【正文】 應(yīng)該：“如果您有任何的意見或要求，您隨時(shí)都可以與我們聯(lián)系。 1顧客提出要求餐廳承擔(dān)賠償責(zé)任，如何答復(fù)？ A、“您在餐廳失竊，餐廳感到非常遺憾，我們不愿看到來我們餐廳就餐的顧客發(fā)生不愉快的事，但您要求餐廳賠償您的損失，我們認(rèn)為是沒有依據(jù)的，對(duì) 餐廳也不公平?！? C、“對(duì)于顧客的人身、財(cái)產(chǎn)安全，我們一直盡力做的更好，比如在餐廳明顯處張貼注意事項(xiàng)，提醒顧客保管好自己的財(cái)物，在顧客遭竊后為其報(bào)警及提供力所能及的幫助等，我們也無法控制失竊事件不在餐廳內(nèi)發(fā)生，除了在餐廳中提醒消費(fèi)者注意，我們將會(huì)盡力配合公安部門早日將盜賊抓獲。 1如果顧客投訴到消協(xié)或媒體，如何正確應(yīng)對(duì)？ 應(yīng)該：“如果您覺得有必要的話，您也可以到消協(xié)咨詢，這也是您擁有的權(quán)利?！? 不應(yīng)該：“對(duì)，有這回事，事情是這樣的??”（不了解對(duì)方的背景，并且隨便發(fā)表言論） 1如果在餐廳發(fā)生搶劫事件，你該怎么辦？ A、立即撥打 110報(bào)警，或向當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊?bào)警，并保持事故現(xiàn)場(chǎng)。 E、留下顧客的聯(lián)系方式，以便調(diào)查后給予回復(fù)?！? 1如果顧客投訴 餐廳保安工作不力導(dǎo)致財(cái)物失竊，如何應(yīng)對(duì)？ 應(yīng)該說明：“保安人員的職責(zé)的確是維護(hù)餐廳良好的營業(yè)秩序及確保餐廳內(nèi)人身、財(cái)產(chǎn)安全，但失竊事件的發(fā)生并不是保安所能夠控制的，即使是公安人員也無法完全做到。 C、營運(yùn)高峰期維護(hù)好前臺(tái)排隊(duì)購餐秩序，消除隱患。 D、爭求見證人（顧客、員工），留下聯(lián)系方式，必要時(shí)做筆錄。 B、餐廳員工為顧客看管包裹或財(cái)物，物品一旦丟失，容易引發(fā)爭端。必要時(shí)，為顧客聯(lián)絡(luò)親友。不要爭 論是非過錯(cuò)，但可對(duì)此事件發(fā)生表示歉意和遺憾。 2如果你能確認(rèn)顧客受傷很輕微，如何處理？ 了解相關(guān)情況，并詢問顧客是否需要協(xié)助送醫(yī)檢查，或是否需要?jiǎng)e的幫助。 立即報(bào)備主管和公共事務(wù)部，取得指導(dǎo)。 提醒受傷顧客保管好自己的隨身財(cái)物。并爭求見證人（顧客、員工或其他在場(chǎng)人員），應(yīng)盡可能留下證人名字、聯(lián)系地址和電話，必要時(shí)請(qǐng)其出具書面證詞。 留下顧客的聯(lián)系方式，以便于第二天進(jìn)行追蹤和問候。 B、安撫顧客，留下顧客的聯(lián)系方式和地址，對(duì)事件調(diào)查清楚后及時(shí)給予回饋。 3如果顧客投訴用餐后腹瀉或有其它不適，如何應(yīng)對(duì)？ 委婉地請(qǐng)顧客出示在餐廳用餐的證明。 立即報(bào)備主管及品管部，以便于及時(shí)追蹤廠商。 C、填寫媒體采訪聯(lián)系單。 C、報(bào)備主管及危機(jī)小組，以便及時(shí)回復(fù)。 C、報(bào)備主管及危機(jī)小組，及時(shí)給予媒體回復(fù)。 D、立即報(bào)備主管及危機(jī)小組，取得指導(dǎo)。你尤其要注意的，是不是記者正在對(duì)某件事進(jìn)行暗訪和錄音。 B、餐廳外招、顧客就餐區(qū)等均屬于可以拍攝的范圍。 