【正文】 ，調(diào)味壺?cái)[在餐桌的有下角，牙簽盅、煙缸放在左上角；花插居桌中而放，臺(tái)卡放一側(cè)，朝向餐廳門口。 2 物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備擺臺(tái)需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺(tái)布、口布等，并保證用具有一定的周轉(zhuǎn)量。桌椅必須牢固 可靠、無破損、無污漬。大膽餐叉放在客人的左手邊，叉柄底部距桌邊一指。 花瓶 可放在靠墻桌邊的當(dāng)中或臺(tái)面中央，花瓶的前面依次擺放鹽、胡椒瓶各一只、糖盅一只和煙灰缸一只，煙灰缸邊斜擱火柴一盒，火柴盒店標(biāo)朝上。各類餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮，不得有污漬及破損。 3 鋪臺(tái)布臺(tái)布須干凈整潔，臺(tái)布的位置應(yīng)與正門相對(duì)，中股縫應(yīng)與臺(tái)面中縫重合。擺放展示盤、面包盤、口布，展示盤置放于每個(gè)餐位正中，盤邊距桌邊 2厘米，面包盤位于展示盤左側(cè)，與展示盤間距 5 厘米，口布擺放與展示盤內(nèi)，右側(cè)向遠(yuǎn)離客人方向斜放過 45 度，展示盤和面包盤必須潔凈、無水漬、無指印，依次擺放主刀叉、面包刀，主刀位于展示盤右側(cè)，刀柄下端距桌邊 2 厘米，面包刀擺放于面包盤上，靠左端，刀刃朝向左側(cè)，餐具必須與桌面垂直，餐具保持清潔，不允許員工用手接觸刀面、叉頂端，擺放紅、 白葡萄酒杯，紅酒杯擺放于主刀上方 2 厘米處，白酒杯擺放于紅酒杯右下方 45 度，距紅酒杯 1 厘米，酒杯要潔凈、無破損、無水漬、無指印。 服務(wù)員要了解各種酒的最佳奉客溫度，并采取升溫或降溫的方法使酒水的溫度適于飲用，以滿足賓客需求（啤酒在 4℃ — 8℃，白葡萄酒在 8℃ — 12℃）。香檳酒應(yīng)分兩次斟，第一次斟 1/3，待泡沫平息后，再斟 2/3 處。角，這有便于按瓶，另中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盤斟酒： (1)徒手斟酒時(shí)，服務(wù)員左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商標(biāo)朝外，正對(duì)賓客，右腳跨前踏在兩椅之間，斟酒在賓客右邊進(jìn)行； (2)托盤斟酒時(shí)，左手托盤，右手持酒瓶斟酒，注意托盤不可越過賓客的頭頂，而應(yīng)向后自然拉開，注意掌握好托盤的重心。捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒，捧斟的服務(wù)員要做到準(zhǔn)確、優(yōu)雅、大方。 重要宴會(huì)要提前 5 分鐘斟上紅酒和白酒。 在賓主祝酒講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng)，避免造成干擾 ，端正靜立在僻靜的位置上。 斟酒注意事項(xiàng)：斟酒時(shí)，瓶口不可搭在酒杯上，相距 1 厘米為宜，以防止將杯口碰破或?qū)⒕票龅?，斟酒時(shí)也要掌握好酒瓶的傾斜度，防止流速過快，而使酒水沖出杯外；由于操作不慎而將酒杯碰翻時(shí)，應(yīng)向賓客表示歉意，并立即另換新杯，用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上。 上菜的操作要求： (1) 上菜時(shí)應(yīng)用右手操作，并用：“對(duì)不起，打擾一下”提醒客人注意。 (2) 上整雞、整鴨、整魚時(shí)，應(yīng)注意“雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)掌，魚不獻(xiàn)脊”，并要主動(dòng)為客人用刀劃開、剔骨。在工作臺(tái)上擺好相應(yīng)的餐具，將菜或湯用分菜用具（叉 、勺）進(jìn)行均勻分派；菜分好后，從主賓右側(cè)開始按順時(shí)針方向?qū)⒉捅P送上，并用禮貌用語：“您請(qǐng)用”，注意要將菜的剩余部分，換小盤再上桌； (4) 用轉(zhuǎn)臺(tái)分菜時(shí)：提前將與賓客人數(shù)相等的餐碟有序地?cái)[放在轉(zhuǎn)臺(tái)上，并將分菜用具放在相應(yīng)位置；用長柄勺、筷子或叉、勺分菜，全部分完后，將分菜用具放在空盤里；迅速撤身，從主賓右側(cè)開始，按順時(shí)針方向繞臺(tái)進(jìn)行，撤前一道菜的餐碟后，從轉(zhuǎn)盤上取菜端給賓客；最后，將空盤和分菜用具一同撤下； (5) 服務(wù)員分菜時(shí)要注意手法衛(wèi)生、動(dòng)作利索、分量均勻、跟上佐料；服務(wù)員在保證分菜質(zhì)量的前提下， 以最快的速度完成分菜工作；一叉一勺要干凈利索，切不可在分完最后一位時(shí)，菜已冰涼；帶佐料的菜，分菜時(shí)要跟上佐料，并略加說明。 訂餐員接受預(yù)訂，要熱情接待、仔細(xì)傾聽、認(rèn)真記錄、禮貌道別?！? (2) 客人前來預(yù)訂，訂餐員應(yīng)熱情、禮貌地接待每一位前來訂餐的客人要注意自己的形象、談吐及禮貌語言；看到客人到來，應(yīng)禮貌問好，自報(bào)身份后詢問客人的姓名、公司名稱、房號(hào)、預(yù)訂人數(shù)、用餐時(shí)間、電話號(hào)碼，以及預(yù)訂的菜式、標(biāo)準(zhǔn)和特別要求，了解客人付款方式；當(dāng)客人講述宴會(huì)要求時(shí)，認(rèn)真 傾聽，并做好必要的記錄，不要隨意打斷客人的講話。 落實(shí)訂餐：訂餐員要建立訂餐檔案（可輸入電腦）。同時(shí)，為不能向客人提供服務(wù)表示遺憾，希望客人下次光臨。 九 .迎賓員的規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn) 迎賓 員要了解每餐的菜單和預(yù)訂情況，熟悉餐廳的所有宴會(huì)廳及餐桌、餐位。”；若是熟客，應(yīng)直接稱呼：“ X 書記，（ X 總）中午（晚上）好，歡迎光臨，里邊請(qǐng)。協(xié)助值臺(tái)服務(wù)員拉椅讓座，將椅子拉開，當(dāng)客人坐下時(shí)，用膝蓋頂一下椅背，雙手同 時(shí)送一下，讓客人做在離桌邊合適的距離，一般以客人坐下前胸與桌的間隔距離 10— 15 厘米為宜。如是戀人讓其坐在稍微僻靜點(diǎn)的地方，心情憂郁的客人讓其坐在靠窗的地方，有殘疾的人讓其坐在離門口近一點(diǎn)的地方，而喜歡熱鬧的客人則安排在餐廳的顯眼位置。 當(dāng)客人就餐完畢起身離座時(shí)，值臺(tái)員要拉椅，協(xié)助疏通走道。”再由迎賓員將客人送出餐廳（一般走在客人身后，在客人走出餐廳后再送一、兩步），邊送邊向客人告別（也可征詢客人意見）并向客人表示感謝，同時(shí)歡迎客人再次光臨“謝謝，再見，歡迎再次光臨”，并要躬身相送（即使客人看不到也要背后行禮），如果有車要為客人進(jìn)行開車門服務(wù)。 餐中服務(wù)： (1).送上熱毛巾，用語“請(qǐng)用香巾”， 在客人的右面斟倒第一杯禮貌茶，用語“請(qǐng)用茶”，一般斟 2/3 為宜，不宜太滿；為客人去掉筷子套，并收回毛巾；同時(shí)進(jìn)行自我介紹：“先生 /小姐，中午（晚上）好，我是ХХ號(hào)服務(wù)員，很高興為大家服務(wù)，祝大家用餐愉快！” (2).