客服培訓(xùn)工作心得集萃-預(yù)覽頁
【正文】 以我覺得我的準(zhǔn)備工作做的不充足，沒有做好一個客服應(yīng)做的事。像我自己有時候會很難控制自己的情緒，調(diào)節(jié)能力還需要多多提升。如果有顧客投訴，還需要勇于承擔(dān)責(zé)任。具有較強(qiáng)的工作的獨(dú)立處理能力和各種問題的分析解決能力。這次通過他們的培訓(xùn)，讓我認(rèn)識到怎樣才能更好的營銷，讓每一個客戶都選擇我們，怎樣有針對性的銷售，不放過每一個可能下單的客戶?！ 】蛻敉对V問題整體可以分為四個步驟： 一、傾聽客戶訴說，控制自己的情緒，平息客戶的怨氣 客戶來電投訴，一開始肯定很激動和惱火，這時我們應(yīng)采取全方位傾聽是非常重要的，充分調(diào)動自己左右腦，直覺和感覺來聽，比較自己所聽到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。在這個時候我們除了傾聽外，還需要控制自己的反應(yīng)情緒。只有認(rèn)真聽取客戶的投訴，才能發(fā)現(xiàn)實(shí)質(zhì)性的原因。對感受做出回應(yīng)，把你從顧客那里感受到的情緒說出來。有道是，伸手不打笑臉人，你已經(jīng)道歉了，客戶很可能也會退讓一步。同時，提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M(jìn)行處理的預(yù)見性方案，而不僅僅是修復(fù)手頭的問題就萬事大吉?！ ≡诠ぷ魃衔疫€存在很多不足，需要進(jìn)一步學(xué)習(xí)與提高。對于有一定科技含量的產(chǎn)品，用戶更多關(guān)注的是產(chǎn)品的品牌、質(zhì)量及服務(wù)?！ 《?、從多個角度分析客戶行為，尋找出其真正的驅(qū)動因素 使客戶滿意的關(guān)鍵是理解哪些東西對他們來說是重要的，并且盡力滿足他們的期望。于是客戶就把他最容易感受到的價(jià)格作為一個抱怨點(diǎn)。如果根據(jù)客戶的要求很快承諾降低產(chǎn)品價(jià)格，他們反而往往會疑竇重生。 四、客戶需求研究，超出客戶預(yù)期 客戶滿意度是一個相對的概念，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。該過程應(yīng)是在充分考慮成本投入的同時，盡可能通過產(chǎn)品、服務(wù)附加價(jià)值的發(fā)掘來實(shí)現(xiàn)。
教學(xué)教案相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1