【正文】 □ ⑨結(jié)束銷售的技巧 □ ⑩客戶服務及管理的能力 □ （ 11）收款的能力 □ （ 12）自我 “時間 ”與目標管理的能力 □ 你得到了什么樣的圖形？如果這個圖形是你的車胎的話會有怎樣的感覺？可以想象一下，輪胎假如是７分滿的，那么車開起來就會咕咚咕咚的，我們是不是會感覺很顛？做過這個全方位的銷售素質(zhì)測試后，若是你的能力差就應該想盡辦法來提升，如果感到你的分數(shù)很高的話，就應該繼續(xù)保持并使其更加穩(wěn)固。也就是這一切好壞完全取 決于你自己。我相信當你有這種積極向上的思想時，你的行動也一定是積極向上的。 ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 改變外在之前應先改變內(nèi)在 美國經(jīng)濟學家威廉” 社會在進步，我們的信息量在不斷擴充，個人在試圖改變社會之前，首先要學會改變自己。 圖 3－ 1 自我心理概念示意圖 ◆ 自我期許。就是正確地看待和評價你現(xiàn)在的能力，你認為自己是一個什么樣的人。就是對自己的喜歡程度，一個有著積極態(tài)度的銷售人員，相信 他每天早晨起床都是面帶微笑：“太棒了，今天又是美好的一天，我喜歡自己、相信我是最棒的”。自我肯定是一個人對自己喜歡的程度，如果你連自己都不喜歡，你就會產(chǎn)生一種自卑感、無價值感。也是一種自卑感。還沒去怎么就知道客戶不買你的東西呢？對自己的自我肯定非常的低度，又特別在乎別人的看法和想法。 影響銷售業(yè)績的因素 有 /無 改進計劃 自卑感 無價值感 缺乏自信 消極的態(tài)度 銷售人員給顧客的感覺應該是一看到你就想與你做生意，就想要買你的東西，或接受你的售后服務。這還包括你的形象、笑容、衣著，這些就是靜默語。 ◆ 聆聽力。一個觀點，無論它有多么偉大，倘若不被采納都是無濟于事的。 ◆ 人際力。不同的時間、地點，你能與每個人都相處得非常愉快， 這也就是適應他人的能力。 【心得體會】 ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 培養(yǎng)個人的魅力（二） PDCA管理循環(huán) 圖 4－ 1 管理循環(huán)圖 PDCA，Ｐ代表 Plan，是您做事有沒有 計劃；有了計劃，你有沒有去做，這叫做 Do；同時你在做的過程中還要不斷地去修整或修正，這個叫 Check；最后一個就是 Action,一種再行動的力量?？纯茨愕淖笫趾陀沂郑烤故悄闹皇衷谏厦?？把兩手調(diào)換一下位置，描述一下你這時的感覺。 成為 一個拔尖的銷售高手還要掌握這樣幾個要素： ◆ 堅信定律。并請描述你的感覺。 ◆ 情緒定律。 ◆ 吸引定律。 ◆ 間接效用定律。這就是間接效用定律。 鍛煉心理健康素質(zhì) 鍛煉心理健康素質(zhì)的方式包括以下幾種： (1) 積極的自我對話 (2) 積極的形象 (3) 積極的健康食品 (4) 積極的自我訓練與發(fā)展 (5) 積極的人物 (6) 健康習慣 (7) 積極的行動 ◆ 積極的自我對話。 這就需要鍛煉心理健康的第二個層次 —— 積極的形象，你的衣著、外表，永遠感覺很得體，你說的每句話都讓人家很愿意接受，讓大家感覺到你是一個受歡迎的人，無論外表還是內(nèi)在的形象都是如此。知識就是力量，當你有了豐富的知識時，不管走到哪里，你都會成為一個贏家。你要學習跟那些積極的人交朋友，不要跟那些每天都滿口我不行我不會我太差的人在一起，否則你永遠會進步。積極的習慣是每天早上起來，對著鏡子說：“我很健康、快樂、充滿活力，今天有大量的潛在客戶等著我”。今天你的客戶打電話給你，你應怎樣？ —— 馬上行動 。當你經(jīng)常進行自我對話說我是個責 任者時，你就會有一種感覺，應該對自己言行百分之百地負責。天不下雨時有人問她，“大娘，你為什么嘆氣??？”她說：“你不知道啊，哎！不下雨呀，我那個賣雨傘的女兒生意可就差了。不下雨呢，你那個賣扇子 的女兒的生意可好了，太棒了?！