【正文】 的無(wú)形資產(chǎn)和無(wú)價(jià)之寶。醫(yī)院內(nèi)外均是一潭死水，缺乏競(jìng)爭(zhēng)，缺少壓力和動(dòng)力。競(jìng)爭(zhēng)是醫(yī)院生存的需要，是醫(yī)院建設(shè)和發(fā)展的需要，合理的競(jìng)爭(zhēng)能促進(jìn)醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量和技術(shù)水平的提高，促進(jìn)基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)態(tài)度的改善，促進(jìn)人才隊(duì)伍的建設(shè)和培養(yǎng)，從而有利于滿(mǎn)足人民群眾日益增長(zhǎng)的醫(yī)療保健需要。 CI是醫(yī)院整體性、全局性的活動(dòng)，不但需要醫(yī)院主管領(lǐng)導(dǎo)層了解，還須醫(yī)院全體員工的參與、自覺(jué)的以 CI為中心，加強(qiáng)縱向聯(lián)系，提高意識(shí)， 將 CI的內(nèi)涵落實(shí)到行動(dòng)中，分階段實(shí)施 CI，將 CI的設(shè)計(jì)方案變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，才會(huì)使醫(yī)院的整體形象得以提升。 —————————————————————————————— 醫(yī)院 CI導(dǎo)入 重要性、必要性、條理性分析 醫(yī)院導(dǎo)入 CI形象應(yīng)注意那些 醫(yī)院 CI導(dǎo)入者的意識(shí)觀念 。 —————————————————————————————— 醫(yī)院 CI導(dǎo)入 重要性、必要性、條理性分析 醫(yī)院導(dǎo)入 CI形象策劃的程序 醫(yī)院 C1導(dǎo)入前期準(zhǔn)備 （ 1） 、 建立醫(yī)院 CI導(dǎo)入委員會(huì) ， 設(shè)立醫(yī)院 CI導(dǎo)入形象辦公室 ， 負(fù)責(zé)日常的具體工作 。 B、 組織開(kāi)展醫(yī)院形象調(diào)研 。 F、 組織實(shí)施醫(yī)院 CI導(dǎo)入形象工程 。 醫(yī)院導(dǎo)入 CI形象策劃的程序 —————————————————————————————— 醫(yī)院 CI導(dǎo)入 重要性、必要性、條理性分析 醫(yī)院導(dǎo)入 CI形象策劃的程序 醫(yī)院 C1導(dǎo)入工作流程 A、 醫(yī)院 C1導(dǎo)入前期準(zhǔn)備階段 （ 1） 、 醫(yī)院高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)開(kāi)展醫(yī)院 CI導(dǎo)入形象策劃形成共識(shí) ， 認(rèn)同 CI相關(guān) 理論 ， 并就醫(yī)院開(kāi)展此項(xiàng)工作形成正式?jīng)Q議 。 （ 2） 、 組織人員訪談 、 問(wèn)卷調(diào)查 ， 搜集有關(guān)資料 ， 對(duì)所有調(diào)研資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì) 分析 。 （ 3） 、 對(duì)醫(yī)院整個(gè)視覺(jué)識(shí)別體系進(jìn)行設(shè)計(jì) 。 （ 3） 、 向社會(huì)發(fā)布醫(yī)院 C1形象工程實(shí)施情況 。 醫(yī)院 CI形象策劃的調(diào)研步驟主要包括： （ 1） 、 確定調(diào)研目的 醫(yī)院形象調(diào)研的范圍非常廣泛，在具體的調(diào)研工作中，其側(cè)重點(diǎn)也有所不同，因此，在調(diào)研工作實(shí)施以前，首先應(yīng)根據(jù) CI形象工作的需要，確定調(diào)研的目的。 在選題時(shí) ， 應(yīng)該盡量使所選題目具體化 。 （ 3） 、 調(diào)研對(duì)象的確定 醫(yī)院 CI形象策劃調(diào)研 ， 其對(duì)象是非常廣泛的 ， 可以說(shuō) ， 大凡與醫(yī)院有關(guān)系者 ， 都屬于調(diào)研對(duì)象范圍 。 在進(jìn)行調(diào)研之前 ， 可以做一調(diào)研計(jì)劃表 。 