【正文】 、 酒店商品的基本特性： 具有不可捉摸性： 服務(wù)是無形的，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的衡量并無具體實(shí)在的尺度，顧客對(duì)商品的滿足程度主要是來自于感受，帶有較大的個(gè)人主觀性和特殊性。 產(chǎn)品質(zhì)量具有較大的可變性： 雖然酒店是按照一定的程序向客人提供各種服務(wù)。 13 酒店的社會(huì)形象對(duì)酒店顧客的影響： 由于酒店商品具有與其它商品不同的特性，所以酒店的顧客在選擇酒店時(shí)，多從酒店的社會(huì)形象及信譽(yù)方面進(jìn)行考慮和比較，尤其是對(duì)酒店軟件的選擇。 三、 酒店服務(wù)意識(shí)的基本內(nèi)容： 酒店是復(fù)雜的生活、交際、休息場(chǎng)所，它有來自世界不同地區(qū)，不同國(guó)家不同民族、不同階層的賓客。著重反映在以下幾點(diǎn)： （ 1）、微笑服務(wù)：這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員 穿西裝系領(lǐng)帶（或領(lǐng)花），穿襯衣應(yīng)把下半部扎入褲內(nèi)。 例如：遇到客人要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問好。對(duì)外來電話找客人時(shí)，一定要聽清楚要 找客人的姓名。 （ 2）、在客人面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)，如：吸煙、吃零食、剔牙齒、挖耳朵等。如果有急事需進(jìn)入客人房間（如客房維修等），但房間的請(qǐng)勿打擾燈亮著，這時(shí)服務(wù)員首先要先用電話與客房聯(lián)系，得到客人同意后方可敲門進(jìn)入。對(duì)客人的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù) 、性別來確定。 入店客人：此類客人又可分為二類： （ 1）、主要是來酒店的餐廳、商場(chǎng)、娛樂場(chǎng)、舞 廳等進(jìn)行消費(fèi)的客人，這些是 16 我們服務(wù)的直接對(duì)象。也可以說客人是我們的衣食父母。當(dāng)你為客人服務(wù)時(shí)，千萬不要認(rèn) 為你所做的一切是施恩于客人，而應(yīng)當(dāng)認(rèn)為客人能夠接受我們的服務(wù)，就是施恩于我們，酒店本身就是為客人開的，客人的到來就是對(duì)我們的信任，如果我們的工作受到了客人的挑剔、指責(zé)或投訴，說明客人對(duì)我們酒店還有信心，希望我們能夠做得更好，只要我們虛心地接受改正，他們下一次還有可能光顧。因?yàn)槟爿數(shù)袅丝腿?，輸?shù)袅巳w員工的利益，輸?shù)袅司频戢@取經(jīng)濟(jì)效益的機(jī)會(huì)。有時(shí)客人真的在某些方面做得欠妥，這時(shí)我們也應(yīng)盡量為客人保留面子，而采用服務(wù)的技巧去提示客人，讓客人自己去糾正自己。盡管酒店不可能在任何方面都會(huì)每一位員工著想得那樣周到，但是酒店的命運(yùn)終歸是同員工的命運(yùn)連在一起的，只有酒店的社會(huì)形象好，員工才有自豪感，只有酒店的經(jīng)濟(jì)效益好，員工才有滿足感、成就感和自我價(jià)值感。 這個(gè)金法則對(duì)于新入職酒店的員工可能難以理解，為什么客人就總是對(duì)的呢？ 18 道理很簡(jiǎn)單，因?yàn)槲覀円暱腿藶樯系?，上帝自然總是?duì)的了，其實(shí)在現(xiàn)實(shí)生活中，客人也并不永遠(yuǎn)是對(duì)的，只是我們?cè)诜?wù)過程中把理讓給客人。許多事實(shí)證明：在服務(wù)工作中，只要客人感到自己已經(jīng)受到 尊重，其余的不足之處都能夠得到他們的諒解?？腿耸蔷频杲?jīng)營(yíng)利潤(rùn)的來源，是我們經(jīng)濟(jì)收入的財(cái)源，是酒店真正的“老板”。