B、如果需要采訪顧客，請(qǐng)媒體首先征得顧客的同意。 C、作為商家，我們希望能夠確認(rèn)記者的身份和聯(lián)系方式，以便于我們能夠保持溝通。 C、記錄媒體采訪聯(lián)系資料，報(bào)備危機(jī)小組審核劇本。如果顧客堅(jiān)持員工少找錢，可明確向顧客說明：“我們對(duì)收銀員工以進(jìn)行清機(jī)并且確認(rèn)沒有超出的錢款，員工在收銀時(shí)也提醒您確認(rèn)找零這一項(xiàng)工作，但現(xiàn)在您認(rèn)為找零不對(duì)缺乏足夠的依據(jù)。您已經(jīng)離開前臺(tái)，現(xiàn)在堅(jiān)持找零中有假幣，缺乏足夠的依據(jù)。 4如果顧客在配餐完畢后要求改餐，你該怎么辦？ 如果顧客在購餐時(shí)要求改餐，出于追求顧客最大滿意的原則，應(yīng)盡量滿足顧客的要求。 50、如果顧客在餐廳快打烊前到餐廳購餐，而恰恰你又沒有所點(diǎn)的產(chǎn)品，如何取得顧客的理解并達(dá)到顧客滿意？ 表示歉意，可建議顧客購買其他產(chǎn)品，如顧客堅(jiān)持需要，現(xiàn)聯(lián)系其他餐廳確定有該產(chǎn)品，委婉告知附近餐廳地址。 5如果顧客因?yàn)槟骋皇录谋г够蚱渌蛞鸬念櫩团c餐廳員工之間發(fā)生沖突或糾紛，應(yīng)該如何及時(shí)、正確地處理？ 顧客是上帝，無論顧客多么的無理、蠻橫，我們都要通過正當(dāng)?shù)那肋M(jìn)行解決，或者報(bào)警，或者訴諸法律，但決不能與顧客斤斤計(jì)較，發(fā)生沖突。 D、如果顧客提出賠償?shù)绕渌?，立即?bào)備主管及危機(jī)小組。 B、詢問顧客的要求，并報(bào)備主管及危機(jī)小組。 B、委婉告知顧客，對(duì)于員工，餐廳會(huì)有相應(yīng)的教育和處理方式。接聽時(shí)，語氣要平和，不要打斷對(duì)方，更不要激怒對(duì)方。 F、立即報(bào)備主管及危機(jī)小組，由公司出面解決。 C、餐廳打烊或員工下班后，提醒注意安全。在警方調(diào)查過程中，提供必要的資訊、配合。 F、如有媒體介入，不要接受媒體的采訪，并立即報(bào)備危機(jī)小組。 D、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助警方調(diào)查，盡可能提供 劫匪特征。 D、追查起因，報(bào)備相關(guān)部門。 D、報(bào)備公司財(cái)務(wù)部，以便辦理保險(xiǎn)理賠手續(xù)。 6如何在平時(shí)的工作中做好此類事件的預(yù)防工作？ 日常加強(qiáng)對(duì)員工進(jìn)行防火 /水意識(shí)的宣導(dǎo)，消防器具使用的培訓(xùn)。 八、停水 /停電 6如遇停水 /停電事件，如何向顧客做好解釋工作？ A、及時(shí)向顧客廣播（或以海報(bào)形式），致歉并說明原因。 6除此之外，餐廳還應(yīng)做好哪些基本工作？ A、追查事件的起因，必要時(shí)報(bào)備餐廳發(fā)展部進(jìn)行維修。 6如有設(shè)備損壞，如何及時(shí)處理？ A、如有設(shè)備損壞，請(qǐng)?jiān)敿?xì)列出損壞的設(shè)備數(shù)目及記錄損壞的程度。 70、對(duì)于此類事件，如何做好善后工作？ A、如果停水 /電的原因是由于餐廳內(nèi)部引起的話，應(yīng)追查事件起因，進(jìn)行整改，避免類似事件的再次發(fā)生。 B、確認(rèn)身份，可以委婉告之為明確了解檢查范圍，便于以后保持聯(lián)絡(luò)，請(qǐng)檢查人員 出示身份證明、姓名、電話、單位。 