【正文】 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 確定各 KPI初步權(quán)重，并進(jìn)行簡單調(diào)整，得到初選權(quán)重 分類權(quán)重 70% 20% 10% 指標(biāo)類別 ?財(cái)務(wù)類 ?服務(wù) /經(jīng)營類 ?人員管理類 ?內(nèi)部管理類 具體指標(biāo) ?凈營運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率 ?營銷收入 ?收入增長率 ?預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率 ?應(yīng)收帳快周轉(zhuǎn)次數(shù) ?營銷成本 ?大客戶收入 /總收入 ?大客戶 ARPU* ?客戶滿意度 ?市場占有率（語音） * ?總話務(wù)量增長 * ?關(guān)鍵人員流失率 ?（無） 權(quán)重計(jì)算公式 指標(biāo)權(quán)重 =（對(duì)經(jīng)濟(jì)效益影響 *60%+可控性 *+25%+可測性 *15%） 分類 該類所有指標(biāo)的總加權(quán)得分 60% 對(duì)經(jīng)濟(jì)效益影響 25% 可控性 15% 可測性 加權(quán) 得分 權(quán)重 2 4 4 2 4 3 4 1 2 4 1 2 4 2 2 4 2 2 3 3 2 4 2 2 15%(%) 20%(%) 15%(%) 10%(%) 10%(%) 10%(%) 10%(%) 10%(%) 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 修改確認(rèn) 主要工作 將各 KPI篩選部門制成列表， 橫向比較 與人事部經(jīng)理及其他相關(guān)部 門負(fù)責(zé)人講座有關(guān)指標(biāo) 與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)討論指標(biāo) 審核是否支持下級(jí)部門的 KPI設(shè)定 說明 確保各部門對(duì)此 KPI負(fù)責(zé)，且根據(jù) 責(zé)任大小承擔(dān)了相應(yīng)比例的權(quán)重； 核察指標(biāo)、權(quán)重是否與原則相悖以 及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指標(biāo)是否已分解到相應(yīng) 部門 明確該指標(biāo)計(jì)算方法及數(shù)據(jù)來源； 對(duì)定性指標(biāo)確定其詳細(xì)評(píng)估方法， 并擬定定性指標(biāo)評(píng)估表 確保其清楚知道下級(jí)員工的考核指 標(biāo)，并討論 KPI設(shè)置的權(quán)重是否合 理，對(duì)定性指標(biāo)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行確定 確認(rèn)其指標(biāo)含蓋了下級(jí)部門工作方 面，有利于其推動(dòng)下級(jí)員工工作 羅列 KPI 篩選 KPI 初選權(quán)重 修改確認(rèn) 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 制定業(yè)績合同 受約人姓名： 職位： 總經(jīng)理 業(yè)務(wù)部門： 營銷公司 受約人 1姓名： 職位： 受約人 2姓名： 職位： 合同有效期： 簽署日期： 主要業(yè)績考核方面 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（ KPI） 單位 權(quán)重 目標(biāo)完成值 實(shí)際完成值 業(yè)績分值 財(cái)務(wù)指標(biāo) ?凈營運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率 ?收入 ?收入增長率 * ?預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率 ?營銷成本 ?應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)次數(shù) % 元 % % 元 次 10% 25% 15% 10% 10% 服務(wù) /經(jīng)營指標(biāo) ?大客戶收入 /總收入 ?大客戶 APRU* ?客戶滿意度 ?市場占有率 ** ?總話務(wù)量增長 * % 元 評(píng)分 % 分鐘 10% 10% 人員管理指標(biāo) ?關(guān)鍵人員流失率 % 10% 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 績效合同核查 評(píng)估中要包括哪些資料來源？ 將要收集何種類型的資料？ 收集資料采取什么方式？ 評(píng)估要包括哪些人？ 相關(guān)責(zé)任人 ——誰負(fù)責(zé)：資料收集 /分析 /報(bào)告 ——誰負(fù)責(zé)為獲取資料提供方便 ——誰 /何時(shí)提交最終報(bào)告 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 通過業(yè)績合同可以實(shí)現(xiàn)公司內(nèi)的層層管控 管控原則 ?每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)層直接 通過業(yè)績合同監(jiān) 控下一層的業(yè)績 情況 ?每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)層均有 權(quán)跨級(jí)了解下屬 部門的業(yè)績指標(biāo) 好處 ?通過數(shù)據(jù)化的、客觀的數(shù)據(jù) 使被考核者的整套業(yè)績完全透 明 ?保證責(zé)、 權(quán)、利的界定 ?