【正文】 組織和員工的績(jī)效 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 績(jī)效計(jì)劃階段 績(jī)效輔導(dǎo)階段 績(jī)效考核及反饋階段 明確績(jī)效考核目標(biāo)， 即績(jī)效目標(biāo) +衡量標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)立監(jiān)控點(diǎn)、信息收集 及反饋渠道 考核者與被考核者共同對(duì)照考核目標(biāo)與工作結(jié)果，找出差距，明確下階段績(jī)效目標(biāo)和改進(jìn)目標(biāo) 績(jī)效管理的三階段 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 績(jī)效考評(píng)涉及五類(lèi)人員： – 考評(píng)者 – 被考評(píng)者 – 被考評(píng)者的同事 – 被考評(píng)者的下級(jí) – 企業(yè)外部人員 績(jī)效考評(píng)的類(lèi)型： – 上級(jí)考評(píng) – 同級(jí)考評(píng) – 下級(jí)考評(píng) – 自我考評(píng) – 外人考評(píng) 選擇考評(píng)參與人員取決于三種因素：被考評(píng)者的考評(píng)類(lèi)型、考評(píng)的目的、考評(píng)指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn) 績(jī)效計(jì)劃階段 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 不同緯度評(píng)價(jià)的優(yōu)缺點(diǎn) 360度反饋評(píng)價(jià)具有全面性的特征，評(píng)價(jià)者來(lái)自于不同層面的群體，對(duì)被評(píng)價(jià)者的了解更深入、更全面，得到的信息更準(zhǔn)確。 2） 行為性效標(biāo) 側(cè)重點(diǎn)是考量員工的工作方式和工作行為 ， 此類(lèi)效標(biāo)對(duì)人際接觸和交往頻率的工作崗位尤其重要 。 效果主導(dǎo)型： 考評(píng)的內(nèi)容以考評(píng)工作效果為主，適合于生產(chǎn)操作等崗位，但是具有短期性和表現(xiàn)性的缺點(diǎn)。 應(yīng)負(fù)責(zé)任依附于崗位 ， 相對(duì)比較穩(wěn)定 ， 除非職位本身從根本上發(fā)生了變化 。 地區(qū)銷(xiāo)售總數(shù) 地區(qū)銷(xiāo)售額完成8000萬(wàn)，挑戰(zhàn)目標(biāo)為1億； 渠道建設(shè) 為了提高所屬區(qū)域渠道的質(zhì)量與數(shù)量 ， 制定各區(qū)核心渠道計(jì)劃 ， 了解渠道客戶(hù)的要求， 提高渠道復(fù)合化 渠道的數(shù)量、質(zhì)量 新開(kāi)辟三家合作伙伴 利潤(rùn) 為了達(dá)到利潤(rùn)目標(biāo) ， 提高銷(xiāo)售額 ， 控制價(jià)格和銷(xiāo)售費(fèi)用 利潤(rùn)額 銷(xiāo)售費(fèi)用減低 8% 風(fēng)險(xiǎn)控制 為了降低風(fēng)險(xiǎn) ， 定期檢查各區(qū)庫(kù)存 、 欠款、 租賃的情況并及時(shí)進(jìn)行處理 。描述必須具體 ?每個(gè)經(jīng)理承擔(dān)的目標(biāo)數(shù)量有限制（有超過(guò) 5~7個(gè)） CSF ?CSF是定性概念，用語(yǔ)句描述如何計(jì)測(cè)目標(biāo)。 ?CSF只涉及需要計(jì)測(cè)的的東西，而不是敘述某價(jià)值結(jié)果的方向（如，不能說(shuō)“高員工質(zhì)量”，只能說(shuō)“員工質(zhì)量”）。定義的遣詞造句只能有一種解釋。百分比比具體的數(shù)字信息含量更高。響應(yīng)市場(chǎng)響應(yīng)市場(chǎng)的速度的速度開(kāi)發(fā)新技術(shù)的能力6相對(duì)于行業(yè)而言，公司產(chǎn)品線(xiàn)的寬度5新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的數(shù)目4申請(qǐng)專(zhuān)利的數(shù)目3與 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比公司產(chǎn)品的差異程度2與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比公司產(chǎn)品線(xiàn)的寬度1在各細(xì)分市場(chǎng)上，提供不同于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、獨(dú)特的、高質(zhì)量的、多樣化的產(chǎn)品。北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) KPI設(shè)計(jì)方法二： 綜合平衡記分卡（ Balanced Scorecard） 財(cái)務(wù)角度 我們以何種形象展現(xiàn)給股東 /投資者？ 