【正文】 （2）客人已離店，信封上注明CHECK OUT，日期，在本市可免費(fèi)轉(zhuǎn)入。7）填寫“商務(wù)中心日復(fù)印、打字報(bào)表”。2）初查：查電腦上、查總臺。6）票務(wù)傭金必須立即運(yùn)用自己的操作碼入電腦中“票務(wù)代辦”賬，要求筆筆入賬 7）結(jié)算：打出賬單請客人簽字。7）交班本：交代登記本上所有遺留的問題。9） 堅(jiān)持“賓客至上”的服務(wù)宗旨，對客人服務(wù)應(yīng)一視同仁，要同樣熱情有禮。行李房鑰匙不得私自復(fù)制，申請配行李房鑰匙需打報(bào)告。，并據(jù)此安排和調(diào)整班次。(2). 行李的進(jìn)出必需按規(guī)定做好登記。，幫助她們處理好各項(xiàng)關(guān)系。，確保員工掌握話務(wù)工作程序（包括緊急報(bào)警程序）和工作技能，培養(yǎng)員工的高度責(zé)任感，使員工的工作質(zhì)量時刻保持最佳狀態(tài)。7）話務(wù)員應(yīng)能夠辯別主要管理人員的聲音，接到他們的來話時，話務(wù)員須給予恰當(dāng)?shù)淖鸱Q。另外，所有給酒店管理人員的留言（非工作時間或管理人員辦公室無人應(yīng)答時），一律由話務(wù)員清楚地記錄下來（重復(fù)確認(rèn)）通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給酒店管理人員。，清楚地記錄叫醒日期、房號、時間及記錄時間、話務(wù)員工號。5）有酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務(wù)。需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到前廳問訊處。，注明整理、輸入、核對人并簽字。7)掌握旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識和信息。話務(wù)員工作計(jì)劃樣例與話務(wù)員工作計(jì)劃：酒店話務(wù)員工作計(jì)劃匯編第 24 頁 共 24 頁話務(wù)員工作計(jì)劃樣例自接到客戶來電后，認(rèn)真完成來電中委托受理的業(yè)務(wù)，努力做到?jīng)]有事故、沒有差錯、杜絕有移后電話的現(xiàn)象。8)有很強(qiáng)的信息溝通能力。，先檢查叫醒機(jī)是否工作正常，打印機(jī)是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時通知信息中心。另外，所有給酒店管理人員的留言(非工作時間或管理人員辦公室無人應(yīng)答時)，一律由話務(wù)員清楚地記錄下來(重復(fù)確認(rèn))通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給酒店管理人員。6）熟悉電腦操作及打字。，檢查屏幕及打印機(jī)記錄是否正確。2)回答問訊和查詢電話服務(wù):查詢電話服務(wù)的程序和規(guī)范如下：a. 對于常用電話號碼，話務(wù)員須對答如流，以提供快速查詢服務(wù)。 總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目、工作程序和規(guī)范 六、前廳部（一）前廳部管理制度：員工在工作中，必須服從部門領(lǐng)導(dǎo)的安排，若對領(lǐng)導(dǎo)交待的事情有疑問需馬上了解清楚，若有任何建議，必須先執(zhí)行，過后再提。3)話務(wù)員崗位職責(zé)：、準(zhǔn)確地接待每一個通過交換臺的電話。(3). 定期清理過期不取的行李（超過二個月）。amp。行李房門鎖定期更換。10）與客人談話時，站立姿勢正確，態(tài)度要溫和，請字開頭，謝字結(jié)尾，禮貌用語不離口，聲音要清楚，寫字給客人看時，筆跡要清晰。8）鑰匙：移交鑰匙。8）清整：交班后馬上清理積存，未轉(zhuǎn)交的傳真進(jìn)一步再核實(shí)姓名、房號。3）待查：初查無結(jié)果者，進(jìn)報(bào)裝入信封，蓋上待查章，放入專門的夾子。8）每個文件都要詢問客人是否存盤及保留時間，如不要求保留，則刪除該文件。5）進(jìn)報(bào)登記本，姓名、房號、日期、頁數(shù)，進(jìn)報(bào)時間、遞交時間、收件人簽名。（1）無房號、無姓名，在信封上注明無主收報(bào)，存放10天，歸檔。6）將打好的文件交給客人，根據(jù)打字張數(shù)，為客人開單收費(fèi)，請客人簽字后，將帳單轉(zhuǎn)前臺收銀。無主取報(bào)程序：1）填寫進(jìn)報(bào)記錄：無姓名、無房號?？腿巳∑睍r，應(yīng)收回押金收據(jù)，并請客人認(rèn)真的核對車票上的日期、時間、車次及車票種類。6）單據(jù)：核對賬單，交代沒有結(jié)算的賬單。8） 愛護(hù)公物，不隨意亂寫、亂劃、亂踢、亂丟、亂撞。行李房鑰匙如損壞后需重新配制的，必須以壞鑰匙換新鑰匙，損壞的鑰匙交回部門。(1). 放置零散客人離店行李和即將入住客人行李的暫時存放，一般不存放較長時間才提取的零散客人行李。6）話務(wù)員與客人通話時，聲音必須清晰、親切、自然、甜美，音調(diào)適中，語速正常（如音調(diào)偏高或偏底，語速偏快或偏慢，則應(yīng)通過培訓(xùn)加以調(diào)整）。需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到前廳問訊處。5)叫醒服務(wù):程序與規(guī)范:、確認(rèn)。4）較強(qiáng)的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務(wù)服務(wù)。c. 接轉(zhuǎn)之后，如對方無人接電話，鈴響半分鐘后(五聲)，必須向客人說明：“對不起，電話沒有人接，請問您是否需要留言?”。，檢查屏幕及打印機(jī)記錄是否正確。6)熟悉電腦操作及打字。平時多學(xué)習(xí)多看資料，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定。 話務(wù)服務(wù)的基本要求：電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著很重要的角色，每一位話務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。，話務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時間已到。2)回答問訊和查詢電