【正文】 學(xué)的。從這一理念中我們應(yīng)該學(xué)到，我們的任何一項(xiàng)基礎(chǔ)設(shè)施布局、環(huán)境美化、服務(wù)提供等工作的出發(fā)點(diǎn)在于顧客的需求。 在參觀的過程中，大家都可能深有體會(huì)，華辰的每一位員工都對(duì)你表達(dá)出了極大的熱情，他們不會(huì)因?yàn)槟阒皇莵韰⒂^的就有絲毫的怠慢，而是把你當(dāng)成他們最大的顧客，一樣享受貴賓級(jí)的服務(wù)?！比缓笪野堰@件事反映給主管，主管說“她對(duì)你熟悉，才這樣說的。 三、專業(yè)體現(xiàn)品質(zhì)。她在干什么，她在體現(xiàn)專業(yè)。 大家在客房看到過華辰的天氣指南牌，這是一個(gè)細(xì)節(jié)，讓我們感受到了他們的服務(wù)真是很細(xì)致，讓你記憶猶新。住店的顧客在享受同等服務(wù)的情況下，他們會(huì)更關(guān)注細(xì)節(jié)，一個(gè)細(xì)節(jié)可能就會(huì) 永遠(yuǎn)留住你的顧客。聽他們的管理人員說話，語氣柔和、語速不快不慢，但不乏熱情，他們的人力資源部經(jīng)理是這樣說的：“我們用肢體語言來傳遞我們的文化，這是培訓(xùn)中的重要一課。 與華辰人力資源部經(jīng)理的交談過程中，他談到華辰的獎(jiǎng)罰模式，對(duì)于罰款他們確定了標(biāo)準(zhǔn)分制，允許員工犯錯(cuò)誤在一定的分值，當(dāng)超過規(guī)定分值后要進(jìn)行罰款，在規(guī)定分以內(nèi)進(jìn)行必要的獎(jiǎng)勵(lì)。 談到培訓(xùn)，我們往往把培訓(xùn)工作推給人力資源部，其實(shí)，部門管理者才是最好的教練，作為主管，要時(shí)刻對(duì)下屬進(jìn)行培訓(xùn)。 八、獲取顧客意見，時(shí)刻改進(jìn)?！蹦芰κ桥嘤?xùn)出來的，品質(zhì)是服務(wù)出來的，如何服務(wù)，四個(gè)字概括之 —— “用心服務(wù)。 這次的參觀讓我對(duì)昆侖飯店的幾個(gè)方面印象深刻，其一便是酒店的裝飾與布置。 當(dāng)你一進(jìn)入昆侖飯店，首先映入眼簾的就是樹根直徑約一米有余的大理石石柱，然后便是那金碧輝煌的燈影效果。眾所周知， PA 對(duì)于任何一家想要規(guī)范經(jīng)營(yíng)的酒店而言都是至關(guān)重要的，特別是在當(dāng)今快節(jié)奏的商務(wù)旅程中，也許上一位客人 3分鐘前剛剛辦完離店手續(xù)，而 3 分鐘后下一位客人就已經(jīng)要辦理入住空房的手續(xù)。而在昆侖飯店，則除了這尋常的三班外，還增加了一班巡查人員，作為正常時(shí)間外的補(bǔ)充，可以隨時(shí)協(xié)助或直接來執(zhí)行緊急的清潔任務(wù)。因?yàn)榧纫Ｕ瞎ぷ髻|(zhì)量，又要保障客人的安靜睡眠，這也是得我們多從平常的培訓(xùn)中來尋求解決的。 在每間客房的內(nèi)部， PA 人員的工作也是從服務(wù)細(xì)節(jié)做起的。在這次的學(xué)習(xí)中，昆侖飯店所開展的各項(xiàng)個(gè)性化服務(wù)也是很值得我們學(xué)習(xí)的。我認(rèn)為我們要想把這個(gè)行業(yè)做好，則必然需要像昆侖飯店一樣，以標(biāo)準(zhǔn)稱王，用服 務(wù)取勝！ 參觀酒店心得體會(huì) 5 xx 年 8 月 25 日上午，作為明珠園培訓(xùn)員工，在人力資源部的組織下，我們參觀了天津天保國(guó)際酒店及天津泰達(dá)國(guó)際暨會(huì)館。在她的帶領(lǐng)下，參觀了酒店內(nèi)的各個(gè)部門，并為我們 詳細(xì)介紹了酒店的情況。通過參觀，我更深刻地認(rèn)識(shí)到“細(xì)節(jié)決定成敗”這句話的道理。 