【正文】 理技能提升課程 北洋咨詢集團(tuán) Tel:05318880101 8880202 Fax:0531— 8880707 3 第一講 中層干部領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè) ——從追求客戶滿意開始 【本講重點(diǎn)】 21 世紀(jì)企業(yè)文化的共同特征 重新認(rèn)識 客戶 為什么要使客戶滿意 如何使客戶滿意 重新認(rèn)識員工價(jià)值 持之以恒地關(guān)注客戶需求 一、 21 世紀(jì)企業(yè)文化的共同特征 二、重新認(rèn)識客戶 馬與馬車的關(guān)系 領(lǐng)導(dǎo) 力法則之一 領(lǐng)導(dǎo)力法則之二 三、為什么要使客戶滿意 人們常說：為客戶創(chuàng)造價(jià)值！這句話有什么問題？ 客戶創(chuàng)造價(jià)值，還是企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值 怎樣理解客戶創(chuàng)造價(jià)值 什么是客戶讓渡價(jià)值 中層干部管理技能提升課程 北洋咨詢集團(tuán) Tel:05318880101 8880202 Fax:0531— 8880707 4 四、如何使客戶滿意 顧客滿意從何而來 客戶滿意度的衡量標(biāo)準(zhǔn) 客戶的期望 值與客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的感知之間的差距影響著客戶滿意度。 觀念的流暢性 流暢性是指在短時(shí)間內(nèi)能對問題作出大量解答的能力。這一現(xiàn)象在心理學(xué)上這就是關(guān)于定勢的問題。 從概念創(chuàng)新中找到創(chuàng)新源泉。在這里，捷徑指的是創(chuàng)新思維方式本身。 ◆ 發(fā)掘動(dòng)機(jī)， 意味著你需要去設(shè)計(jì)動(dòng)機(jī)。 ◆ 看看這個(gè)隨機(jī)詞匯如何引導(dǎo)你的思維 三、讓目標(biāo)決定你的觀念 【案例】小小神童洗衣機(jī)的開發(fā) 過去我們看不清一些問題的本質(zhì)，但現(xiàn)在依然有可能看不清。前提是你必須找準(zhǔn)目標(biāo)。 ? 創(chuàng)造機(jī)會(huì)，引導(dǎo)消費(fèi)，是先驅(qū)者的座右銘。如何制定有效的目標(biāo) 目標(biāo)切入點(diǎn)（引爆點(diǎn)） 目標(biāo)的完成是從引爆點(diǎn)開始的。極端的說，今天的管理者領(lǐng)導(dǎo)下屬依靠的不是權(quán)力，而是影響力。 影響力的特點(diǎn) ? 是一種追隨 ? 是一種自覺 ? 是一種認(rèn)同 ? 是非制度化的 中層干部管理技能提升課程 北洋咨詢集團(tuán) Tel:05318880101 8880202 Fax:0531— 8880707 15 五、建立影響力的十個(gè)規(guī)則 規(guī)則一：描述企業(yè)愿景的能力 規(guī)則二：多做一點(diǎn) 規(guī)則三： 以誠信為本 規(guī)則四： 正確的職業(yè)選擇 規(guī)則五： 勇于 承擔(dān) 責(zé)任 規(guī)則六： 自我進(jìn)修，做專家型人才 規(guī)則七： 勇于試錯(cuò) 規(guī)則八：適應(yīng)變革的能力 規(guī)則九： 發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵因素的能力 規(guī)則十： 通過期望增進(jìn)你的影響力 (一 )描述企業(yè)愿景的能力 象希丁克一樣管理 （二）多做一點(diǎn) 人一生有七次機(jī)會(huì) 如何通過多做一點(diǎn)獲得影響力？ （ 1）“每天多做一點(diǎn)”就意味著機(jī) 會(huì)。 施展影響力的確需要機(jī)會(huì)。 （ 6）從“向上司學(xué)習(xí)”中獲得影響力 不惜代價(jià)與杰出的成功人士合作，尋找種種借口與他們相處，目的就是為了多向他們學(xué)習(xí)；注意留心老板的一言一行，一舉一動(dòng)，觀察他們的處理事情的方法，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)他們有著普通人的不同之處。 了解客戶，對顧客誠實(shí) 優(yōu)秀經(jīng)理人應(yīng)當(dāng)懂得如何對客戶誠信。 （七）勇于試錯(cuò) “容忍下屬犯錯(cuò)，是公司應(yīng)該支付的成本”。 從乘客到司機(jī) 司機(jī)與乘客間的責(zé)任有何不同？ 中層干部管理技能提升課程 北洋咨詢集團(tuán) Tel:05318880101 8880202 Fax:0531— 8880707 17 從對自己負(fù)責(zé)到對他人負(fù)責(zé) 你不能自由地支配自己的一切時(shí)間 你不但要為自己的時(shí)間負(fù)責(zé)，還要為他人的時(shí)間負(fù)責(zé)； 你甚至不能自由地支配自己的一切時(shí)間了； 從責(zé)備別人到 承擔(dān)責(zé)任 與承擔(dān)責(zé)任截然相反的是，把某人或某件事作為導(dǎo)致你所面臨的問題的責(zé)備對象。 像管理下屬一樣來管理一下你的上司。 30 分 利用電話和各部門及客戶進(jìn)行溝通 45 分 查閱剛送到的廣告信函 15 分 √ 起草項(xiàng)目建議書 45 分 上午合計(jì) 210 分 午餐 參加上級召集的會(huì)議 30 分 接待一位突然來訪的客戶 60 分 接受客戶投訴與核實(shí) 30 分 打電話與售后服務(wù)部門溝通并爭執(zhí) 15 分 向主管副總告售后服務(wù)部門的狀 15 分 編制新的制度和報(bào)表，避免類似投訴與內(nèi)部扯皮現(xiàn)象的再發(fā)生 60 分 接經(jīng)銷商朋友的電話并為他預(yù)訂飯店 10 分 通過 MIS 系統(tǒng)查閱外地辦事處的庫存 50 分 下午合計(jì) 270 分 總分合計(jì) 480 分 【案例分析】 做事習(xí)慣的優(yōu)點(diǎn)是什么？ 做事習(xí)慣的缺點(diǎn)是什么？ 從表中可以看出，這位主管可避免和可委派的工作占 分鐘；完全可避免的事情占 分鐘。 5W 法提高時(shí)間使用率： Why 我的時(shí)間使用率為什么會(huì)是這樣 客戶與你打交道，他手中始終是攥著一個(gè)存折。 聆聽的最大好處是：互相交換 “傾聽