【正文】 管理原因而導(dǎo)致的投訴，將委婉向師生說(shuō)明緣由并協(xié)助師生通過(guò)其它渠道予以解決；對(duì)師生的有效投訴，由值班人員填寫(xiě)《投訴受理登記表》，并安排有關(guān)部門(mén)及時(shí)處理，重大投訴向?qū)W生公寓管理處主任匯報(bào)，由管理處主任按權(quán)限處理。 ，按照檔案管理的要求，建立與完善所托物業(yè)的各項(xiàng)工程技術(shù)資料。 ，配合甲方參與設(shè)備安裝、裝飾等工程的竣工驗(yàn)收工作。 接管期，對(duì)學(xué)生公寓內(nèi)部充分了解，通過(guò)接管驗(yàn)收，進(jìn)一步熟悉物業(yè)整體的各項(xiàng)性能特點(diǎn)，預(yù)測(cè)管理中可能出現(xiàn)的問(wèn)題，準(zhǔn)備相應(yīng)的方案，真正做到防患于未然。 突發(fā)事件處理 作好對(duì)突發(fā)事件 的處理工作 加強(qiáng)平時(shí)的管理與培訓(xùn)，遇到突發(fā)事件，不慌不忙，冷靜處理； 制定突發(fā)事件緊急處理預(yù)案，管理人員必須按照規(guī)定的預(yù)案 程序處理； 對(duì)突發(fā)事件要按程序及時(shí)匯報(bào)學(xué)校，并配合學(xué)校對(duì)事件的調(diào)查。 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 作好傳染病 的預(yù)防與處理 制定傳染病防止預(yù)案，管理人員必須按照規(guī)定的預(yù)案程序處理，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向?qū)W校匯報(bào)； 宣傳傳染病防治知識(shí)，加強(qiáng)學(xué)生身體健康檢查； 定期請(qǐng)學(xué)校醫(yī)務(wù)處醫(yī)生為學(xué)生進(jìn)行健康教育。組織學(xué)生之間的交流，培養(yǎng)學(xué)生“互幫互助”的思想； 制定斗毆事件的應(yīng)急程序和解決措施，定期演練。 同步進(jìn)行 六 CIS 系統(tǒng) 全面導(dǎo)入 CIS 企業(yè)識(shí)別系統(tǒng) 同步進(jìn)行 七 質(zhì)量管理體系 全面導(dǎo)入 ISO9001:2020 同步進(jìn)行 八 員工培訓(xùn) 全面實(shí)行員工崗中培訓(xùn) 同步進(jìn)行 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 第四章 物業(yè)管理承諾指標(biāo)及采取的相應(yīng)措施 第一節(jié) 物業(yè)管理承諾指標(biāo) 序號(hào) 指標(biāo)體系 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 承諾標(biāo)準(zhǔn) 1 學(xué)生公寓配套設(shè)施完好率 98% 98% 2 工程維修質(zhì)量合格率 100% 100% 3 維修質(zhì)量回訪率 100% 100% 4 清潔保潔率 99% 99% 5 道路、公共設(shè)施完好率 95% 98% 6 學(xué)生公寓內(nèi)治安案件年發(fā)生率 1‰以下 0 7 火災(zāi)年發(fā)生率 1‰以下 0 8 業(yè)主有效投訴率 2‰以下 1‰以下 9 業(yè)主有效處理率 95%以上 100%以上 10 業(yè)主有效回訪率 95%以上 100%以上 11 業(yè)主綜合服務(wù)滿意率 90% 90%以上 12 綠化完好率 95% 98%以上 13 管理人員專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)合格率 80% 85%以上 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 第二節(jié) 擬采取的相應(yīng)措施 為實(shí)現(xiàn)我們對(duì)學(xué)生公寓物業(yè)管理服務(wù) 的整體策劃及設(shè)想，依據(jù)國(guó)家建設(shè)部物業(yè)管理示范大廈的評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)，我們將采取切實(shí)可行的措施落實(shí)承諾的各項(xiàng)指標(biāo)。 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 二、正常運(yùn)行期的管理工作計(jì)劃 序號(hào) 項(xiàng)目 內(nèi)容 時(shí)間 一 學(xué)生公寓公共設(shè)施維修保養(yǎng) 制定學(xué)生公寓養(yǎng)護(hù)和維修計(jì)劃方案； 學(xué)生公寓的維修管理； 學(xué)生公寓的養(yǎng)護(hù)服務(wù)。 