泰達(dá)國(guó)際酒店暨會(huì)館位于經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)，靠近京津高速。這是一套服務(wù)，但在執(zhí)行的過程中向顧客傳遞著熱情和親切，還有尊重和關(guān)懷。如他們不管是客房、公區(qū)、還是后臺(tái)區(qū)域的水龍頭邊，都有用不銹鋼制成的冷熱水標(biāo)識(shí)，不管我走到他們的那一棟樓的大廳，都有人熱情的招呼，不管我在大廳的那個(gè)角落坐下，都有服務(wù)員給我送上一杯水及一塊毛巾，讓我感覺不像是住賓館，像是到了親戚家朋友家一樣。下級(jí)可越級(jí)投訴，上級(jí)不允許越級(jí)指揮 。強(qiáng)調(diào)互相服務(wù)，共同創(chuàng)造對(duì)消費(fèi)顧客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如，員工宿舍有空調(diào)，實(shí)行“客房式管理” 。通過這次考察，我有所得，也有所悟。 參觀酒店心得體會(huì) 7 3 月 15 日下午，按日程安排，參加骨干培訓(xùn)班的學(xué)員來到常州富都香格里拉五星級(jí)酒店參觀學(xué)習(xí)，作為來自陽光國(guó)際的海外員工來說是一次難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，相信定能從中受益。參觀的重點(diǎn)是客房 ，這里分別有雙人間，標(biāo)準(zhǔn)間，套房以及行政樓層，尤其是套房，精致奢華，設(shè)施舒適完備，寬敞明亮的會(huì)客室，帶有齊全的會(huì)客設(shè)施以及獨(dú)立的客人洗手間，把會(huì)客與居住區(qū)分開來，即有會(huì)客，辦公，居住的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，室內(nèi)不同區(qū)域的顏色配置，在柔和的燈光映襯下彰顯高雅尊貴氣派，寬大的睡床，別具一格的床前閱讀燈，方便的同時(shí)又起到裝飾作用，符合人性化設(shè)計(jì)的客房設(shè)施，極大地提高了套房的整體舒適度和感官享受。 我校體驗(yàn)營(yíng)師生受到了酒店方的熱情接待。 此次參觀學(xué)習(xí)，體驗(yàn)營(yíng)的同學(xué)們親身感受了洲際酒店管理集團(tuán)的企業(yè)文化和管理理念，增強(qiáng)了對(duì)酒店行業(yè)的認(rèn)識(shí)。 而且最具特色的就是伊犁酒店的“七?！惫芾矸ǎ闯７诸?、常自律、常整頓、常檢查、常清潔、常規(guī)范、常維護(hù)。而且形成了一種相互檢查，相互監(jiān)督質(zhì)檢部門進(jìn)行抽查的良性循環(huán)。我自已也拿信息部的現(xiàn)狀與“七?！惫芾磉M(jìn)行對(duì)照，結(jié)果沒有一條能符合其管理方法的要求。并且將信息部所負(fù)責(zé)的工作進(jìn)行梳理，檢查是否有沒有做到位的工作進(jìn)行彌補(bǔ)。記得周總監(jiān)說過，想要自己的服務(wù)態(tài)度及業(yè)務(wù)能力得到更好地提升，就要自己也去當(dāng)一回客人，感受一下別人的服務(wù)，從中加以總結(jié)。我覺得這是對(duì)我們的極其不尊重和不重視，心里非常不舒服，心想幸虧我不是真正的客人，否 則豈不是白花了那么多錢。沒有比較就沒有差距，福爾萊的服務(wù)真正做到了“ 7s”管理質(zhì)量，其質(zhì)量是企業(yè)的生命，聯(lián)系目前的現(xiàn)狀，我們服務(wù)質(zhì)量有待進(jìn)一步提高。嚴(yán)格管理體制是管理好酒店的首要條件，提高服務(wù)員的素質(zhì)， 加強(qiáng)安全防范。酒店在硬件及一些細(xì)節(jié)服務(wù)方面值得我們借鑒。