話務員工作計劃樣例與話務員工作計劃：酒店話務員工作計劃匯編-全文預覽
【正文】 牌）。(3). 定期清理過期不取的行李（超過二個月）。嚴格操作。DDD情況。3)話務員崗位職責：、準確地接待每一個通過交換臺的電話。、服務質(zhì)量及勞動紀律。2）總機領班崗位職責：，保證當班工作能按主管要求進行。3）將復印原件在復印平面上定好位置，檢查送紙箱紙張是否準備好，按動復印鍵。若違反此項按酒店規(guī)定嚴肅處理。日常排班由各部門的領班或主管進行，員工有任何排班意向須提前說明，工作中必須服從排班安排，若需換班需征得分部領班或主管及當事人同意，并寫書面申請。 總機服務項目、工作程序和規(guī)范 六、前廳部（一）前廳部管理制度：員工在工作中，必須服從部門領導的安排，若對領導交待的事情有疑問需馬上了解清楚，若有任何建議，必須先執(zhí)行，過后再提。4）答外部來話時，先報酒店名稱，并對客人致以問候?！懊獯驍_”，或外出的客人回到房間，接到通知的話務員應立即通過話務臺釋放被鎖的電話號碼，同時在交接班本上標明取消符號及時間；，如果發(fā)話人要求與房間客人講話，話務員應將有關信息禮貌、準確通知發(fā)話人，并建議其留言或待取消“免打擾”話務員的基本要求如下：1）務員必須在總機鈴響三聲之內(nèi)應答電話。，在總臺電話均占線的情況下，話務員應通過電腦為客人查詢。2)回答問訊和查詢電話服務:查詢電話服務的程序和規(guī)范如下：a. 對于常用電話號碼，話務員須對答如流，以提供快速查詢服務。，播出悅耳的音樂。具有大專以上文化程序和較高的外語水平，知識淵博，英語聽、說、筆譯、口譯熟練等。，及時將這些房號通知客房服務中心，并清楚地記錄在交接本上。，檢查屏幕及打印機記錄是否正確。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平。6）熟悉電腦操作及打字。2）寫迅速，反應快。 總機房員工的素質(zhì)要求：電話服務在酒店對客服務中扮演著重要角色，話務員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質(zhì)高效地為客人提供服務。始終保持一種熱情的態(tài)度，熱心為用戶服務，態(tài)度熱情，用語清晰，件件電話負責到底，直至客戶滿意為止。另外，所有給酒店管理人員的留言(非工作時間或管理人員辦公室無人應答時)，一律由話務員清楚地記錄下來(重復確認)通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達給酒店管理人員。熟知國內(nèi)外報紙、雜志的類型及收費標準，首先必須認真聆聽完客人講話再轉(zhuǎn)接，并說“請稍等”，如果客人需要其它咨詢、留言等服務，應對客人說：“請稍等，我?guī)湍油ú块T”，話務員接轉(zhuǎn)電話過程中，必須給予客人適當?shù)恼f明。掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息(如本市旅游景點及娛樂場所的位置、電話、票價及消費水準等)，了解中國歷史、地理。性格外向，機智靈活，能與客人進行良好的溝通。，先檢查叫醒機是否工作正常，打印機是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問題，應及時通知信息中心。5)叫醒服務:程序與規(guī)范:、確認。4)報警電話的處理:，要了解清楚火情及具體地點。8)有很強的信息溝通能力。4)較強的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務服務。因此，話務員必須具備較好的素質(zhì)。酒店前廳部崗位職責和操作流程。話務員工作計劃樣例與話務員工作計劃：酒店話務員工作計劃匯編第 24 頁 共 24 頁話務員工作計劃樣例自接到客戶來電后，認真完成來電中委托受理的業(yè)務，努力做到?jīng)]有事故、沒有差錯、杜絕有移后電話的現(xiàn)象。接電話最基本要求：快、準、通、好才是像總結似的概括了工作計劃的所有內(nèi)容?？梢哉f，電話是對客服務的橋梁，話務員是“只聽其悅耳聲，不見其微笑聲”的幕后服務員。3)工作認真，記憶力強。7)掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息。：1)電話轉(zhuǎn)接及留言服務：之后再來話。進行以上通知時，話務員必須說明火情及具體地點。，注明整理、輸入、核對人并簽字。(五)商務中心員工素質(zhì)要求：熟悉本部門的工作業(yè)務和工作程序，掌握工作技巧和服務技能。具有熟練的電腦操作和打字技術。熟知國內(nèi)外郵政須知及收費標準。需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到前廳問訊處。平時多學習多看資料，刻苦鉆研業(yè)務技術，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務及有關規(guī)定。1）齒清楚，語言甜美，耳、喉部無慢性疾病。5）有酒店話務或相似工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務。 話務服務的基本要求：電話服務在酒店對客服務中扮演著很重要的角色，每一位話務員的聲音都代表著“酒店的形象”，話務員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務。，清楚地記錄叫醒日期、房號、時間及記錄時間、話務員工號。，話務員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒
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