【正文】 問(wèn)題 ? 觀察和結(jié)論： – 當(dāng)描述問(wèn)題時(shí)，是做觀測(cè)或是做結(jié)論？這兩者之間區(qū)別非常大。一旦結(jié)論達(dá)到了，對(duì)大多數(shù)人來(lái)說(shuō)從新檢查是極端困難的。 30 D2 描述問(wèn)題 – 用重復(fù)的為什么技術(shù)精煉對(duì)象和缺陷 ? 一旦對(duì)象和缺陷建立了，下一步是精煉它們 ? 問(wèn)“那個(gè)對(duì)象為什么出現(xiàn)那個(gè)缺陷”來(lái)精煉初步的問(wèn)題 ? 繼續(xù)問(wèn)“為什么”直到不能肯定回答。 ? 目標(biāo)： – 定義和解釋臨時(shí)控制行動(dòng)的特征 – 區(qū)分驗(yàn)證和證實(shí) – 解釋怎樣驗(yàn)證 ICA – 解釋怎樣證實(shí) ICA 33 D3 開(kāi)發(fā)臨時(shí)控制行動(dòng)（ ICA） ? 為什么要開(kāi)發(fā) ICA – ICA幫助在有問(wèn)題的情況下保持和建立顧客滿意度。 – ICA是針對(duì) 問(wèn)題 而不是針對(duì) 根本原因 。 – 如果需要 ICA， 需要選擇最好的 ICA， 選擇 ICA時(shí)： ? 建立選擇標(biāo)準(zhǔn) ? 分析執(zhí)行 ICA的好處 ? 分析執(zhí)行 ICA的風(fēng)險(xiǎn) ? 選擇能夠最佳平衡好處和風(fēng)險(xiǎn)的 ICA。但是，在執(zhí)行ICA前需要驗(yàn)證 ICA能夠起作用。管理循環(huán)中的步驟是： ? 計(jì)劃 決定哪些行動(dòng)必須在目標(biāo)完成日期前完成以達(dá)到目標(biāo) ? 做 執(zhí)行計(jì)劃 ? 監(jiān)測(cè) 記錄執(zhí)行的結(jié)果 ? 行動(dòng) 評(píng)估結(jié)果 41 D3 開(kāi)發(fā)臨時(shí)控制行動(dòng)（ ICA） – 管理循環(huán)是一個(gè)無(wú)限的過(guò)程，一旦評(píng)估了結(jié)果，又回到計(jì)劃階段考慮怎樣改進(jìn)結(jié)果或者開(kāi)始工作下一個(gè)目標(biāo)。在暴露給顧客前和成功驗(yàn)證之后，證明行動(dòng)在起作用的證實(shí)。 43 D3 開(kāi)發(fā)臨時(shí)控制行動(dòng)（ ICA） ? 總結(jié)： – 定義和解釋 ICA的特征 – 區(qū)別驗(yàn)證和證實(shí) – 解釋怎樣驗(yàn)證 ICA – 解釋怎樣證實(shí) ICA ? 關(guān)鍵點(diǎn)： – D3的目的是定義、驗(yàn)證、執(zhí)行和證實(shí) ICA。 ? 不必浪費(fèi)時(shí)間在危險(xiǎn)的控制上。在 D4階段的工作是 G8D 過(guò)程的核心。通過(guò)讓問(wèn)題來(lái)和去來(lái)主動(dòng)和被動(dòng)驗(yàn)證 – D4過(guò)程能夠幫助慢慢減小調(diào)查能夠驗(yàn)證的根本原因的范圍 47 D4 定義和驗(yàn)證根本原因和問(wèn)題逃出點(diǎn) ? 確定根本原因 – 怎樣確定根本原因 ? 評(píng)審問(wèn)題描述（是 /不是分析） ? 完成變化 引起情況的比較分析 ? 展開(kāi)根本原因推測(cè) ? 針對(duì)問(wèn)題描述的試驗(yàn)推測(cè) – 驗(yàn)證了最有可能原因后才能得到根本原因 48 D4 定義和驗(yàn)證根本原因和問(wèn)題逃出點(diǎn) – 問(wèn)題解決工作表 ? 