酒店為客人所提供的一切服務(wù)，包括服務(wù)設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)方式等，能否適合和滿足 19 客人的共性需求和個(gè)性需求，能否受到客人的認(rèn)可和贊賞，是衡量服務(wù)質(zhì)量好與差，優(yōu)與劣的杠桿。因此，我們不難看出，服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是客人需求滿足的綜合反映，而且是酒店“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。沒有功能就談不上服務(wù)，沒有服務(wù)當(dāng)然更談不上服務(wù)質(zhì)量。 安全性：是指酒店的服務(wù)員在為客人服務(wù)的過程中，必須充分保證客人的生命和財(cái)產(chǎn)不受到威脅、危害和損失、身體和精神不受到傷害，酒店的機(jī)械設(shè)備完好運(yùn)行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量中安全性的重要方面。 舒適性：客人住進(jìn)酒店，無論是渡假、休閑、還是參觀旅游，都希望過得舒適，酒店的各項(xiàng)設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求和習(xí)慣。 三、 服務(wù)質(zhì)量的重要性： 服務(wù)質(zhì)量決定酒店的信譽(yù)： “信譽(yù)就是生命 ”，對(duì)于酒店來說，信譽(yù)來源于高質(zhì)量的服務(wù)。我們常?？梢钥吹?，同一行業(yè)、同一規(guī)模、處在同一城市甚至同一街道的酒店，有的門庭若市，客源不斷，生意興隆，有的卻門可羅雀、無人問津、生意蕭條。各行各業(yè)的商品都要在市場(chǎng)上接受廣大消費(fèi)者的評(píng)判和檢驗(yàn)。 服務(wù)質(zhì)量決定酒店的效益： 酒店的效益，泛指二個(gè)方面，即社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。 酒店良好的經(jīng)濟(jì)效益無不來自其較高社會(huì)影響和知名度，而較高的社會(huì)影響和知名度必定會(huì)給酒店帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益。同樣道理，酒店的社會(huì)性效益和經(jīng)濟(jì)效益直接關(guān)系到每位員工的切身利益，關(guān)系到員工的工資、獎(jiǎng)金和福利待遇，也關(guān)系到員工的事業(yè)和前途。酒店的發(fā)展，主要取決于二大因素，一是物資設(shè)備管理、維護(hù)、更新與改造，二是服務(wù)質(zhì)量的改善與提高。就總體內(nèi)容來講，有“硬件”和“軟件”內(nèi)容之分，就基本內(nèi)容來講，大致可包括以下 7 個(gè)方面。隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和人們消費(fèi)水平的提高， 酒店的各種物資設(shè)備逐步向品種多、效率高、配套齊、機(jī)械化、自動(dòng)化的方向發(fā)展，這是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先決條件。提供服務(wù)項(xiàng)目多少，是酒店等級(jí)、規(guī)模經(jīng)營(yíng)能力的反映。服務(wù)人員的操作技能嫻熟與否側(cè)面反映出其業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好壞。酒店的服務(wù)工作也不能例外，無論是客房服務(wù)，還是餐廳服務(wù)，在服務(wù)過程中，都既有工作程序，又有操作順序。