【正文】 儀態(tài) —— 指人在行為中的姿勢的風(fēng)度，稱為儀態(tài)。 △ 客人是有需求的人，解決客人的正當(dāng)需求，要像我們解決自己需 求一樣。 △ 我們不是通過我們的服務(wù)在幫助客人，而是客人幫助我們，給我 們提供了一次次服務(wù)的機(jī)會。 檢驗(yàn)服務(wù)的好與壞， *的是什么 ：是 *客人的感覺，永遠(yuǎn)給客人留下好的感受。 （ 4） 靈活的服務(wù)方式：是指夜場在熱情周到為賓客服務(wù)時所采用的形式和方法，其核心是如何給賓客提供方便。 （ 5）舒適性：公司的設(shè)施要適應(yīng)客人的習(xí)慣和要求，包括適用、方面整潔、美觀和秩序。 服務(wù)質(zhì)量的特性： （ 1）功能性：是指事物發(fā)揮的作用和功能。 注解分析 Service SSmile 微笑服務(wù)員要對每位客人提供微笑服務(wù) EExcellent 出色服務(wù)員要將每一項(xiàng)細(xì)微的服務(wù)工作都要做得很出色 RReady 準(zhǔn)備好 VInviting 邀請 CCreating 創(chuàng)造 EEye 眼光 服務(wù)員要隨時 準(zhǔn)備好為客人提供服務(wù) 服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時都要邀請客人下次再來光臨 服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍 服務(wù)員要始終用熱情友好的眼光關(guān)注客人，預(yù)測客人 需求，及時提供服務(wù)，使客人時刻感到服務(wù)員在關(guān)心自己。 2 HIGH 神 —— 指經(jīng)常習(xí)慣到 DISCO 夜場瘋狂跳舞的特殊客人。 1查場 —— 又叫查牌，指當(dāng)?shù)鼐鞛榕浜险?“ 黃、毒、賭 ” 現(xiàn)象的清查而對娛樂場所做出的行動。 1冰杯 —— 顧名思義指杯子與裝滿冰粒的杯子。服務(wù)員稱之為 “ 打白板 ” 。服務(wù)人員稱之為 “ HIGH 客 ” 1客務(wù)經(jīng)理 —— 指在 DISCO 夜場里為公司訂房或管理 DJ 的管理人員稱之為客務(wù)經(jīng)理。 飛單 —— 指服務(wù)員私自偷賣公司酒水、食品、飲品等一切物品，不通過收銀、把現(xiàn)金私有的形為。 公主 —— 指在高檔夜場專門 *拿小費(fèi)在 KTV 包房服務(wù)的資深女服務(wù)員。 （ 4）場所內(nèi)應(yīng)設(shè)立相應(yīng)的酒水超市。 量販?zhǔn)?KTV 與傳統(tǒng) KTV 對比一覽 對比項(xiàng)目 量販?zhǔn)?KTV 普通 KTV 營業(yè)時間 基本上 24 小時 營業(yè)一般只有晚上營業(yè)，營業(yè)時間不超次日 2 點(diǎn) 基本情況 裝修舒適，音響效果一流 良莠不齊，好差均有可能 計(jì)算方式 采用小時和分鐘 計(jì)費(fèi)價格與消費(fèi)時間長短無關(guān) 價格方面 包廂按時段計(jì)費(fèi)，不同時段價格差異明顯， 非節(jié)假日和白天的價格非常之優(yōu)惠 按包廂大小計(jì)算，價格一般固定 最低消費(fèi) 不設(shè)最低消費(fèi)和人頭 費(fèi) 設(shè)有最低消費(fèi)和人頭費(fèi) 服務(wù)方式 包廂不設(shè)專職服務(wù)員，采用自助服務(wù) 包廂設(shè)有專職的服務(wù)人員 灑水供應(yīng) 附設(shè)便利超市，酒水小點(diǎn)幾乎平價供應(yīng) 不設(shè)超市，酒水小點(diǎn)價格高昂 營業(yè)規(guī)模 規(guī)模化經(jīng)營，一般擁有幾十個甚至上百個 大小包廂 包廂數(shù)量多少不定 服務(wù)對象 消費(fèi)人員涵蓋商務(wù)消費(fèi)人群和普通消費(fèi)者 多為商務(wù)消費(fèi)人群 附加服務(wù) 不提供免費(fèi)餐飲等附加服務(wù) 其他方面 突出安全、健康和自助式的時尚概念 容易引起暖味聯(lián)想 以上圖標(biāo)數(shù)據(jù)僅供參考 （三）量販?zhǔn)?KTV超市服務(wù)員 （營業(yè)員）工作流程及規(guī)范 營業(yè)前的準(zhǔn)備工作 （ 1）早會（在樓層指定地方）隊(duì)伍整齊（快、靜、齊）手機(jī)調(diào)于振動或關(guān)機(jī)，認(rèn)真聽取早會內(nèi)容。 