【正文】 們的優(yōu)勢是什么？ 2. 我們對他們的劣勢是什么？ 3. 我們對他們的機(jī)會是什么？ 4. 我們對他們的風(fēng)險是什么？ 通過這樣分析，你就知道你自己的定位了 你的蛋糕在哪里。如：它定位是高檔女客人，我就定位 美白嫩膚 冰點(diǎn)脫毛 激光祛皺 美 膚祛痘 生活美容 玻尿酸 膠原蛋白 美白針 瘦臉針 伊維蘭 BOTOX 14 中檔女客人。顏色以深色系為主，單位服務(wù)客人面積就要大一些，給客人適當(dāng)?shù)纳砭嚯x，店面音樂以舒緩音樂為主，如高檔咖啡廳的裝修風(fēng)格（給客人 VIP 的感受）?？瓷先ゾ褪翘锰谜母杏X，否則看上去就有點(diǎn)旁 門左道的味道。 價位就應(yīng)該以中低價位為主。 同時美發(fā)店產(chǎn)品種類不宜過多，因?yàn)榘凑账七\(yùn)作的原則，一個技師遇見同一產(chǎn)品的時間一般相隔會有很長時間，甚至兩三個月才輪到一次，剛剛對一種產(chǎn)品的加熱溫度，加熱時間及產(chǎn)品性能有一定的了解，結(jié)果 3 個月后再輪到，早就沒有感覺了，所以很多美發(fā)店的技師和美發(fā)師之間出現(xiàn)技術(shù)和溝通障礙，很大原因就是對產(chǎn)品的信心和性能掌握不足造成的。 美白嫩膚 冰點(diǎn)脫毛 激光祛皺 美 膚祛痘 生活美容 玻尿酸 膠原蛋白 美白針 瘦臉針 伊維蘭 BOTOX 16 ：美發(fā)店面宣傳： “好酒不怕巷子深”的時代已經(jīng)過去，從店面開始裝修起，就要開始宣傳，以期待能有個良好的開始。讓人產(chǎn)生好的聯(lián)想和寓意。 轉(zhuǎn)燈：作為美發(fā)行業(yè)，最典型的標(biāo)致就是轉(zhuǎn)燈，轉(zhuǎn)燈一定要顯眼，并且適合整個店面的裝修風(fēng)格，是有益的補(bǔ)充。在訓(xùn)練好員工禮儀和企業(yè)理念后，讓員工免費(fèi)為周圍的社區(qū)老人進(jìn)行無償服務(wù)。 活動宣傳： 1 派發(fā)宣傳單張、紙巾， 2 張貼 POP、貼噴繪， 3 送贈券、送氣球做宣傳、 4 員工口頭宣傳， 5 免費(fèi)試業(yè)（半天營運(yùn)、半天練習(xí)） 6 單張夾在當(dāng)?shù)責(zé)徜N報紙里面， 7 在目標(biāo)社區(qū)內(nèi)有計劃地做電梯廣告， 8 或者地方電視臺，或者直接派發(fā)進(jìn)入目標(biāo)居民社區(qū)。 5. 3：如何提升客流量： 作為一個美發(fā)店，追求的一定是豐厚的利潤。 穩(wěn)定老客戶，開發(fā)新客戶是保證店面客流的基本原則。 五月份計劃客流量計劃是多少？又將如何保證？ 六月份 七月份 一直到次年元月份或者二月份，也就是為最高峰做好充足的準(zhǔn)備。 有目的開發(fā)新群體：如逐步開發(fā)周邊的樓盤和小區(qū)、商戶、學(xué)校等 1 開發(fā)樓盤主要是包括在下班高峰期，派專人去小區(qū)門口進(jìn)行活動單張的派發(fā)；或者和小區(qū)聯(lián)系，做一些公益活動，如 老人節(jié)免費(fèi)為小區(qū)老人剪發(fā)，洗發(fā)收錢；或者小區(qū)幾周年做活動為表演人群免費(fèi)做晚妝，作為贊助單位可以在主席臺前就座和發(fā)言，樹立良好公眾形象；或者通過小區(qū)做電梯廣告；或者和物業(yè)管理一起贈送業(yè)主節(jié)日賀卡； 或者找到小區(qū)有影響力的人來進(jìn)行宣傳等形式。 公關(guān)聯(lián)盟：也就是和其他有相同客源的商家做好資源共享，就象麥當(dāng)勞和可口可樂一樣。 總之，吸引新的，大的，有消費(fèi)潛力的客人。 回訪老顧客：顧客的意見才是最真實(shí)的，這在顧客管理會專門講解。 店面的重新定位：可能隨著時間的推移，競爭格局的變化，店面也需要重新定位和裝修。提高客流量。三：我認(rèn)為因?yàn)榈昝娲笮〔煌?，其方式也會不一樣：大的投資的綜合店，一般一個美發(fā)師很難去在你旁邊去和 你直接競爭。 