【正文】 會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)日益全球化，教育的國際化已成為必然，教育競(jìng)爭(zhēng)會(huì)更加激烈。 學(xué)校貫徹 ISO9000族質(zhì)量管理體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)的主要目標(biāo)、意義是什么？ 學(xué)校貫徹 ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的主要目標(biāo)是：規(guī)范管理，提高教育服務(wù)質(zhì)量和教學(xué)管理水平，建立持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制， 滿足學(xué)生和社會(huì)對(duì)教育服務(wù)多樣化的需求，提升學(xué)校在教育市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)能力。觀念的轉(zhuǎn)變主要有兩方面： ①“教育就是服務(wù)、管理就是 服務(wù)”。 ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)特別強(qiáng)調(diào)過程的監(jiān)督與管理。 教育管理規(guī)范化是否影響教育創(chuàng)新？ 貫徹 ISO9000 族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，可使學(xué)校教育管理科學(xué)化、規(guī)范化，使所有的工作有法可依、有章可循。它要求組織適應(yīng)社會(huì)發(fā)展和組織自身發(fā)展的需要，不斷地改進(jìn)工作和 提高質(zhì)量，將持續(xù)改進(jìn)作為組織永恒的目標(biāo)。 ⑵只有對(duì)上述各要素進(jìn)行了有序安排，使之形成系統(tǒng)，才能稱為組織； ⑶按照“供 方 —— 組織 —— 顧客”的供應(yīng)鏈關(guān)系，供方和顧客是組織得以存在的基礎(chǔ) 學(xué)校也是一種具有上述特征的社會(huì)組織。 “產(chǎn)品”有以下四種通用類別：服務(wù)（如運(yùn)輸）、軟件（如計(jì)算機(jī)程序）、硬件（如機(jī)械零件）、流程性材料（如潤滑油、液體燃料）。它通常是無形的，“是供方和顧客在接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果”。 1學(xué)校教育的產(chǎn)品是什么？ ISO9000： 2020 標(biāo)準(zhǔn)將產(chǎn)品定義為“過程的結(jié)果”。每一類活動(dòng)或過程都有其結(jié)果，過程網(wǎng)絡(luò)則產(chǎn)生綜合的結(jié)果。 1什么是“教育服務(wù)”？ 學(xué)校的教育服務(wù)包括向?qū)W生提供在校學(xué)習(xí)、生活的設(shè)施、設(shè)備以及良好的學(xué)習(xí)環(huán)境，向?qū)W生提供知識(shí)、信 息、方法等。教育活動(dòng)的結(jié)果，是學(xué)生知識(shí)、能力、素質(zhì)的增值。 ISO9000： 2020 標(biāo)準(zhǔn)中，描述了一種“供應(yīng)鏈”關(guān)系：供方 —— 組織 —— 顧客。如在生產(chǎn)工藝流程的“供應(yīng)鏈”中，相鄰工序之間，下道工序是上道工序的顧客。 1怎樣正確認(rèn)識(shí)教育服務(wù)對(duì)象的多樣性？ 教育服務(wù)的對(duì)象具有多樣性，這是因?yàn)閷W(xué)校的顧客是一個(gè)群體。如教學(xué)設(shè)備的使用部門是設(shè)備采購部門的顧客、專業(yè)課程是基礎(chǔ)課程的顧客。 1何謂質(zhì)量？什么是教育服務(wù)的質(zhì)量？ 所謂質(zhì)量，就是“一組固有特性滿足要求的程度”。具體來說，學(xué)校教育服務(wù)的質(zhì)量如何，主要看學(xué)校能否向?qū)W生提供合格的設(shè)施、設(shè)備和環(huán)境，能否按照社會(huì)需求向?qū)W生提供合格的知識(shí) 、信息、技能和方法，能否向?qū)W生提供提高素質(zhì)、思想方法、道德品質(zhì)以及認(rèn)識(shí)世界、改造 世界的經(jīng)驗(yàn)和能力所需的合格服務(wù)。 質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的作用在于： 指導(dǎo) ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的制定（反映和滲透在標(biāo)準(zhǔn)的條款中）；指導(dǎo)最高管理者制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，建立、實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系； 指導(dǎo)質(zhì)量工作者學(xué)習(xí)、理解和運(yùn)用 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨 及方向，并創(chuàng)造和保持使員工能夠充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。將相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過程進(jìn)行管理，可以高效地得到期望的結(jié)果。持續(xù)改進(jìn)整體業(yè)績應(yīng)該是組織的個(gè)永恒目標(biāo)。