營業(yè)時間不同 量販?zhǔn)?KTV 沒大型節(jié)目表演，一般不能播放 DISCO 音樂，只能唱卡拉 OK。 （ 2）量販?zhǔn)?KTV 的特點(diǎn)：量販?zhǔn)?KTV 娛樂場所，也是夜場其中之一，近兩年比較興旺，主要以白領(lǐng)一族、家庭聚會、公司 Party 為消費(fèi)群體。 區(qū)分 特點(diǎn) 夜場 裝飾檔次 設(shè)備設(shè)施 有無大型 節(jié)目表演 服務(wù)功能 消費(fèi)情況 酒 吧 一般 一般 無或有一定的音樂演奏、歌手演唱 舞池、 酒吧 比較低 DISCO 一般 一般或進(jìn) 口 無 Disco 大廳、 KTV 有高有低 夜總會 豪華高檔 進(jìn)口 有 Disco 演藝大廳、KTV、清吧、雪茄屋、紅酒屋 有高有低 會 所 豪華高檔 進(jìn)口 有 演藝廳、 KTV 、清吧、餐廳、客房、游泳池、健身中心、桑拿 比較高 注：由于夜場潮流性較強(qiáng)，以上分析僅供參考。 《 Disco 夜場》一書共分十九章，二十多萬字，全書按營業(yè)部門各自成章，詳細(xì)介紹了各級管理人員和員工的崗位職責(zé)、工作流程，各類服務(wù)操作技能、技巧以及各項(xiàng)管理制度和有關(guān)規(guī)定，及有各部門日常操作使用表格。故然，人們的思想觀念與消費(fèi)觀念不斷變化。 三、香薰精油的介紹 第三節(jié) 毒品防范 一、什么是毒品 二、常見和最主要的毒品 三、毒品的成癮性 四、毒品的危害 五、毒癮戒斷方法 六、防毒的五種措施 第十五章營業(yè)中突發(fā)事件的應(yīng)變與處理 第一節(jié) 處理客人投訴 一、投訴的產(chǎn)生 二、投訴的解決 三、客人投訴處理分析提要 第二節(jié)突發(fā)事件應(yīng)急處理方案 第三節(jié) 營業(yè)中突發(fā)事件 100 問 第十六章各種表格（單據(jù)）運(yùn)作介紹 第十七章 夜場金牌服務(wù)參考 50 例 第十八章夜場日常英語會話及酒水牌 第一節(jié)日常英文會話 第二節(jié)酒水牌 第十九章實(shí)操與考核 第一節(jié)實(shí)操練習(xí) 第二節(jié)考核 一、各崗位員工電腦考核成績表 二、各崗位員工音響培訓(xùn)考核成績表 三、 KTV 服務(wù)員綜合實(shí)操考核評定表 四、樓面部服務(wù)員考核試題 五、消防知識考核試題 前言 隨著中國改革開放的浪潮， WTO 的加入，中國經(jīng)濟(jì)不斷強(qiáng)大，人民生活水平日益提高，文化素質(zhì)，思想素質(zhì)不斷加強(qiáng)。 那么，在各行各業(yè)特別是歌舞文化娛樂業(yè)相互競爭激烈的時刻，我們怎樣才能領(lǐng)先一步，從競爭對手中脫穎而出呢？所以要更進(jìn)一步去加強(qiáng)嚴(yán)格的管理不斷創(chuàng)新，提高員工的素質(zhì)，積極組織培訓(xùn)，不斷提高員工業(yè)務(wù)水平與工作態(tài)度，敬業(yè)精神，更好的為公司賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為公司創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)效益與社會效益。 三、酒吧、 DISCO、夜場、會所的不同點(diǎn)： 區(qū)別可以從裝飾檔次，設(shè)備設(shè)施、有無節(jié)目表演、服務(wù)項(xiàng)目（功能）、消費(fèi)情況。自助購物、自點(diǎn)自唱。 （二）、量販?zhǔn)?KTV與傳統(tǒng)夜場（ DISCO夜場）不同點(diǎn) 傳統(tǒng)夜場 K TV 包房以最低消費(fèi)形式經(jīng)營，而量販 KTV 沒有最低消費(fèi)，以計(jì)時鐘消費(fèi)形式。 酒水、食品、量販?zhǔn)阶灾问劫徺I，而傳統(tǒng)夜 場由客人看酒水牌， 服務(wù)員電腦落單形式購買。 （ 3）卡拉 OK 包房內(nèi)應(yīng)安裝電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)。 客務(wù)專員 —— 也叫 DJ 小姐，指在高檔夜場根據(jù)客人需要，而設(shè)在 KTV 包房內(nèi)為客人點(diǎn)歌的資深女服務(wù)員。 醒目 —— 醒目是形容服務(wù)員做事夠不夠聰明、靈活、應(yīng)變能力技巧的口頭語。 HIGH 客 —— 指在 DISCO 夜場經(jīng)常來 HIGH 跳舞的客人。 1打白板 —— 指在 KTV 的資深服務(wù)生，在為客人服務(wù)完，客人走后沒打賞小費(fèi)的現(xiàn)象。后者指當(dāng)?shù)乇０补荆ㄅ沙鏊閵蕵穲鏊O(shè)定安排的保安人員。 凈飲 —— 指酒水不添加任何飲料，而僅僅飲純的酒水的飲法。專指在 DISCO、 HIGH 場對拉客訂座人員的稱呼。理解為微笑、出色、準(zhǔn)備好、看待、邀請、創(chuàng)造、眼光?？梢哉f服務(wù)質(zhì)量是夜場的生命線，是夜場的中心工作。 （ 4）時間性：時間性強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到，準(zhǔn)確和省時。 b、附加服務(wù)項(xiàng)目：凡是有賓客提出，但并不是每個賓客都需要的服務(wù)項(xiàng)目。 （ 7） 快速的服務(wù)效率：服務(wù)效率是服務(wù)工作的時間概念，一些向賓客提供某種服務(wù)的時限。 △ 客人不是打擾我們工作的人，而是我們工作的目的。 △ 客人不是我們 爭執(zhí)吵架的對象，你永遠(yuǎn)也不可能在爭吵中獲勝即 使你是對的。 第二節(jié)儀容、儀表、儀態(tài) 一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念 儀容 —— 指人的容貌 儀表 —— 即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。 二、注意個人儀容、儀表的意義 注重個人儀容、儀表、是每位員工自尊自愛的表現(xiàn)，是一項(xiàng)基本素質(zhì)。 三、夜場對員工個人儀容儀表的基本要求 （一）服務(wù)方面的基本要求 A、服裝（制服）整潔、大方。以黑色最為普遍。 （三）個人衛(wèi)生方面的要求 A、指甲經(jīng)常修剪、保持清潔。 C、要經(jīng)常漱口，保持口氣清新。 四、夜場對服務(wù)接待工作人員儀態(tài)的要求 （一）正確的站立姿勢 身體重心放在兩腳中間，挺胸收腹，腰直、肩平，兩眼平視、嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂（雙手在背后交 *或體前交 *）兩腿膝關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)舒展挺直。起立時，右腳先向后收半步，然后站起。步伐為一腳距離。 （ 2）禮貌的主要內(nèi)容： A、遵守社會公德 公德是指一個社會的公民為了維護(hù)整個社會生活的正常秩序而共同遵循的最起碼的公共生活準(zhǔn)則，公德的內(nèi)容包括：愛護(hù)公物、遵守公共秩序，尊重婦女、關(guān)心老人，救死扶傷等。 D、理解寬容 理解，就是懂得別人的思想感情，理解別人的觀點(diǎn)立場和態(tài)度，寬容就是寬容大量，能容人，能原諒別人的過失。 G、儀表端莊（指對對方的服務(wù)態(tài)度） 講究衛(wèi)生（指要有一定的職業(yè)道德，注意個人衛(wèi)生） H、女士優(yōu)先 即要遵 循凡事 “ 先女后男 ” 的原則。修養(yǎng)是指一個人在道德，學(xué)問、技藝等方面通過自己的刻苦學(xué)習(xí)、艱苦磨練以及長期陶治，逐漸使自己具備某一方面的素質(zhì)和能力。