【正文】 3 年時(shí)間內(nèi)， IBM 公司的冗員劇增 50％，股價(jià)從每股 150 美圓暴跌至每股 40 美圓，每股紅利下降 80％，給 IBM 公司的退休人員帶來(lái)了災(zāi)難般的損失。 （表第 21 頁(yè)） 在同樣的 12 各月當(dāng)中，正式雇員人數(shù)從 256， 207 人下降到 219， 839 人。 正如上表中的總財(cái)務(wù)收入指標(biāo)所反應(yīng)的一樣，這一重大的變化是在保持市場(chǎng)相對(duì)穩(wěn)定的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)的， IBM 公 司內(nèi)部最大的變化就是在同樣的問(wèn)題面前委任了兩位不同的 CEO—— 約翰通過(guò)標(biāo)桿學(xué)習(xí)，將為缺乏生機(jī)與活力的組織注入新鮮血液。結(jié)果，許多的個(gè)人、組織都沒(méi)有充分發(fā)揮自己的潛能，未能以最快的速度前進(jìn)。如果不知道如何改進(jìn)組織的流程來(lái)縮小自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或是世界一流組織之間的差距，那么，找出這一差距又 有什么意義呢？知道自己不行，卻無(wú)力改進(jìn)，只能讓每一個(gè)人更失望罷了。 對(duì)于考核與評(píng)價(jià)的重要性，并無(wú)太大的爭(zhēng)論。這些數(shù)據(jù)極為重要，因?yàn)樗鼈兣c你的組織或此次標(biāo)桿瞄準(zhǔn)項(xiàng)目的情況極為相符。 此時(shí)，你應(yīng)當(dāng)著重考察一個(gè)組織、一種產(chǎn)品、一個(gè)流程或是一項(xiàng)活動(dòng)，尋找并分析它們?yōu)槭裁磿?huì)成為最好的？原因是什么？具體而言，你應(yīng)該分析以下幾個(gè)方面： ? 它們是如何成為業(yè)界或世界最好的？ ? 成為業(yè)界或世界最好需要什么知識(shí)與技能？ ? 有哪些有效的方式？ ? 憑借什么樣的流程？ ? 方法是什么？ 然后，你應(yīng)把這些知識(shí)與信息整合到你自己的標(biāo)桿瞄準(zhǔn)項(xiàng)目中去，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)?、必要的改編與創(chuàng)造，以滿足組織自身的顧客、員工與產(chǎn)品的特別要求，從而形成組織自己的個(gè)性和風(fēng)格。毫無(wú)疑問(wèn)，你在重復(fù)他人的任何一個(gè)項(xiàng)目的時(shí) 候，都要做出適當(dāng)?shù)摹⒍喽嗌偕俚母淖?，這也是把世界一流組織的優(yōu)秀管理實(shí)踐運(yùn)用到你自己的組織中去的時(shí)候，更進(jìn)一步定義“世界一流”這一概念、重新設(shè)定新的優(yōu)秀標(biāo)桿的難得的一次機(jī)會(huì)。下面列舉的就是開(kāi)展標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動(dòng)能為組織帶來(lái)的好處： ? 強(qiáng)化組織實(shí)施變革的愿望 ? 推動(dòng)組織更好地滿足終端用戶的期望 ? 改進(jìn)標(biāo)桿瞄準(zhǔn)項(xiàng)目的績(jī)效 ? 改善關(guān)鍵財(cái)務(wù)指標(biāo) ? 關(guān)注并應(yīng)用全球范圍內(nèi)最佳的經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐 ? 提供了提高顧客滿意度的有效方法 企業(yè) ()大理管理資料下載 13 ? 有助于組織消除“這并沒(méi)有什么新花樣”的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí) ? 有助于改善員工士氣和自豪感 ? 有助于組織與標(biāo)桿瞄準(zhǔn)伙伴之間加強(qiáng)了解、深化關(guān)系 ? 確認(rèn)組織在產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈中的競(jìng)爭(zhēng)位勢(shì) ? 確認(rèn)組織的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì) ? 增 強(qiáng)組織業(yè)務(wù)流程的有效性、適應(yīng)性 ? 