【正文】 □ ⑨結(jié)束銷售的技巧 □ ⑩客戶服務(wù)及管理的能力 □ （ 11）收款的能力 □ （ 12）自我 “時(shí)間 ”與目標(biāo)管理的能力 □ 你得到了什么樣的圖形？如果這個(gè)圖形是你的車胎的話會(huì)有怎樣的感覺(jué)？可以想象一下，輪胎假如是７分滿的，那么車開(kāi)起來(lái)就會(huì)咕咚咕咚的，我們是不是會(huì)感覺(jué)很顛？做過(guò)這個(gè)全方位的銷售素質(zhì)測(cè)試后，若是你的能力差就應(yīng)該想盡辦法來(lái)提升，如果感到你的分?jǐn)?shù)很高的話，就應(yīng)該繼續(xù)保持并使其更加穩(wěn)固。也就是這一切好壞完全取 決于你自己。我相信當(dāng)你有這種積極向上的思想時(shí)，你的行動(dòng)也一定是積極向上的。 ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 改變外在之前應(yīng)先改變內(nèi)在 美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家威廉” 社會(huì)在進(jìn)步，我們的信息量在不斷擴(kuò)充，個(gè)人在試圖改變社會(huì)之前，首先要學(xué)會(huì)改變自己。 圖 3－ 1 自我心理概念示意圖 ◆ 自我期許。就是正確地看待和評(píng)價(jià)你現(xiàn)在的能力，你認(rèn)為自己是一個(gè)什么樣的人。就是對(duì)自己的喜歡程度，一個(gè)有著積極態(tài)度的銷售人員，相信 他每天早晨起床都是面帶微笑：“太棒了，今天又是美好的一天，我喜歡自己、相信我是最棒的”。自我肯定是一個(gè)人對(duì)自己喜歡的程度，如果你連自己都不喜歡，你就會(huì)產(chǎn)生一種自卑感、無(wú)價(jià)值感。也是一種自卑感。還沒(méi)去怎么就知道客戶不買(mǎi)你的東西呢？對(duì)自己的自我肯定非常的低度，又特別在乎別人的看法和想法。 影響銷售業(yè)績(jī)的因素 有 /無(wú) 改進(jìn)計(jì)劃 自卑感 無(wú)價(jià)值感 缺乏自信 消極的態(tài)度 銷售人員給顧客的感覺(jué)應(yīng)該是一看到你就想與你做生意，就想要買(mǎi)你的東西，或接受你的售后服務(wù)。這還包括你的形象、笑容、衣著，這些就是靜默語(yǔ)。 ◆ 聆聽(tīng)力。一個(gè)觀點(diǎn)，無(wú)論它有多么偉大，倘若不被采納都是無(wú)濟(jì)于事的。 ◆ 人際力。不同的時(shí)間、地點(diǎn)，你能與每個(gè)人都相處得非常愉快， 這也就是適應(yīng)他人的能力。 【心得體會(huì)】 ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 培養(yǎng)個(gè)人的魅力（二） PDCA管理循環(huán) 圖 4－ 1 管理循環(huán)圖 PDCA，Ｐ代表 Plan，是您做事有沒(méi)有 計(jì)劃；有了計(jì)劃，你有沒(méi)有去做，這叫做 Do；同時(shí)你在做的過(guò)程中還要不斷地去修整或修正，這個(gè)叫 Check；最后一個(gè)就是 Action,一種再行動(dòng)的力量?？纯茨愕淖笫趾陀沂?，究竟是哪只手在上面？把兩手調(diào)換一下位置，描述一下你這時(shí)的感覺(jué)。 成為 一個(gè)拔尖的銷售高手還要掌握這樣幾個(gè)要素： ◆ 堅(jiān)信定律。并請(qǐng)描述你的感覺(jué)。 ◆ 情緒定律。 ◆ 吸引定律。 ◆ 間接效用定律。這就是間接效用定律。 鍛煉心理健康素質(zhì) 鍛煉心理健康素質(zhì)的方式包括以下幾種： (1) 積極的自我對(duì)話 (2) 積極的形象 (3) 積極的健康食品 (4) 積極的自我訓(xùn)練與發(fā)展 (5) 積極的人物 (6) 健康習(xí)慣 (7) 積極的行動(dòng) ◆ 積極的自我對(duì)話。 這就需要鍛煉心理健康的第二個(gè)層次 —— 積極的形象，你的衣著、外表，永遠(yuǎn)感覺(jué)很得體，你說(shuō)的每句話都讓人家很愿意接受，讓大家感覺(jué)到你是一個(gè)受歡迎的人，無(wú)論外表還是內(nèi)在的形象都是如此。