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率，尤其在當(dāng)今社會(huì)“時(shí)間就是金錢”，“效率就是生命”的時(shí)間價(jià)值觀念下，服務(wù)效率不僅能夠?yàn)榭腿斯?jié)省時(shí)間，而且能夠?yàn)榭腿藥砝妫虼司频甑姆?wù)效率也是服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要內(nèi)容。它的準(zhǔn)確涵義包括三層意思：一是規(guī)定人們應(yīng)該做什么的標(biāo)準(zhǔn)，用以調(diào)整人們生活行為的規(guī)范。所謂社會(huì)公德，簡(jiǎn)單地說就是社會(huì)的公共道德，是指人們?yōu)榱司S護(hù)公共生活秩序，調(diào)節(jié)人們之間的關(guān)系所形 成的 公共生活準(zhǔn)則和行為準(zhǔn)則。因?yàn)榫频甑男蜗笫怯缮鐣?huì)來確定的。 樹立“賓客至上”的服務(wù)觀念：要有滿腔熱情的服務(wù)精神， 使客人在酒店的一切活動(dòng)都有賓至如歸的感覺，具體體現(xiàn)在以下幾方面：（ 1）、主動(dòng)、（ 2）、熱情（ 3）、耐心、（ 4）、周到 認(rèn)真鉆研技術(shù)：提高服務(wù)技巧和技術(shù)水平，樹立強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)愿望，虛心學(xué)習(xí)，干一行，愛一行，專一行，并把所學(xué)到的知識(shí)和技能，運(yùn)用于自己的工作實(shí)踐中去，不斷改進(jìn)操作技能，提高服務(wù)質(zhì)量。 樹立文明禮貌的職業(yè)風(fēng)尚：（ 1）、有端莊、文雅的儀表。（ 5）、在接待中講究禮節(jié)禮貌 第二節(jié) 酒店員工的禮貌修養(yǎng) 一、 禮節(jié)、禮儀、禮貌的基本內(nèi)容： 當(dāng)今社會(huì)，提倡文明禮貌，在社會(huì)生活中，人們往往把講禮貌作為一個(gè)中家和民族文明的標(biāo)志。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和規(guī)范的禮儀禮貌是酒店經(jīng)營(yíng)成功的關(guān)鍵。 禮節(jié) —— 是人們?cè)谌粘Ｉ?中，特別是在交際場(chǎng)合中相互問候、致意、祝愿慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。人們?cè)谏鐣?huì)活動(dòng)中的一切行為、動(dòng)作、表現(xiàn)，都是由一定的禮儀形式所反映出來的。 禮節(jié)、禮儀、禮貌在日常生活中通稱為禮節(jié)禮貌。其核心是互相尊重，互相謙讓，而不是虛偽的俗套。如：“先生，您好（或歡迎光臨），“祝你們旅途愉快”等。 應(yīng)答禮：是指同客人交談時(shí)的禮節(jié)。酒店服務(wù)人員在日常工作中著裝整潔、注意儀表、舉止大方、態(tài)度和藹。服務(wù)員在打掃房間時(shí)，要即輕又快，搞好衛(wèi)生后馬上離開，不可在房間停留。 接吻禮：是西方國(guó)家的一種禮節(jié)。行此禮時(shí)，應(yīng)舉右手，手指伸直并齊，中指于帽沿的右側(cè)，手掌微向?qū)Ψ?，右手臂與肩齊高，身體呈立正姿勢(shì)，二目向禮者注視，待受禮者答禮后，方可禮畢將手放下。 29 二、酒店員工的禮貌修養(yǎng)： 禮貌修 養(yǎng)是專指一個(gè)在待人接物方面的素質(zhì)和能力。其主要表現(xiàn)為： 講究?jī)x表和儀容：衣冠要整潔，頭發(fā)、胡須不宜過長(zhǎng)，并要修理整齊。 舉止大方得體： 說話客氣不做任何越禮之事： 婦女、兒童優(yōu)先：上樓梯、乘電梯，讓女士、兒童先行，餐桌上應(yīng)讓婦女先入座、敬酒、送菜也是先女賓后男賓。 尊重他人：不給別人造成麻煩或不便，不隨意打擾別人。 第二節(jié) 酒店員工的禮節(jié)禮貌要求 一、 儀容、儀表：是指人的外表和容貌。