組織與供方是相互依存的狐貍的關(guān)系，可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能 10 力。因此，一個(gè)組織必須把顧客作為日常生產(chǎn)、活動(dòng)、工作中時(shí)刻關(guān)注的焦點(diǎn)，理解、識(shí)別和確定顧客當(dāng)前和未來的需求?！鳖I(lǐng)導(dǎo)是有效管理的關(guān)鍵。 2為什么說貫徹 ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)必須全員參與？ “全員參與”是指發(fā)動(dòng)全體員工參與質(zhì)量管理體系的各項(xiàng)活動(dòng)，使員工通過參與組織內(nèi)部的溝通，發(fā)表自己對(duì)質(zhì)量管理的看法，實(shí)現(xiàn)每個(gè)員工參與組織管理的厚望。組織的質(zhì)量管理是通過組織內(nèi)各部門、各層次人員參與產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程以及支持過程來實(shí)施的。 2什么是“過程”？怎樣識(shí)別一個(gè)組織的過程？ ISO9000： 2020中，把過程定義為“將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)相互作用的 一組 活動(dòng)”。 ⑶一個(gè)組織的過程是一種網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，即一個(gè)過程的輸入可能是多個(gè)過程的輸出（如專業(yè)英語的輸入有基礎(chǔ)英語、中文基礎(chǔ)、專業(yè)理論、專業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)等）；一個(gè)過程的輸出又可能是多個(gè)后續(xù)過程的輸入，由此形成過程網(wǎng) 絡(luò)。如圖 1所示。一個(gè)組織要滿足顧客要求并生產(chǎn)使顧客滿意的產(chǎn)品，就必須系統(tǒng)地識(shí)別各個(gè)必須的過程，特別是相互關(guān)聯(lián)的過程和過程之間的接口，過程 B A P C D 輸入 F 外 部 顧 客 外 部 顧 客 A P C D C D 輸入 A 過程 A 輸出 A 輸入 B 輸入 C 過程 C 過程 D 過程 E 輸入 E 輸出 D 輸出 B 輸入 D 輸出 E 內(nèi)部 顧客 內(nèi)部 顧客 過程 F 輸出 F 反 饋 A P CD C D A P CD A P CD C D A P CD C D A P C D D C D 12 以及對(duì)這些 過程切實(shí)加強(qiáng)組織和管理工作。系統(tǒng)方法包括系統(tǒng)分析、系統(tǒng)設(shè)計(jì)和系統(tǒng)管理三個(gè)環(huán)節(jié)。 2如何運(yùn)用“管理的系統(tǒng)方法”？ 質(zhì)量管理中運(yùn)用系統(tǒng)方法要注意以下問題：①正確設(shè)定質(zhì)量管理的目標(biāo)；②識(shí)別系統(tǒng)（體系）內(nèi)各過程的相互關(guān)系；③建立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，形成管理的組織體系；④進(jìn)行系統(tǒng)管理，充分發(fā)揮系統(tǒng)各組成部分的功能，并形成系統(tǒng)合力（整體功能）；⑤不要頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，要注意從根本上 解決問題；⑥通過測(cè)量和評(píng)估，不斷改進(jìn)體系。 ISO9000： 2020標(biāo)準(zhǔn)中提出“持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)”， 任何事物都在不斷發(fā)展。 持續(xù)改進(jìn)是建立在質(zhì)量和質(zhì)量管理永無止境的基礎(chǔ)上的，其基本目的是增加顧客滿意的機(jī)會(huì)。它要求尊重客觀事實(shí)，盡可能地利用數(shù)據(jù)說話。 只有正確的決策，才能保證工作的順利進(jìn)行和組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 3什么是“與供方互利的關(guān)系”？學(xué)校應(yīng)怎樣建立這種關(guān)系？ ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)提出“組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力”。優(yōu)秀的合作伙伴已成為組織不可缺少的資源；雙方的合作可以創(chuàng)造更大的價(jià)值，更好地滿足需要。建立滿足任何要求的質(zhì)量管理體系，對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理目標(biāo)至關(guān)重要，質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)是組織建立、實(shí)施和評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的原則要求和基礎(chǔ)說明。 3質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求有何聯(lián)系和區(qū)別？ 質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求是兩種不同的要求。 