客人口碑宣傳：通過推薦或者轉(zhuǎn)介紹積分制來促進(jìn)客人帶動其相關(guān)群體來店面消費(fèi)，積分可轉(zhuǎn)化為消費(fèi)金額或者產(chǎn)品。 或者說這種店面前期開業(yè)時，一般都以美發(fā)助理的項(xiàng)目作為活動內(nèi)容。 如：當(dāng)天的營業(yè)額247。 132=41 元 在客流量進(jìn)入穩(wěn)定期后，提高客單價可以直接提高店里的利潤。如果一個客人進(jìn)來洗剪吹 60 元，和他另外買了一瓶洗發(fā)水 80 元（ 60+80=140），那么兩者相差就是 80 元了。所以美發(fā)店需要根據(jù)客人需求，不斷推出新的項(xiàng)目?！比缓笫侵韼ハ搭^。 美白嫩膚 冰點(diǎn)脫毛 激光祛皺 美 膚祛痘 生活美容 玻尿酸 膠原蛋白 美白針 瘦臉針 伊維蘭 BOTOX 24 一 般來說，一家店面的客單價不高，我們會認(rèn)為是因?yàn)檫@個店的美發(fā)師的技術(shù)和口才不好，因?yàn)槊腊l(fā)師的技術(shù)和口才對客單價的影響遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于美發(fā)助理。每個月沒有根據(jù)氣候變化、競爭 對手的變化、市場變化擬訂工作重點(diǎn)。管理者手中擁有金錢、人員、時間這三項(xiàng)資源，怎樣合理搭配和利用。 監(jiān)察： 衡量工作表現(xiàn)和成本。 一般美發(fā)店有一個投資方，或者有幾個投資者，但在店務(wù)管理架構(gòu)上只能有一個最高管理者，也就是分清投資方和管理層之間的關(guān)系，這是目前很多單店喜歡觸犯的一條大的問題。 只能逐級匯報，不可越級匯報，但可以越級投訴原則， 只能逐級指揮，不可越級指揮，當(dāng)然直接上級或者下級不在，而且事情比較緊急例外。 同級之間橫向溝通，互相協(xié)調(diào)。也有的店面就只設(shè)置服務(wù)接待的主管和技術(shù)總監(jiān)，當(dāng)然技術(shù)總監(jiān)就要負(fù)責(zé)整個店面（助理、燙染師、美發(fā)師）的技術(shù)。 4 市場調(diào)查：與客人、員工、同行、產(chǎn)品供應(yīng)商等相關(guān)人員溝通，及時了解市場狀況、商圈狀況、競爭對手情況。 7 新項(xiàng)目的推薦制定以及價格管理：根據(jù)需求制定合適的新的項(xiàng)目以及合適的價格，為店 里帶來穩(wěn)定的利潤增長。 3 培訓(xùn)考核：服務(wù)，技術(shù)，制度，企業(yè)發(fā)展史等的培訓(xùn)和有計劃的考核。 7 會議組織召開：保證店內(nèi)溝通通暢。 11 品質(zhì)管理：保證品質(zhì)達(dá)到我們制定的標(biāo)準(zhǔn)。 2 廚房管理：員工健康的保障。 6 物業(yè)保養(yǎng)、資產(chǎn)登記：做好資產(chǎn)管理和固定儀器的維護(hù)工作。 10 雜志、報刊管理：為客人和員工做好環(huán)境的服務(wù)。 15 毛巾、報安、停車場衛(wèi)生管理： 16 社保、安保、證件收集審核辦理： 組織結(jié)構(gòu)示范圖如下： 上述是一家美發(fā)店所有的事情總和，對于分工，根據(jù)不同店面大小設(shè)置不同的職務(wù)，總之要保證事事有人做，人人有事做。當(dāng)然有些信息是可以直接詢問客人，有些信 息是需要側(cè)面了解的，也不可能一下子就能將客人所有信息填寫完整，隨著不斷的消費(fèi)和了解而不斷完善。 ，一次性給所有客人發(fā)送節(jié)日祝福。 卡的種類及使用途徑：如： ：吸引顧客消費(fèi)欲望，制造人氣。 ：帶動客人轉(zhuǎn)介紹，增大客流量?；蛘咴谝欢螘r間內(nèi)（ 5 個月）的消費(fèi)額度進(jìn)行排名來區(qū)分客戶等級。 對非重點(diǎn)客人，我們可以研究她的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)頻率，來挖掘消費(fèi)潛力和改善服務(wù)。 