促進(jìn)組織高管層消除盲目自大的不良心態(tài)，積極實(shí)施變革 ? 尋找、確認(rèn)最佳且適用的運(yùn)作流程與經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐，有效整合到組織運(yùn)營(yíng)當(dāng)中 ? 有助于設(shè)定既具挑戰(zhàn)性、又具現(xiàn)實(shí)可行性的目標(biāo) ? 為組織提供了實(shí)現(xiàn)突破性績(jī)效改進(jìn)的機(jī)會(huì) ? 關(guān)注導(dǎo)致組織成功的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素 ? 有助于預(yù)測(cè)行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài) ? 設(shè)定有關(guān)優(yōu)秀績(jī)效的全新標(biāo)準(zhǔn) ? 為組織排定績(jī)效改進(jìn)活動(dòng)的優(yōu)先順序 ? 為組織實(shí)現(xiàn)具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)提供了一種速度較快、風(fēng)險(xiǎn)較低的方法 ? 組織將贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ? 有助于創(chuàng)建持續(xù)改進(jìn)的全新的組織文化 ? 降低流程改進(jìn)的成本 ? 為組織與其他組織進(jìn) 行對(duì)接提供了一種專(zhuān)業(yè)化的方式 當(dāng)組織開(kāi)始實(shí)施標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的時(shí)候，組織內(nèi)部的員工的態(tài)度將發(fā)生明顯的改變。中國(guó)古代著名的軍事家孫武在其流芳千古的偉大著作《孫子兵法》一書(shū)中寫(xiě) 道：“知己知彼，百戰(zhàn)而不殆。二次世界大戰(zhàn)后，當(dāng)日本企業(yè)“周游”全球，對(duì)全球各種組織進(jìn)行標(biāo)桿掃描的時(shí)候，將標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的概念發(fā)展到一個(gè)全新的高度，在歷史上第一次 將標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的關(guān)注點(diǎn)從產(chǎn)品本身轉(zhuǎn)移到組織流程，日本組織不把這一做法叫做標(biāo)桿瞄準(zhǔn)，而稱(chēng)之為“產(chǎn)業(yè)掃描”，但事實(shí)上流程本身是一樣的： 通過(guò)研究公開(kāi)發(fā)表的各種文獻(xiàn)與數(shù)據(jù)確定行業(yè)最佳或全球最佳 與行業(yè)最佳或全球最佳取得聯(lián)系并商談參觀事宜 組織對(duì)行業(yè)或全球最佳的參觀活動(dòng)，并收集相關(guān)數(shù)據(jù) 認(rèn)真總結(jié)被參觀企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，對(duì)其進(jìn)行必要的改編并運(yùn)用到組織當(dāng)中，從而為組織贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 今天，標(biāo)桿瞄準(zhǔn)在日本企業(yè)已失去昔日的歡呼與支持，為什么？因?yàn)槿毡酒髽I(yè)在運(yùn)用標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法將他人優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐運(yùn)用到自己的組織中去的時(shí)候，往往只是 簡(jiǎn)單的照搬（“拷貝”）他人的東西，缺乏應(yīng)有的改編與創(chuàng)新。接著，公司總部把對(duì)各個(gè)區(qū)域職能部門(mén)的評(píng)價(jià)報(bào)告反饋給各相應(yīng)單位，那些存在績(jī)效差距的職能部門(mén)被要求向公司總部遞交有關(guān)對(duì)表現(xiàn)突出的單位的研究 分析企業(yè) ()大理管理資料下載 15 結(jié)論，并向公司總部做出解釋和承諾，將采取何種舉措來(lái)縮小這一差距。