【正文】 會(huì)話(huà)及酒水牌 第一節(jié)日常英文會(huì)話(huà) 第二節(jié)酒水牌 第十九章實(shí)操與考核 第一節(jié)實(shí)操練習(xí) 第二節(jié)考核 一、各崗位員工電腦考核成績(jī)表 二、各崗位員工音響培訓(xùn)考核成績(jī)表 三、 KTV 服務(wù)員綜合實(shí)操考核 評(píng)定表 四、樓面部服務(wù)員考核試題 五、消防知識(shí)考核試題 ！ 前言 隨著中國(guó)改革開(kāi)放的浪潮， WTO 的加入，中國(guó)經(jīng)濟(jì)不斷強(qiáng)大，人民生活水平日益提高，文化素質(zhì)，思想素質(zhì)不斷加強(qiáng)。 那么，在各行各業(yè)特別是歌舞文化娛 樂(lè)業(yè)相互競(jìng)爭(zhēng)激烈的時(shí)刻，我們?cè)鯓硬拍茴I(lǐng)先一步，從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出呢？所以要更進(jìn)一步去加強(qiáng)嚴(yán)格的管理不斷創(chuàng)新，提高員工的素質(zhì)，積極組織培訓(xùn)，不斷提高員工業(yè)務(wù)水平與工作態(tài)度，敬業(yè)精神，更好的為公司賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為公司創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益。 三、酒吧、 DISCO、夜場(chǎng)、會(huì)所的不同點(diǎn)： 區(qū)別可以從裝飾檔次，設(shè)備設(shè)施、有無(wú)節(jié)目表演、服務(wù)項(xiàng)目（功能）、消費(fèi)情況。自助購(gòu)物、自點(diǎn)自 唱。 （二）、量販?zhǔn)?KTV與傳統(tǒng)夜場(chǎng)（ DISCO 夜場(chǎng)）不同點(diǎn) 傳統(tǒng)夜場(chǎng) K TV 包房以最低消費(fèi)形式經(jīng)營(yíng)，而量販 KTV沒(méi)有最低消費(fèi)，以計(jì)時(shí)鐘消費(fèi)形式。 酒水、食品、量販?zhǔn)阶灾问劫?gòu)買(mǎi)，而傳統(tǒng)夜場(chǎng)由客人看酒水牌， 服務(wù)員電腦落單形式購(gòu)買(mǎi)。 （ 3）卡拉 OK 包房?jī)?nèi)應(yīng)安裝電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)。 客務(wù)專(zhuān)員 — 也叫 DJ 小姐，指在高檔夜場(chǎng)根據(jù)客人需要，而設(shè)在 KTV包房?jī)?nèi)為客人點(diǎn)歌的資深女服務(wù)員。 醒目 — 醒目是形容服務(wù)員做事夠不夠聰明、靈活、應(yīng)變能力技巧的口頭語(yǔ)。 HIGH 客 — 指在 DISCO 夜場(chǎng)經(jīng)常來(lái) HIGH 跳舞的客人。 1打白板 — 指在 KTV 的資深服務(wù)生，在為客人服務(wù)完，客人 走后沒(méi)打賞小費(fèi)的現(xiàn)象。后者指當(dāng)?shù)乇０补荆ㄅ沙鏊閵蕵?lè)場(chǎng)所而設(shè)定安排的保安人員。 凈飲 — 指酒水不添加任何飲料，而僅僅飲純的酒水的飲法。專(zhuān)指在 DISCO、 HIGH 場(chǎng)對(duì)拉客訂座人員的稱(chēng)呼。理解為微笑、出色、準(zhǔn)備好、看待、邀請(qǐng)、創(chuàng)造、眼光?？梢哉f(shuō)服務(wù)質(zhì)量是夜場(chǎng)的生命線(xiàn)，是夜場(chǎng)的中心工作。 （ 4）時(shí)間性：時(shí)間性強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到，準(zhǔn)確和省時(shí)。 b、附加服務(wù)項(xiàng)目：凡是有賓客提出，但并不是每個(gè)賓客都需要的服務(wù)項(xiàng)目。 （ 7） 快速的服務(wù)效率：服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念，一些向賓！ 客提供某種服務(wù)的時(shí)限。 ? 客人不是打擾我們工作的人，而是我們工作的目的。 ? 客人不是我們爭(zhēng)執(zhí)吵架的對(duì)象，你 永遠(yuǎn)也不可能在爭(zhēng)吵中獲勝即使你是對(duì)的。 第二節(jié)儀容、儀表、儀態(tài) 一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念 儀容 — 指人的容貌 儀表 — 即人的外表，一般來(lái)說(shuō)，它包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。 二、注意個(gè)人儀容、儀表的意義 注重個(gè)人儀容、儀表、是每位員工自尊自愛(ài)的表現(xiàn)，是一項(xiàng)基本素質(zhì)。 三、夜場(chǎng)對(duì)員工個(gè)人儀容儀表的基本要求 ！ （一）服務(wù)方面的基本要求 A、服裝（制服）整潔、大方。以黑色最為普遍。 （三）個(gè)人衛(wèi)生方面的要求 A、指甲經(jīng)常修剪、保持清潔。 C、要經(jīng)常漱口，保持口氣清新。 四、夜場(chǎng)對(duì)服務(wù)接待工作人員儀態(tài)的要求 （一）正確的站立姿勢(shì) 身體重心放在兩腳中間，挺胸收腹，腰直、肩平，兩眼平視、嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂（雙手在背后交 *或體前交 *）兩腿膝關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)舒展挺直。起立時(shí)，右腳先向后收半步，然后站起。步伐為一腳距離。 （ 2）禮貌的主要內(nèi)容： A、遵守社會(huì)公德 公德是指一個(gè)社會(huì)的公民為了維護(hù)整個(gè)社會(huì)生活的正常秩序而共同遵！ 循的最起碼的公共生活準(zhǔn)則，公德的內(nèi)容包括：愛(ài)護(hù)公物、遵守公共秩序，尊重婦女、關(guān)心老人，救死扶傷等。 D、理解寬容 理解，就是懂得別人的思想感情，理解別人的觀點(diǎn)立場(chǎng)和態(tài)度，寬容就是寬容大量，能容人，能原諒別人的過(guò)失。 G、儀表端莊（指對(duì)對(duì)方的服務(wù)態(tài)度） 講究衛(wèi)生（指要有一定的職業(yè)道德，注意個(gè)人衛(wèi)生） H、女士?jī)?yōu)先 即要遵循凡事“先女后男”的原則。修養(yǎng)是指一個(gè)人！ 在道德，學(xué)問(wèn)、技藝等方面通過(guò)自己的刻苦學(xué)習(xí)、艱苦磨練以及長(zhǎng)期陶治，逐漸使自己具備某一方面的素質(zhì)和能力。禮節(jié)是關(guān)于對(duì)他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)則，是禮貌在語(yǔ)言行為、儀表等方面的具體規(guī)定。應(yīng)答禮節(jié)是體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié)，迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)具體體現(xiàn)在舉止上的禮節(jié)”。