記得周總監(jiān)說過，想要自己的服務(wù)態(tài)度及業(yè)務(wù)能力得到更好地提升，就要自己也去當(dāng)一回客人，感受一下別人的服務(wù)，從中加以總結(jié)。我覺得這是對(duì)我們的極其不尊重和不重視，心里非常不舒服，心想幸虧我不是真正的客人，否則豈不是白花了那么多錢。沒有比較就沒有差距，福爾萊的服務(wù)真正做到了 7s 管理質(zhì)量，其質(zhì)量是企業(yè)的生命，聯(lián)系目前的現(xiàn)狀，我們服務(wù)質(zhì)量有待進(jìn)一 步提高。嚴(yán)格管理體制是管理好酒店的首要條件，提高服務(wù)員的素質(zhì)，加強(qiáng)安全防范。酒店在硬件及一些細(xì)節(jié)服務(wù)方面值得我們借鑒。但是，卻能感覺到一股股如沐春風(fēng)般的快樂。 我想有任何的問題在這里應(yīng)該都可以得到很好地解決。仔細(xì)一看，才發(fā)現(xiàn)原來是塑料的，但是從容器到里面砂石的布置，很有生命力。酒店總臺(tái)的背景墻很突出，用了大幅的民俗畫，電梯及大廳的燈的搭配布置讓整個(gè)酒店顯示得富麗堂皇。這也是俗語說得好：酒香不怕巷子深。當(dāng)然，中西文化有差異，但是這確實(shí)體現(xiàn)了對(duì)員工的尊重 ，營(yíng)造了一種上下平等的氛圍和感覺。特別是總臺(tái)員工的修飾，以自然、端莊、大方、美觀為主。我感受到了自己平時(shí)工作中的一些不足，特別是工作狀態(tài)上的。 我校體驗(yàn)營(yíng)師生受到了酒店方的熱情接待。 此次參觀學(xué)習(xí)，體驗(yàn)營(yíng)的同學(xué)們親身感受了洲際酒店管理集團(tuán)的企業(yè)文化和管理理念，增強(qiáng)了對(duì)酒店行業(yè)的認(rèn)識(shí)。對(duì)于身為學(xué)生的我們提出的一些較為簡(jiǎn)單的問題也會(huì)耐心的跟我們解答。我想既然能帶我們到容不得半點(diǎn)沙子的廚房參觀，那么公共衛(wèi)生或者設(shè)施設(shè)備方面一定有優(yōu)勝的地方。 盡管酒店有豪華的設(shè)施設(shè)備，全面周到的服務(wù)，但難免也存在一些不足有待改善。由于時(shí)間短暫未能了解到酒店管理和員工培訓(xùn)方面的知識(shí)。 心得三：酒店參觀學(xué)習(xí)心得體會(huì) 很難得的機(jī)會(huì)，我們今天去參觀了五星級(jí)酒店，并親身體驗(yàn)了五星級(jí)酒店的服務(wù)。 再說前臺(tái)吧，我們站了足有兩分鐘才被他們發(fā)現(xiàn)，帶領(lǐng)我們參觀會(huì)議室的銷售經(jīng)理頭發(fā)染了黃色，也沒有戴頭花，更氣憤的是她在為我們介紹會(huì)議室時(shí)，嘴里竟然還嚼著口香糖 。 心得四：參觀學(xué)習(xí)東方大酒店感想 本周五酒店組織副經(jīng)理以上人員去伊犁酒店進(jìn)行實(shí)地的觀摩考察，這對(duì)于我們來說是一次難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。從字面上不難理解其中的含義。 在參觀即將結(jié)束時(shí)，伊犁酒店的李總教育我們這些管理者，我們應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變觀念，領(lǐng)導(dǎo)要為員工服務(wù)把他們當(dāng)家人，員工才能用心的服務(wù)客人把客人當(dāng)親人，只有這樣企 業(yè)才能得到良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 通過這次參觀考察，我有所得，也有所悟。借鑒“七?！薄ⅰ懊摇钡墓芾矸椒◤墓ぷ髦械拿恳粋€(gè)細(xì)節(jié)做起，使部門的每一個(gè)人都參與管理、檢查、監(jiān)督。武漢梨園大酒店是湖北省電力公司全額投資創(chuàng)辦的四星級(jí)旅游飯店。 