边@就是一種積極的解釋方式。而作為一個銷售人員，要學習感謝公司，感謝公司的主管、領(lǐng)導，因為他 能夠提供給我一個平臺，讓我去發(fā)揮。 【心得體會】 ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 銷售的長期準備 《孫子兵法》一書中有這么一句話：立于不敗之地，必須做好萬全的準備，也需測勝之謀。 Find （收集事實） Filter （選擇目的所需的事實） Figure （推敲計劃草案） Face （制定實施計劃） Follow （將計劃付諸實施） 進行銷售前的準備，你要先掌握這五個方面的關(guān)鍵詞，即收集事實、選擇目的所需的事實、簽訂計劃草案、制定實施計劃、將計劃付諸實施。你要了解這個地區(qū)的消費層次和消費習慣，甚至這個地區(qū)的風土民情你都要了解，像北方人和南方人在消費習慣上不盡相同，這是你時時刻刻都要做好準備的。也就是決定是否購買你的服務產(chǎn)品的那個人。一個銷售人員在做拜訪計劃的過程中，不知道安排行程最容易浪費時間。開拓準客戶的方法有很多，比如去請教公司里那些比較資深的銷售人員。比方說到了某個區(qū)域，你逐一地去訪問，只要是跟你的產(chǎn)品和服務有關(guān)的就一家一家地去告訴他們你所從事的服務、你們公司所從事的服務、你是這個公司的業(yè)務代表??這就是地毯式的訪問。例如可以通過一個社團的領(lǐng)導人，或一個非常有聲望的人，找到你的準客戶或潛在客戶，就是影響力中心?？梢?通過一些廣告或命題的設計，到區(qū)域里進行市場調(diào)查，由此來找到你的準客戶。 ◆ 個人觀察法。 建立有效名單 當你開發(fā)客戶時，你手上必須握住準客戶的名單，并對這些名單進 行分類管理。 銷售前的心理準備 銷售前的心理準備包括： ◆ 認識自我形象的重要性 ◆ 改變自我形象的方法 ◆ 運用心理預演的方式 ◆ 視覺化的想象 ◆ 假定的角色 銷售高手永遠知道把自我形象做得很好，自我形象是控制自己在他人面前的一種表現(xiàn)。要想立于不敗之地，就必須做好萬全的準備。如何改變自我形象？比如說有一個客戶非常 喜歡茶道，或者他特別喜歡藝術(shù)，那么你一定要對這方面的知識有一定程度的了解。 【自檢】 具體描述一下你曾有過的最滿意的銷售經(jīng)驗 ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 【本講總結(jié)】 做好銷售前的準備，不打無準備之仗。 【自檢】 填寫你的客戶策略 我在賣什 么？ 誰是我的客戶？ 為什么我的客戶會向我購買？ 我的未來客戶在哪里？ 我的客戶什么時候會買？ 為什么我的客戶不買？ 誰是我的競爭者？ 誰是非客戶？ 研究客戶購買的原因 客戶購買的三種決定 客戶在購買時有可能作出以下三種決定： ①買你的產(chǎn)品或服務； ② 不買你的產(chǎn)品或服務； ③去買他人的產(chǎn)品或服務。 客戶購買的動機 —— 恐懼失去和渴望獲得 人在買東西時一般有兩種情形：①恐懼失去。人們在購買時總是受情緒的影響，那就是一種恐懼失去與渴望獲得的情緒來驅(qū)動人們?nèi)ベ徺I。如果一個銷售人員每天把他的時間浪費在沒有生產(chǎn)力的地方，那是沒有效益的。當你通過 電話與客戶聯(lián)系以后，你要把他區(qū)分為ＡＢＣ三級：即最佳客戶、好客戶、比較次等的客戶，要把你 的客戶資料整理得井井有條。 ◆ 銷售是教育客戶。特別是一個現(xiàn)代社會里，你已經(jīng)不只是把產(chǎn)品賣給客戶就算完事，而還要去滿足客戶的相應需求。希望通過這一講的學習能使你在開發(fā)客戶的技巧上有所長進。明確你的主題，每一次接近客戶都有不同的主題， 例如主題是想和未曾碰過面的潛在客戶約時間見面，或想約客戶參觀演示。③信函。 怎么去接近呢？ ①稱呼對方的名稱，叫出對方的姓名及職稱； ②你要清晰而簡要地做自我介紹，說出自己的名字和企業(yè) 的名稱； ③感謝對方的接見。