【正文】 理中心商品管理中心二手車經(jīng)營中心頁 1管理部室組織架構(gòu)圖維修技術(shù)中心車間管理技術(shù)培訓(xùn)質(zhì)檢后勤保障財務(wù)總監(jiān)副總經(jīng)理信息管理部法務(wù)科系統(tǒng)建設(shè)信息收集更新 、數(shù)據(jù)管理廢舊件管理配件管理 、 采購業(yè)務(wù)部銷售大用戶維修大用戶出租車稅務(wù)科辦公室： ? 行政管理部 行使協(xié)調(diào)管理職能，以加強公司整體規(guī)劃、計劃和綜合協(xié)調(diào)工作。 財務(wù)部： 財務(wù)部包括財務(wù)科、審計稽查科、會計科、資金科、結(jié)算收款科、稅收籌劃科和信息部。 通過會員發(fā)展 ， 整合客戶資源 、 優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu) ，提高客戶滿意度 。 市場管理中心： 20 客戶服務(wù)中心： ? 負(fù)責(zé)根據(jù)公司經(jīng)營計劃制定客戶服務(wù)年度工作、經(jīng)營計劃； ? 負(fù)責(zé)制定現(xiàn)場管理、 5S管理、客戶滿意度、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、考勤紀(jì)律、勞動紀(jì)律等制度和流程，并負(fù)責(zé)監(jiān)督、管理、培訓(xùn)和考核； ? 負(fù)責(zé)對各業(yè)務(wù)部室客戶服務(wù)部員工的監(jiān)督、管理、培訓(xùn)、考核和內(nèi)部調(diào)整； ? 負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、培訓(xùn)業(yè)務(wù)人員和客服人員的客戶溝通、預(yù)約及電話回訪等工作，提高客戶滿意度、客戶忠誠度； ? 負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、協(xié)調(diào)銷售、售后服務(wù)客戶投訴的接待、處理； 21 ? 負(fù)責(zé)對各類客戶投訴進行匯總分析，并制定解決方案，以防止類似客戶投訴再次發(fā)生； ? 負(fù)責(zé)組織實施現(xiàn)場、 5S管理，規(guī)范業(yè)務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度、勞動紀(jì)律，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全面提高服務(wù)質(zhì)量； ? 負(fù)責(zé)管理所有客戶資料，負(fù)責(zé)客戶資料的保密工作，制定銷售、維修、金融、汽車用品、二手車等各類客戶資料管理條例及查詢權(quán)限，并對客戶資料管理人員進行監(jiān)督檢查； ? 負(fù)責(zé) 96566呼叫中心的管理，組織實施呼叫中心各項職能，及時反饋； ? 負(fù)責(zé)對新進人員儀容、儀表、儀態(tài)進行培訓(xùn)、審核，對公司規(guī)章制度進行培訓(xùn)、考核，客服部具有一票否決權(quán)。 27 ? 負(fù)責(zé)制定公司全年售后服務(wù)經(jīng)營目標(biāo)、工作計劃、經(jīng)營策略；指導(dǎo)、檢查、監(jiān)督各事業(yè)部實施售后服務(wù)經(jīng)營目標(biāo)和工作計劃； ? 負(fù)責(zé)組織調(diào)度各部室售后服務(wù)生產(chǎn)活動，指導(dǎo)各部室科學(xué)安排生產(chǎn)，提高人員、設(shè)備利用效率，提高生產(chǎn)效益； ? 負(fù)責(zé)制定、組織實施售后服務(wù)制度和流程； ? 負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督各事業(yè)部售后服務(wù)流程執(zhí)行情況； ? 負(fù)責(zé)對各部室售后服務(wù)人員的業(yè)績考核情況進行指導(dǎo)、監(jiān)督、審核； 維修服務(wù)中心 ： 28 ? 負(fù)責(zé)公司售后服務(wù)組織架構(gòu)設(shè)計、工作內(nèi)容說明、人員培養(yǎng)工作，配合技術(shù)部制定公司內(nèi)部售后服務(wù)崗位任職資格和技術(shù)等級評定標(biāo)準(zhǔn)，并匯同人力資源部、技術(shù)部進行售后服務(wù)人員的任職資格和技術(shù)等級評定工作； ? 負(fù)責(zé)制定售后服務(wù)營銷培訓(xùn)計劃，組織實施售后服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、營銷方式、促銷方案等的培訓(xùn)工作； ? 負(fù)責(zé)售后服務(wù)員工的維修技術(shù)、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、營銷方式的考核工作； 維修服務(wù)中心 ： 29 ? 