問(wèn)題解決工作表是用來(lái)幫助確定根本原因的基本工具。 ? 從未到達(dá)的情況 是指新的事件的發(fā)生或想要的性能水平未達(dá)到。 – 所有是 /不是的答案必須是事實(shí)。考慮完成是 /不是表格得到的任何新的信息。 ? 為了完成比較分析，比較每一個(gè)與是相應(yīng)的或相對(duì)的不是 ? 在問(wèn)題解決工作表的比較分析部分 不同欄 里列出所有的差別。 ? 現(xiàn)在還沒(méi)有從觀測(cè)階段向前移動(dòng)。 54 D4 定義和驗(yàn)證根本原因和問(wèn)題逃出點(diǎn) ? 第四步：試驗(yàn)推測(cè) – 精密地針對(duì)是 /不是數(shù)據(jù)評(píng)估一個(gè)推測(cè) – 試驗(yàn)最有可能的推測(cè) – 試驗(yàn)每一個(gè)推測(cè)的似乎有理性而不是不太可能性。 ? 如果不能解釋是中的問(wèn)題放一個(gè)‘ ’ ? 如果能夠解釋問(wèn)題，但是不能解釋為什么，放‘？’ ? 先測(cè)試簡(jiǎn)單的推測(cè)，最后測(cè)試復(fù)雜或相互作用的推測(cè)。 – 如果有多個(gè)推測(cè)通過(guò)了試運(yùn)行，收集和分析不確定推測(cè)漏掉的資料并重新檢查資料來(lái)解決不確定。最能解釋 是 /不是 數(shù)據(jù)的推測(cè)為最可能的原因。 ? 主動(dòng)驗(yàn)證通過(guò)模擬根本原因來(lái)完成 – 執(zhí)行和去處根本原因來(lái)使問(wèn)題發(fā)生和消除 – “來(lái)”和“去”都是確認(rèn)根本原因的基本試驗(yàn) 58 D4 定義和驗(yàn)證根本原因和問(wèn)題逃出點(diǎn) ? 確定和驗(yàn)證問(wèn)題逃出點(diǎn)。 ? 是否存在控制系統(tǒng)來(lái)檢測(cè)問(wèn)題。 ? 根本原因驗(yàn)證的詳細(xì)情況。 – 驗(yàn)證問(wèn)題的根本原因和問(wèn)題逃出點(diǎn)。但是， G8D過(guò)程是解決問(wèn)題。 ? 驗(yàn)證選擇的決定將會(huì)起作用。 ? 不會(huì)產(chǎn)生另外的問(wèn)題。小組成員支持對(duì)整個(gè)小組有利的決定。 – 有些需求是比其他需求更希望的，決定需求的重要性時(shí)： ? 給最重要的需求 10分（分?jǐn)?shù)為 110） ? 將剩下的需求和最重要的需求比較，給出相應(yīng)的分?jǐn)?shù) ? 只有一個(gè)選擇應(yīng)該為 10分 69 D5選擇 /驗(yàn)證 PCA ? 確定選擇 – 建立和評(píng)定作決定的準(zhǔn)則后，應(yīng)該準(zhǔn)備做決定。 70 D5選擇 /驗(yàn)證 PCA ? 針對(duì)作決定的標(biāo)準(zhǔn)比較選擇 – 將作決定的標(biāo)準(zhǔn)和選擇作比較能夠評(píng)估每一個(gè)選擇和標(biāo)準(zhǔn)的滿足程度。 ? 合計(jì)每一個(gè)選擇的分?jǐn)?shù)。 – 一個(gè)平穩(wěn)的選擇是以可能得到的所有信息為基礎(chǔ)能夠確保是最佳的選擇 72 D5選擇 /驗(yàn)證 PCA ? 驗(yàn)證 PCA – 在執(zhí)行 PCA前需要驗(yàn)證它能工作。 73 D6執(zhí)行和證實(shí) PCA ? 概述 – 為什么執(zhí)行和驗(yàn)證 PCA ? 執(zhí)行 PCA來(lái)消除根本原因 ? 證實(shí)確保 PCA在執(zhí)行后能夠達(dá)到想要的效果。