請(qǐng)客人點(diǎn)菜，問酒水：征詢客人是否可以點(diǎn)菜，“請(qǐng)問可以為您點(diǎn)菜了嗎？” /“請(qǐng)問用什么菜，我們這有ХХ”，主動(dòng)介紹當(dāng)天供應(yīng)的新品種，禮貌用語：“今天剛推出ХХ菜，您是否品嘗一下？”；點(diǎn)菜時(shí)菜單在哪個(gè)賓客手里，值臺(tái)員應(yīng)站在其右后面，接受點(diǎn)菜，要保持站立姿勢(shì)，身體微向前傾，認(rèn)真清楚地記下賓客所點(diǎn)的菜。 (4).上菜：點(diǎn)菜后 10分鐘要出第一個(gè)熱菜，熱菜由傳菜員送進(jìn)餐廳，再由值臺(tái)員把菜送上桌，并報(bào)菜名（按上菜服務(wù)要求 進(jìn)行操作）；每上一道菜，要在該臺(tái)的菜單上劃去此菜名；上第一道熱菜時(shí)，在客人只吃飯，不用酒的情況下，主動(dòng)征詢客人是否上面點(diǎn)；上帶殼的食品，要跟上毛巾（或洗手盅）；上汁的菜或大盤菜時(shí)，要加公勺。 (2).客人離座，拉椅送客、道謝，向客人道：“再見”，“歡迎下次光臨”，送客到門口（按送客規(guī)范操作）；及時(shí)檢查有無遺留物品，如有，要設(shè)法歸還客人；餐廳若要翻臺(tái)，注意操作要輕，盡量不影響就餐賓客。 (2). 做好準(zhǔn)備工作：熟悉菜單，計(jì)算餐具的用量，備足酒水飲料，準(zhǔn)備特色佐料；選配器皿、用具，餐具要備用 2/10；酒水按要求擦干凈在工作臺(tái)擺放整齊；根據(jù)宴會(huì)的類別、檔次進(jìn)行合理布置，確保燈光、室溫、音響、家具、設(shè)施完好；搞好宴會(huì)廳的衛(wèi)生，按擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)擺好餐臺(tái)，做好擺臺(tái)后檢查，要擺放整齊、符合要求。 餐中服務(wù)： (1). 迎客入座：客人進(jìn)入餐廳，迎賓員按迎賓規(guī)范進(jìn)行服務(wù)，領(lǐng)至宴會(huì)廳，值臺(tái)員應(yīng)面帶微笑，熱情迎接，躬身行禮，問好：“您好，歡迎光臨”；主動(dòng)接掛衣物，“請(qǐng)將衣物給我，我為你保管”，掛衣時(shí)，應(yīng)握衣領(lǐng)，避免衣袋里物品滑出或碰壞；熱情地為客人 拉椅讓座（將椅子拉開，當(dāng)客人坐下時(shí)，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時(shí)送一下，讓客人坐在離桌子合適的距離 10— 15 厘米為宜），并用手勢(shì)示意：“您請(qǐng)坐”。 (5). 上菜服務(wù)： 依菜單順序上菜，按上菜、分菜的規(guī)范進(jìn)行上菜、分菜；上菜時(shí)，每道菜都要報(bào)菜名，并做適當(dāng)介紹，特色菜要重點(diǎn)介紹 “各位來賓，這是 本店特色菜ХХ，請(qǐng)品嘗”如客人表現(xiàn)出對(duì)此菜的較大興趣，可適當(dāng)介紹此菜的特點(diǎn)；放菜時(shí)要輕，有造型的菜注意看面朝向主賓；要掌握好上菜的時(shí)機(jī)，快慢要適當(dāng)；菜上齊后，視情況可輕聲告訴主人，也可說：“您的菜已上齊了”。 餐中服務(wù)注意事項(xiàng)： (1) 宴會(huì)服務(wù)中，兩個(gè)服務(wù)員服務(wù)時(shí)，不應(yīng)在賓客的左右同時(shí)服務(wù)，也嚴(yán)禁左右 開弓；要及時(shí)調(diào)換碰臟的餐具、失落的刀、叉、筷等；服務(wù)過程中，要微笑服務(wù)，運(yùn)用技巧全方位服務(wù)，每進(jìn)行一道服務(wù)必須說：“您請(qǐng)?！? (2) 服務(wù)過程中應(yīng)主動(dòng)靈活，若客人唱歌，應(yīng)馬上遞話筒，說：“您請(qǐng)。 (2) 收臺(tái)工作：客人離開后，要及時(shí)翻臺(tái)；收臺(tái)時(shí)，按收臺(tái)順序依次先收玻璃器皿、銀器、口布、毛巾、煙缸，然后依次收去桌上的餐具；整理清潔宴會(huì)廳，使其恢復(fù)原樣。上菜時(shí)，應(yīng)檢查所上菜肴與客人所點(diǎn)菜肴是否一致，調(diào)味品與輔料是否跟全，西餐早餐上菜順序?yàn)橄壤浜鬅帷? ：只有在客人要求結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員方可結(jié)帳。 十四 .西餐午餐晚餐服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn) ：跟西餐早餐準(zhǔn)備工作基本相同 ：見《餐廳領(lǐng)臺(tái)服務(wù)程序》 ：客人就坐后，服務(wù)員應(yīng)表示歡迎，然后站在客人右側(cè)，遞上酒水單，禮貌地征詢客人需要什么酒水，如客人不需飲料，則為客人倒上 冰水，客人點(diǎn)單后，應(yīng)重復(fù)客人點(diǎn)單內(nèi)容，然后開單，上飲料時(shí)要用托盤，服務(wù)時(shí)左手托托盤，右手拿飲料，從客人左側(cè)為客人斟飲料，名貴酒要先給客人過目后，方可打開酒瓶 ：與西餐早餐點(diǎn)菜服務(wù)基本相同。 帳：同西餐早餐服務(wù)程序相同。 處理程序 屬 A、 B類退菜，服務(wù)員應(yīng)無條件地接受，并誠懇地向客人表示歉意：“這是我們的工作失誤，非常抱歉，給您換一道好嗎 ？”態(tài)度要誠懇，然后將菜放于客人看得見的位置。這種情況不應(yīng)同意退菜，但可盡力幫助轉(zhuǎn)賣給別的客人，如實(shí)在無人要，只好耐心講清道理，勸客人不要退了，吃不了可幫他打包帶走。 、名稱和服務(wù)方式，熟悉各餐位及宴會(huì)廳位置以及當(dāng)餐預(yù)訂情況和相關(guān)事項(xiàng)，并提醒值臺(tái)服務(wù)員。 。行進(jìn)過程中，若遇客人注意禮讓，需超越客人時(shí)要向客人道歉：“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下，謝謝 ”。 十七 .吧臺(tái)工作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn) 酒水員工作規(guī)范 按標(biāo)準(zhǔn)搞好吧臺(tái)內(nèi)外和規(guī)定地段的清潔衛(wèi)生，酒水?dāng)[放齊全、美觀、整齊； 按照酒水工作規(guī)程和質(zhì)量要 求，做好酒水的申領(lǐng)、補(bǔ)充、發(fā)放和儲(chǔ)存工作； 酒水的補(bǔ)充工作要在開餐前 1 小時(shí)提前完成； 發(fā)放酒水時(shí)，要及時(shí)迅速，憑酒水單發(fā)放，并注意核實(shí)數(shù)量，保證手續(xù)完備； 要做好酒水的使用記錄，以便餐后結(jié)賬； 按規(guī)定的要求做好啤酒、飲料的冷藏工作，并負(fù)責(zé)好冷藏柜的清潔、保養(yǎng)工作； 結(jié)賬時(shí)，迅速將各餐廳（餐桌）使用數(shù)據(jù)相加，請(qǐng)值臺(tái)員核實(shí)后，轉(zhuǎn)收銀員； 用餐后酒水員，做好“酒水日?qǐng)?bào)表”之后，將酒水等各類商品放回廚柜或倉庫，與保安交接后關(guān)閉電器開關(guān)，上鎖后下班； 每天清點(diǎn)盤 查儲(chǔ)存量，確保數(shù)量準(zhǔn)確，符合儲(chǔ)存要求；并做好空廢瓶罐的回收工作，減少浪費(fèi)。 