除生產(chǎn)成本之外， IBM公司還發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量與產(chǎn)品穩(wěn)定性都可以大幅度的改進(jìn)，為實(shí)現(xiàn)這一計(jì)劃，公司總部特意下發(fā)了一個(gè)指令性文件，要求所有對(duì)生產(chǎn)流程較為敏感的產(chǎn)品都應(yīng)按照兼容性能良好的流程與方法進(jìn)行生產(chǎn)，結(jié)果，在 IBM 公司全球的所有工廠中開(kāi)展了運(yùn)營(yíng)管理實(shí)踐趨同化的活動(dòng)，如果這一計(jì)劃未能付諸實(shí)施，則要求至少在各地分子公司內(nèi)部的最小的流程之間應(yīng)該保持相當(dāng)程度的兼容性，從而保證在這一流程內(nèi)部產(chǎn)品的可交換性。這一令人震驚的發(fā)現(xiàn)和催人深思的教訓(xùn)，成為美國(guó)施樂(lè)公司在其產(chǎn)品制造流程領(lǐng)域發(fā)動(dòng)了一場(chǎng)極為成功的成本降低活動(dòng)的導(dǎo)火線，這一極富創(chuàng)新性的標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動(dòng)取得了如此顯著的成效，以至于美國(guó)施樂(lè)公司的管理者將其 作為全公司范圍內(nèi)的績(jī)效改進(jìn)措施的基本的手段和方法。標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法成為阻止施樂(lè)公司的市場(chǎng)份額 繼續(xù)下滑（施樂(lè)公司在 20世紀(jì) 70年代末和 80 年代初市場(chǎng)份額下降近 30％）以及重新奪回市場(chǎng)份額的利器（施樂(lè)公司實(shí)施標(biāo)桿瞄準(zhǔn)近 10 年來(lái)，市場(chǎng)份額重新恢復(fù)了近 10％）。貝爾德里奇獎(jiǎng)?wù)隆?L Gamble 伊斯曼 內(nèi)部標(biāo)桿瞄準(zhǔn) 內(nèi)部標(biāo)桿瞄準(zhǔn)是各種標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動(dòng)的起點(diǎn)，也是任何組織 開(kāi)始對(duì)外部組織進(jìn)行考察之前所應(yīng)該完成的工作。這種形式的標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活 動(dòng)最容易實(shí)施，因?yàn)槠髽I(yè) ()大理管理資料下載 17 它不涉及任何安全問(wèn)題或保密問(wèn)題，同時(shí)，由于開(kāi)展內(nèi)部標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動(dòng)花費(fèi)不多而又能獲取非常詳細(xì)的資料，因而，內(nèi)部標(biāo)桿瞄準(zhǔn)幾乎成為其他各種標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動(dòng)的前提條件和必備步驟。 外部競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手標(biāo)桿瞄準(zhǔn) 在那些競(jìng)爭(zhēng)異常激烈、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手各自的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、管理理念、發(fā)展歷史迥然不同，以及受新技術(shù)、新方法沖擊較大的行業(yè)中，運(yùn)用外部競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法是非常有效的標(biāo)桿瞄準(zhǔn)方法。 起初，一些組織對(duì)運(yùn)用這一方法所涉及的行業(yè)道德問(wèn)題表示擔(dān)憂，然而，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如此慘烈的今天，少有組織在缺乏對(duì)其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品與服務(wù)有全面、深刻的了解和把握之后，能夠在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的，甚至一些世界巨頭如 IBM 公司、施樂(lè)公司、通用汽 車(chē)公司、惠普公司，都熱衷于探討并運(yùn)用這一方法。