2021 年酒店在武漢地區(qū)首家榮獲“ 4a 級(jí)綠色飯店”稱號(hào)。整體素質(zhì)很高，部門由工程師 2 人，鍋爐工 8 人，技工 3 人，水工 1 人組成。腳踏實(shí)地 做人，兢兢業(yè)業(yè)做事，準(zhǔn)確定位目標(biāo)，圓滿完成任務(wù)，在工作中勤勤懇懇，不斷提高業(yè)務(wù)能力，爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù)。 二．工程部管理及運(yùn)營(yíng)模式值得推廣 工程部進(jìn)行職能分工：職能分工又根據(jù)技術(shù)能力分工與區(qū)域分工相結(jié)合，實(shí)行縱向與橫向管理相銜接的 方法，使酒店維修維護(hù)工作，切實(shí)達(dá)到了細(xì)致入微的境界。 3，緊急維修的范圍：突然停電跳閘，突然停水，電梯故障，馬桶下水發(fā)生堵塞，漏電，漏水，房門打不開，以及影響對(duì)客服務(wù)或酒店安全隱患的問題 。 7，維修人員維修時(shí)應(yīng)隨身攜帶一個(gè)裝有常用工具的工具箱。 目前我們與梨園大酒店的維修程序上基本差不多，但我們?cè)谔幚砭o急維修的力度，還是與梨園存在差距，第一：梨園所有報(bào)修人員能準(zhǔn)確說明需要維修的燈飾、設(shè)備的名稱。建議工程部接管二級(jí)倉庫，這樣就能在接到報(bào)修的第一時(shí)間領(lǐng) 取到材料，盡快的趕到維修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。 在保養(yǎng)過程中，主管進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、檢查工作。 檢修若影 響到其他部門的正常工作，則需在檢修前通知有關(guān)部門做好準(zhǔn)備。 按照設(shè)備操作規(guī)范及各工種技術(shù)操作，規(guī)范檢修。 檢修 完畢后，現(xiàn)場(chǎng)清理干凈。唯一不足的是，我們沒有對(duì)設(shè)備的保養(yǎng)、設(shè)備的檢修，作出完整的記錄，沒有相應(yīng)的文檔，這對(duì)我們?cè)俅伪ｐB(yǎng)、檢修時(shí)增加了難度，希望今后能夠建立健全文檔記錄?？偨ㄖ娣e 4 萬平方米，投資近 800 萬元的全封閉透明恒溫空中走道橫跨京門大道，將南北兩座樓連為一體。我想，細(xì)節(jié)的改變并不需要多少財(cái)力和物力，而是需要對(duì)細(xì)節(jié)的思考。 久負(fù)盛名的泰達(dá)國(guó)際酒店暨會(huì)館隸屬于天津泰達(dá)國(guó)際酒店集團(tuán)，泰達(dá)國(guó)際酒店暨會(huì)館是泰達(dá)國(guó)際酒店旗下的五星級(jí)商務(wù)度假酒店和會(huì)員制俱樂部。 參觀會(huì)議室的時(shí)候，我們發(fā)現(xiàn)，他們的會(huì)議物品擺設(shè)、茶杯、鉛筆方向一致，嚴(yán)謹(jǐn)而有序；在泰達(dá)的 f 座公寓大堂里看到了天氣指南牌，這也是一個(gè)細(xì)節(jié)，讓我們感受到了他們的服務(wù)真是很貼心，細(xì)致，讓人記憶猶新；還有他們的電梯是需要房卡才能乘坐，這就保證了客人的安全性。 通過參觀考察星級(jí)酒店，使我們真切感受到了星級(jí)酒店的服務(wù)水平與服務(wù)細(xì)節(jié)，開拓了眼界，增長(zhǎng)了見識(shí)，強(qiáng)化了服務(wù)意識(shí)；同時(shí)我也意識(shí)到，作為酒店行業(yè)的一名工作人員，能力是培訓(xùn)出來的，品質(zhì)是服務(wù)出來的，微笑是用心發(fā)出的，所以，要想做一名優(yōu)秀的酒店職業(yè)人，我的路還很遠(yuǎn)，我會(huì)朝著這個(gè)方向奮斗，努力！ 