高層領(lǐng)導(dǎo)集中精力主要管理 直接下屬，但在必要時(shí)可以 了解跨級(jí)下屬的業(yè)績表現(xiàn)。這種員工的參與和績效伙伴關(guān)系在績效輔導(dǎo)階段主要表現(xiàn)為持續(xù)不斷的溝通。 對(duì)于員工 ?及時(shí)有效的溝通有助于發(fā)現(xiàn)自己上一階段工作中的不足，確立下一階段績效改進(jìn)點(diǎn)。 改進(jìn)方法：強(qiáng)制比例法和對(duì)比法。 改進(jìn)辦法：增加評(píng)估次數(shù)或作不定期的評(píng)估。 改進(jìn)辦法：實(shí)施交叉評(píng)估或參考同事評(píng)估。 ?類似誤差。指考核者在評(píng)估過程中選擇不當(dāng)考核標(biāo)準(zhǔn)來替代。指考核者在評(píng)估過程中受被考核者近期的工作表現(xiàn)強(qiáng)烈的左右，考核前的表現(xiàn)影響考核結(jié)果。 A． 允許員工對(duì)績效考評(píng)的結(jié)果提出異議 ， 他們可以就自己關(guān)心的事件發(fā)表意見和看法 B． 給考評(píng)者一定的約束和壓力 ， 使他們慎重從事 ， 在考評(píng)中更加重視信息的采集和證據(jù) C．減少矛盾和沖突，防患于未然， 將不利的影響壓低到最低限度 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 考核結(jié)果的反饋 主管對(duì)員工的績效情況進(jìn)行評(píng)價(jià)后，必須與員工進(jìn)行面談溝通。通過績效面談： ? 使員工清楚組織自己工作績效的看法，共同分析原因，以便在以后的工作中不斷改進(jìn)績效、提高技能 ? 溝通：就一些具體問題或思想與主管進(jìn)行交流 ? 共同確定下一績效管理周期的績效目標(biāo)和改進(jìn)點(diǎn) —— 下一個(gè)循環(huán)的績效計(jì)劃 ? 使員工參與到績效評(píng)價(jià)中，提高員工對(duì)于績效管理制度的滿意度 績效面談的目的 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 立基 目標(biāo)：預(yù)定目標(biāo) 標(biāo)準(zhǔn)：達(dá)成一致性的績效標(biāo)準(zhǔn) 關(guān)注 成果：討論主要成就，對(duì)此表示欣賞 限制：確定是什么使被評(píng)估者無法做的更好 改善：幫助被評(píng)估者找到提高績效的方法 潛力：就被評(píng)估者在組織中所能有的前景達(dá)成一致 發(fā)展：幫助被評(píng)估者找到實(shí)現(xiàn)這種成長的方法 持續(xù)的績效跟進(jìn)與反饋 —— 面談 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 適合的地點(diǎn)：安靜并保密 時(shí)間：最長 90分鐘 時(shí)間分配：你 ——40%；被評(píng)估者： 60% 有效程序： ——陳述：被評(píng)估者自我評(píng)估意見 ——告之意見：使用漢堡包技術(shù)（好消息 壞消息 好消息）給出你的意見 ——傾聽解釋：被評(píng)估者自我評(píng)價(jià) ——更正：使用系統(tǒng)事件記錄，讓被評(píng)估者相信你的評(píng)估是公正的 ——跟進(jìn)：對(duì)每一個(gè)表現(xiàn)不好的方面，就補(bǔ)救措施達(dá)成一致 ——總結(jié)：給出總體評(píng)估 面談技巧 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 獲得事實(shí)：什么時(shí)間？哪個(gè)人或部門？錯(cuò)誤的發(fā)生頻率與危害程度？ 選擇合適的時(shí)間 /地點(diǎn)，避免在其他人面前糾正某團(tuán)隊(duì)成員錯(cuò)誤 面談的重點(diǎn)放在錯(cuò)誤所產(chǎn)生的影響上 不要羞辱，要了解導(dǎo)致錯(cuò)誤的背景 告訴如何改進(jìn)并提供個(gè)人幫助 制定改進(jìn)的行動(dòng)計(jì)劃并定下復(fù)查的周期 面談后，定期檢查具體表現(xiàn) 對(duì)任何進(jìn)步表揚(yáng) 設(shè)定新的改進(jìn)期限，并定下新的復(fù)查時(shí)間 糾正錯(cuò)誤 9步驟 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 績效面談準(zhǔn)備 面談過程 確定績效 提出改進(jìn)計(jì)劃 ?明確績效面談達(dá)到的目標(biāo)。面談時(shí)要避免沒有目的的漫談，整個(gè)面談以最終達(dá)成業(yè)績評(píng)估的一致看法和提出新的績效計(jì)劃為目標(biāo)。雙方就考核結(jié)果達(dá)成一致，并簽字確認(rèn)。改進(jìn)計(jì)劃是具體的行動(dòng)來改進(jìn)下屬的工作，包括做什么、誰來做和何時(shí)做等。決定最佳的時(shí)間、場所、資料、計(jì)劃開場、談話以及結(jié)束的方式。 ? 溝通時(shí)說服員工接受考核多，真正解決問題少。主管需要： ?綜合收集到的考核信息，公正、客觀地評(píng)價(jià)員工。 反饋階段主管的責(zé)任 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 績效改進(jìn)的方法 績效改進(jìn)就是確認(rèn)組織或員工工作績效的不足和差距，查明產(chǎn)生的原因，制訂并實(shí)施有針對(duì)性的改進(jìn)計(jì)劃和策略，不斷提高企業(yè)員工競爭優(yōu)勢的過程。 