工作期間或在工作現(xiàn)場(chǎng)一定要穿著酒店統(tǒng)一制服，衣服要整潔，衣扣褲扣要扣好，領(lǐng)帶領(lǐng) 結(jié)緊束，大箭頭垂到皮帶處為標(biāo)準(zhǔn)。不能濃妝艷抹，要化淡妝。如：站立的姿勢(shì)，待人的態(tài)度，說話的聲音，面部表情等。從正面看，身體重心應(yīng)放二腿中間向上穿過脊柱及頭部重心放在二個(gè)前腳掌。（ 6）、站立時(shí)要防止重心偏左或偏右。平時(shí)坐在椅子上的要領(lǐng)是：入坐要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部提起，脊柱向上伸直，胸部向前提，雙肩放松放平，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方。女子走一字步（雙腳走在一條線上，不邁大步）。不可隨意將自己的客人、朋友等介紹給上司。 乘電梯：要按先出的后進(jìn)的次序進(jìn)行。樓層服務(wù)員在樓層電梯口處遇見客人上下樓時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人問好，并替客人按電梯，等客人進(jìn)入電梯，電梯門關(guān)閉后才能離去。用西餐時(shí)，食取佐料等物不順手或離自己座位較遠(yuǎn)，應(yīng)讓別人傳遞，不應(yīng)自己伸手去拿以免影響他人就餐。飲咖啡所要加的糖和奶是由飲用者自己加放的，別人不應(yīng)代勞。在西餐桌上，喝酒不要飲而盡。 微笑服務(wù)：是酒店服務(wù)取得成功的法寶。電話的接聽服務(wù)也就成為酒店服務(wù)的一個(gè)重要內(nèi)容。從這種意義說，電話服務(wù)的重要程度并不低于面對(duì)客人服務(wù)。因此，接聽電話的最高標(biāo)準(zhǔn)是既使客人得到最大程度的滿足，又不對(duì)酒店造成危害和損失。二是酒店內(nèi)部打來的或電話話務(wù)員撥入的電話，這時(shí)先用英語問候并報(bào)本部門的名稱，緊接著用普通話重復(fù)一遍。您需要我為您做點(diǎn)什么？”“很抱歉，經(jīng)理暫時(shí)不在，需要給他留言嗎？”“請(qǐng)問，您 可以留下您的電話號(hào)碼和地址嗎？”等。其中，最重 要的是作為酒店的員工，在任何時(shí)候都不能對(duì)客人的要求和意見斷然拒絕和否定。在出現(xiàn)以下情形時(shí)，電話應(yīng)答客人應(yīng)使用道歉語：（ 1）、酒店工作人員的工作中出現(xiàn)差錯(cuò)或失誤，通常講：“對(duì)不起?！薄爸x謝您的關(guān)照”“多謝您的提示”等。 （ 4）認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由。 （ 7）、對(duì)對(duì)方打來電話表示感謝。 （ 3）、待對(duì)方拿起電話，簡(jiǎn)單問候后，以同樣的問候語回復(fù)對(duì)方。 （ 7）、確定對(duì)方是否明白或是否記清楚。切記，一定要重復(fù)轉(zhuǎn)達(dá)的電話內(nèi)容。（ 5）、不清楚對(duì)方來歷和用意時(shí)，先不要掛線，經(jīng)請(qǐng)示后再作處理。 受話人正在會(huì)客時(shí)的電話接聽：（ 1）、受話人正在與來訪客人會(huì)面，有電話打來，應(yīng)先跟客人解釋：某先生 /小姐正在會(huì)見客人，可否過一會(huì)兒再打來。（ 2）、說明大致的返回時(shí)間。 受話人正在出席宴會(huì)時(shí)的電話接聽：（ 1）、受話人正在出席宴會(huì)，有緊急電話找，首先將電話主要內(nèi)容摘錄。 C、宴會(huì)氣氛熱烈，客人就座較稠密，不便轉(zhuǎn)告時(shí)，則應(yīng)將對(duì)方姓名、單位、寫在一張小便條上，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，遞交受話人。 