知識(shí)就是力量，當(dāng)你有了豐富的知識(shí)時(shí)，不管走到哪里，你都會(huì)成為一個(gè)贏家。你要學(xué)習(xí)跟那些積極的人交朋友，不要跟那些每天都滿口我不行我不會(huì)我太差的人在一起，否則你永遠(yuǎn)會(huì)進(jìn)步。積極的習(xí)慣是每天早上起來(lái)，對(duì)著鏡子說(shuō)：“我很健康、快樂(lè)、充滿活力，今天有大量的潛在客戶等著我”。今天你的客戶打電話給你，你應(yīng)怎樣？ —— 馬上行動(dòng) 。當(dāng)你經(jīng)常進(jìn)行自我對(duì)話說(shuō)我是個(gè)責(zé) 任者時(shí)，你就會(huì)有一種感覺(jué)，應(yīng)該對(duì)自己言行百分之百地負(fù)責(zé)。天不下雨時(shí)有人問(wèn)她，“大娘，你為什么嘆氣??？”她說(shuō)：“你不知道啊，哎！不下雨呀，我那個(gè)賣(mài)雨傘的女兒生意可就差了。不下雨呢，你那個(gè)賣(mài)扇子 的女兒的生意可好了，太棒了?！边@就是一種積極的解釋方式。而作為一個(gè)銷售人員，要學(xué)習(xí)感謝公司，感謝公司的主管、領(lǐng)導(dǎo)，因?yàn)樗?能夠提供給我一個(gè)平臺(tái)，讓我去發(fā)揮。 【心得體會(huì)】 ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 銷售的長(zhǎng)期準(zhǔn)備 《孫子兵法》一書(shū)中有這么一句話：立于不敗之地，必須做好萬(wàn)全的準(zhǔn)備，也需測(cè)勝之謀。 Find （收集事實(shí)） Filter （選擇目的所需的事實(shí)） Figure （推敲計(jì)劃草案） Face （制定實(shí)施計(jì)劃） Follow （將計(jì)劃付諸實(shí)施） 進(jìn)行銷售前的準(zhǔn)備，你要先掌握這五個(gè)方面的關(guān)鍵詞，即收集事實(shí)、選擇目的所需的事實(shí)、簽訂計(jì)劃草案、制定實(shí)施計(jì)劃、將計(jì)劃付諸實(shí)施。你要了解這個(gè)地區(qū)的消費(fèi)層次和消費(fèi)習(xí)慣，甚至這個(gè)地區(qū)的風(fēng)土民情你都要了解，像北方人和南方人在消費(fèi)習(xí)慣上不盡相同，這是你時(shí)時(shí)刻刻都要做好準(zhǔn)備的。也就是決定是否購(gòu)買(mǎi)你的服務(wù)產(chǎn)品的那個(gè)人。一個(gè)銷售人員在做拜訪計(jì)劃的過(guò)程中，不知道安排行程最容易浪費(fèi)時(shí)間。開(kāi)拓準(zhǔn)客戶的方法有很多，比如去請(qǐng)教公司里那些比較資深的銷售人員。比方說(shuō)到了某個(gè)區(qū)域，你逐一地去訪問(wèn)，只要是跟你的產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的就一家一家地去告訴他們你所從事的服務(wù)、你們公司所從事的服務(wù)、你是這個(gè)公司的業(yè)務(wù)代表??這就是地毯式的訪問(wèn)。例如可以通過(guò)一個(gè)社團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)人，或一個(gè)非常有聲望的人，找到你的準(zhǔn)客戶或潛在客戶，就是影響力中心?？梢?通過(guò)一些廣告或命題的設(shè)計(jì)，到區(qū)域里進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，由此來(lái)找到你的準(zhǔn)客戶。 ◆ 個(gè)人觀察法。 建立有效名單 當(dāng)你開(kāi)發(fā)客戶時(shí)，你手上必須握住準(zhǔn)客戶的名單，并對(duì)這些名單進(jìn) 行分類管理。 銷售前的心理準(zhǔn)備 銷售前的心理準(zhǔn)備包括： ◆ 認(rèn)識(shí)自我形象的重要性 ◆ 改變自我形象的方法 ◆ 運(yùn)用心理預(yù)演的方式 ◆ 視覺(jué)化的想象 ◆ 假定的角色 銷售高手永遠(yuǎn)知道把自我形象做得很好，自我形象是控制自己在他人面前的一種表現(xiàn)。