通過(guò)對(duì)產(chǎn)品包裝、操作手冊(cè)、服務(wù)指南以及運(yùn)輸方法等各個(gè)方面進(jìn)行分析，可以為組織提供大量的非常有價(jià) 值的信息。另外，采用外部行業(yè)（行業(yè)內(nèi)）標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法的組織也應(yīng)熟練掌握標(biāo) 桿瞄準(zhǔn)的基本原理與操作方法。 內(nèi)外部綜合標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法 最常用的標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法就是內(nèi)部瞄準(zhǔn)與外部瞄準(zhǔn)（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手標(biāo)桿瞄準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)桿瞄準(zhǔn)以及一般即跨行業(yè)的標(biāo)桿瞄準(zhǔn)）的綜合運(yùn)用，綜合運(yùn)用這些方法的效果更為理想。 標(biāo)桿瞄準(zhǔn)流程 簡(jiǎn)言之，標(biāo)桿瞄準(zhǔn)包括如下一些流程： ? 確定對(duì)什么進(jìn)行標(biāo)桿瞄準(zhǔn) ? 界定需要進(jìn)行對(duì)比分析的項(xiàng)目 ? 制定用以進(jìn)行對(duì)比分析的測(cè)量指標(biāo) 企業(yè) ()大理管理資料下載 19 ? 確定進(jìn)行標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的內(nèi)部單位與外部組織 ? 收集和分析數(shù)據(jù) ? 界定標(biāo)桿瞄準(zhǔn)項(xiàng)目在組織與被瞄準(zhǔn)組織之間的差距 ? 制 定行動(dòng)計(jì)劃、預(yù)期目標(biāo)以及考評(píng)的標(biāo)準(zhǔn)與方法 ? 標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動(dòng)的持續(xù)推進(jìn)與更新 應(yīng)該對(duì)什么進(jìn)行標(biāo)桿瞄準(zhǔn)？ 就瞄準(zhǔn)的內(nèi)容而言，標(biāo)桿瞄準(zhǔn)可以區(qū)分為兩類(lèi)：戰(zhàn)略性標(biāo)桿瞄準(zhǔn)與組織運(yùn)營(yíng)管理的標(biāo)桿瞄準(zhǔn)，大多數(shù)組織會(huì)同時(shí)運(yùn)用這兩種瞄準(zhǔn)方法。 組織運(yùn)營(yíng)管理的標(biāo)桿瞄準(zhǔn) ：在進(jìn)行組織運(yùn)營(yíng)管理要素的標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的時(shí)候，為了使得標(biāo)桿瞄準(zhǔn)流程能夠有效地支撐組織的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，并促使瞄準(zhǔn)項(xiàng)目的切實(shí)改進(jìn)，要求開(kāi)展大量的研究工作，而且，一旦被瞄準(zhǔn)的項(xiàng)目確實(shí)取得了改進(jìn)，將會(huì)對(duì)組織的競(jìng)爭(zhēng)地位產(chǎn)生相當(dāng)大的影響。另外，應(yīng)該對(duì)組織所有關(guān)鍵的主要流程、子流程以及活動(dòng)展開(kāi)標(biāo)桿瞄準(zhǔn)，也就是說(shuō)，應(yīng)當(dāng)將產(chǎn)品、制造流程、機(jī)器設(shè)備以及業(yè)務(wù)流程統(tǒng)統(tǒng)考慮到標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動(dòng)當(dāng)中。在對(duì)組織的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃做出評(píng)估以及明確了標(biāo)桿瞄準(zhǔn)流程對(duì)這一計(jì)劃可能的影響之后，小型組織通常采用一種被稱(chēng)為 區(qū)域性活動(dòng)分析 的工具來(lái)界定其客戶以及關(guān)鍵的測(cè)量指標(biāo)。