禮節(jié)是關(guān)于對他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī) 則，是禮貌在語言行為、儀表等方面的具體規(guī)定。應(yīng)答禮節(jié)是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)具體體現(xiàn)在舉止上的禮節(jié) ” 。此時需雙眼注視對方，面帶微笑，上身要略微前傾，頭要微低，與他人握手時，手應(yīng)該是潔凈的。 與他人握手，有以下幾種情況是很不禮貌的，所以應(yīng)避免。軍人與他人握手時也不必脫下軍帽，標(biāo)準(zhǔn)的做法是先行軍禮，然后再握手。 ③ 用左手去同他人握手。當(dāng)兩人正握手時，跑上 去與正握手的人相握，這是失禮的，應(yīng)該等別人握完再伸手。它既適用于莊嚴(yán)肅穆或喜慶歡樂的場合，又適用于一般的社交場所。鞠躬的基本做法 是：欲施鞠躬禮時，首先應(yīng)該立直站立，背部伸直，保持身體的端正，同時雙手在體前搭好，右手搭在左手上，面帶微笑。 鞠躬禮是日本最為常用的禮節(jié)，日本人見面時一般不握手，而習(xí)慣于相互鞠躬。 ② ， 鞠躬時目光應(yīng)該向下看，表示一種謙恭的態(tài)度， 不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看對方。 ⑤ ， 若是迎面碰上對方鞠躬時，則在鞠躬過后，應(yīng)向右邊跨出一步，給對方讓開路。介紹者作介紹時，對雙方都不直呼其名，而應(yīng)采用敬詞。被介紹時，應(yīng)該面向?qū)Ψ讲⒆⒁晫Ψ剑灰獤|張西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬頭。向父母介紹客人時，應(yīng)先把客人介紹給母親。 不論在什么場合，自我介紹要做到自然大方，講到自己時可將右手放在自己左胸上。 在自我介紹之后開始交談中，主動做自我介紹的一方要對對方談起的一切都表示出耐心和興趣。 （ 2）在一般情況下，應(yīng)先把男士介紹給女士，之后，再把女士介紹給男士。 （ 6）介紹時，要把被介紹者的姓名、職銜（學(xué)位）說清楚。切勿用手指劃，更不能拍打肩膀或胳膊。 五、風(fēng)度 （ 1）風(fēng)度的定義 風(fēng)度是一個德才、常識等方面的修養(yǎng)。 四、夜場工作中服務(wù)禮貌用語： 各位，晚上好，歡迎光臨！ 我是本房服務(wù)生，很榮興為您服務(wù)！ 請問我現(xiàn)在可以為您下單了嗎？ 請問您需要些 物品和飲品、小食 好的，謝謝，請稍等，我馬上為您送到！ 不好意思，打擾一下，讓您久等了，這是您點(diǎn)的 飲品 請慢用，有事盡管吩咐，祝您玩的開心 對不起，打擾一下，為您清理臺面 對不起，先生、小姐請檢查一下是否遺留貴重物品 打擾一下，請問有何吩 咐？買單，好的，請稍等，我馬上為您結(jié)算帳目 1各位請慢走，多謝光臨，歡迎下次光臨 五、夜場經(jīng)典十句禮貌用語（中英文） Good evening， Wele to club 晚上好，歡迎光臨！ May I help you！ 請問先生小姐？ Wait a moment please？ 請稍等 Excuse me (I am sorry to interrupt you) 對不起，打擾一下， I am sorry to have kept you waiting! 不好 意思，讓您久等了！ Help yourself please 請慢用 Do you have anything else? 請問還有什么需要？ Any requests， Let me know please 有什么需要請盡管吩咐 Enjoy yourself please 祝您玩得開心 Thank you for joining us, goodluck.， see you next time 多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨 六、夜場服務(wù)工作中嚴(yán)禁說的話語 ?? 不行， 這是