【正文】 升銷售素質(zhì)，擁有學(xué)者的頭腦，藝術(shù)家的心，技術(shù)員的手，勞動(dòng)者的腳，做一個(gè)拔尖的銷售人員?？傊?，努力讓你的車(chē)胎鼓起來(lái)！ 積極的心理態(tài)度 你是否具有積極的心理態(tài)度？ 我們所說(shuō)的銷售高手也好，或是拔尖的銷售人員也好，他的態(tài)度一定是積極的，專家曾做過(guò)一個(gè)測(cè)試，一個(gè)人對(duì)待成功態(tài)度的重要性占了 80%， 這其中包括你的思想、感情、態(tài)度、價(jià)值、目標(biāo)，還有你做事的方法以及你個(gè)人的形象?！俺蓴≡谝荒钪g”，當(dāng)你認(rèn)為自己是一個(gè)最棒的銷售服務(wù)人員時(shí)，你的精神狀態(tài)也一定是積極樂(lè)觀、健康快樂(lè)的，你的言行舉止也必然是積極向上的。思考的品質(zhì)決定了生活品質(zhì)。詹姆士曾說(shuō)過(guò)： “我們這一代最大的革命就是發(fā)現(xiàn)每個(gè)人都可以憑借調(diào)整內(nèi)部心態(tài)來(lái)改變外在的生活環(huán)境。我們應(yīng)該不斷地反省自己的一些價(jià)值觀，比如：你有沒(méi)有把自己變得更積極、快樂(lè)？對(duì)你的工作更熱忱、不斷地把你的時(shí)間甚至目標(biāo)管理得很好？而這一切的一切均來(lái)自你的內(nèi)心 —— 自己是否愿意改變。決定了人生的方向，確定自己的目標(biāo)并對(duì)目標(biāo)做出慎重的承諾。比如認(rèn)為自己是一個(gè)積極的、樂(lè)觀的、友善的，甚至是一個(gè)非常熱情、有沖勁的一個(gè)人?！拔蚁嘈琶刻於加写罅康目蛻粼诘戎?，我的業(yè)績(jī)永遠(yuǎn)是我們單位最棒的那一位”??這就是他對(duì)自己的肯定?！拔也恍?，學(xué)歷太低，沒(méi)有學(xué)問(wèn)，家里沒(méi)有多少錢(qián)，沒(méi)有讀多少書(shū)，身體不好，個(gè)子太矮”，諸如此類。一個(gè)自信的銷售人員會(huì)有面對(duì)挫折而敢于挑戰(zhàn)的勇氣。這些都是影響銷售人員的業(yè)績(jī)的重要因素。而且你的言行舉止使對(duì)方感覺(jué)到你很專業(yè)，以至于你還沒(méi)開(kāi)口，別人就已經(jīng)愿意與你做生意了。 ◆ 表達(dá)力。對(duì)于那些受教育較少，甚至疏于訓(xùn)練的人來(lái)說(shuō)，多聽(tīng)一聽(tīng)也是一把交流的鑰匙，要讓對(duì)方感覺(jué)到你很重視他，你要學(xué)會(huì)聆聽(tīng)別人說(shuō)話，多聽(tīng)就是你的聆聽(tīng)的技巧。你銷售的產(chǎn)品講得再好，但是顧客沒(méi)買(mǎi)，顧客沒(méi)有采取購(gòu)買(mǎi)的行動(dòng)，是不是你說(shuō)服的技巧還有問(wèn)題？這就是你需要具備的一種魅力。不了解他人的風(fēng)格，卻想建立某種聯(lián)系是不可能的，要在一個(gè)銷售過(guò)程中，成為一個(gè)拔尖的銷售人員，就要學(xué)會(huì)怎樣去適應(yīng)別人，前面所講的客戶的利益導(dǎo)向或客戶導(dǎo)向的這種銷售，就要求銷售人員應(yīng)站在客戶的市場(chǎng)去看，要適應(yīng)他人，所以要努力提高你行為的適應(yīng)性，建立良好的人際關(guān)系。 可見(jiàn)，并不是每個(gè)單一的因素就能構(gòu)成個(gè)人魅力，實(shí)際上一個(gè)拔尖高手之所以有魅力是因?yàn)樗兄@樣一個(gè)連成一體的方法或技巧。 □內(nèi)容提要 第一講 Strong銷售技巧（上） 銷售員的素養(yǎng) Strong銷售技巧之一 建立聯(lián)系 第二講 Strong銷售技巧（下） 銷售技巧之二 概述產(chǎn) 品益處 銷售技巧之三 了解客戶需求 銷售技巧之四 重述客戶需求 銷售技巧之五 詳述產(chǎn)品益處 （ FAB法則） 銷售技巧之六 處理客戶異議 銷售技巧之七 總結(jié)和銷售 第三講 以客戶為中心的銷售技巧 以銷售為中心的傳統(tǒng)銷售模式 以客戶為中心的銷售技巧 第四講 SPIN提問(wèn)式銷售技巧 SPIN提問(wèn)技巧的運(yùn)用 如何掌握 SPIN提問(wèn)技巧 影響購(gòu)買(mǎi)決策的五種人 第五講 如何應(yīng)對(duì)低調(diào)反應(yīng) 要點(diǎn)回顧與強(qiáng)調(diào) 客戶購(gòu)買(mǎi)階段的注意事項(xiàng) 如何應(yīng)對(duì)低調(diào)反應(yīng)者 第六講 如何 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 關(guān)注客戶感受 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 正確處理客戶投訴 優(yōu)質(zhì)服務(wù)日益重要 確?？蛻舻臐M意度 專業(yè)銷售技巧總結(jié) 第 1 講 銷售技巧（上） 【本講重點(diǎn)】 銷售員的素養(yǎng) 銷售技巧 —— 建立聯(lián)系 很多銷售經(jīng)理都曾經(jīng)討論過(guò)這樣的問(wèn)題：有沒(méi)有專業(yè)銷售技巧？什么是專業(yè)銷售技巧？其實(shí)，銷售工作不但有技巧，而且它在銷售中起著舉足輕重的作用 —— 一個(gè)成功的銷售員 ,其成功的最主要因素即源于銷售技巧的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。作為銷售員，需要具備三種態(tài)度： （ 1）成功的欲望 任何銷售員的脫穎而出，都源自于成功的欲望， 這種成功的欲望最初的出發(fā)點(diǎn)很可能是對(duì)金錢(qián)或者物質(zhì)的欲望，即銷售多少產(chǎn)品以后能獲得多少物質(zhì)收獲，以便使其個(gè)人生活和家庭生活變得更加美滿幸福。后來(lái)，她在朋友的勸說(shuō)下加入了一支銷售隊(duì)伍，之后情緒發(fā)生了明顯的變化。 這時(shí)的小 李已經(jīng)完全擺脫了以前的沮喪，進(jìn)入一種十分積極勤奮的狀態(tài)，她的這種對(duì)成功的強(qiáng)烈渴望正是銷售人員最基本的態(tài)度。 —— 施樂(lè)銷售員手冊(cè) 任何一名成功的銷售員都對(duì)自己的職業(yè)充滿由衷的熱愛(ài)，對(duì)事業(yè)充滿強(qiáng)烈的信心，而這也正是一個(gè)銷售員所應(yīng)具備的第二個(gè)態(tài)度。 施樂(lè)公司就是一個(gè)典型例子。顯然，天分是不可以強(qiáng)求的，但可以通過(guò)后天的勤奮學(xué)習(xí)得到彌補(bǔ)。這種情況非常普遍，導(dǎo)致銷售員和客戶的距離變得越來(lái)越大。有一次，他去拜訪一家銀行的 IT部副經(jīng)理。結(jié)果經(jīng)常冷場(chǎng)，兩人都覺(jué)得非常 尷尬。因此，作為銷售員，首先要了解客戶知識(shí)，其次才是產(chǎn)品知識(shí)和公司知識(shí)。這些技巧可 以幫助一個(gè)普通的銷售員脫穎而出成為一個(gè)杰出的銷售員，也只有具備了專業(yè)技巧和專業(yè)銷售行為的銷售員，才有可能成為一名專業(yè)的優(yōu)秀銷售員。 銷售工作需要遵循的第一個(gè)原則就是見(jiàn)客戶。例如銷售部和市場(chǎng)部并不是所有的員工都有自己的辦公桌，而是幾個(gè)人共用一個(gè)辦公桌，所以大家都想第一時(shí)間搶占辦公桌，以便盡快整理資料后及早去見(jiàn)客戶，爭(zhēng)取有更多的時(shí)間和客戶一起度過(guò)。