但是，在你走出組織之前，有許多的事情需要完成。然后，在與外部組織進(jìn)行接觸之前，還應(yīng)對(duì)每一項(xiàng)目的基本特征進(jìn)行認(rèn)真的分析與研究。當(dāng)標(biāo)桿瞄準(zhǔn)項(xiàng)目選定之后，就應(yīng)該開(kāi)始對(duì)組織的變革進(jìn)行管理。 測(cè)量指標(biāo) 盡量使標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的指標(biāo)越簡(jiǎn)單越好，不要用那些行業(yè)中并不常用的生僻的術(shù)語(yǔ)，對(duì)行業(yè)中常用的易于獲取的幾類(lèi)數(shù)據(jù)或是被認(rèn)為是最佳的專(zhuān)業(yè)化的實(shí)踐進(jìn)行分析就足夠了，因此，測(cè)量指標(biāo)的設(shè)計(jì)應(yīng)基于這些數(shù)據(jù)和信息以及行業(yè)通用的標(biāo)準(zhǔn)之上。通常而言，通過(guò)對(duì)內(nèi)部各運(yùn)行機(jī)構(gòu)進(jìn)行標(biāo)桿研究，相互之間可以汲取大量的信息，雖然各部門(mén)之間的業(yè)務(wù)流程不盡相同 ，但也存在相當(dāng)程度的相似性，如 ? 客戶服務(wù)過(guò)程的問(wèn)題呈報(bào)流程以及流程內(nèi)部的質(zhì)量保障方法 ? 定單處理流程以及采購(gòu)需求的處理流程 另外，標(biāo)桿瞄準(zhǔn)項(xiàng)目小組的內(nèi)部專(zhuān)家 —— 即不僅對(duì)技術(shù)十分熟練而且還經(jīng)常參與各種專(zhuān)業(yè)性社交活動(dòng)的人士，通常能夠提供不少的可以進(jìn)行外部標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的組織的名稱(chēng)，或是與這些組織保持著十分親近的關(guān)系。如果組織規(guī)模很大，同時(shí)組織 有很多的分布于不同地理區(qū)域的分子公司，則某一地方的分支機(jī)構(gòu)可以將組織的顧客或客戶作為標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的合作伙伴來(lái)考慮：為什么顧客不購(gòu)買(mǎi)自己的產(chǎn)品和服務(wù)，而去購(gòu)買(mǎi)組織其他部門(mén)或分子公司的產(chǎn)品與服務(wù)？組織可以通過(guò)如下渠道獲得更多的信息： ? 內(nèi)部專(zhuān)家 ? 公開(kāi)發(fā)表的文獻(xiàn)資料 ? 專(zhuān)業(yè)協(xié)會(huì)或貿(mào)易組織 ? 咨詢顧問(wèn) ? 大學(xué)院校 ? 其他的外部專(zhuān)家 ? 調(diào)查研究 ? 核心團(tuán)隊(duì)或群體 ? 現(xiàn)場(chǎng)參觀 ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品分析 ? 倒敘制造（拆裝分析） ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)購(gòu)買(mǎi)與體驗(yàn)的分析 這些是獲取數(shù)據(jù)與信息的常規(guī)方法與途徑。我們可以根據(jù)研究項(xiàng)目的不同需要，利用關(guān)鍵詞進(jìn)行索引，從而將浩瀚的圖書(shū)資料進(jìn)行分門(mén)別類(lèi)，確認(rèn)出我們所需要的論文、出版物、報(bào)告以及相關(guān)的書(shū)目。 專(zhuān)業(yè)協(xié)會(huì)或貿(mào)易組織研究 決不要忽視專(zhuān)業(yè)協(xié)會(huì)，它們是標(biāo)桿瞄準(zhǔn)數(shù)據(jù)收集的一個(gè)非常重要的信息源，各類(lèi)專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)和行業(yè)協(xié)會(huì)組織的數(shù)量也非常之多，各個(gè)地方圖書(shū)館的百科全書(shū)中都附有這些行業(yè)機(jī)構(gòu)與協(xié)會(huì)的名錄，你應(yīng)該確信，有些專(zhuān)業(yè)協(xié)會(huì)和貿(mào)易組織所從事的工作與貴公司所正在實(shí)施的標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動(dòng)是十分吻合的，而且確實(shí)擁有很多高水平的專(zhuān)業(yè)人士。