當(dāng)客人用現(xiàn)金結(jié)賬時(shí)，要認(rèn)真清點(diǎn)，唱收唱付，將大面額現(xiàn)金通過驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn)，將零錢找給客人并道謝； 當(dāng)客人用支票結(jié)賬時(shí)，應(yīng)查看印鑒是否齊全清晰，密碼是否填寫，記下客人姓名、單位、地址和電話后將支票副聯(lián)、證件和發(fā)票交客人檢收并致謝； 當(dāng)客人用信用卡結(jié)賬時(shí)，請(qǐng)客人出示身份證并簽字，之后將客人身份證 及簽賬單（客人聯(lián)）交還客人并致謝； 若客人是酒店的合同掛帳人員，請(qǐng)客人簽字后核對(duì)協(xié)議的筆跡，確認(rèn)無誤后向客人致謝。注意禮貌用語的應(yīng)用，同時(shí)要控制好音量、語速，講話聲音要輕柔，掛電話時(shí)，一定要等對(duì)方掛機(jī)后再放下話筒； 吧臺(tái)人員應(yīng)熱情禮貌的接待每一位客人，認(rèn)真回答賓客的問詢，對(duì)離開的賓客要禮貌道別，歡迎客人再次光臨。 在開餐后，應(yīng)隨時(shí)協(xié)助服務(wù)員做好布草和低值易耗品的補(bǔ)充工作，并做好領(lǐng)用記錄。 隨時(shí)掌握布草房物品庫存情況，應(yīng)及時(shí)填寫《物品申領(lǐng)單》以確保餐飲活動(dòng)的需要。 洗刷： 將餐具、酒具先倒掉殘?jiān)?，分類放置、分開洗刷； 用清水沖洗餐具、酒具，酒具在冷水中浸泡 5 分鐘，去酒味； 用熱堿水或加洗潔精的水刷洗餐具，以去油膩；酒具在加洗潔精的水中刷洗；要用專用的洗碗布洗刷。將洗凈的餐具放入消毒柜中（立著放），關(guān)嚴(yán)門后開放蒸汽，當(dāng)溫度升到1200C，在 12 磅壓力下蒸 20 分鐘即可； 高錳酸鉀溶液消毒法。使用時(shí)，將洗凈后的餐具放入按 1： 200 配制好的藥液中浸泡 5 分鐘，再用清水沖洗干凈即可； 根據(jù)不同的餐具、酒具、用具，可選擇不同的方法： 大件餐具用蒸汽消毒法； 小件餐具用紅外線消毒法 和“ 84”消毒液消毒法； 酒具用“ 84”消毒液消毒法。 吧臺(tái)人員訂餐臺(tái)話機(jī)無灰塵、無油漬、消毒。 環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 地面清潔無雜物，桌椅保持潔凈無浮塵，門窗要經(jīng)常擦洗無油漬，餐廳內(nèi)四壁無塵，頂壁無蜘蛛網(wǎng)，保持清凈舒適的就餐環(huán)境； 隨時(shí)清除垃圾、雜物，垃圾桶要 加蓋，垃圾要一餐一清，一日一清；餐廳內(nèi)不要擺放雜物、空酒瓶及私人用品，掃帚、拖把、畚箕等清潔用具要放在工作間，切忌放在過道中或客用洗手間； 洗手間要勤沖洗、勤打掃，做到空氣清新、無異味、清潔明亮； 餐廳、通道、工作區(qū)域要采取有效措施，消滅蒼蠅、老鼠和蟑螂等害蟲。二一 .餐廳部交接班制度標(biāo)準(zhǔn) 10 分鐘到崗，交班人員在接班人員未到時(shí)，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。 餐廳結(jié)束營業(yè)后，當(dāng)班人員應(yīng)做好擺臺(tái)工作和衛(wèi)生清理工作，使全面器具完整、衛(wèi)生；餐廳內(nèi)無酒瓶、垃圾等物品，所有物品擺放有序；關(guān)閉所有電器開 關(guān)，檢查有無安全隱患，之后與值班保安人員進(jìn)行交接，做好交接記錄，餐廳人員離崗。 二三 .餐廳服務(wù)不合格分類 ：使餐廳員工了解服務(wù)中的一些不合格服務(wù)規(guī)則，以確保每個(gè)員工能按崗位要求和服務(wù)規(guī)范做好服務(wù)工作，使餐廳服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，杜絕不合格服務(wù)的出現(xiàn)