表明拜訪的理由，要讓客戶感覺到你的專業(yè)可信度，“今天非常感謝張總能給我這個機會來跟您解說一下，我們公司新出來的這些產(chǎn)品，有一些很不錯的地方?”接著你要很快地說明這個來意； ⑥贊美及詢問。 第三，“ Desire”，與客戶談話的過程中要著重于產(chǎn)品的解說，在進行產(chǎn)品展示時，你的表達要非常有層次，引發(fā)顧客對這個產(chǎn)品的興趣，促使他產(chǎn)生想擁有的欲望，這叫做引起客戶的購買欲 望。 2. 接近的關(guān)鍵 當你和客戶見面之前，或約定見面，有一個接近的關(guān)鍵就是要設法打開客戶的心扉。任何人碰到?jīng)]有見過面的人時內(nèi)心總有一些警戒心，相信你也不例外。 打開顧客的心扉首先要讓顧客產(chǎn)生一種信任感。工作中要學習贊美、尊重你的客戶，客戶可拒絕你的商品、你的價值，但他永遠不會拒絕你對他的關(guān)懷。讓所有人都知道，我喬基拉德就是賣車的，誰要買車，就來找我。好的開始就是成功的一半，接近顧客不是先銷售商品，而是先把自己推銷出去，才是接近的重點。最后就是銷售你的售后服務，例如，銷售商在銷售商品的同時向客戶做出的三包承諾： ①包退，也即是如果客戶所買的商品確有質(zhì)量問題，可以到購買處去退貨，全數(shù)領(lǐng)回購買這一商品 時所付的錢； ②包換，也即是如果客戶所買的商品確有質(zhì)量問題，則可以到購買處把有毛病的商品免費換成新的合格商品； ③包修，就是客戶所買的商品在使用過程中出現(xiàn)毛病后，可把該商品送到銷售商指定的修理店去免費修理。 良好的售后服務能使客戶對你很信賴，他會持續(xù)地購買或使用你的產(chǎn)品和服務。 創(chuàng)造面談機會 推銷自己的最好方法就是與客戶談話。所以做好給人的第一印象雖然非常簡單 ，但是很多人卻仍然做不到。這也說明了語言的重要性。機會只有一次，機會來的時候，你準備好了沒有？如果沒有，就要加緊鍛煉自己?；蛘哒f如今您使用這套機器設備時出現(xiàn)過什么困難。如果客戶的年歲較大，經(jīng)驗較多，你用一種很謙虛的語氣和客戶說話，客戶自然會覺得這個銷售人員還蠻有禮貌，或蠻謙虛，而這些都是以不勉強為原則?！边@都是消除緊張的一些注意事項。您可以稱贊擴大的自我，比如說“張總，像您在那個企業(yè)干那么久，有那么大的規(guī)模那么多的人，您一定是非常的成功，您可以說是這個行業(yè)的佼佼者??”這些話題是不是可以能讓客戶有一種自尊心的感覺？ ②新聞?！皬埾壬?，如果我有一套東西，即能讓您節(jié)省時間，又能節(jié)約您的成本，您想了解嗎？”也就是對客戶有利。還可以通過詢問的過程去了解這個客戶的興趣所在。上述有關(guān)的自尊心、新聞、賺錢有益、客戶感興趣等方面的話題都可以談。銷售是提供，提供一種產(chǎn)品或服務，能幫助客戶解決問題。你的言行舉止，能否滿足客戶的視覺、聽覺、感覺等這三方面的需求？你的第一句話的開場 白是否讓客戶有一種自尊心的感覺？并進一步地對你產(chǎn)生一種信任的心理，最終能贏得客戶的心？ 【自檢】 你在工作中采用了哪些接近方式？如果有，請描述該種方式的優(yōu)點。 【心得體會】 ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 什么是產(chǎn)品說明 產(chǎn)品說明就是有系統(tǒng)的透過一連串的 需求來確認其特性、優(yōu)點和特殊利益的陳述，從而引起客戶產(chǎn)生購買的欲望。”比如如何讓客戶接受你的服務和產(chǎn)品以后，可以讓他既省錢又得到實效和幫助。 第一個原則，就是遵循前面講過的 FABE 法則，把產(chǎn)品的特色優(yōu)點等都講出來，產(chǎn)品能給客戶所帶來的好處或特殊的利益等情況都簡明扼要地陳述得非常清楚，這是你要把握的一個原則。 ◆ 依調(diào)查的資料，陳述客戶目前的狀況。 ◆ 異議處