 公 司 各級(jí)負(fù)責(zé)人應(yīng)強(qiáng)化管理，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高工作效率，凡工作拖拉，不負(fù)責(zé)任造成工作不到位和損失的，追究相關(guān)負(fù)責(zé)人責(zé)任并給予相應(yīng)處罰。 一、服務(wù)規(guī)范 （一）服務(wù)用語(yǔ)：文明禮讓、態(tài)度和藹、語(yǔ)氣親切、表達(dá)清楚 您好！請(qǐng)進(jìn)；請(qǐng)坐；請(qǐng)講；對(duì)不起；請(qǐng)稍等；讓您久等了；請(qǐng)慢走；有事多聯(lián)系；謝謝；請(qǐng)留步；再見(jiàn)；請(qǐng)您消消氣，有話(huà)慢慢說(shuō)；歡迎您監(jiān)督幫助；打攪了。 、態(tài)度不好時(shí)，耐心解釋說(shuō)明，以禮相待，不講傷感情和不文明語(yǔ)言。 ，為用戶(hù)排憂(yōu)解難，不亂收費(fèi) 、不收饋贈(zèng)，不向服務(wù)對(duì)象提無(wú)理要求。排污管道堵塞；給水系統(tǒng)小修、換管等自接到報(bào)修之時(shí)起 1 小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，用電設(shè)施和電路損壞，在 30 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理。 （ 2）中、大型整改事項(xiàng)：在接到整改通知后一周內(nèi)按要求整改到位，或按整改要求時(shí)限整改到位。 （ 2） 業(yè)主的滿(mǎn)意度調(diào)查由項(xiàng)目部完成。 。 監(jiān)控管理委員會(huì) 根據(jù)項(xiàng)目對(duì)服務(wù)單位打分，作為對(duì)服務(wù)單位的評(píng)價(jià)，按合同約定進(jìn)行獎(jiǎng)懲； 物業(yè)公司 根據(jù)評(píng)分表打分，對(duì)后勤工作進(jìn)行評(píng)價(jià)。 2 服務(wù)態(tài)度 （ 10%） 5 精神飽滿(mǎn)、熱情，按規(guī)定使用禮貌用語(yǔ)，工作過(guò)程中使用規(guī)范禮貌用語(yǔ)， 微笑服務(wù)，熱情待客； 3 6 服務(wù)熱情周到，積極接受業(yè)主或同事的意見(jiàn)，不與業(yè)主或同事發(fā)生爭(zhēng)吵 或打架、罵人的行為