如要了解社區(qū)群眾的滿(mǎn)意度 ， 就要以整個(gè)社區(qū)群眾為對(duì)象；要了解所有醫(yī)生對(duì)醫(yī)院開(kāi)展形象工作的認(rèn)識(shí) ， 就應(yīng)以醫(yī)院的全部醫(yī)生為調(diào)查對(duì)象 。 擬定調(diào)查表 （ 調(diào)查問(wèn)卷 ） 主要是圍繞調(diào)查目的提出問(wèn)題 ，來(lái)了解調(diào)查對(duì)象的情況 、 認(rèn)識(shí)和態(tài)度 。 由被調(diào)查者在提問(wèn)下留出空白處 ， 做出回答 。 此種訪問(wèn)方式缺點(diǎn)是調(diào)查對(duì)象不宜太多 。 它是醫(yī)院 CI形象策劃調(diào)研能否充分發(fā)揮作用的關(guān)鍵一環(huán) 。 通過(guò) “ 去粗取精 、 去偽存真 、 由此及彼 、 由表及里 ” 的整理分析過(guò)程 ， 做出合乎實(shí)際的結(jié)論 。 —————————————————————————————— 醫(yī)院 CI導(dǎo)入 重要性、必要性、條理性分析 醫(yī)院 CI形象策劃導(dǎo)入：前期調(diào)研 外部環(huán)境調(diào)研 （ 1） 、 外部環(huán)境的內(nèi)容 醫(yī)院的外部環(huán)境主要包括就醫(yī)顧客 、 競(jìng)爭(zhēng)者和公眾 ， 對(duì)醫(yī)院的外部環(huán)境進(jìn)行調(diào)研 ， 可以更清楚地了解醫(yī)院的生存與發(fā)展背景 。由于供應(yīng)商所提供的資源對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量有著非常大的影響，所以，重視和加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)商調(diào)研，可以了解醫(yī)院的工作作風(fēng)和職業(yè)品德等。 B本區(qū)域內(nèi)與本醫(yī)院規(guī)模 、 檔次均類(lèi)似的醫(yī)療機(jī)構(gòu)的情況以及他們的優(yōu)劣勢(shì) 。 （ 2） 技術(shù) 醫(yī)院技術(shù)主要是指對(duì)一些常見(jiàn)病 、 多發(fā)病以及疑難病的診治水平 ， 同時(shí)還包括專(zhuān)業(yè)科室設(shè)置 、 能夠開(kāi)展的醫(yī)療技術(shù)項(xiàng)目 、 重點(diǎn)專(zhuān)科情況等 。 （ 5） 人力資源 人力資源主要包括各類(lèi)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員、管理人員、工程技術(shù)人員等的數(shù)量、構(gòu)成、比例，醫(yī)療護(hù)理技術(shù)人員與非醫(yī)療護(hù)理技術(shù)人員的比例，高級(jí)人才與中初級(jí)人才的比例與結(jié)構(gòu)，整個(gè)人才隊(duì)伍的作用發(fā)揮和薪酬分配等方面的情況。 D 醫(yī)療安全措施是否全面 。 H 其他。 D 醫(yī)務(wù)人員診斷疾病是否認(rèn)真細(xì)致 。 H 其他。 D 醫(yī)院是否成立了專(zhuān)門(mén)的形象策劃組織機(jī)構(gòu) 。 H 其他 。 D 醫(yī)院內(nèi)部是否辦有宣傳資料 ， 效果如何 。 H 其他 。 C、 報(bào)告書(shū)表述效果的強(qiáng)化 增強(qiáng)表述效果 、 以更有利形象策劃 ， 有三種最基本的方法： ① 總敘與分述結(jié)合 、 個(gè)案分析與總體把握相結(jié)合 。 醫(yī)院 CI形象策劃導(dǎo)入：前期調(diào)研 —————————————————————————————— 醫(yī)院 CI導(dǎo)入 重要性、必要性、條理性分析 醫(yī)院 CI形象策劃導(dǎo)入： MI文化理念 醫(yī)院 MI文化理念的內(nèi)涵 醫(yī)院 MI文化理念作為醫(yī)院使命 、 經(jīng)營(yíng)哲學(xué) 、 行為準(zhǔn)則和活動(dòng)領(lǐng)域的統(tǒng)一體 ， 是醫(yī)院形象系統(tǒng)的靈魂和核心 ， 對(duì)外它是醫(yī)院識(shí)別的尺度 ， 對(duì)內(nèi)是醫(yī)院內(nèi)在的凝聚力 ， 是具有獨(dú)特個(gè)性的醫(yī)院價(jià)值所在 。 