【正文】 （ 11）投訴處理制度； （ 12）社區(qū)文化工作制度； （ 13）管理處公共鑰匙管理規(guī)定； （ 14）物料管理規(guī)定； 中國最大管理資源中心 第 17 頁 共 40 頁 （ 15）公用設(shè)備設(shè)施維護(hù)管理規(guī)定； （ 16）防火安全 “三級 ”檢查制度； （ 17）滅火應(yīng)急預(yù)案； （ 18）業(yè)主房屋維修管理制度； （ 19）維修服務(wù)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)； （ 20）護(hù)衛(wèi)服務(wù)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)； （ 21）保潔服務(wù)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)； 四、工作流程 （ 1）管理處整體運(yùn)作流程； （ 2）社區(qū)文化活動實(shí)施流程； （ 3）業(yè)主投訴處理流程； （ 4）物業(yè)接管驗(yàn)收流程； （ 5）入住流程； （ 6）二次裝修管理流程； （ 7）檔案建立流程； （ 8）服務(wù)質(zhì)量評價(jià)及不合格服務(wù)控制流程； （ 9）物料控制流程； （ 10）設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)流程； 中國最大管理資源中心 第 18 頁 共 40 頁 （ 11）業(yè)主室內(nèi)維修工作流程； （ 12）治安事件處理工作流程； （ 13）消防應(yīng)急處理流程； （ 14）培訓(xùn)工作流程； 五、員工工作崗位考核及獎(jiǎng)懲制度 （ 1）管理服務(wù)質(zhì)量分級考核辦法； （ 2）考核結(jié)果與獎(jiǎng)懲實(shí)施管理辦法； （ 3）員工獎(jiǎng)懲條例； （ 4）部門月考核表； （ 5）工作班月考核表； （ 6）員工月考核表； 第二節(jié) 檔案的建立與管理 小區(qū)的檔案建立與管理，采用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，實(shí)行集中有序、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的管理，配合先進(jìn)的資料檢索軟件以達(dá)到共享、合理利用的目的。 （二） 業(yè)主權(quán)籍資料管理 中國最大管理資源中心 第 19 頁 共 40 頁 從業(yè)主入伙開始，應(yīng)著手權(quán)籍資料的收集工作，權(quán)籍資料的收集、整理、歸檔，做到條理清晰、完整齊全，便于查閱。檔案中心員按照物業(yè)管理自身的內(nèi)在規(guī)律和聯(lián)系，將資 料分類有序地保存，并輸入計(jì)算機(jī)存檔，運(yùn)用計(jì)算機(jī)的先進(jìn)手段進(jìn)行檔案資料的管理。 （七） 業(yè)主檔案隱私權(quán)的保護(hù) 為了保護(hù)業(yè)主的隱私權(quán)，若因工作需要調(diào)取業(yè)主檔 案的，須經(jīng)合法手續(xù)才能調(diào)閱（申請 ——主管審核） （八） 檔案的銷毀 根據(jù)文檔的保存期限性質(zhì)，定期對過期和作廢的文檔進(jìn)行剔除和銷毀，防止檔案的堆 中國最大管理資源中心 第 20 頁 共 40 頁 積和混淆。 15 業(yè)主有效投訴處理率 100% 16 投訴回訪 100% 17 綠化完好率 95% 95% 保潔部負(fù)責(zé)，時(shí)缺時(shí)補(bǔ)，不留空擋 中國最大管理資源中心 第 25 頁 共 40 頁 18 道路完好率 95% 95% 落實(shí)責(zé)任人，堅(jiān)持對道路等公用設(shè)施進(jìn)行日常巡視檢修和定期維護(hù)保 養(yǎng)。 社區(qū)文化建設(shè)綱領(lǐng) ：寓親情服務(wù)于社區(qū)活動之中，創(chuàng)建健康、活潑、和諧的環(huán)境。 ? 活動進(jìn)行時(shí)，管理處指定的有關(guān)人員應(yīng)注意安全防范工作，保障消防通道的暢通，防止意外事故的發(fā)生。我公司針對本項(xiàng)目特制定了如下的服務(wù)項(xiàng)目： 一、無償服務(wù)內(nèi)容 ： 1. 代定牛奶 2. 代請家政服務(wù) 3. 居室裝修咨詢 4. 代寄代領(lǐng)郵件 5. 代訂報(bào)刊、雜志 6. 臨時(shí)代為保管小件物品 7. 雨天提供雨傘外借服務(wù) 8. 開展相關(guān)運(yùn)動項(xiàng)目培訓(xùn) 二、有償服務(wù)內(nèi)容 1. 代請家教 中國最大管理資源中心 第 28 頁 共 40 頁 2. 家電維修 3. 接送小孩入學(xué)、入托 4. 家庭衛(wèi)生清潔 5. 家庭綠化保養(yǎng) 6. 打字、復(fù)印、傳真服務(wù) 7. 訂餐送餐 8. 房屋裝飾裝修 9. 送純凈水 10. 衣服干洗 中國最大管理資源中心 第 29 頁 共 40 頁 第八章 日常物業(yè)管理 第一節(jié) 業(yè)主入住 入伙是物業(yè)管理工作最為繁忙和關(guān)鍵的一個(gè)階段，同時(shí)也是物業(yè)管理展示自身形象，打開工作局面的一個(gè)良好契機(jī)。 二、 入住期的便民服務(wù)措施 1. 延長入住辦理時(shí)間，提供裝修咨詢。 中國最大管理資源中心 第 30 頁 共 40 頁 4. 