此時(shí)需雙眼注視對(duì)方，面帶微笑，上身要略微前傾，頭要微低，與他人握手時(shí)，手應(yīng)該是潔凈的。 與他人握手，有以下幾種情況是很不禮貌的，所以應(yīng)避免。軍人與他人握手時(shí)也不必脫下軍帽，標(biāo)準(zhǔn)的做法是先行軍禮，然后再握手。 ③ 用左手去同他人握手。當(dāng)兩人正握手時(shí)，跑上去與正握手的人相握，這是失禮的，應(yīng)該等別人握完再伸手。它既適用于莊嚴(yán)肅穆或喜慶歡樂(lè)的場(chǎng)合，又適用于一般的社交場(chǎng)所。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬禮時(shí)，首先應(yīng)該立直站立，背部伸直，保持身體的 端正，同時(shí)雙手在體前搭好，右手搭在左手上，面帶微笑。 鞠躬禮是日本最為常用的禮節(jié)，日本人見(jiàn)面時(shí)一般不握手，而習(xí)慣于相互鞠躬。 ② 鞠躬時(shí)目光應(yīng)該向下看，表示一種謙恭的態(tài)度，不可以！ 一面鞠躬一面翻起眼睛看對(duì)方。 ⑤ 若是迎面碰上對(duì)方鞠躬時(shí)，則在鞠躬過(guò)后，應(yīng)向右邊跨出一步，給對(duì)方讓開(kāi)路。介紹者作介紹時(shí)，對(duì)雙方都不直呼其名，而應(yīng)采用敬詞。被介紹時(shí)，應(yīng)該面向?qū)Ψ讲⒆⒁晫?duì)方，不要東張西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬頭。向父母介紹客人時(shí)，應(yīng)先把客人介紹給母親。 不論在什么場(chǎng)合，自我介紹要做到自然大方，講到自己時(shí)可將右手放在自己左胸上。 在自我介紹之后開(kāi)始交談中，主動(dòng)做自我介紹的一方要對(duì)對(duì)方談起的一切都表示出耐心和興趣。 （ 2）在一般情況下，應(yīng)先把男士介紹給女士，之后，再把女士 介紹給！ 男士。 （ 6）介紹時(shí)，要把被介紹者的姓名、職銜（學(xué)位）說(shuō)清楚。切勿用手指劃，更不能拍打肩膀或胳膊。 五、風(fēng)度 （ 1）風(fēng)度的定義 風(fēng)度是一個(gè)德才、常識(shí)等方面的修養(yǎng)。 四、夜場(chǎng)工作中服務(wù)禮貌用語(yǔ)： 各位，晚上好，歡迎光臨！ 我是本房服務(wù)生，很榮興為您服務(wù)！ 請(qǐng)問(wèn)我現(xiàn) 在可以為您下單了嗎？ 請(qǐng)問(wèn)您需要些物品和飲品、小食 好的，謝謝，請(qǐng)稍等，我馬上為您送到！ 不好意思，打擾一下，讓您久等了，這是您點(diǎn)的飲品 請(qǐng)慢用，有事盡管吩咐，祝您玩的開(kāi)心 對(duì)不起，打擾一下，為您清理臺(tái)面 對(duì)不起，先生、小姐請(qǐng)檢查一下是否遺留貴重物品 打擾一下，請(qǐng)問(wèn)有何吩咐？買(mǎi)單，好的，請(qǐng)稍等，我馬上為您結(jié)算帳目 ！ 1各位請(qǐng)慢走，多謝光臨，歡迎下次光臨 五、夜場(chǎng)經(jīng)典十句禮貌用語(yǔ)（中英文） Good evening， Wele to club 晚上好，歡迎光臨！ May I help you！ 請(qǐng)問(wèn)先生小姐？ Wait a moment please？ 請(qǐng)稍等 Excuse me (I am sorry to interrupt you) 對(duì)不起，打擾一下， I am sorry to have kept you waiting! 不好意思，讓您久等了！ Help yourself please 請(qǐng)慢用 Do you have anything else? 請(qǐng)問(wèn)還有什么需要？ Any requests， Let me know please 有什么需要請(qǐng)盡管吩咐 Enjoy yourself please 祝您玩得開(kāi)心 Thank you for joining us, goodluck.， see you next time 多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨 ！ 六、夜場(chǎng)服務(wù)工作中嚴(yán)禁說(shuō)的話(huà)語(yǔ) ……不行，這是不可能的。 （ 2）、服務(wù)人員應(yīng)具有職業(yè)道德： 對(duì)待工作： A、 熱愛(ài)本職工作熱愛(ài)本職工作是一切職業(yè)道德中最基本的道德原則。 ③自覺(jué)抵制各種精神污染。 （ 3）、職業(yè)道德的標(biāo)準(zhǔn) 熱愛(ài)本職工作具有奉獻(xiàn)精神 堅(jiān)持賓客至上，服務(wù)第一， 愛(ài)護(hù)企業(yè)和客人財(cái)物珍惜職業(yè)榮譽(yù) 克己奉公、不謀私利 堅(jiān)持一事同仁，童叟無(wú)欺 遵守商業(yè)道德，展開(kāi)公平競(jìng)爭(zhēng)原則 二、服務(wù)人員應(yīng)具有的態(tài)度： （ 1）工作態(tài)度： 語(yǔ)言：談吐文雅，常用禮貌用語(yǔ)，避免俚語(yǔ)： ！ 禮儀：站立服務(wù)，面帶笑容，舉止、言談熱情有禮； 喜悅：微笑服務(wù)，表現(xiàn)出熱情、親切友好的情緒，做到精神集中，情緒飽滿(mǎn)給客人一種輕松愉快的感覺(jué)。 （ 2）、服務(wù)態(tài)度 主動(dòng)：在工作中全心全意為客人服務(wù)，自覺(jué)地把服務(wù)做在客人提出要求之前； 耐心：在工作中熱情解答客人提出的問(wèn)題做到問(wèn)多不煩，事多不厭，遇事不急促，嚴(yán)于律已，恭敬謙讓。 行禮規(guī)范：在離客人 米－ 2 米和感覺(jué)與客人眼光相遇時(shí)，開(kāi)始行禮，行禮時(shí)必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎 35 度。 行為規(guī)范 a、在通道見(jiàn)到客人主動(dòng)讓路，在與客人距離 － 2 米行注目禮，隨時(shí)注意主動(dòng)讓路，身體 *右邊邁一步，左腿退后半步，右手五指合攏示意客人走 的方向，笑著說(shuō)：“先生 /小姐，里面請(qǐng)”； b、在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過(guò)前行的客人，如需要超過(guò)時(shí)，首先說(shuō)：“對(duì)不起”。 f、當(dāng)兩人談話(huà)時(shí)，你要找其中一方時(shí)，應(yīng)靜候兩人一旁，目視被找人而引起對(duì)方注意，當(dāng)對(duì)方告一段落時(shí)，才對(duì)被找！ 人的對(duì)方說(shuō)：“不好意思，打擾一下，我找（被找人）”，等交待 完事情 后，鞠躬并五指合攏示意他們繼續(xù)談話(huà)“請(qǐng)繼續(xù)”。 二、禮貌用語(yǔ)規(guī)范： 迎賓：所有工作人員在迎接客人時(shí)必須使用：“晚上好！歡迎光臨！”咨客部門(mén)另加：“請(qǐng)問(wèn)有預(yù)訂嗎？“請(qǐng)問(wèn) 先生 /小姐訂的是房 /臺(tái)？”“請(qǐng)問(wèn)幾位？”“請(qǐng)問(wèn)先生 /小姐去KTV、還是……？ 引導(dǎo)：所有工作人員在引導(dǎo)客人時(shí)使用：“請(qǐng)這邊走，請(qǐng)小心，請(qǐng)進(jìn)，請(qǐng)坐。完畢后應(yīng)讓客人確認(rèn)！ 出品內(nèi)容?！