醫(yī)院理念的具體內(nèi)容包括：醫(yī)院使命 、 經(jīng)營(yíng)思想和行為準(zhǔn)則 。 （ 2） 、 醫(yī)院理念識(shí)別的基本特點(diǎn) ， 一是體現(xiàn)自身特征 ， 以區(qū)別于其他醫(yī)院；二是廣 為傳播 ， 以使社會(huì)公眾普遍認(rèn)同 。 —————————————————————————————— 醫(yī)院 CI導(dǎo)入 重要性、必要性、條理性分析 醫(yī)院 CI形象策劃導(dǎo)入： MI文化理念 2 、 醫(yī)院 MI文化理念的功能 導(dǎo)向功能 醫(yī)院理念包含了醫(yī)院的使命 、 目標(biāo) 、 價(jià)值取向 、 文化特質(zhì) 、 經(jīng)營(yíng)思想等一整套理論體系 ， 是醫(yī)院所倡導(dǎo)的價(jià)值目標(biāo)和行為方式總和 ， 它引導(dǎo)員工的追求和奮斗目標(biāo) 。 良好的醫(yī)院理念 ，可以使員工在潛移默化的過(guò)程中形成共同的價(jià)值理念 ， 并通過(guò)醫(yī)院理念的認(rèn)同 ， 共同朝一個(gè)確定的目標(biāo)去奮斗 。 幅射功能 醫(yī)院理念一旦確定并為廣大員工所認(rèn)同，就會(huì)輻射到醫(yī)院整體運(yùn)行的全過(guò)程，從而使醫(yī)院行為系統(tǒng)和形象表征系統(tǒng)得以?xún)?yōu)化，提升醫(yī)院的整體素質(zhì)。 —————————————————————————————— 醫(yī)院 CI導(dǎo)入 重要性、必要性、條理性分析 醫(yī)院 CI形象策劃導(dǎo)入： MI文化理念 醫(yī)院 MI文化理念策劃的基本原則 醫(yī)院 MI文化理念策劃 ， 是醫(yī)院經(jīng)營(yíng)宗旨 、 方針和醫(yī)院精神與價(jià)值觀的提升 ， 目的是增強(qiáng)醫(yī)院理念的識(shí)別力和認(rèn)同力 。 它回答的是醫(yī)院為什么要存在 ， 對(duì)社會(huì)有何貢獻(xiàn) ， 它未來(lái)的發(fā)展是個(gè)什么樣子等根本性的問(wèn)題 。 要求醫(yī)院不僅考慮到自身的利益 ，而且能夠承擔(dān)起自己的社會(huì)責(zé)任 。 （ 1） 、 感性認(rèn)知 在實(shí)際生活中 ， 醫(yī)院導(dǎo)入 MI， 往往存在 “ 上熱下冷 ” 的現(xiàn)象 ， 甚至當(dāng) MI已進(jìn)展到一定程度時(shí) ， 員工卻毫不知情 。 —————————————————————————————— 醫(yī)院 CI導(dǎo)入 重要性、必要性、條理性分析 醫(yī)院 CI形象策劃導(dǎo)入： MI文化理念 （ 2） 、 理解領(lǐng)悟 醫(yī)院?jiǎn)T工感性認(rèn)知醫(yī)院理念 ， 了解其具體內(nèi)容 ， 還只是理念策劃實(shí)施過(guò)程的起點(diǎn) ， 要讓員工理解醫(yī)院理念的精髓 ， 必須使員工由感知理念上升到領(lǐng)悟理念 。 另一種方法是醫(yī)院發(fā)動(dòng)員工總結(jié)歷史經(jīng)驗(yàn) ， 全面探討自己對(duì)醫(yī)院的理解 ， 通過(guò)員工積極思考研究， 達(dá)到理解領(lǐng)悟醫(yī)院理念的目的 。 —————————————————————————————— 醫(yī)院 CI導(dǎo)入 重要性、必要性、條理性分析 醫(yī)院 CI形象策劃導(dǎo)入： MI文化理念 B、 醫(yī)院理念的實(shí)施方法 （ 1） 、 反復(fù)唱和 反復(fù)唱和是指將標(biāo)語(yǔ)化 、 條文化的醫(yī)院理念通過(guò)員工的朗頌 、 吟唱 ， 提高刺激頻率 ， 以加深印象 。 理念翻譯其實(shí)質(zhì)是一種醫(yī)院文化的自我教育和熏陶 ， 通過(guò)這種自我教育和熏陶來(lái)達(dá)到醫(yī)院?jiǎn)T工行為自律的目的 。 總之 ， 這種理念翻譯活動(dòng)應(yīng)當(dāng)生動(dòng)活潑 ， 不拘形式 。