制定企業(yè)客戶服務的優(yōu)質標準(1)-預覽頁
【正文】 用；它是企業(yè)開展客戶服務工作必須具備的基礎條件，也是客戶對企業(yè)形成第一印象的主要因素 。任務一 制定企業(yè)客戶服務的 優(yōu)質標準 ?學習目標：通過本章的學習，認識企業(yè)制定客戶服務標準對開展客戶服務工作的重要性，掌握企業(yè)制定客戶服務標準包括的內容、制定優(yōu)質客戶服務標準的過程及操作技巧。 ?（ 1）服務硬件 ?服務硬件是指企業(yè)開展客戶服務所必需的各種物質條件。 ? 2）服務設施。 ? 2）流暢性。 ? 6）客戶反饋。 ? 2）態(tài)度、身體語言和語調。 ? 6）銷售技巧。 ? P:performance（績效因子），它是吸引客戶購買企業(yè)產品或服務的因素。 ?設計合理服務圈的操作原則： ? 1）以盡可能完美的結局結束服務。 ? 1）“物美價廉感覺”的標準化。 ?美國西南航空公司 —— 以特色取勝 ?（ 3）以平均數為目標的誤區(qū) ?解決的辦法是制定出確定的標準，并且要完全達到標準。 ? （ 6）為了“標準”而標準的誤區(qū) ? 比薩餐廳巨頭達美樂比薩 (Domino’s Pizza)21日表示，該公司將全面取消“保證 30分鐘內送貨上門”制度。 ? 達美樂比薩表示，該公司將在全力保障送貨員安全的基礎上，堅持迅速送達比薩
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