要想立于不敗之地，就必須做好萬(wàn)全的準(zhǔn)備。如何改變自我形象？比如說(shuō)有一個(gè)客戶非常 喜歡茶道，或者他特別喜歡藝術(shù)，那么你一定要對(duì)這方面的知識(shí)有一定程度的了解。 【自檢】 具體描述一下你曾有過(guò)的最滿意的銷售經(jīng)驗(yàn) ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 【本講總結(jié)】 做好銷售前的準(zhǔn)備，不打無(wú)準(zhǔn)備之仗。 【自檢】 填寫(xiě)你的客戶策略 我在賣(mài)什 么？ 誰(shuí)是我的客戶？ 為什么我的客戶會(huì)向我購(gòu)買(mǎi)？ 我的未來(lái)客戶在哪里？ 我的客戶什么時(shí)候會(huì)買(mǎi)？ 為什么我的客戶不買(mǎi)？ 誰(shuí)是我的競(jìng)爭(zhēng)者？ 誰(shuí)是非客戶？ 研究客戶購(gòu)買(mǎi)的原因 客戶購(gòu)買(mǎi)的三種決定 客戶在購(gòu)買(mǎi)時(shí)有可能作出以下三種決定： ①買(mǎi)你的產(chǎn)品或服務(wù)； ② 不買(mǎi)你的產(chǎn)品或服務(wù)； ③去買(mǎi)他人的產(chǎn)品或服務(wù)。 客戶購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī) —— 恐懼失去和渴望獲得 人在買(mǎi)東西時(shí)一般有兩種情形：①恐懼失去。人們?cè)谫?gòu)買(mǎi)時(shí)總是受情緒的影響，那就是一種恐懼失去與渴望獲得的情緒來(lái)驅(qū)動(dòng)人們?nèi)ベ?gòu)買(mǎi)。如果一個(gè)銷售人員每天把他的時(shí)間浪費(fèi)在沒(méi)有生產(chǎn)力的地方，那是沒(méi)有效益的。當(dāng)你通過(guò) 電話與客戶聯(lián)系以后，你要把他區(qū)分為ＡＢＣ三級(jí)：即最佳客戶、好客戶、比較次等的客戶，要把你 的客戶資料整理得井井有條。 ◆ 銷售是教育客戶。特別是一個(gè)現(xiàn)代社會(huì)里，你已經(jīng)不只是把產(chǎn)品賣(mài)給客戶就算完事，而還要去滿足客戶的相應(yīng)需求。希望通過(guò)這一講的學(xué)習(xí)能使你在開(kāi)發(fā)客戶的技巧上有所長(zhǎng)進(jìn)。明確你的主題，每一次接近客戶都有不同的主題， 例如主題是想和未曾碰過(guò)面的潛在客戶約時(shí)間見(jiàn)面，或想約客戶參觀演示。③信函。 怎么去接近呢？ ①稱呼對(duì)方的名稱，叫出對(duì)方的姓名及職稱； ②你要清晰而簡(jiǎn)要地做自我介紹，說(shuō)出自己的名字和企業(yè) 的名稱； ③感謝對(duì)方的接見(jiàn)。表明拜訪的理由，要讓客戶感覺(jué)到你的專業(yè)可信度，“今天非常感謝張總能給我這個(gè)機(jī)會(huì)來(lái)跟您解說(shuō)一下，我們公司新出來(lái)的這些產(chǎn)品，有一些很不錯(cuò)的地方?”接著你要很快地說(shuō)明這個(gè)來(lái)意； ⑥贊美及詢問(wèn)。 第三，“ Desire”，與客戶談話的過(guò)程中要著重于產(chǎn)品的解說(shuō)，在進(jìn)行產(chǎn)品展示時(shí)，你的表達(dá)要非常有層次，引發(fā)顧客對(duì)這個(gè)產(chǎn)品的興趣，促使他產(chǎn)生想擁有的欲望，這叫做引起客戶的購(gòu)買(mǎi)欲 望。 2. 接近的關(guān)鍵 當(dāng)你和客戶見(jiàn)面之前，或約定見(jiàn)面，有一個(gè)接近的關(guān)鍵就是要設(shè)法打開(kāi)客戶的心扉。任何人碰到?jīng)]有見(jiàn)過(guò)面的人時(shí)內(nèi)心總有一些警戒心，相信你也不例外。 打開(kāi)顧客的心扉首先要讓顧客產(chǎn)生一種信任感。工作中要學(xué)習(xí)贊美、尊重你的客戶，客戶可拒絕你的商品、你的價(jià)值，但他永遠(yuǎn)不會(huì)拒絕你對(duì)他的關(guān)懷。