話務(wù)員工作計(jì)劃樣例與話務(wù)員工作計(jì)劃：酒店話務(wù)員工作計(jì)劃匯編-全文預(yù)覽
【正文】 牌）。(3). 定期清理過期不取的行李（超過二個月）。嚴(yán)格操作。DDD情況。3)話務(wù)員崗位職責(zé)：、準(zhǔn)確地接待每一個通過交換臺的電話。、服務(wù)質(zhì)量及勞動紀(jì)律。2）總機(jī)領(lǐng)班崗位職責(zé)：，保證當(dāng)班工作能按主管要求進(jìn)行。3）將復(fù)印原件在復(fù)印平面上定好位置，檢查送紙箱紙張是否準(zhǔn)備好，按動復(fù)印鍵。若違反此項(xiàng)按酒店規(guī)定嚴(yán)肅處理。日常排班由各部門的領(lǐng)班或主管進(jìn)行，員工有任何排班意向須提前說明，工作中必須服從排班安排，若需換班需征得分部領(lǐng)班或主管及當(dāng)事人同意，并寫書面申請。 總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目、工作程序和規(guī)范 六、前廳部（一）前廳部管理制度：員工在工作中，必須服從部門領(lǐng)導(dǎo)的安排，若對領(lǐng)導(dǎo)交待的事情有疑問需馬上了解清楚，若有任何建議，必須先執(zhí)行，過后再提。4）答外部來話時，先報(bào)酒店名稱，并對客人致以問候?！懊獯驍_”，或外出的客人回到房間，接到通知的話務(wù)員應(yīng)立即通過話務(wù)臺釋放被鎖的電話號碼，同時在交接班本上標(biāo)明取消符號及時間；，如果發(fā)話人要求與房間客人講話，話務(wù)員應(yīng)將有關(guān)信息禮貌、準(zhǔn)確通知發(fā)話人，并建議其留言或待取消“免打擾”話務(wù)員的基本要求如下：1）務(wù)員必須在總機(jī)鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答電話。，在總臺電話均占線的情況下，話務(wù)員應(yīng)通過電腦為客人查詢。2)回答問訊和查詢電話服務(wù):查詢電話服務(wù)的程序和規(guī)范如下：a. 對于常用電話號碼，話務(wù)員須對答如流，以提供快速查詢服務(wù)。，播出悅耳的音樂。具有大專以上文化程序和較高的外語水平，知識淵博，英語聽、說、筆譯、口譯熟練等。，及時將這些房號通知客房服務(wù)中心，并清楚地記錄在交接本上。，檢查屏幕及打印機(jī)記錄是否正確。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平。6）熟悉電腦操作及打字。2）寫迅速，反應(yīng)快。 總機(jī)房員工的素質(zhì)要求：電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著重要角色，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。始終保持一種熱情的態(tài)度，熱心為用戶服務(wù)，態(tài)度熱情，用語清晰，件件電話負(fù)責(zé)到底，直至客戶滿意為止。另外，所有給酒店管理人員的留言(非工作時間或管理人員辦公室無人應(yīng)答時)，一律由話務(wù)員清楚地記錄下來(重復(fù)確認(rèn))通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給酒店管理人員。熟知國內(nèi)外報(bào)紙、雜志的類型及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，首先必須認(rèn)真聆聽完客人講話再轉(zhuǎn)接，并說“請稍等”，如果客人需要其它咨詢、留言等服務(wù)，應(yīng)對客人說：“請稍等，我?guī)湍油ú块T”，話務(wù)員接轉(zhuǎn)電話過程中，必須給予客人適當(dāng)?shù)恼f明。掌握旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識和信息(如本市旅游景點(diǎn)及娛樂場所的位置、電話、票價及消費(fèi)水準(zhǔn)等)，了解中國歷史、地理。性格外向，機(jī)智靈活，能與客人進(jìn)行良好的溝通。，先檢查叫醒機(jī)是否工作正常，打印機(jī)是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時通知信息中心。5)叫醒服務(wù):程序與規(guī)范:、確認(rèn)。4)報(bào)警電話的處理:，要了解清楚火情及具體地點(diǎn)。8)有很強(qiáng)的信息溝通能力。4)較強(qiáng)的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務(wù)服務(wù)。因此，話務(wù)員必須具備較好的素質(zhì)。酒店前廳部崗位職責(zé)和操作流程。話務(wù)員工作計(jì)劃樣例與話務(wù)員工作計(jì)劃：酒店話務(wù)員工作計(jì)劃匯編第 24 頁 共 24 頁話務(wù)員工作計(jì)劃樣例自接到客戶來電后，認(rèn)真完成來電中委托受理的業(yè)務(wù)，努力做到?jīng)]有事故、沒有差錯、杜絕有移后電話的現(xiàn)象。接電話最基本要求：快、準(zhǔn)、通、好才是像總結(jié)似的概括了工作計(jì)劃的所有內(nèi)容?？梢哉f，電話是對客服務(wù)的橋梁，話務(wù)員是“只聽其悅耳聲，不見其微笑聲”的幕后服務(wù)員。3)工作認(rèn)真，記憶力強(qiáng)。7)掌握旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識和信息。：1)電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)：之后再來話。進(jìn)行以上通知時，話務(wù)員必須說明火情及具體地點(diǎn)。，注明整理、輸入、核對人并簽字。(五)商務(wù)中心員工素質(zhì)要求：熟悉本部門的工作業(yè)務(wù)和工作程序，掌握工作技巧和服務(wù)技能。具有熟練的電腦操作和打字技術(shù)。熟知國內(nèi)外郵政須知及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到前廳問訊處。平時多學(xué)習(xí)多看資料，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定。1）齒清楚，語言甜美，耳、喉部無慢性疾病。5）有酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務(wù)。 話務(wù)服務(wù)的基本要求：電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著很重要的角色，每一位話務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。，清楚地記錄叫醒日期、房號、時間及記錄時間、話務(wù)員工號。，話務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒
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