具有卓識(shí)遠(yuǎn)見(jiàn)的醫(yī)院 ， 往往格外注重一些富有特色的象征性活動(dòng) ， 以便更好地構(gòu)筑醫(yī)院理念表達(dá)醫(yī)院精神。 沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng) ， 無(wú)從顯露模范；不是公平競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)生的模范 ， 不會(huì)有感召力 。 醫(yī)院 CI形象策劃導(dǎo)入： MI文化理念 —————————————————————————————— 醫(yī)院 CI導(dǎo)入 重要性、必要性、條理性分析 醫(yī)院 CI形象策劃導(dǎo)入： MI文化理念 醫(yī)院價(jià)值觀及其作用 □ 價(jià)值觀 價(jià)值觀，也稱(chēng)價(jià)值觀念，是屬于觀念范疇的。 作為醫(yī)院意識(shí)形態(tài)核心部分的醫(yī)院價(jià)值觀， 在醫(yī)院形象中居于主導(dǎo)地位 ， 它對(duì)于醫(yī)院形象的其它方面有著巨大的影響 ， 而認(rèn)同又是醫(yī)院形象建設(shè)中的核心 ， 因?yàn)槿魏尉哂嗅t(yī)院特質(zhì)的建設(shè)必須讓每個(gè)醫(yī)院?jiǎn)T工和社會(huì)公眾認(rèn)同 ， 才有可能推行 ， 否則 ， 就無(wú)法堅(jiān)持下去 ， 也不可能變成醫(yī)院?jiǎn)T工及社會(huì)公眾的自覺(jué)行動(dòng) 。 （ 3） 支持創(chuàng)新 成功的醫(yī)院都有一個(gè)鼓勵(lì)創(chuàng)新的機(jī)制 ， 都有一個(gè)創(chuàng)新的氛圍 。 質(zhì)量是醫(yī)院的生命所在 ， 每個(gè)員工的質(zhì)量意識(shí)直接關(guān)系到醫(yī)院的生存狀況；在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的今天 ， 質(zhì)量意識(shí)成為醫(yī)院的基本素質(zhì)要求 ， 因此 ， 灌輸質(zhì)量意識(shí)成為醫(yī)院的重要價(jià)值觀 。 作為醫(yī)院文化中最深層的文化要素 ， 醫(yī)院價(jià)值觀決定了醫(yī)院的基本特征；醫(yī)院價(jià)值觀決定了醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)風(fēng)格；醫(yī)院價(jià)值觀決定了醫(yī)院的管理特色；醫(yī)院價(jià)值觀決定了每個(gè)員工的行為取向 。 （ 4） 激勵(lì)作用 醫(yī)院價(jià)值觀是所有員工積極向上的精神資源 。 —————————————————————————————— 醫(yī)院 CI導(dǎo)入 重要性、必要性、條理性分析 醫(yī)院 CI形象策劃導(dǎo)入： BI行為規(guī)范 醫(yī)院行為的內(nèi)涵 醫(yī)院行為是醫(yī)院在提供醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中應(yīng)該有的一種規(guī)范性準(zhǔn)則 。 行為識(shí)別 （ BI） 是 CI的動(dòng)態(tài)識(shí)別形式 ， 它的核心在于 CI理念的推行 ， 將內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)與員工的行為視為一種理念傳播的符號(hào) ， 通過(guò)這些動(dòng)態(tài)的因素傳達(dá)醫(yī)院的理念 、 塑造醫(yī)院的形象 。 如果類(lèi)項(xiàng)區(qū)分 ， 可以分為對(duì)內(nèi)對(duì)外兩大部分 。 第二 ， 人文環(huán)境 ， 主要內(nèi)容有員工精神風(fēng)貌 、 領(lǐng)導(dǎo)作用 、 合作氛圍等等 。 員工教育的目的是使行為規(guī)范化 ， 符合行業(yè)行為系統(tǒng)的整體要求 。一般員工教育主要是與其日常工作相關(guān)的一些內(nèi)容 ， 如經(jīng)營(yíng)宗旨 、 企業(yè)精神 、 服務(wù)態(tài)度 、服務(wù)水準(zhǔn) 、 員工規(guī)范等 。 