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 第四節(jié) 工作計(jì)劃 根據(jù)擬定的管理方式和管理運(yùn)作流程，我們將工作計(jì)劃分為前期管理工作和進(jìn)入正常運(yùn)行期的管理工作，按照輕重緩急有序進(jìn)行，具體計(jì)劃如下： 一、前期管理工 作計(jì)劃 序 號(hào) 項(xiàng) 目 內(nèi) 容 時(shí) 間 一 擬訂物業(yè)管理方案 成立投標(biāo)工作小組； 仔細(xì)閱讀招標(biāo)文件； 對(duì)學(xué)生公寓展開(kāi)深入的調(diào)查研究； 針對(duì)學(xué)生公寓特點(diǎn)，擬訂管理方案； 選配主要管理人員。 ，縮小固定部分工資，加大活動(dòng)部分工資，工資福利機(jī)制制 培養(yǎng)提升機(jī)制 文化活動(dòng)機(jī)制 思想工作機(jī)制 獎(jiǎng)懲機(jī)制 激勵(lì)機(jī)制 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 拉大距離不搞一刀切，激勵(lì)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)造業(yè)績(jī)和發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)向上的團(tuán)隊(duì)精神。 四、激勵(lì)系統(tǒng) 激勵(lì)系統(tǒng)示意圖 激勵(lì)系統(tǒng)示意圖說(shuō)明 激勵(lì)是物管部?jī)?nèi)部對(duì)員工管理的主要方式。 三、 信息反饋系統(tǒng) 信息反饋示意圖 (管理運(yùn)行機(jī)制圖 ) 信息反饋示意圖說(shuō)明 信息也是資源，學(xué)生公寓物業(yè)管理站的信息來(lái)源于執(zhí)行機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī) 構(gòu)和信息反饋渠道。 二、運(yùn)作程序系統(tǒng) 運(yùn)作程序示意圖 建立各種規(guī)章制度 學(xué)生公寓驗(yàn)收與接管 管理員 維修工 各級(jí)管理服務(wù)人員開(kāi)展管理服務(wù)與設(shè)施養(yǎng)護(hù)工作 完善各類(lèi)配套設(shè)施及各部門(mén)關(guān)系的管理協(xié)調(diào)工作 日常管理服務(wù)與維護(hù) 保潔員 各類(lèi)工種崗位培訓(xùn) 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 整體運(yùn)作流程圖說(shuō)明： 從整體運(yùn)作流程圖中看，我們注重于整體設(shè)計(jì)全面合理，各項(xiàng)工作環(huán)節(jié)緊密銜接，起到承上啟下，相互制約的作用。在擬制計(jì)劃、組織領(lǐng)導(dǎo)和對(duì)各項(xiàng)工作檢查指導(dǎo)協(xié)調(diào)等方面由站長(zhǎng)直接負(fù)責(zé)，各項(xiàng)具體工作在由站長(zhǎng)直接安排，學(xué)院 學(xué)生公寓管理站站長(zhǎng) 1 人 學(xué)院 管 理 員6人 保 潔 員5人 維 修 工1人 公司 值 班 員6人 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 各管理人員向站長(zhǎng)負(fù)責(zé)。 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 第三節(jié) 擬采取的管理方式 面對(duì) 某某高校 學(xué)生公寓的物業(yè)管理，選擇怎樣的管理方式才能達(dá)到最佳的管理效果，這是我們作為管理公司所確定管理方式的重要課題，我公司在深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上確定了學(xué)生公寓物業(yè)管理的管理方式。 七、品牌服務(wù) “市場(chǎng)向品牌集中，效益向規(guī)模傾斜”，高校社區(qū)物業(yè)管理人深諳此理。 五、點(diǎn)滴管理 點(diǎn)滴管理即全心服務(wù)，簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是物管人員在任何時(shí)候，對(duì)待我們的學(xué)生都要做到：“認(rèn)真到不能再認(rèn)真的程度；細(xì)致到不能再細(xì)致的程度”，這就叫實(shí)實(shí)在在地全心服務(wù)。物業(yè)管理人員不進(jìn)入私人隱密區(qū)域；管理站在不干擾學(xué)生的情況下提供服務(wù)等。服務(wù)員既是師生的服務(wù)者，也是保潔者；保潔員既是保潔者，也是師生的服務(wù)者，諸如此類(lèi)。每班設(shè)管理員、值班員，并且每位員 工要做到像照顧自己的孩子一樣無(wú)微不至的關(guān)心學(xué)生的生活。嚴(yán)格遵守質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和工作流程，真正做到無(wú)可挑剔，人人滿意。管理人員要做到對(duì)配電設(shè)備進(jìn)行每日巡查，并記錄在案，對(duì)出現(xiàn)的任何不良苗頭不可疏忽大意，準(zhǔn)確記錄及時(shí)匯報(bào)，妥善處理，并定期作好清潔工作， 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 確實(shí)像愛(ài)護(hù)自己眼睛一樣愛(ài)護(hù)各種設(shè)備。 