完成關(guān)鍵步驟的任何問(wèn)題和延誤都會(huì)影響所有其它步驟的完成。這些步驟會(huì)投入大部分的注意力和資源 ? 可以同 D5中評(píng)定風(fēng)險(xiǎn)一樣來(lái)評(píng)定每一步的重要性 – 確定障礙和預(yù)防行動(dòng) ? 障礙可能會(huì)阻止完成關(guān)鍵步驟，障礙可能包括 – 人 – 方法 77 D6執(zhí)行和證實(shí) PCA – 材料 – 機(jī)器 – 測(cè)量 – 環(huán)境問(wèn)題 – 一旦確定了與關(guān)鍵步驟有關(guān)的障礙，考慮如何防止問(wèn)題的發(fā)生。 78 D6執(zhí)行和證實(shí) PCA ? 證實(shí) PCA – 成功執(zhí)行了 PCA后需要進(jìn)行證實(shí)。因?yàn)椋? ? PCA去除了根本原因 ICA不再需要。 ? 目標(biāo) – 解釋防止問(wèn)題再次發(fā)生的重要性。 – 通常系統(tǒng)的問(wèn)題由沿用的程序、政策和前一個(gè)組織、技術(shù)和能力引起的。 – 減少根本原因的根本原因的范圍，需要回答下面的 問(wèn)題。 86 D7 防止再次發(fā)生 ? 領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任 – 在開(kāi)發(fā)可能的改進(jìn)時(shí) , 領(lǐng)導(dǎo)必須涉及小組確定的任何可能的決議。 – 用重復(fù)的‘為什么’技術(shù)確定根本原因的根本原因。 – 在 D8階段允許涉及的每一個(gè)人： ? 完成小組經(jīng)驗(yàn) ? 真誠(chéng)地表彰貢獻(xiàn) ? 慶祝小組的成就 90 D8表彰小組和個(gè)人的貢獻(xiàn) – 為什么表彰小組和個(gè)人貢獻(xiàn) ? 表彰貢獻(xiàn)讓每一個(gè)人知道過(guò)程已經(jīng)關(guān)閉。 ? 表彰是承認(rèn)工作的質(zhì)量、努力的質(zhì)量和小組成就的價(jià)值 – 表彰有兩種形式 ? 明確的 ——物質(zhì)獎(jiǎng)賞，如金錢(qián)、匾等 ? 不明確 ——可能是僅僅表明是有意義和有效性。 93 D8表彰小組和個(gè)人的貢獻(xiàn) ? 關(guān)閉 – 為了關(guān)閉小組的的過(guò)程，在 D8階段還有許多任務(wù) ? 將文件定案和存檔 ? 認(rèn)識(shí)從小組過(guò)程中學(xué)到的教訓(xùn) ? 完成提交領(lǐng)導(dǎo)的最后介紹 ? 表達(dá)對(duì)小組成員的抱怨和遺憾 ? 表達(dá)對(duì)小組成員的感謝 – 在 D8階段選擇和保留主要的文件和記錄學(xué)到的教訓(xùn)極其重要 – 對(duì)小組作出了貢獻(xiàn)并且將不再是小組成員的人應(yīng)該參加關(guān)閉會(huì)議表達(dá)和接受表彰 94 D8表彰小組和個(gè)人的貢獻(xiàn) ? 總結(jié) – 描述了表彰的理論 – 解釋了關(guān)閉過(guò)程 95 課程總結(jié) ? D0： 準(zhǔn)備 G8D ? D1： 建立小組 ? D2： 描述問(wèn)題 ? D3： 開(kāi)發(fā)臨時(shí)控制計(jì)劃 ? D4： 定義和驗(yàn)證根本原因和問(wèn)題逃出點(diǎn) ? D5： 選擇和嚴(yán)正永久修正計(jì)劃 ? D6： 執(zhí)行和證實(shí)永久修正計(jì)劃 ? D7： 防止再發(fā)生 ? D8： 表彰小組和個(gè)人的貢獻(xiàn)