第四章 酒店消防常識(shí) “安全”是人類生活的基本需求，沒有安全就沒有顧客，這是旅游行業(yè)所共知的常識(shí)。因此。 第一節(jié) 燃燒的概念 39 燃燒是一種發(fā)熱、發(fā)光的化學(xué)反應(yīng)。而生石灰遇水發(fā)生化學(xué)反應(yīng)變成熟石灰，同時(shí)又有熱產(chǎn)生，但是沒有發(fā)光現(xiàn)象，所以不能叫燃燒。 四、 防火的基本措施：根據(jù)燃燒的原理，一切防火措施都是為了不使燃燒形成，從而達(dá)到防火的目的。 隔絕空氣：就是破壞燃燒的助燃條件，具體的措施有：（ 1）、密閉有可燃物質(zhì)的容器設(shè)備。 消除著火源，就是能燃燒的熱能源，具體措施是：（ 1）、在有著火危險(xiǎn)的場(chǎng)所，禁止吸煙和穿帶釘子的鞋。（ 5）、在有著火危險(xiǎn)的場(chǎng)所使用防暴電氣設(shè)備。 五、 滅火的基本方法： 滅火就是不破壞已形成的燃燒條件，根據(jù)物質(zhì)燃燒原理和人們長(zhǎng)期同火災(zāi)斗爭(zhēng)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出來滅火的 4 種基本方法： 隔離法：就是將正在燃燒的物質(zhì)與末燃燒的物質(zhì)隔離、使火源孤立，火勢(shì)不致蔓延。 41 抑制法：就是中斷燃燒和連鎖反應(yīng)。除火災(zāi)發(fā)生時(shí)使用外，平 時(shí)，消防專職人員以外的其他任何人不得隨意動(dòng)用。 室內(nèi)消防供水系統(tǒng)：主要有進(jìn)水管、閥門、消火栓箱、消防水管、消防水泵結(jié)合器氣壓供水裝臵等組成。感溫原件是一種內(nèi)裝彩色液體的玻璃球，利用密閉的形式安裝在灑水噴頭 上，當(dāng)周圍環(huán)境溫度升高到它的公衡動(dòng)作范圍時(shí)，玻璃球內(nèi)部液體膨脹而破裂，造成水管內(nèi)壓力失去平衡，致使水力閥門開啟，使水從噴頭噴出，達(dá)到滅火的作用。其中，煙感、溫感自動(dòng)監(jiān)測(cè)報(bào)警器是由火險(xiǎn)地點(diǎn)的報(bào)警系統(tǒng)向消防控制中心報(bào)警，并控制火險(xiǎn)所在地的消防警鈴報(bào)警，而事故廣播系統(tǒng)則是由消防中心強(qiáng)行進(jìn)入酒店的廣播系統(tǒng)進(jìn)行報(bào)警。 B：滅火原理有四種：一種是由滅火器瓶膽內(nèi)的酸性液混合，發(fā)生化學(xué)反應(yīng)產(chǎn)生泡沫，噴射到燃燒物上，泡沫在燃燒表 面形成泡的覆蓋層，使燃燒表面與空氣隔絕。 C：使用方法：使用時(shí)拔出保險(xiǎn)箱，一手握住啟壓把，另一手緊握噴槍。 1211 滅火器： 1211 滅火器撲滅易燃液體和可燃?xì)怏w火災(zāi)有良好的滅火效果，也可撲滅電氣、儀表、圖片、檔案以及貴重設(shè)備的火災(zāi)。（ 3）、使用方法：使用時(shí)，先拔掉安全銷，一只手緊 握壓把，壓桿即把密封閥打開 1211 滅火器就會(huì)噴出。 除廚房和餐廳外，任何部門與個(gè)人不得在酒店內(nèi)動(dòng)用明火，如有特殊情況，須報(bào)經(jīng)保安部批準(zhǔn)，并在有保安人員監(jiān)控的情況下按程序進(jìn)行。 不準(zhǔn)在倉庫、機(jī)房、客房、洗衣房等地吸煙、用明火或亂拉電源。 在廚房和餐廳工作的員工，要嚴(yán)格按照健全操作規(guī)程使用明火，并且，每周要對(duì)氣體管道、閥門、開關(guān)、電源檢查一次，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)匯報(bào)。 客房： 45 （ 1）、電氣設(shè)備安裝使用應(yīng)安全可靠，插座不宜安裝在靠近窗簾的地方。 （ 4）、服務(wù)員應(yīng)經(jīng)常向客人宣傳：不宜躺在床上吸煙、煙頭和火柴棒不要亂放，應(yīng)放在煙灰缸