F、如有媒體記者隨行，應(yīng)委婉拒絕回答其提出的問題，并勸阻其進(jìn)入廚房區(qū)。 D、得到以上確認(rèn)后，給予積極配合。 D、在政府部門的監(jiān)督和指導(dǎo)下與顧客溝通并力爭達(dá)成諒解。我們會(huì)積極配合市容辦的相關(guān)規(guī)定，并為餐廳經(jīng)營營造一個(gè)良好的環(huán)境。 請(qǐng)立即報(bào)備主管及公司公共事務(wù)部。 立即報(bào)備主管及餐廳發(fā)展部。公司對(duì)餐盤墊紙的發(fā)布形式和內(nèi)容有著嚴(yán)格的規(guī)定 和標(biāo)準(zhǔn)，均由中國百勝餐飲集團(tuán)統(tǒng)一印制 . 對(duì)于餐廳外招，作為國際連鎖企業(yè)，擁有統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)和風(fēng)格，并且相關(guān)商標(biāo)已在國家工商總局進(jìn)行了注冊(cè)登記。但需要有相關(guān)文件依據(jù)，并且不產(chǎn)生成本和費(fèi)用。得到批復(fù)后，舉辦活動(dòng)。 如果當(dāng)?shù)嘏沙鏊蟛蛷d必須安裝電子報(bào)警設(shè)備，可向其解釋公司正在對(duì)保安和電子報(bào)警系統(tǒng)的使用作可行性分析論證，并愿意了解當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)電子報(bào)警系統(tǒng)廠商設(shè)備、價(jià)格、服務(wù)等諸多細(xì)節(jié)，如有進(jìn)一步要求 請(qǐng)報(bào)備主管及公共事務(wù)部。這可以從對(duì)入 內(nèi)玩耍的兒童既不收取費(fèi)用，又不以在餐廳就餐為條件就可以看出。 作為餐廳經(jīng)營者，將保證設(shè)施的安全適用，同時(shí)通過告示和廣播等形式，提醒小朋友及其家長遵守游戲規(guī)則，注意安全，來進(jìn)行有效的管理。事實(shí)上，游樂區(qū)的很多設(shè)計(jì)都是方便家長監(jiān)護(hù)的，家長可以隨時(shí)留心子女的情況。 8為兒童配置的玩具設(shè)計(jì)主題是什么？ 設(shè)計(jì)的玩具安全，主題健康，不含暴力，具有知識(shí)性。安排兒童套餐并提供新穎有特色及有教育目的的玩具，正是特別考慮到兒童的特點(diǎn)安排的，目的是更好地為顧客服務(wù)。一家國際品牌的快餐連鎖店，配售促銷禮品是公司在全球的一貫做法，主要是為了讓消費(fèi)者尤其是孩子在輕松開心的氣氛中享用食品，營造一種特有的快餐文化氛圍。促銷品的大小取決于它的實(shí)用性及裝飾性的不同考慮。 根據(jù)消法中“消費(fèi)者索要購物憑證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營者必須出具”的要求，消費(fèi)者若需要購物憑證，將提供國家統(tǒng)一的專用中文發(fā)票，并可以根據(jù)顧客的要求，將具體用餐明細(xì)寫在發(fā)票上。 若消費(fèi)者偏愛不加冰塊的可樂，可向餐廳服務(wù)員說明，餐廳將提供不加冰塊的飲料以滿足其要求。 我國在飼養(yǎng)肉雞過程中絕對(duì)不能使用激素類添加劑及其他可能危害人體健康的藥物。 兒科專家認(rèn)為：兒童早熟現(xiàn)象早幾年就已出現(xiàn)，那時(shí)炸雞食品還沒有普及，故吃炸雞會(huì)出現(xiàn)性早熟的說法是沒有科學(xué)根據(jù)的。我們歡迎喜愛的消費(fèi)者能來餐廳享受美食和我們的服務(wù)，但不能過分貪食，這是一個(gè)基本的