它包括的內(nèi)容有：職業(yè)道德 、 儀容儀表 、 技術(shù)操作規(guī)程和醫(yī)療服務(wù)規(guī)范等 。戰(zhàn)略規(guī)劃首先是要進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查 ， 以求得與醫(yī)療需求的一致性 ， 即醫(yī)院根據(jù)就醫(yī)顧客的需求進(jìn)行技術(shù)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì) ， 并且利用服務(wù)策略加深就醫(yī)顧客對(duì)醫(yī)院的印象 。 C公關(guān)活動(dòng) 公關(guān)活動(dòng)是醫(yī)院行為系統(tǒng)的主要內(nèi)容 。 —————————————————————————————— 醫(yī)院 CI導(dǎo)入 重要性、必要性、條理性分析 醫(yī)院 CI形象策劃導(dǎo)入： BI行為規(guī)范 醫(yī)院行為的功能 □ 對(duì)內(nèi)的整合功能 醫(yī)院行為形象策劃 ， 實(shí)質(zhì)上就是對(duì)醫(yī)院?jiǎn)T工的群體行為方式的形象定位 ， 把醫(yī)院的理念內(nèi)化為醫(yī)院?jiǎn)T工的自覺(jué)意識(shí) ， 從而形成共同的價(jià)值觀和行為方式 。 二是凝聚作用 。 四是約束作用 。 醫(yī)療服務(wù)不同于一般的商品服務(wù)，就醫(yī)顧客在接受醫(yī)療服務(wù)時(shí)，醫(yī)療服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，因此，醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)技術(shù)、服務(wù)態(tài)度如何，將直接影響到醫(yī)療效果，并給就醫(yī)顧客留下深刻的印象。 因此 ， 行為系統(tǒng)的建立應(yīng)在總體目標(biāo)的要求上 ， 綜合運(yùn)用相關(guān)學(xué)科的思想與技巧 ， 加以整體策劃 。 行為系統(tǒng)傳達(dá)的對(duì)象 ， 不單是指向客戶(hù)和消費(fèi)者 ， 還必須針對(duì)醫(yī)院內(nèi)部員工 、社會(huì)大眾 、 相關(guān)機(jī)構(gòu) 、 團(tuán)體 。 我國(guó)醫(yī)院管理模式的主要內(nèi)容是工作部門(mén)的劃分 ， 就目前而言 ， 一般分為臨床部門(mén) 、 醫(yī)技部門(mén) 、 護(hù)理部門(mén)和行政后勤部門(mén) 。 由于醫(yī)療服務(wù)工作具有很強(qiáng)的科學(xué)性和嚴(yán)密性 ， 因此 ， 對(duì)醫(yī)療服務(wù)的各個(gè)流程和參與醫(yī)療活動(dòng)的每一個(gè)人都必須有明確的制度 ， 以使每一個(gè)工作人員盡職盡責(zé) ， 共同完成醫(yī)療任務(wù) 。 員工教育主要包括醫(yī)院理念和醫(yī)院文化方面的內(nèi)容 。 醫(yī)院形象策劃方案的推行 ， 首先需要從員工的一言一行 、 接人待物等細(xì)微之處切入 ， 開(kāi)展有聲有色 、 規(guī)范系統(tǒng)的宣傳教育和培訓(xùn) ， 為統(tǒng)整和規(guī)范醫(yī)院的整體行為打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ) ，最終實(shí)現(xiàn)醫(yī)院整體的提升 。 （ 3） 、 利用醫(yī)院內(nèi)部各種宣傳手段制造輿論 可以在醫(yī)院內(nèi)部的刊物 、 通訊 、 簡(jiǎn)報(bào) 、 海報(bào) 、 電臺(tái)和有線電視等宣傳媒體上 ， 大張旗鼓地宣傳開(kāi)展醫(yī)院形象策劃動(dòng)機(jī) 、 意義和對(duì)醫(yī)院未來(lái)發(fā)展的積極作用 ， 不僅使員工具有必要的心理準(zhǔn)備 ， 而且還可以提高員工的土氣 。 （ 5） 、 開(kāi)展全員公關(guān) 通過(guò)全員公關(guān)的開(kāi)展 ， 提高員工的形象意識(shí) 、 參與意識(shí)和實(shí)踐機(jī)會(huì) ， 創(chuàng)造一種良好而和諧的合作氣氛 ，培養(yǎng)積極健康