客戶(hù)角度 我們以何種形象 展現(xiàn)給客戶(hù)？ 我們的經(jīng)營(yíng)效率 如何？ 內(nèi)部流程角度 學(xué)習(xí)與發(fā)展角度 我們的員工感覺(jué)如何？ 遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 綜合平衡記分卡 綜合平衡記分卡 的核心思想是通過(guò)財(cái)務(wù)、客戶(hù)、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)方面指標(biāo)之間相互驅(qū)動(dòng)的因果關(guān)系實(shí)現(xiàn)績(jī)效考核 績(jī)效改進(jìn)以及戰(zhàn)略實(shí)施 戰(zhàn)略修正的目標(biāo)?？蛻?hù)指標(biāo)本身既是形成未來(lái)財(cái)務(wù)績(jī)效的動(dòng)因，又是組織內(nèi)部的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)過(guò)程因素驅(qū)動(dòng)的結(jié)果。 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 案例： A公司（綜合平衡記分法方法） 本指標(biāo)體系的關(guān)鍵點(diǎn)在于強(qiáng)調(diào)指標(biāo)內(nèi)在的結(jié)構(gòu) ， 所有的指標(biāo)都基于實(shí)現(xiàn)公司的發(fā)展思路而設(shè)計(jì) 。 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) 人才隊(duì)伍的形成與人才培養(yǎng) 若干指標(biāo) 若干指標(biāo) 若干指標(biāo) 若干指標(biāo) 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 案例： A公司（綜合平衡記分法方法） （續(xù)） 公司及其 發(fā)展思路 財(cái)務(wù) 客戶(hù) 內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程 學(xué)習(xí)和成長(zhǎng) 軟件公司： 新產(chǎn)品、新客 戶(hù) 策略目標(biāo)：收入的增長(zhǎng) 與收入結(jié)構(gòu)的改善，促 進(jìn)新產(chǎn)品誕生。 財(cái)務(wù)類(lèi)指標(biāo) 其他指標(biāo) 60% 40 25 5 95 75 客戶(hù)經(jīng)理 呼叫中心主任 維護(hù)安裝部主任 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 指標(biāo)定義 實(shí)際收入一實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本 一運(yùn)營(yíng)成本 通信業(yè)務(wù)收入一壞帳 應(yīng)收帳款超出三個(gè)月以上 公司貢獻(xiàn) 固定資產(chǎn) **+流動(dòng)資產(chǎn) +無(wú)形資產(chǎn) 實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本折舊 +網(wǎng)絡(luò)維修費(fèi)用 （營(yíng)銷(xiāo)中心和網(wǎng)絡(luò)中心）服務(wù)水平協(xié)議 （ SLA）上預(yù)定的網(wǎng)絡(luò)成本 +/年中任何 調(diào)整 當(dāng)年客戶(hù)收入 去年年終客戶(hù)收入 去年年終客戶(hù)收入 用租費(fèi)收入 +通話(huà)費(fèi)收入 +服務(wù)費(fèi)收入 用戶(hù)總數(shù) （ 2）明確 KPI的計(jì)算和數(shù)據(jù)來(lái)源也是設(shè)計(jì) KPI體系的必要步驟 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) ?分公司貢獻(xiàn) ?實(shí)際運(yùn)營(yíng)收入 ?壞帳 ?凈營(yíng)運(yùn)資 產(chǎn)貢獻(xiàn)率 ?實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本 ?預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本 ?收入增長(zhǎng)率 ?用戶(hù)人均收入 （ ARPU） 數(shù)據(jù)來(lái)源 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心 考核期 季、年 季、年 季、年 年 年 年 年 季、年 100% 100% 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 指標(biāo)定義舉例 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) ?分公司貢獻(xiàn) ?實(shí)際運(yùn)營(yíng)收入 ?壞帳 ?凈營(yíng)運(yùn)資 產(chǎn)貢獻(xiàn)率 ?