在實(shí)際工作中，當(dāng)我們與合作伙伴組織中的員工討論有關(guān)標(biāo)桿瞄準(zhǔn)流程的問(wèn)題的時(shí)候，他們通常會(huì)就流程中各種好的方面高談闊論，而對(duì)于不好的方面則只字不提，即使涉及到，也大都是輕描淡寫(xiě)，寥寥數(shù)語(yǔ)帶過(guò)。通常，組織之所以在向其他組織提供信息的時(shí)候表現(xiàn)得猶豫不決，是因?yàn)樗麄儞?dān)心在與其他組織進(jìn)行比較的時(shí)候，自己效率更低，更沒(méi)有成果或是顯得更不能干。來(lái)自咨詢顧問(wèn)的報(bào)告通常采用以下口吻：“通過(guò)對(duì)十個(gè)組織進(jìn)行標(biāo)桿瞄準(zhǔn)分析后，我們發(fā)現(xiàn) Culinar 公司的變革方法與程序最具借鑒意義 大專(zhuān)院校以及其他外部專(zhuān)家資源 其他的可資收集數(shù)據(jù)的有效渠道包括： ? 大專(zhuān)院校（以及各大專(zhuān)院校的教授） ? 企業(yè)研究與觀測(cè)機(jī)構(gòu)（如信息經(jīng)紀(jì)公司） ? 軟件公司 ? 研究機(jī)構(gòu) 企業(yè) ()大理管理資料下載 25 大專(zhuān)院校及其教授是收集資料的重要渠道之一。專(zhuān)業(yè)經(jīng)紀(jì)公司通常讓員工專(zhuān)門(mén)從事相關(guān)行業(yè)或組織的各種信息的收集與分析工作，因此，他們對(duì)各自關(guān)注的行業(yè)與組織有十分獨(dú)到的見(jiàn)解，而且，與這些組織的關(guān)系通常十分融洽。 同時(shí)，在資料收集與研究方面，還有許多由政府或私人資助的研究機(jī)構(gòu)，他們通常會(huì)就某一專(zhuān)題展開(kāi)深入、全面的研究，因而，組織在確認(rèn)哪些組織的運(yùn)營(yíng)流程或管理實(shí)踐最為出色的時(shí)候，也可以參考這些研究機(jī)構(gòu)的成果。還有一個(gè)問(wèn)題你必 須考慮 —— 尋找某種方法，從而能夠以更低的成本和價(jià)格獲得更多更好的數(shù)據(jù)和信息，這一方法就是 標(biāo)桿瞄準(zhǔn)調(diào)查 。 填寫(xiě)問(wèn)卷的人有充足的時(shí)間收集數(shù)據(jù)和慎重思考，從而使回答結(jié)果更為精確。 生硬的、冷冰冰的事實(shí)通常比最合邏輯的推理和演繹更有價(jià)值，因?yàn)?，即使是最合邏輯的演繹與推測(cè)，它僅僅反映出答案本身但并沒(méi)有經(jīng)過(guò)回答者的認(rèn)真思考。問(wèn)題的表述方式即問(wèn)卷的遣詞造句對(duì)填寫(xiě)者回答問(wèn)題的方式有十分重要的影響，例如，考察下面兩種情況下同一被調(diào)查者作出的反應(yīng)有何不同： 問(wèn) 題 1：你對(duì)你目前使用的軟件感到滿意嗎？ 回答：非常滿意。 調(diào)查可以采用電子郵件、電話、面對(duì)面的訪談或是這些方式的綜合形式進(jìn)行。通常而言，提供最終的報(bào)告是必要的激勵(lì)方式之一。 將反饋的信息及時(shí)補(bǔ)充到數(shù)據(jù)庫(kù)當(dāng)中。這種小組僅僅就所研究的問(wèn)題進(jìn)行討論，而且最好是讓某一第三方組織或機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)推進(jìn)這種研討活動(dòng)并實(shí)現(xiàn)信息共享。同時(shí)，在選擇小組成員時(shí)應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)慎， 最好保證所有的成員處于相同或相近的技能水平上，另外，應(yīng)將這種形式的研討會(huì)安排在較為安靜而且對(duì)與會(huì)各方而言，均較為中立的場(chǎng)所為宜。在現(xiàn)場(chǎng)參觀的時(shí)候，你將與你的同行面對(duì)面地坐在一起，共同研討組織所遇到的各種流程與問(wèn)題。到目前為止，你的數(shù)據(jù)庫(kù)中應(yīng)該包括了標(biāo)桿瞄準(zhǔn)組織以及正在研究的流程的詳細(xì)、全面的文件資料。 安排