碑?dāng)客人埋單后在找零時(shí)應(yīng)使用：“對(duì)不起，讓您久等了，這是找您的零錢(qián)，一共是元。 （一）、介紹： 先推介高價(jià)位酒水后再推介中低價(jià)酒水 （可根據(jù)房型、客人類(lèi)型）； 男士推介洋酒、紅酒或啤酒，女士推介飲料、雪糕等?！? （四）如何利用推銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)手段達(dá)到高額利潤(rùn)？ 熟記客人姓名和他的愛(ài)好，以便日后再光臨時(shí)介紹方便，增加你的信心。 收空杯、空盤(pán)時(shí)，應(yīng)禮貌地詢(xún)問(wèn)客人還需要加點(diǎn)什么。 根據(jù)客人所用的各種酒水加以推銷(xiāo)各種小食； 根據(jù)客人來(lái)自不同地方不同 民族的飲食特點(diǎn)加以推銷(xiāo)。 （二）各類(lèi)餐具的拿放技巧 ！ 準(zhǔn)備干凈無(wú)異物的服務(wù)托盤(pán) 。 取冰時(shí)，要用冰鏟或冰夾，嚴(yán)禁用玻璃器皿直接在冰機(jī)內(nèi)取冰。” 大水晶煙缸、直接用干凈的紙巾蓋住煙缸，繞過(guò)食品，倒入垃圾桶，擦干凈后，再繞過(guò)食品放回原位。 客人桌上煙缸內(nèi)不得超過(guò)三個(gè)煙頭。 b、手臂呈 90 度彎曲，肘與腰一拳距離。 b、重的物品放中間，輕的物品放兩邊。 e、當(dāng)用托盤(pán)把物品送到房間時(shí)，托盤(pán)不能與桌面平放，應(yīng)保持桌面 30厘米距離為宜。 B）用右手拿住杯巾，塞入杯內(nèi)，兩手協(xié)助杯轉(zhuǎn)動(dòng)，擦拭杯角、杯臂和杯口。 B）將杯口向上，重新放于托盤(pán)上，如暫不用，需將杯口向下放好。 （七）生日客人的服務(wù)技巧（生日蛋糕服務(wù)） 若客人需要預(yù)訂蛋糕，一定要通知經(jīng)理聯(lián)絡(luò)。 準(zhǔn)備用具：生日蠟燭、餅刀、 BB 碟、 *（數(shù)量視人數(shù)而定）。當(dāng)客人點(diǎn)燃蠟燭后，燈光調(diào)暗，奏生日歌。 婉轉(zhuǎn)提醒客人勿把蛋糕弄臟包房。 右手從盤(pán)中取出飲料，放在客人的右側(cè)，向杯中倒 3/4處。 及時(shí)為客人撤掉空杯子。 耐心介紹酒水或者廚房出品的配方、做法和味道。 詢(xún)問(wèn)客人有無(wú)特殊要求。 d 應(yīng)用禮貌用語(yǔ)：您好，先生 /小姐，這是您點(diǎn)的 XX酒，請(qǐng)您過(guò)目，請(qǐng)問(wèn)可以幫您打開(kāi)嗎？（注意語(yǔ)氣溫和、面帶微笑 ） 驗(yàn)酒的意義： ！ a 一般較為名貴的香檳，紅酒、洋酒在客人飲用之前，首先請(qǐng)客人驗(yàn)酒，以便客人確認(rèn)。 （十一）斟酒技巧 斟酒的方法 ①、臺(tái)斟： 服務(wù)員半跪式側(cè)身在賓客面前，側(cè)身用右手握緊酒瓶向杯中傾倒酒水。 斟酒的禮節(jié) 依照慣例先倒入酒在主人杯中，得到主人嘉許后再開(kāi)始給全桌一一斟酒，只有在斟啤酒或陳年紅葡萄酒時(shí)可以將酒杯拿在手上而不失禮。 ！ c、不同的酒類(lèi)所斟的份量不同。 （十二）遞酒水牌技巧 服務(wù)員面帶微笑，半跪式服務(wù)。當(dāng)客人準(zhǔn)備接過(guò)看時(shí)，要迅速為客人打開(kāi)第一頁(yè)請(qǐng)客人過(guò)目。樓面部其包括： KTV包房、演藝大廳、 Disco 大廳、清吧、傳送。 經(jīng)常督促檢查所屬部門(mén)落實(shí)工作計(jì)劃和規(guī)章制度情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，防止事態(tài)擴(kuò)延，保證各項(xiàng)規(guī)章制度 的落實(shí)