成立便民搬運(yùn)隊(duì)。 3. 對已發(fā)生的類似現(xiàn)象限期整改，保證全體業(yè)主的共同權(quán)利。 3. 做好嚴(yán)密的裝修施工監(jiān)理以及驗(yàn)收工作。 第三節(jié) 業(yè)主投訴處理 投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一項(xiàng)嚴(yán)謹(jǐn)而極富技巧性的工作 ,迅速、及時(shí)、合理地處理業(yè)主的投訴能贏得業(yè)主的高度信賴，反之將傷及管理處形象及企業(yè)信譽(yù)，損害業(yè)主對管理處的信任度。如屬業(yè)主請修，要求維修人員接到業(yè)主服務(wù)中心傳來的業(yè)主維修需求后，迅速趕到現(xiàn)場，零修及時(shí)處理，急修不過夜。采取積 極的措施，力爭做到不發(fā)生和少發(fā)生案件和事故，為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)安靜和諧的生活空間。保證小區(qū)內(nèi)保安人員的到位、全面。 （ 2）車輛行駛、停放管理、安全防范管理 ① 監(jiān)督進(jìn)入轄區(qū)的車輛慢行、禁鳴喇叭，停放在指定的停車位置。 ⑤ 嚴(yán)密注視車輛情況和駕駛員的行為，避免意外的發(fā)生。 ④ 保 中國最大管理資源中心 第 33 頁 共 40 頁 安員將轄區(qū)交通設(shè)施的管理狀況填寫在《交通設(shè)施檢查保養(yǎng)記錄表》上。 （四） 做好火災(zāi)應(yīng)急處理預(yù)案，以應(yīng)對突發(fā)事件。 ④ 做好公共通道區(qū)域的疏通、保潔管理，保證小區(qū)的美化和運(yùn)行安全。防止交叉感染和空氣污染。 ⑦ 鼓勵(lì)宣傳居民、商家安裝節(jié)能降耗空調(diào)機(jī)型。 ③ 定期對綠化物進(jìn)行清潔、鋤草、澆水、施肥以及修剪等作業(yè)。 ⑥ 草地的養(yǎng)護(hù)管 理標(biāo)準(zhǔn)：均勻一致，無雜草； ⑦ 綠化樹木的管理標(biāo)準(zhǔn)：無病蟲害；生長茂盛。 第二節(jié) 公共設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù) 中國最大管理資源中心 第 36 頁 共 40 頁 一、 物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的原則 物業(yè)的維修養(yǎng)護(hù)是現(xiàn)代物業(yè)管理的主要內(nèi)容之一。 同時(shí)，加強(qiáng)維修技工的培訓(xùn)工作。 制度保證 嚴(yán)格執(zhí)行《重慶市市物業(yè)管理辦法》、《重慶市住宅公共部位共用設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法》、《房屋完損等級評定標(biāo)準(zhǔn)》、《房屋修繕工程質(zhì)量檢驗(yàn)評定標(biāo)準(zhǔn)》等相關(guān)法規(guī)，并結(jié)合 ISO9001： 2020 質(zhì)量管理體系的要求，根據(jù)現(xiàn)場 中國最大管理資源中心 第 37 頁 共 40 頁 實(shí)際情況編制《房屋本體、設(shè)施設(shè)備管理程序》、《業(yè)主房屋維修管理程序》等程序文件和《設(shè)施設(shè)備管理工作手冊》、《維修工作手冊》、《設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)工作流程》等工作手冊及文件，作為物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的制度保證。 新上崗、轉(zhuǎn)崗的機(jī)電維修人員必須經(jīng)過技術(shù)培訓(xùn)、考核，熟悉所轄物業(yè)的設(shè)備情況后，才能上崗工作。 對于設(shè)備正常運(yùn)行參數(shù)定時(shí)檢查記錄，如參數(shù)異常，必須及時(shí)處理。 （二）供配電系統(tǒng)的管理方案 中國最大管理資源中心 第 38 頁 共 40 頁 制訂年度、月份保養(yǎng)計(jì)劃； 經(jīng)常檢查小區(qū)內(nèi)所有公共照明系統(tǒng)的情況； 以 “時(shí)效制 ”工作的要求對受損的情況進(jìn)行 更換和維修； 每月進(jìn)行一次全面大檢查，保證小區(qū)照明正常運(yùn)轉(zhuǎn)； 對小區(qū)路燈進(jìn)行間隔式開啟，注意節(jié)約能源； 冬夏季節(jié)注意調(diào)整路燈開熄時(shí)間； 制訂安全使用規(guī)范和應(yīng)急維修計(jì)劃。 制定完善的規(guī)章制度，包括電梯房安全管理規(guī)定，電梯管理人員崗位責(zé)任制，電梯安全操作規(guī)程等等，保 證電梯運(yùn)行與操作的正?；? 制定合理的電梯運(yùn)行管理制度，并告知客戶。 針對項(xiàng)目管理特點(diǎn)，我公司將針對性制定以下各種完善的應(yīng)急處理預(yù)案： a) 治安事件應(yīng)急處理預(yù)案 b) 火災(zāi)應(yīng)急處理預(yù)案 c) 電梯故障、電梯困人應(yīng)急處理預(yù)案 d) 給排水系統(tǒng)應(yīng)急處理預(yù)案 e) 供配電系統(tǒng)應(yīng)急處理預(yù)案 f) 燃?xì)庑孤稇?yīng)急處理預(yù)案 g) 其他系統(tǒng)應(yīng)急處理預(yù)案