心得二：參觀四星級(jí)華辰酒店后的心得 到一家四星級(jí)酒店參觀后，感覺我們要學(xué)的 地方還真多，這是不可辯駁的，因?yàn)橥度氲牟罹嗍呛艽蟮摹? 參觀華辰的客房后，有幾個(gè)非常深刻的印象：簡(jiǎn)單的桌柜、滿足所需的用品、家庭房等等，這一切的 設(shè)計(jì)都來自于對(duì)顧客需求的充分考慮，而正是這種基于對(duì)顧客的考慮才顯得完美，充滿家庭的溫馨。 二、把你服務(wù)的每一個(gè)人當(dāng)成你最大的顧客。我有次晚上大概 8 點(diǎn)來吃飯的時(shí)候，可能快下班了，某個(gè)服務(wù)員因?yàn)檎J(rèn)識(shí)我，就對(duì)說你們快點(diǎn)吃吧，我們要下班了。 三、專業(yè)體現(xiàn)品質(zhì)。她在干什么，她在體現(xiàn)專業(yè)。 大家在客房看到過華辰的天氣指南牌，這是一個(gè)細(xì)節(jié)，讓我們感受到了他們的服務(wù)真是很細(xì)致，讓你記憶猶新。amp。 到每一個(gè)樓層，華辰的員工都在向你傳遞熱情，她會(huì)說你好、這邊請(qǐng)，微笑，馬上跑過去給你按電梯，電梯到了，在旁邊站著等你進(jìn)去后才會(huì)到崗位。良好的服務(wù)在于傳遞，我們需要思考我們?cè)诜?wù)的過程中給顧客傳遞了什么。當(dāng)然，對(duì)于一些原則性錯(cuò)誤，比如破壞、打架、偷竊等行為不包括在內(nèi)，對(duì)于此內(nèi)行為必須做到發(fā)現(xiàn)一例，嚴(yán)處一例。這是什么過程，這就是培訓(xùn)和行動(dòng)的過程。在華辰用餐后，西餐主管走過來的一句話就是對(duì)我們這里的菜有什么意見嗎？眾口難調(diào)，每個(gè)人口味不同，肯定是意見不一的，通過顧客的意見而找準(zhǔn)客戶的喜好，可以為他帶來更好的服務(wù)，也可以進(jìn)一步改善我們的服務(wù)，讓我們的服務(wù)更貼近于顧客，更具有針對(duì)性。能夠在這家由中國(guó)人自己設(shè)計(jì)建造和管理的第一座五星級(jí)飯店里呆上一天，確實(shí)能給人不同尋常的完美體驗(yàn)。眾所周知，一家酒店無論是幾星級(jí)，看一眼室內(nèi)裝飾便可略窺一豹。除了絢爛的大廳外，樓上還有來自越南、韓國(guó)、意大利等多個(gè)海外國(guó)家的美食餐廳 ，以及頂層的一家中式自助旋轉(zhuǎn)餐廳。在這短短的時(shí)間里，一方面考驗(yàn)的是我們協(xié)調(diào)管理房間的能力，另一方面更是 考驗(yàn)我們 pa 部門快速處理、規(guī)范作業(yè)的能力。 班次的安排還只是第一步，更重要的，還是讓 pa 部的每位員工清楚知道自身所負(fù)責(zé)的工作范圍、區(qū)域和工作要求，并且得力爭(zhēng)在規(guī)定時(shí) 限內(nèi)將自己的職責(zé)完成。 除了上述所講的時(shí)間及人員安排外，嚴(yán)格的 pa 員工個(gè)人要求也是必要的。指甲：整齊干凈，不可留長(zhǎng)指甲及涂彩色指甲油 。等等等等，小到指甲的長(zhǎng)短，大到制服的穿戴，無處不體現(xiàn)著昆侖飯店五星級(jí)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。例如行政豪華套間的臥室里，一定會(huì)在客人小憩的圓桌上擺上一盤新鮮的水果和一瓶紅酒，可折疊式的化妝鏡亦能給人方便與便捷 。在 這次的學(xué)習(xí)中，昆侖飯店所開展的各項(xiàng)個(gè)性化服務(wù)也是很值得我們學(xué)習(xí)的。 通過這次參觀學(xué)習(xí)，我不僅對(duì)酒店管理的相關(guān)流程有了更新更深的認(rèn)識(shí)，同時(shí)對(duì)酒店的 pa 管理有了更多的感悟 。 從會(huì)議室到健身房、室內(nèi)游泳池以及 spa 健身室，每一處都那么舒