兩者有區(qū)別也有聯(lián)系：產(chǎn)品要求是顧客最終的需要，質(zhì)量管理體系要求是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品要求的保證；質(zhì)量管理體系要求雖然本身不規(guī)定產(chǎn)品要求，但它是對(duì)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品規(guī)范中技術(shù)要求的支持和補(bǔ)充，而不是替代；兩者相互依存、相互促進(jìn)。 3何謂質(zhì)量目標(biāo)？ 質(zhì)量目標(biāo)是組織“在質(zhì)量方面所追求的目的”。質(zhì)量目標(biāo)不能脫離質(zhì)量方針，更不能違背質(zhì)量方針，但質(zhì)量目標(biāo)與質(zhì)量方針不需一一對(duì)應(yīng)，某一質(zhì)量方針內(nèi)容可能引出多項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)。具體作用表現(xiàn)在以下 方面：①制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；②通過加強(qiáng)員工的意識(shí)、積極性和參與程度，在 整個(gè)組織促進(jìn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；③確保 整個(gè)組織關(guān)注顧客要求；④ 確保實(shí)施適宜的過程以滿足顧客要求并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)；⑤確保建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo)；⑥確保獲得必要的資源；⑦定期評(píng)審質(zhì)量管理體系；⑧決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施；⑨決定改進(jìn)質(zhì)量管理體系的措施。二者缺一不可。這就是說，質(zhì)量管理體系 的建立、運(yùn)行、改進(jìn)的全過程都是在文件指導(dǎo)下進(jìn)行的，并且都有文件予以記錄和 證明。它要求質(zhì)量管理正規(guī)化、法制化、計(jì)劃化。 這三個(gè)層次又可分為五個(gè)類別。 質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)的形式有三種：質(zhì)量管理體系審核、質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)和自我評(píng)定。其目的是：①確 質(zhì)量手冊(cè)； 方針、目標(biāo) (第一 層 )—— 面 程序文件 (第二 層 )—— 線 作業(yè) 性 文件 (第三 層 )— 點(diǎn) 記錄 (表格 )—— 痕跡 16 保質(zhì)量管理體系持續(xù)有效和持續(xù)改進(jìn)的 需要；②為第二方審核、第三方審核做準(zhǔn)備，以減少外部審核的風(fēng)險(xiǎn)。申請(qǐng)第三方審核的目的是：①獲得認(rèn)證證書，為潛在的顧客提供信任；②減少第二方審核，節(jié)省費(fèi)用；③健全和完善質(zhì)量管理體系；④查證是否滿足法規(guī)或其他規(guī)定的要求。通常 情況下，管理評(píng)審每年或每半年進(jìn)行一次。 確定質(zhì)量活動(dòng)及其結(jié)果的符合性和 有效性 (2)依據(jù)不同 依據(jù)相關(guān)方期望、體系審核結(jié)果。 自我評(píng)定可提供一種對(duì)組織業(yè)績和質(zhì)量管理體系成熟程度的總的看法。這些波動(dòng)和變異，有的不會(huì)影響過程或結(jié)果 —— 產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，是穩(wěn)定狀態(tài)下的隨機(jī)波動(dòng)和變異 ， 通常稱為正常波動(dòng)和變異；但有的變異則會(huì)影響過程或結(jié)果，造成質(zhì)量不符合要求，這種波動(dòng)和變異通常稱為異常波動(dòng)和變異。 4質(zhì)量管理體系與優(yōu)良管理模式有何聯(lián)系和區(qū)別？ 二者的聯(lián)系：①遵循相同的質(zhì)量管理原則；②二者均可使組織能夠識(shí)別它的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng) ，包含對(duì)照通用模式進(jìn)行評(píng)價(jià)的規(guī)定；③為持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ)；④包含外部承認(rèn)的規(guī)定。優(yōu)秀模式評(píng)定準(zhǔn)則提供了一個(gè)組織與其他組織業(yè)績相比較的基礎(chǔ)，因此，是一種水平比較的模式?！? 5學(xué)校質(zhì)量管 理的對(duì)象是誰？ 就 ISO9000： 2020質(zhì)量管理體系而言，質(zhì)量管理對(duì)象是一系列的活動(dòng)過程；對(duì)一個(gè)組織來說。 5什么是“質(zhì)量控制”？怎樣做好質(zhì)量控制？ 質(zhì)量控制是“致力于滿足質(zhì)量要求”的活動(dòng)，它也是質(zhì)量管理的一個(gè)組成部分。質(zhì)量控制是保證達(dá)到質(zhì)量要求、預(yù)防不合格發(fā)生的重要手段和措施。