如：元月份我們的客人大多為過新年做過燙染造型，到了 3 月份，就可以針對那部分客人做補(bǔ)顏色的活動了，活動宣傳就比較簡單，以短信方式或者電話直接告知對方一個好消息，店內(nèi)只需張貼 POP 和噴繪就夠了。例如：客人居住地，附近有什么小區(qū)？然后在上面可以查到這個小區(qū)來這里消費(fèi)的人群的多少，就知道這個小區(qū)開發(fā)的深度如何？還有多大挖掘潛力，如果有的話，有是否可以在里面找出有影響力的客人來做文章，借用“名人效應(yīng)”達(dá)到事半功倍的效果。 況且員工也忙，沒心情去更好地為客人服務(wù)和銷售產(chǎn)品，美發(fā)助理變成洗頭妹，美發(fā)師的吹發(fā)功夫也就更厲害，當(dāng)然其他的就荒廢了。 美白嫩膚 冰點(diǎn)脫毛 激光祛皺 美 膚祛痘 生活美容 玻尿酸 膠原蛋白 美白針 瘦臉針 伊維蘭 BOTOX 34 當(dāng)然，這些信息涉及到客人個人隱私，一定要注意保密，委派專人進(jìn)行管理，避免出現(xiàn)不必要的糾紛。 ： 是否整潔？與定位是否吻合？很多時候客人說太貴了，就是因?yàn)榭腿诉M(jìn)門的時候，就已經(jīng)根據(jù)她的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)判斷出這個店的消費(fèi)層次了，所以一定要做好客人第一印象的工作。 把美發(fā)店經(jīng)營成顧客進(jìn)行享受的場所，令她高興時候想到美發(fā)店來，不高興的時候也到美發(fā)店來。咨客、營業(yè)主管必須有十分的精神狀態(tài)和感染力，傳 美白嫩膚 冰點(diǎn)脫毛 激光祛皺 美 膚祛痘 生活美容 玻尿酸 膠原蛋白 美白針 瘦臉針 伊維蘭 BOTOX 36 遞給員工，然后傳遞給客人，就會營造出良好的營業(yè)氣氛。你的顧客也一樣，你只是他們的發(fā)泄對象，并不是你得罪了他們。 平息顧客的不滿的六步驟 ： 要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當(dāng)你給顧客發(fā)泄后，他就沒有 憤怒了。要保持情感上的交流。我們不要像某些店鋪一樣花費(fèi)大量的時間去弄清楚究竟是誰對誰錯，這樣對己對人都沒有好處。 打折。以個人的名義給予顧客關(guān)懷。 我們都要記?。洪_發(fā)一個新客戶的費(fèi)用是維護(hù)老客戶費(fèi)用的五倍！ “當(dāng)所有的投訴發(fā)生時，解決問題的關(guān)鍵是 ——干凈徹底地、令顧客滿意地處理掉。是否需要更改方案。 根據(jù)時間也可以分為：“旺季促銷”和“淡季促銷”。讓顧客進(jìn)行第一次消費(fèi)不叫“生意”，使其第二次消費(fèi)才叫真正的“生 意”。 首先促銷活動的策劃必須建立在市場調(diào)查的基礎(chǔ)上，這樣才有針對性，節(jié)約資源。促銷活動內(nèi)容必須要有主題，有清晰的時間概念，有明確的客戶群體，鮮明的目的，還要有成本核算，細(xì)節(jié)設(shè)計和考慮必須周全，不要讓客人或者員工鉆了漏洞。活動一定要做好員工激勵工作，最好是分組競賽，每天公布最新戰(zhàn)況，中途階段性的總結(jié)并頒獎。 6 促銷活動前一定要做好培訓(xùn)和宣傳，造勢。 2：是做“小人”，有些老板在促銷活動前對員工猛開“空頭支票”，等促銷活動結(jié)束后，卻得了“選擇性失憶癥”，徹底忘記當(dāng)初的承諾。甚至不惜成本，達(dá)到打擊競爭對手的目的，然后想辦法留住客人或者通過其他項(xiàng)目來爭取利潤，這是很多店面開業(yè)時喜歡的做法。作為美發(fā)店的主管一定要有敏銳的嗅覺，能不斷成功地推出這些項(xiàng)目和服務(wù)。同時價格也是一根杠桿，可以起到調(diào)節(jié)客戶群體和直接影響經(jīng)營利潤的目的。 2 道德品質(zhì)好，能力不高的人，我們要培養(yǎng)和扶持他，讓他成為店里的重要人才。如果這種狀況，他就將直接影響到整個店面技術(shù)的提升 。所以一方面，美發(fā)經(jīng)營者要讓員工有物資的收獲，另外一方面還要讓他們有精神的歸宿?！? 我們在員工激勵中要多用“金子”正面激勵法，少用“老虎”負(fù)面激勵法。