如果說(shuō)對(duì)銷售技巧的掌握有時(shí)比較困難，自己不好控制，那么拜訪客戶的數(shù)量完全可以由自己來(lái)決定。 通過(guò)報(bào)刊、雜志、廣告、互聯(lián)網(wǎng)、親朋好友等多種途徑去了解哪些客戶有可能會(huì)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品，哪些客戶有可能會(huì)成為大客戶。 銷售員的第三項(xiàng)工作就是保持和老客戶之間長(zhǎng)期良好的關(guān)系，避免老客戶流失。對(duì)于一個(gè)老的銷售員來(lái)說(shuō)更是如此 —— 維持與老客戶的關(guān)系在工作時(shí)間里所占的比重會(huì)越來(lái)越大，常常超過(guò) 1/3。 如果要成為一個(gè)專業(yè)的銷售員，那么 。換句話講，只有你與客戶之間建立了一定的關(guān)系，或者客戶對(duì)你有一定的信任，才有可能把他的需求告訴你。當(dāng)客戶對(duì)你的信任度非常低時(shí)，不可能告訴你他的需求，也不會(huì)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品。 從熟悉到朋友是一個(gè)巨大的飛躍，也是客戶對(duì)你信任的進(jìn)一步提升。如果一名銷售員與任何人在一起的時(shí)候都能很快找到一個(gè)共同興趣，并且對(duì)這個(gè)興趣的了解程度也常常超越客戶，那么他無(wú)疑會(huì)擁有 眾多朋友般的客戶。吃一兩次飯，你和客戶之間的熟悉程度可能會(huì)有所加深，但是要從熟悉變成朋友，達(dá)到一個(gè)質(zhì)的變化，就必須開(kāi)發(fā)出你和客戶的共同興趣。如果你能對(duì)客戶做到這一點(diǎn)，像親人一樣對(duì)待客戶，那么你與客戶的關(guān)系肯定會(huì)進(jìn)一步升華，客戶對(duì)你的信任也一定會(huì)日益增長(zhǎng)。在下列關(guān)于對(duì)待客戶的態(tài)度的敘述中，你認(rèn)為哪些是可取的？ 態(tài) 度 可取 不可取 無(wú)論我用什么方式跟他們打交道，他們都 是我永遠(yuǎn)的“貴人”。 ? ? 他們之所以來(lái)找我，是因?yàn)樗麄冃枰恍〇|西，我的責(zé)任就是盡量滿足他們，同時(shí)也讓自己賺點(diǎn)錢(qián)。按這六個(gè)步驟去做，有助于打消客戶的疑慮。 （ 5）交換名片 不要小看這個(gè)步驟，它能反應(yīng)出專業(yè)銷售員和一般銷售員的差別。實(shí)際上這并不重要，最重要的是你要方便客戶，拿出名片之后內(nèi)容應(yīng)正對(duì)著客戶。如果有同事和你一起去拜訪客戶，一定要向客戶簡(jiǎn)單介紹這位同事。如果實(shí)在沒(méi)有找到這樣的事情，就要試著尋找一切可能與客戶產(chǎn)生友誼的聯(lián)系。 初次銷售拜訪要注意哪些問(wèn)題 在初次銷售拜訪中，要注意以下八個(gè)問(wèn)題： 營(yíng)造一個(gè)良好的氛圍，這點(diǎn)非常重要。一次在去見(jiàn)客戶的途中，天下起雨來(lái)， 小李被淋了個(gè)落湯雞，于是他想改變拜訪日期，但想到約見(jiàn)這個(gè)客戶十分不易，最后他還是準(zhǔn)時(shí)來(lái)到了客戶的寫(xiě)字樓。 一定要抓住客戶的興趣和注意力！尤其是競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，每一位客戶都非常繁忙，一旦對(duì)你的話題沒(méi)有興趣，他就會(huì)對(duì)談話的內(nèi)容及 銷售員本人產(chǎn)生極大的反感，所以一定要時(shí)刻觀察客戶的注意力和興趣。如果客戶不說(shuō)話，怎么辦呢？