它是在一定的理論指導(dǎo)下，由 一系列標(biāo)準(zhǔn)、程序、方法、措施等構(gòu)成的，用以保證并提高自量的有機(jī)整體。 5什么是“全面質(zhì)量管理”？它與 ISO9000是什么關(guān)系？ 全面質(zhì)量管理是一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，以最經(jīng)濟(jì)的方式讓顧客、社會(huì)和組織所有成員持續(xù)滿意的一種質(zhì)量管理模式。兩者是“打基礎(chǔ)”和“求發(fā)展”的關(guān)系： ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量管理最基本、最起碼的要求，全面質(zhì)量管理是尋 求發(fā)展，達(dá)到更高水平的要求。 19 PDCA 循環(huán)有以下幾個(gè)特點(diǎn)：①大環(huán)套小環(huán)，相互促進(jìn)；②螺旋上升，即循環(huán)一周，質(zhì)量就提高一步；③關(guān)鍵在于鞏固。 ⑴管理職責(zé)。 ⑶產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)。 質(zhì)量管理體系的上述構(gòu)成要素即 運(yùn)行過程可用圖 5表示。這個(gè)過程也就是建立本組織質(zhì)量管理體系總框架的過程，包括設(shè)定目標(biāo)、確定質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)和要素、分配質(zhì)量職能等等。在策 劃 過程 中，要注意吸引 全體 員工 參加，以保證質(zhì)量管理體系策劃結(jié)合本組織的實(shí)際，并得到廣大員工的理解和支持?！奔醋罡吖芾碚哓?fù)責(zé)建立質(zhì)量管理體系中每項(xiàng)條款的主管領(lǐng)導(dǎo)、主要責(zé)任部門、相關(guān)責(zé)任部門及其相應(yīng)的權(quán)限，并在組織內(nèi)溝通，以便指揮和 控制質(zhì)量活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，促進(jìn)有效的質(zhì)量管理。 6文件編寫的基本方法有哪些？ 從文件編寫的順序來看，可分為三種寫法： ⑴自上 而下依次展開的編寫法。此方法如無文件總體方案設(shè)計(jì)指導(dǎo)，易出現(xiàn)混亂。分為四大部分：范圍、引用標(biāo)準(zhǔn)、定義、正文。此方法多用于管理制度、管理規(guī)定、崗位職責(zé)、和部分作業(yè)指導(dǎo)書的編寫，采用章、條、款式直接表達(dá)其內(nèi)容。此編寫方法可用于工序作業(yè)指導(dǎo)書、檢測(cè)作業(yè)指導(dǎo)書，分別對(duì)各步流程的工藝參數(shù)提出控制要求、操作要求和檢測(cè)要求等。 6質(zhì)量手冊(cè)的內(nèi)容和基本結(jié)構(gòu)是怎樣的？ 質(zhì)量手冊(cè)的基本內(nèi)容包括三個(gè)方面： ①質(zhì)量管理體系范圍，包括刪減的細(xì)節(jié)與合理性說明； ②為質(zhì)量管理體系編制的程序文件的名稱或?qū)ζ湟茫? ③質(zhì)量管理體系過程相互作用的表述，具體包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)和職能分配、對(duì)質(zhì)量管理體系四大過程及其相互關(guān)系的描述。 6什么是程序文件？ 程序是指“問進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)所規(guī)定的途徑”。程序文件一般用于管理層，主要是對(duì)某一項(xiàng)活動(dòng)的職責(zé)、范圍、工作步驟等作出規(guī)定。 6 ISO9001： 2020標(biāo)準(zhǔn)要求必須編制的程序文件有哪些？ 在 ISO9001： 2020中，要求必須編制形成文件的程序包括以下六個(gè)方面： ⑴文件控制程序 ⑵記錄控制程序 ⑶內(nèi)部審核 ⑷不合格品控制程序 ⑸糾正措施程序 ⑹預(yù)防措施程序 70、什么是 作業(yè)文件？ 質(zhì)量作業(yè)文件是指除質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量手冊(cè)、形成文件的程序之外的其他為“確保其過程的有效策劃、運(yùn)行和控制所需的文件”，這是質(zhì)量管理體系文件中量最多的基礎(chǔ)性文件，也稱 C 層文件，它是用以指導(dǎo)某個(gè)具體過程、事物形成技術(shù)細(xì)節(jié)描述的可操作性文件，是對(duì)程序文件的補(bǔ)充和 程序化。 7學(xué)校作業(yè)文件一般有哪些？ 學(xué)校作業(yè)文件一般有以下幾類： ① 職責(zé)。 ③工作規(guī)范。 任何工作都要有記錄，只要有行動(dòng)，就必須有記錄。同時(shí)，原始記錄也是分析原因、采取糾正和預(yù)防措施的可靠依據(jù)。 標(biāo)識(shí) —— 對(duì)記錄進(jìn)行標(biāo)識(shí)，可采用顏色、編號(hào)等方式； 儲(chǔ)存 —— 安排適當(dāng)?shù)沫h(huán)境，防止記錄的損壞或丟失； 保護(hù) —— 對(duì)記錄的防護(hù)、保管和借閱的要求； 檢索 —— 應(yīng)易于查找，包括對(duì)編目、歸檔和查閱的要求； 保存期限 —— 應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)、法規(guī)要求及合同要求決定保存期； 處置 —— 包括記錄最終如何銷毀的要求。 7 ISO9001： 2020規(guī)定的“文件控制”范圍及要求是什么？ ISO9