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 影響員工績效的因素圖 個(gè)人能力 工作表現(xiàn) 企業(yè)外部環(huán)境 資源，市場，客戶 對(duì)手，機(jī)遇，挑戰(zhàn) 企業(yè)內(nèi)部因素 資源，組織，文化 人力資源制度 個(gè)人體力條件 性別，年齡，智力 能力，經(jīng)驗(yàn)，閱歷 心理?xiàng)l件 ，個(gè)性 態(tài)度，興趣，動(dòng)機(jī) 價(jià)值觀，認(rèn)識(shí)論 查明產(chǎn)生差距的原因 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 績效差距分析：績效的多因性 激勵(lì) M 技能 S 機(jī)會(huì) O 環(huán)境 E 績效 P （客觀性） 外因 （主觀性） 內(nèi)因 P=F（ SOME） 績效是技能、激勵(lì)、機(jī)會(huì)與環(huán)境四變量的函數(shù) 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 差距原因分析與解決 知識(shí) 技能 態(tài)度 外部障礙 有做這方面工作的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)嗎？ 有應(yīng)用知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的相關(guān)技能嗎？ 有不可控制的外部障礙嗎？ 有正確的態(tài)度和自信心嗎？ 績效診斷箱 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 舉例： XXX公司某員工績效診斷
。 ?水平比較法：與同期進(jìn)行比較。反饋是雙向的，主管應(yīng)注意留出充分的時(shí)間讓員工發(fā)表意見。在面談的過程中，主管應(yīng)當(dāng)注意控制面談的議題和內(nèi)容，要果斷終止無結(jié)果的辯論，避免沖突和對(duì)抗的出現(xiàn)。 績效面談的流程 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 在面談中要避免出現(xiàn)的情況 ? 溝通時(shí)肯定成績少，指出不足及改進(jìn)多，對(duì)員工激勵(lì)不夠。 對(duì)員工的績效表現(xiàn)獲得一致的看法。就被考核者的工作弱項(xiàng)或升遷等人事調(diào)整進(jìn)行討論，提出相應(yīng)改進(jìn)計(jì)劃。面談?wù)劦氖枪ぷ鳂I(yè)績，與人格問題無關(guān)；是注意未來要做的事，不是已經(jīng)做的事。主管誘導(dǎo)下屬講出對(duì)自身的看法，不宜采取批評(píng)的方法，應(yīng)該雙方平等的方式進(jìn)行討論。這一目的能否 實(shí)現(xiàn)，最后階段的績效面談和反饋起了很大的作用。 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 通常造成考評(píng)失誤的原因： ?考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)缺乏客觀性和準(zhǔn)確性 ?考評(píng)者不能堅(jiān)持原則 ， 隨心所欲 ， 親者寬 ， 疏者嚴(yán) ?觀察不全面 ， 記憶力不好 ?行政程序不合理 、 不完善 ?政治性考慮 ?信息不對(duì)稱，資料數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 保證績效考評(píng)的公正性 公司員工績效評(píng)審系統(tǒng)的功能 A． 監(jiān)督各個(gè)部門的領(lǐng)導(dǎo)者有效地組織員工的績效考評(píng)工作 B． 針對(duì)績效考評(píng)中存在的主要問題進(jìn)行專題研究 ， 提出具體的對(duì)策 C． 對(duì)員工考評(píng)結(jié)果進(jìn)行必要的復(fù)審復(fù)查 ， 確?？荚u(píng)結(jié)果的公平和公正性 D． 對(duì)存在嚴(yán)重爭議的考評(píng)結(jié)果進(jìn)行調(diào)查甄別 ， 防止誘發(fā)不必要的沖突 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 公司員工申訴系統(tǒng)的功能 企業(yè)應(yīng)建立員工申訴的子系統(tǒng) 。 改進(jìn)辦法：嚴(yán)格執(zhí)行 KPI指標(biāo)考核和關(guān)鍵行為指標(biāo)考核的考核方法。 改進(jìn)辦法：交叉評(píng)估或加大客觀指標(biāo)如財(cái)務(wù)性指標(biāo)的權(quán)重。指考核者將業(yè)績評(píng)價(jià)定在兩個(gè)極端的傾向，不是失之過寬就是評(píng)定太嚴(yán)。指考核者對(duì)被考核者的評(píng)價(jià)，受到被考核者所屬社會(huì)團(tuán)隊(duì)性質(zhì)的影響。指考核者對(duì)被考核者的某項(xiàng)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，受到對(duì)被考核 者整體影響的影響。 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 績效溝通的方式 ? 正式溝通 ? 定期書面報(bào)告，如月 /季總結(jié)等 ? 一對(duì)一正式會(huì)談 ? 定期的有經(jīng)理參加的會(huì)議，如月 /季 /年度例會(huì) ? 非正式溝通 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 績效考核及反饋階段 提高績效考評(píng)的準(zhǔn)確性 通?？冃гu(píng)價(jià)的誤區(qū)和解決辦法如下： ?平均趨勢（中庸之道）。 ? 及時(shí)有效的溝通有助于主管客觀公正地評(píng)價(jià)下屬的工作績效。 ? 提供改進(jìn)績效的有力依據(jù)。對(duì)網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)元情況