制訂學(xué)生公寓突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。根據(jù)學(xué)生公寓的安全防范特點(diǎn)，并結(jié)合學(xué)生公寓的實(shí)際情況，確定學(xué)生公寓的治安防范重點(diǎn)部位。 (一 )、把好安全關(guān)，確保安全有序 經(jīng)常性加強(qiáng)管理站員工的安全意識(shí)教育，運(yùn)用各種手段，確保安全工作萬(wàn)無(wú)一失。我們的三項(xiàng)管理目標(biāo)是： 力爭(zhēng)服務(wù)“零投訴”為質(zhì)量管理目標(biāo)，通過(guò)專(zhuān)業(yè)化的管理，規(guī)范化的服務(wù)，貫穿“以人為本”的服務(wù)思想，致力在學(xué)生公寓內(nèi)創(chuàng)造一個(gè)舒心、安心、順心的學(xué)習(xí)和生活環(huán)境。 我公司通過(guò)多年的對(duì)學(xué)生公寓的物業(yè)管理，已經(jīng)從中取得了一定的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，并已基本上實(shí)現(xiàn)了“管理、服務(wù)、育人”三位一體化的物業(yè) 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 管理模式，我公司相信我們有能力管理好學(xué)生公寓，有能力在課余時(shí)間照顧好學(xué)生的生活起居。每室住 4 人，可容納 556 人，本樓有部分樓層將安排教工宿舍。 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 第一章 高校學(xué)生公寓簡(jiǎn)介 本次參與招投標(biāo)的學(xué)生公寓為號(hào)公寓、號(hào)公寓和號(hào)公寓，學(xué)生公寓 3 號(hào)樓由南北兩樓組成。 學(xué)生公寓 4 號(hào)樓由南北兩樓組成，總建筑面積 7363 平方米，主體五層、局部四層，房間 139間。 高校學(xué)生公寓物業(yè)管理不同于社會(huì)的專(zhuān)業(yè)性物業(yè)管理，其根本的區(qū)別就是要在學(xué)生公寓的物業(yè)管理中實(shí)現(xiàn)“管理、服務(wù)、育人”三位一體化的物業(yè)管理模式，因此在學(xué)生公寓的物業(yè)管理過(guò)程中，不但要做好學(xué)生公 寓的硬件管理，使之達(dá)到保質(zhì)增值的功能，而且要以員工的高素質(zhì)、企業(yè)的文化品位、人性化的管理來(lái)達(dá)到育人的根本目的。我公司將本著對(duì)學(xué)校高度負(fù)責(zé)的精神，瞄準(zhǔn)三項(xiàng)目標(biāo)，發(fā)奮沖刺。 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 三、主要思路 根據(jù)某某高校學(xué)生公寓物業(yè)管理的特點(diǎn)，在具體的管理服務(wù)過(guò)程中，我們將牢牢把好以下幾個(gè)關(guān)口，確保學(xué)生公寓物業(yè)管理各項(xiàng)工作的正常開(kāi)展，以求得最佳的管理效果。 突出防范重點(diǎn)。對(duì)于違章用電、用水的同學(xué)要加強(qiáng)管理和教育。負(fù)責(zé)學(xué)生公寓設(shè)備設(shè)施的日常維護(hù)和保養(yǎng)，負(fù)責(zé)水電正常供應(yīng)、衛(wèi)生消防設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)，保證設(shè)施的運(yùn)行正常。 嚴(yán)格規(guī)定各部位清掃作業(yè)制度，發(fā)現(xiàn)不潔現(xiàn)象，隨時(shí)處理。 （四）、把好服務(wù)關(guān)，確保工作秩序 根據(jù)學(xué)校作息時(shí)間，由管理人員開(kāi)關(guān)公寓出入口。 一、物管 110： 亦稱(chēng)“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”或“一話通服務(wù)”，其核心思想即為：管理處的員工，不分彼此，不分份內(nèi)份外，全員均為物管 110 的執(zhí)行者。在服務(wù)、管理的時(shí)候，應(yīng)盡可能不打擾學(xué)生，將學(xué)生在學(xué)習(xí)、休息時(shí)受外界干擾的程度降到最低限度。 四、親情化管理 即把我們所倡導(dǎo)的“親情、友情、愛(ài)情”融入到我們的物業(yè)管理中去， 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 讓我們的每位管理人員像照顧自己的兒女一樣照顧我們的同學(xué)，使我們學(xué)生公寓的每一位同學(xué)都能夠感覺(jué)到家庭的溫暖。 六、一分鐘反應(yīng) 管理站每個(gè)員工無(wú)論何時(shí)接到何任務(wù)，必須在一分鐘內(nèi)行動(dòng)，以確保每項(xiàng)工作都能及時(shí)準(zhǔn)確的落實(shí)到位。