實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本 ?預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本 ?收入增長(zhǎng)率 ?用戶(hù)人均收入 （ ARPU） 數(shù)據(jù)來(lái)源 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心 考核期 季、年 季、年 季、年 年 年 年 年 季、年 指標(biāo)定義 實(shí)際收入一實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本 一運(yùn)營(yíng)成本 通信業(yè)務(wù)收入一壞帳 應(yīng)收帳款超出三個(gè)月以上 公司貢獻(xiàn) 固定資產(chǎn) **+流動(dòng)資產(chǎn) +無(wú)形資產(chǎn) 實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本折舊 +網(wǎng)絡(luò)維修費(fèi)用 （營(yíng)銷(xiāo)中心和網(wǎng)絡(luò)中心）服務(wù)水平協(xié)議 （ SLA）上預(yù)定的網(wǎng)絡(luò)成本 +/年中任何 調(diào)整 當(dāng)年客戶(hù)收入 去年年終客戶(hù)收入 去年年終客戶(hù)收入 用租費(fèi)收入 +通話(huà)費(fèi)收入 +服務(wù)費(fèi)收入 用戶(hù)總數(shù) 通信業(yè)務(wù)收入一壞帳應(yīng)收帳款超出三個(gè)月以上公司貢獻(xiàn)固定資產(chǎn) 流動(dòng)資產(chǎn) 無(wú)形資產(chǎn)（調(diào)整當(dāng)年客戶(hù)收入 去年年終客戶(hù)收入去年年終客戶(hù)收入用租費(fèi)收入 通話(huà)費(fèi)收入 服務(wù)費(fèi)收入 100% 通信業(yè)務(wù)收入一壞帳應(yīng)收帳款超出三個(gè)月以上公司貢獻(xiàn)固定資產(chǎn) 流動(dòng)資產(chǎn) 無(wú)形資產(chǎn)（調(diào)整當(dāng)年客戶(hù)收入 去年年終客戶(hù)收入去年年終客戶(hù)收入用租費(fèi)收入 通話(huà)費(fèi)收入 服務(wù)費(fèi)收入 100% KPI指標(biāo)體系示例 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) （ 3）定性指標(biāo)需要用分級(jí)評(píng)估表的形式予以明確 評(píng)估方面 權(quán)重 優(yōu)（ 100%） 良（ 75%） 中（ 50%） 差（ 0%） 部門(mén)協(xié)調(diào)能力 主動(dòng)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)，全面開(kāi)展各項(xiàng)工作，流程運(yùn)作非常順利 能夠協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)開(kāi)展各項(xiàng)工作，流程運(yùn)作沒(méi)有嚴(yán)重問(wèn)題 基本能協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)開(kāi)展各項(xiàng)工作，流程運(yùn)作有較少問(wèn)題 無(wú)法協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)開(kāi)展工作，流程無(wú)法運(yùn)作 政府協(xié)調(diào)能力 主動(dòng)、及時(shí)地走訪(fǎng)政府相關(guān)部門(mén)，與其溝通融洽，使企業(yè)各項(xiàng)工作順利開(kāi)展 能按計(jì)劃與政府相關(guān)部門(mén)溝通，基本能開(kāi)展各項(xiàng)工作 基本能與政府相關(guān)部門(mén)保持溝通，但工作開(kāi)展不順利 不能與政府相關(guān)部門(mén)保持聯(lián)系，各項(xiàng)工作無(wú)法展開(kāi) 關(guān)鍵崗位人才的培養(yǎng) 注重后輩人才的發(fā)掘，有計(jì)劃、有針對(duì)性的提供培訓(xùn)、鍛煉機(jī)會(huì)，定期充實(shí)關(guān)鍵崗位人才資源儲(chǔ)備庫(kù) 能夠提供后輩人才的培訓(xùn)、鍛煉機(jī)會(huì)，基本能滿(mǎn)足關(guān)鍵崗位人才需求 不能按計(jì)劃地開(kāi)展后輩人才的培訓(xùn)、鍛煉，關(guān)鍵崗位人才培養(yǎng)發(fā)展不均衡 不能提供培訓(xùn)、鍛煉機(jī)會(huì)，造成后輩人才的短缺 客戶(hù)響應(yīng) 主動(dòng)分析市場(chǎng)發(fā)展，對(duì)新業(yè)務(wù)需求有預(yù)見(jiàn)性，并協(xié)調(diào)后端對(duì)新業(yè)務(wù)進(jìn)行測(cè)試、論證及網(wǎng)絡(luò)承受能力的預(yù)測(cè)，以主動(dòng)向客戶(hù)提供或在客戶(hù)提出業(yè)務(wù)需求時(shí)立即響應(yīng) 