可以用提問(wèn)的方法引導(dǎo)客戶去說(shuō)，使之成為對(duì)話性質(zhì)的拜訪。如果談話時(shí)客戶引導(dǎo)你轉(zhuǎn)入“公司控制費(fèi)用”、“公司正在裁員”等話題，就對(duì)你的銷售非常不利，因此要時(shí)刻控制談話的方向。我們可能都有過(guò)這樣的經(jīng)歷：與一位說(shuō)話速度非常慢的人對(duì)話時(shí)，感覺(jué)很苦惱而且不舒服，從而失去耐心，想盡快結(jié)束這場(chǎng)談話。例如拜訪客戶后，在起立辭別時(shí)，應(yīng)該把客戶的椅子放回原地 —— 這樣一個(gè)簡(jiǎn)單的行 為就能讓客戶建立起對(duì)你的好感。 一舉一動(dòng)都要表現(xiàn)出你的專業(yè)性。其中包括銷售員的基本 特征（正確的態(tài)度、合理的知識(shí)構(gòu)成、純熟的銷售技巧）、銷售的基本原則（主動(dòng)見(jiàn)客戶、銷量與拜訪量成正比）、銷售員的工作內(nèi)容。 最后，還要了解初次拜訪中需要注意的八個(gè)問(wèn)題。同時(shí)，也是從建立聯(lián)系過(guò)渡到銷售對(duì)話的一個(gè)過(guò)渡點(diǎn)。每一次銷售拜訪都會(huì)有一個(gè)目的，而大多數(shù)銷售拜訪的目的就是為了了解客戶的需求 —— 可能最后一次銷售拜訪是為了索要訂單，但是在這之前的很多拜訪都是為了不斷了解需求。 （ 1）封閉式的問(wèn)題 什么是封閉式的問(wèn)題？即只能用是或不是、對(duì)或錯(cuò)、買(mǎi)或不買(mǎi)等來(lái)回答的問(wèn)題。 2．提問(wèn)的技巧 見(jiàn)到客 戶除了詢問(wèn)客戶的需要外還要問(wèn)哪些問(wèn)題？這是很多銷售員面臨的一個(gè)難題。例如詢問(wèn)“貴公司今年產(chǎn)量的目標(biāo)是什么？”、“貴公司今年的市場(chǎng)占有率有什么目標(biāo)？部門(mén)有哪些目標(biāo)？” 每一個(gè)人都會(huì)為自己的工作目標(biāo)而努力，也都會(huì)遇到很多的問(wèn)題。 【案例】 丁虞是北京一家大公司直接負(fù)責(zé) IT 產(chǎn)品采購(gòu)的副總裁，有很多 IT 行業(yè)的銷售員都拼命去拜訪他，但是都得出一個(gè)相同的結(jié)論：這個(gè)副總裁鐵面無(wú)私，非常不容易接近。這樣，他們兩人有了一個(gè)共同興趣。其中有一些主治醫(yī)師是很難接近的。阿杜立刻就跑出去到商店買(mǎi)了一個(gè)水晶的煙灰缸，并且親自給這個(gè)主治醫(yī)師點(diǎn)了一支煙，從那一刻起這位主治醫(yī)師對(duì)阿杜的好感便有了一個(gè)非常大的飛躍，沒(méi)多久阿杜就和這位醫(yī)師成了非常好的朋友。 （ 5）客戶個(gè)人信息 銷售員還可以詢問(wèn)客戶個(gè)人的某些經(jīng)歷或共同的興趣愛(ài)好，這些有助于與客戶建立更深層次的關(guān)系。 重 述 1．運(yùn)用時(shí)機(jī) 運(yùn)用重述的時(shí)機(jī) ■客戶提出有利于銷售的要求時(shí) ■客戶提出有利于銷售的評(píng)論時(shí) 所謂 重述，就是重復(fù)敘述客戶的話。 （ 2）提供更 多的思考時(shí)間 重述還有另外的一個(gè)用處，即它可以給客戶一個(gè)信息：你正在認(rèn)真地聆聽(tīng)。它有助于更好地展示產(chǎn)品。 表 2— 1 FAB 法則例表 產(chǎn)品所在公司 產(chǎn)品 F（屬性） A（作用） B（益處） 家具公司 真皮沙發(fā) 真皮 柔軟 感覺(jué)舒服 汽車(chē)公司 配 有 12 缸 發(fā)動(dòng)機(jī)的 汽車(chē) 12 缸的發(fā)動(dòng)機(jī) 0 到 100 公里加速時(shí)間為 12 秒 省時(shí) 談到 FAB ，銷售領(lǐng)域內(nèi)還有一個(gè)著名的故事 —— 貓和魚(yú)的故事。 ” 買(mǎi)魚(yú)就是這些錢(qián)的作用（ Advantage）。 ” 話剛說(shuō)完，這只貓就飛快地?fù)湎蛄诉@摞錢(qián) —— 這個(gè)時(shí)候就是一個(gè)完整的 FAB的順序。銷售員又說(shuō)： “ 這些錢(qián)能買(mǎi)很多魚(yú)，你可以大吃一頓。 【案例】 大李的隨身聽(tīng)沒(méi)電了，于是 他到商店里買(mǎi)新電池?！比缓笫圬泦T停住不說(shuō)了 —— 她省略了所推薦電池的作用和益處同樣份量很重這后半截話，也就是買(mǎi)進(jìn)口電池實(shí)際上每分鐘花的錢(qián)更少。其實(shí)，異議不僅僅是銷售工作中的一個(gè)障礙，同時(shí)也是一個(gè)積極的因素。 2．異議的種類 處理異議之前一 定要注意一點(diǎn)：如果不知道客戶為什么提出異議，你將根本無(wú)法處理這個(gè)異議。這些正確、可靠的信息可能是相關(guān)的文字信息，也可能是某些客戶的 反饋信息。一旦看到客戶冷漠、不關(guān)心，銷售員就要通過(guò)提問(wèn)再去了解他的需求。其實(shí)客戶也知道，任何產(chǎn)品都不是十全十美的。停頓會(huì)給客戶留下這樣的印象：你在理智的回答，而不是對(duì)客戶異議的一種反抗 ?？吹娇蛻舫霈F(xiàn)購(gòu)買(mǎi)信息的時(shí)候，就要進(jìn)行總結(jié)和銷售。當(dāng)銷售員見(jiàn)到這些購(gòu)買(mǎi)信息的時(shí)候，要立刻進(jìn)行最后一個(gè)步驟 —— 總結(jié)和銷售。 在詳述產(chǎn)品的益處特點(diǎn)時(shí)， FAB 法則是本講的重點(diǎn)和難點(diǎn)，要認(rèn)真學(xué)習(xí)和領(lǐng) 會(huì)，并在推薦產(chǎn)品時(shí)嚴(yán)格按照這一順序進(jìn)行。 □ 內(nèi)容提要 第一講 銷售隊(duì)伍的現(xiàn)狀問(wèn)題及分析 第二講 銷售模式對(duì)管理網(wǎng)絡(luò) 的要求 第三講 設(shè)計(jì)和分解銷售指標(biāo) 第四講 市場(chǎng)區(qū)域劃分與內(nèi)部組織設(shè)計(jì) 第五講 銷售人員的薪酬設(shè)計(jì) 第六講 銷售人員的甄選 第七講 “ 放單飛 ” 前的專項(xiàng)訓(xùn)練 第八講 銷售隊(duì)伍的控制要點(diǎn) 第九講 管理表格的設(shè)計(jì)與推行 第十講 業(yè)務(wù)人員的工作述職與溝通 第十一講 四把鋼鉤的組合運(yùn)用 第十二講 如何從整體上評(píng)價(jià)銷售團(tuán)隊(duì) 第十三講 銷售人員的在崗評(píng)價(jià) 第十四講 針對(duì)銷售隊(duì)伍實(shí)施隨崗輔導(dǎo) 第十五講 銷售隊(duì)伍的有效激勵(lì) 第十六講 銷售經(jīng)理的自我成長(zhǎng)與團(tuán)隊(duì)發(fā)展 第 1 講 銷售隊(duì)伍現(xiàn)存問(wèn)題剖析 【本講重點(diǎn)】 銷售隊(duì)伍的核心作用 銷售隊(duì)伍常見(jiàn)的六個(gè)問(wèn)題 現(xiàn)存問(wèn)題的原因及后果分析 實(shí)際上，營(yíng)銷的整個(gè)過(guò)程就是“推”和“拉”兩個(gè)動(dòng)作。 圖 11 市場(chǎng)運(yùn)作的 “ 推拉太極 ” 銷售隊(duì)伍的核心作用 圖 12 很好地顯示了銷售隊(duì)伍在企業(yè)中的核心作用。 圖 12 銷售隊(duì)伍核心作用示意圖 銷售隊(duì)伍常見(jiàn)的六個(gè)問(wèn)題 1．銷售人員懶散疲憊 銷售隊(duì)伍常見(jiàn)的第一個(gè)問(wèn)