負(fù)責(zé)對售后服務(wù)各類數(shù)據(jù)進行匯總、分析，研究制定售后服務(wù)營銷策略，提升服務(wù)質(zhì)量； ? 負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)助進行售后服務(wù)客戶投訴的解釋、處理，組織分析解決辦法，提升客戶滿意度； ? 負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查售后服務(wù)檔案整理、完善工作，定期轉(zhuǎn)客戶服務(wù)部歸檔管理，負(fù)責(zé)售后服務(wù)客戶檔案的保密工作，并對客戶檔案管理人員進行監(jiān)督檢查； ? 負(fù)責(zé)協(xié)助對售后服務(wù)產(chǎn)品合作商和供應(yīng)商的考察、談判工作； ? 負(fù)責(zé)公司車輛及救援車輛和司機等工作人員的調(diào)度、管理工作。 ? 負(fù)責(zé)對在庫商品進行數(shù)據(jù)整理和分析，及時反映庫存情況，對即將超期車輛及時進行提醒、反饋、管理和處理，提高商品周轉(zhuǎn)速度。 1物業(yè)管理中心 ： 36 ? 負(fù)責(zé)公司安全檢查的組織工作； ? 負(fù)責(zé)各公司應(yīng)急預(yù)案的編制、培訓(xùn)、審核工作； ? 負(fù)責(zé)安全法律、法規(guī)的宣傳落實工作； ? 負(fù)責(zé)國內(nèi)外安全事故的分析和安全信息的通報工作； ? 負(fù)責(zé)公司安全責(zé)任書的實施、督導(dǎo)工作； ? 負(fù)責(zé)公司安全檔案的管理、檢查督導(dǎo)工作。 制度與流程 辦公室 ? 印章使用方法； ? 合同簽訂流程； ? 公司電話使用方法； ? 員工培訓(xùn)及相關(guān)制度； ? 員工假期相關(guān)制度； ? 印章類別：單位公章、法定代表人名章、單位負(fù)責(zé)人人名章、財務(wù)專用章、合同專用章、財務(wù)負(fù)責(zé)人人名章、業(yè)務(wù)專用章、部門印章、董事會專用章、監(jiān)事會專用章。 ? 合同類別：協(xié)議合同，格式合同。 ? 公司 服務(wù)準(zhǔn)則：以客戶真正感到滿意為每一位員工的服務(wù)準(zhǔn)則。 三、員工學(xué)歷教育： 公司鼓勵員工本著與崗位對口、學(xué)用一致的原則，參加各種形式的業(yè)余學(xué)歷教育。 ? 服務(wù)期規(guī)定：根據(jù)取得學(xué)歷形式和培訓(xùn)出資額確定員工服務(wù)協(xié)議期限。 ? 申請方法：填寫 《 山東銀座汽車有限公司請假單 》 報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批后交于營業(yè)運轉(zhuǎn)部。未經(jīng)事先許可，員工不得缺勤或遲到、早退。 ? 未經(jīng)同意或缺乏合理的解釋而出現(xiàn)持續(xù) 3天或當(dāng)月累計 3天以上天數(shù)缺勤的將導(dǎo)致立即開除處理。 ? 員工上班、工作期間必須著工裝。 員工接待私人來訪的管理規(guī)定 ? 非業(yè)務(wù)需要或緊急情況，任何員工不得在公司接受親屬或朋友拜訪；因非工作業(yè)務(wù)確需接待來訪親友，需經(jīng)得上級管理人員同意，時間不得超過 15分鐘。如： “ 您好，銀座汽車 ” 、“ 您好，辦公室 ” ，態(tài)度應(yīng)該是有禮貌的，聲音是適中的、清晰的、柔和的。 ? 需要接觸客戶的員工在吸煙后漱口才可以開始繼續(xù)工作。 ? 非經(jīng)部門主管 /經(jīng)理同意，員工不得離開工作崗位。 ? 非法扣留不屬于自己的財務(wù)，將導(dǎo)致紀(jì)律處分或必要的法律制裁。 ? 對偷盜或其他犯罪行為知情不報的將追究連帶責(zé)任，并根據(jù)實際情況給予紀(jì)律處分或追究刑事責(zé)任。 員工使用電腦的規(guī)定 ? 因工作需要或完成指派任務(wù)而使用電腦，不得從事與工作無關(guān)的事。 員工必須遵守企業(yè)保密制度的規(guī)定 ? 公司員工在聘用期間應(yīng)嚴(yán)格遵守公司保密制度，不得將公司運營及相關(guān)資料外泄。 員工使用車輛的規(guī)定 ? 未獲得駕駛執(zhí)照和未經(jīng)過允許的員工不得駕駛?cè)魏诬囕v，違者造成的損失由其個人承擔(dān)，并將受到紀(jì)律處分。 ? 銀座汽車的女性儀容 健康的頭發(fā) —— 開叉的頭發(fā)需剪理、發(fā)黃的頭發(fā)應(yīng)適當(dāng)染色，不要有頭皮屑； 適宜的發(fā)型 —— 要與年齡、工作特點相適應(yīng)； 得體的發(fā)飾 —— 發(fā)飾要點綴適度、不能太過夸張； 典雅的首飾 — 佩戴耳環(huán)、項鏈、手鐲、戒指等，必須以不影響他人特別是客戶的情緒為前提； 端莊的衣物 —— 所穿衣物 — 定要清洗整潔，熨燙平整；夏裝領(lǐng)口不宜太大過低； 光潤的指甲 —— 指甲不要留得太長，也不宜用大紅的指甲油； 完好的絲襪 —— 注意絲襪不要有破洞和抽絲