對(duì)客戶(hù)提出的電信業(yè)務(wù)需求能及時(shí)協(xié)調(diào)后端，在客戶(hù)要求時(shí)間內(nèi)滿(mǎn)足 對(duì)客戶(hù)提出的電信業(yè)務(wù)需求不能主動(dòng)協(xié)調(diào)后端支撐，能滿(mǎn)足客戶(hù)基本要求，但時(shí)限較長(zhǎng)，不能令客戶(hù)滿(mǎn)意 不能滿(mǎn)足客戶(hù)提出業(yè)務(wù)需求，不能協(xié)調(diào)后端，努力提供服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)分析的有效性 對(duì)話(huà)務(wù)量等網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)十分熟悉和敏感，并能從其他系統(tǒng)得到有用數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)分析。 對(duì)話(huà)務(wù)量了解一般，但不敏感，不會(huì)從其他系統(tǒng)得到有用的數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)分析。 同此保證對(duì)問(wèn)題的直接發(fā)現(xiàn)， 并避免下屬部門(mén) /公司負(fù)責(zé)人 對(duì)負(fù)面信息的隱瞞和對(duì)其下 人員的庇護(hù) 總經(jīng)理 業(yè)務(wù)副 總經(jīng)理 部門(mén)負(fù)責(zé)人 業(yè)務(wù)單元 負(fù)責(zé)人 直接通過(guò) 業(yè)績(jī)合同 管控 直接通過(guò) 業(yè)績(jī)合同 管控 直接通過(guò) 業(yè)績(jī)合同 管理 在需要 時(shí)了解 細(xì)節(jié) 在需要 時(shí)了解 細(xì)節(jié) 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 績(jī)效目標(biāo)的衡量標(biāo)準(zhǔn) SMART原則 ?具體的（ Specific） —目標(biāo)是否具體？ ?可衡量的（ Measurable） —目標(biāo)是否可衡量？ ?可達(dá)到的（ Attainable） —目標(biāo)是否遙不可及？ ?相關(guān)的（ Relevant） —目標(biāo)與工作是否緊密相關(guān)？ ?基于時(shí)間的（ Timebased） —有無(wú)明確的時(shí)間要求？ 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 績(jī)效輔導(dǎo)階段 一、收集信息與資料積累 信息數(shù)據(jù)收集主要目的在于： ? 數(shù)據(jù)可以提供績(jī)效評(píng)價(jià)的事實(shí)依據(jù)。 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 績(jī)效溝通的意義 對(duì)于主管 ? 通過(guò)溝通幫助下屬提升能力， ? 及時(shí)有效的溝通有助于主管全面了解被考核員工的工作情況、掌握工作進(jìn)展信息，并有針對(duì)性的提供相應(yīng)的輔導(dǎo)、資源。 ?以有效溝通為基礎(chǔ)進(jìn)行績(jī)效考評(píng)是雙方共同解決問(wèn)題的一個(gè)機(jī)會(huì)，是員工參與工作管理的一種形式。 ?暈輪效應(yīng)。 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) ?刻板影響。 ?極端傾向。指考核者對(duì)和自己相似特征和專(zhuān)長(zhǎng)的被考核者給予較高評(píng)價(jià)，同我者必佳。如以年資、熱心程度、整潔等非關(guān)鍵因素作為考核標(biāo)準(zhǔn)，或以個(gè)人主觀(guān)觀(guān)點(diǎn)，代替客觀(guān)標(biāo)準(zhǔn)（記錄、工作成果等）作為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。 改進(jìn)方法：以客觀(guān)事實(shí)作為考核依據(jù)，對(duì)考核過(guò)程進(jìn)行記錄，如關(guān)鍵事件法。這個(gè)環(huán)節(jié)是非常重要的，績(jī)效管理的核心目的是為了不斷提升員工和組織的績(jī)效水平，提高員工的技能水平。 ?面談形式。 ?面談要點(diǎn)。 ?提出改進(jìn)計(jì)劃。改進(jìn)計(jì)劃要求具有實(shí)際性、時(shí)間性、具體性的特征。 ?收集考核相關(guān)資料，員工做好自我評(píng)估工作，把面談的內(nèi)容事先準(zhǔn)備。 ? 避免對(duì)抗與沖突的出現(xiàn)。 ?經(jīng)過(guò)充分準(zhǔn)備后，就考核結(jié)果向員工面對(duì)面反饋，內(nèi)容包括肯定成績(jī)、指出不足及改進(jìn)措施、共同制訂下一步目標(biāo) /計(jì)劃等。 分析工作績(jī)效差距的方法： ?目標(biāo)比較法：與計(jì)劃目標(biāo)