讓所有人都知道，我喬基拉德就是賣(mài)車的，誰(shuí)要買(mǎi)車，就來(lái)找我。好的開(kāi)始就是成功的一半，接近顧客不是先銷售商品，而是先把自己推銷出去，才是接近的重點(diǎn)。最后就是銷售你的售后服務(wù)，例如，銷售商在銷售商品的同時(shí)向客戶做出的三包承諾： ①包退，也即是如果客戶所買(mǎi)的商品確有質(zhì)量問(wèn)題，可以到購(gòu)買(mǎi)處去退貨，全數(shù)領(lǐng)回購(gòu)買(mǎi)這一商品 時(shí)所付的錢(qián)； ②包換，也即是如果客戶所買(mǎi)的商品確有質(zhì)量問(wèn)題，則可以到購(gòu)買(mǎi)處把有毛病的商品免費(fèi)換成新的合格商品； ③包修，就是客戶所買(mǎi)的商品在使用過(guò)程中出現(xiàn)毛病后，可把該商品送到銷售商指定的修理店去免費(fèi)修理。 良好的售后服務(wù)能使客戶對(duì)你很信賴，他會(huì)持續(xù)地購(gòu)買(mǎi)或使用你的產(chǎn)品和服務(wù)。 創(chuàng)造面談機(jī)會(huì) 推銷自己的最好方法就是與客戶談話。所以做好給人的第一印象雖然非常簡(jiǎn)單 ，但是很多人卻仍然做不到。這也說(shuō)明了語(yǔ)言的重要性。機(jī)會(huì)只有一次，機(jī)會(huì)來(lái)的時(shí)候，你準(zhǔn)備好了沒(méi)有？如果沒(méi)有，就要加緊鍛煉自己。或者說(shuō)如今您使用這套機(jī)器設(shè)備時(shí)出現(xiàn)過(guò)什么困難。如果客戶的年歲較大，經(jīng)驗(yàn)較多，你用一種很謙虛的語(yǔ)氣和客戶說(shuō)話，客戶自然會(huì)覺(jué)得這個(gè)銷售人員還蠻有禮貌，或蠻謙虛，而這些都是以不勉強(qiáng)為原則?！边@都是消除緊張的一些注意事項(xiàng)。您可以稱贊擴(kuò)大的自我，比如說(shuō)“張總，像您在那個(gè)企業(yè)干那么久，有那么大的規(guī)模那么多的人，您一定是非常的成功，您可以說(shuō)是這個(gè)行業(yè)的佼佼者??”這些話題是不是可以能讓客戶有一種自尊心的感覺(jué)？ ②新聞?！皬埾壬绻矣幸惶讝|西，即能讓您節(jié)省時(shí)間，又能節(jié)約您的成本，您想了解嗎？”也就是對(duì)客戶有利。還可以通過(guò)詢問(wèn)的過(guò)程去了解這個(gè)客戶的興趣所在。上述有關(guān)的自尊心、新聞、賺錢(qián)有益、客戶感興趣等方面的話題都可以談。銷售是提供，提供一種產(chǎn)品或服務(wù)，能幫助客戶解決問(wèn)題。你的言行舉止，能否滿足客戶的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、感覺(jué)等這三方面的需求？你的第一句話的開(kāi)場(chǎng) 白是否讓客戶有一種自尊心的感覺(jué)？并進(jìn)一步地對(duì)你產(chǎn)生一種信任的心理，最終能贏得客戶的心？ 【自檢】 你在工作中采用了哪些接近方式？如果有，請(qǐng)描述該種方式的優(yōu)點(diǎn)。 【心得體會(huì)】 ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 什么是產(chǎn)品說(shuō)明 產(chǎn)品說(shuō)明就是有系統(tǒng)的透過(guò)一連串的 需求來(lái)確認(rèn)其特性、優(yōu)點(diǎn)和特殊利益的陳述，從而引起客戶產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的欲望?！北热缛绾巫尶蛻艚邮苣愕姆?wù)和產(chǎn)品以后，可以讓他既省錢(qián)又得到實(shí)效和幫助。 第一個(gè)原則，就是遵循前面講過(guò)的 FABE 法則，把產(chǎn)品的特色優(yōu)點(diǎn)等都講出來(lái)，產(chǎn)品能給客戶所帶來(lái)的好處或特殊的利益等情況都簡(jiǎn)明扼要地陳述得非常清楚，這是你要把握的一個(gè)原則。 ◆ 依調(diào)查的資料，陳述客戶目前的狀況。 ◆ 異議處