例如有個員工對專業(yè)技術(shù)有非常強(qiáng)的欲望，而你不了解，經(jīng)常鼓勵他：“好好做，我一直都在推薦讓你做主管了！”就不如換為：“好好做，我們發(fā)現(xiàn)你很有天賦，如果這個月做到第一，我們 美白嫩膚 冰點(diǎn)脫毛 激光祛皺 美 膚祛痘 生活美容 玻尿酸 膠原蛋白 美白針 瘦臉針 伊維蘭 BOTOX 44 會讓你去參加一個非常適合你的培訓(xùn)班，你會接觸到國內(nèi)頂尖的大師 ”一般來說員工心中的金子有以下這些： 1 同事相處愉快：吸引充滿活力的員工。 ： 1 明文規(guī)定的物質(zhì)獎勵：事先設(shè)定好目標(biāo)，當(dāng)?shù)陠T的表現(xiàn)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)時，公司便給予獎金或禮物等物質(zhì)上的獎勵。 2 用優(yōu)秀員工的名字命名一項(xiàng)獎勵計劃。 6 讓優(yōu)秀員工別上 “ 優(yōu)秀員工 ” 或 “ 最佳員工 ” 的胸卡。 10 把客戶寫出的表揚(yáng)信陳列出來。同時，企業(yè)管理制度也會根據(jù)企業(yè)發(fā)展而變更。不公要告訴員工，來到美發(fā)店一定要“干”，而且要告訴他們，該“干些什么”和該“怎么干”。 2 對員工的行為做出評價：管理人員 必須做好的第二件事，是要對員工的工作行為做出評價。也就是要讓員工明白自己什么地方干得對，什么地方干得不對；什么地方干得好，什么地方干得不好。 美白嫩膚 冰點(diǎn)脫毛 激光祛皺 美 膚祛痘 生活美容 玻尿酸 膠原蛋白 美白針 瘦臉針 伊維蘭 BOTOX 47 評價和賞罰，能起到“行為篩選“的作用。 企業(yè)管理制度的制定要以“人性本惡”為假設(shè)前提；管理制度的執(zhí)行，要以“人性本善”為假設(shè)前提。制度最好能張貼在員工休息室或者相關(guān)的位置。 堅持原則才會保持店面正常運(yùn)轉(zhuǎn)；善于妥協(xié)，也要考慮特殊情況。 學(xué)習(xí)一樣，每個人接受程度都有區(qū)別，所以在工作中容許員工有犯錯的機(jī)會，有時 需要非正式溝通，找到犯錯的真正原因，才會真正幫助到犯錯員工。 4 根據(jù)所犯制度次數(shù)及時間來處理。 5 其實(shí)，制度的擬定和貫徹是管理人員調(diào)動員工積極性的最好的方法。 總之：“管理人員是風(fēng)，員工是草”，風(fēng)吹草就動，風(fēng)往哪邊吹，草就往哪邊倒，這就是一個管理人員善于運(yùn)用制度的結(jié)果。 ：溝通 3 原則 為確保各項(xiàng)既定目標(biāo)得以順利實(shí)現(xiàn)，管理人員必須設(shè)法取得各部門和人員的良好合作。 2 逐級原則 ：前面已經(jīng)闡述過。正式溝通一般分“下向溝通”、“上向溝通”、二種形式：下向溝通是傳統(tǒng)組織內(nèi)最主要的溝通流向，一般以命令的方式來傳達(dá)政策、計劃、規(guī)定之類的信息；上向溝通指下屬按照規(guī)定向上級報告工作（意見箱、建議、座談會等也屬于上向溝 美白嫩膚 冰點(diǎn)脫毛 激光祛皺 美 膚祛痘 生活美容 玻尿酸 膠原蛋白 美白針 瘦臉針 伊維蘭 BOTOX 50 通）。 非正式溝通與正式溝通有所不同。 企業(yè)內(nèi)部溝通方法 企業(yè)內(nèi)部溝通的方法很多，以下是三種常用的方法： （或接受）指示 ：在指導(dǎo)員工工作時，“指示”上級常用的一種溝通方法，具有強(qiáng)制性，它要求下屬在一定的環(huán)境下執(zhí)行某項(xiàng) 任務(wù)或停止某項(xiàng)工作。會議有工作匯報會、專題討論會、員工座談會等形式。開不完說明條件不成熟。確立內(nèi)容的 目的：管理人員開會時常犯的錯誤是未能把目的說清楚，有時甚至連自己也不清楚開會的目的。 意 事 項(xiàng) 會議前作好準(zhǔn)備，不開糊涂會； 權(quán)衡好重點(diǎn)，不開扯皮會。 具體的會議舉例：晨會，夕會，腦力激蕩 晨會 是有