【正文】 第四 章 禮貌服務(wù) 18 禮貌服務(wù) 是出于對(duì)客人的尊重和 友好 。 三、 耐心：是一中自我控制能力，是抑制力的表現(xiàn)。 第三 節(jié) 章 服務(wù)態(tài)度 顧客是通過(guò)服務(wù)人員的情緒、微笑來(lái)判斷服務(wù)態(tài)度的， 良好的服務(wù)態(tài)度可以贏得眾多顧客對(duì)餐廳的忠 誠(chéng)度。 服務(wù)員的交際能力，知識(shí)視野，辨別能力。 D、公道和人情味：餐飲業(yè)服務(wù)人員應(yīng)做到真心誠(chéng)意、公平合理、童叟無(wú)欺、貨真價(jià)實(shí)，既維護(hù)客人的利益又維護(hù)本餐廳的利益，只有這樣才可以做到公平、有人情味。 A、禮貌：禮貌是通過(guò)儀容儀表、行為、語(yǔ)言、態(tài)度表現(xiàn)出來(lái)的。 無(wú)形服務(wù)： 服務(wù)員的儀容、儀表、舉止、言談 它們代表餐廳的檔次，檔次代表服務(wù)價(jià)格，由價(jià)格才能產(chǎn)生效益。 一、 角色意識(shí) 我們的社會(huì)是按角色來(lái)分 工的，正所謂“人生就是個(gè)大舞臺(tái)”，每個(gè)角色都有各自的行為規(guī)范，所以就需要通過(guò)培訓(xùn)、演練、實(shí)際操作等來(lái)逐步具備這種角色要求。 差異性：服務(wù)人員的年齡、性別、性格 、素質(zhì)、文化程度的不同，不同時(shí)間、不同場(chǎng)合，面對(duì)不同的客人，服務(wù)會(huì)產(chǎn)生一定差異。 餐飲服務(wù)是指服務(wù)人員為滿足就餐客人的需求而提供食品、飲料等一系列行為活動(dòng)的總和。 負(fù)責(zé)交接班工作，做好交接班記錄。 掌握服務(wù)員的出勤情況和平時(shí)工作表現(xiàn)，檢查有關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行情況，定期向上級(jí)匯報(bào)。 負(fù)責(zé)帶領(lǐng)全班員工 按照餐廳服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求做好接待服務(wù)、清潔衛(wèi)生和各種菜品、酒水的介紹和推銷(xiāo)工作。 處理客人投訴時(shí)有打折權(quán)力（最低六折）。 負(fù)責(zé)申購(gòu)前廳所需物品并對(duì)領(lǐng)用發(fā)放工作進(jìn)行控制，防止浪費(fèi)。 熟悉酒樓的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，了解廚房基本制作流程 ,掌握前廳服務(wù)規(guī)程 . 與廚師長(zhǎng)配合、監(jiān)督檢查食品衛(wèi)生，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，確保 衛(wèi)生安全。 第二章 前廳 經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳經(jīng)理崗位職責(zé) 崗位名稱(chēng)：前廳經(jīng)理 直接上級(jí)：執(zhí)行經(jīng)理 直接下級(jí)：前廳領(lǐng)班 工作范圍：全面負(fù)責(zé)前廳的管理工作，檢查監(jiān)督下屬員工的服務(wù)工作。 每月向總經(jīng)理匯報(bào)工作總結(jié)及工作計(jì)劃 . 做好營(yíng)業(yè)額的預(yù)估 ,以便對(duì)人力 ,物料合理的安排與控制 . 權(quán)限： 根據(jù)公司的工資和獎(jiǎng)金政策，對(duì)下屬具有獎(jiǎng)懲權(quán)。 了解、掌握前廳、廚房等各班組操作規(guī)程要求，監(jiān)督、檢查前廳、后廚的餐前準(zhǔn)備工作和餐后收尾工作。 14 第 三 篇 管理 人員崗位職責(zé) 第一章 連鎖店執(zhí)行經(jīng)理崗位職責(zé) 連鎖店執(zhí)行經(jīng)理崗位職責(zé) 崗位名稱(chēng)：執(zhí)行經(jīng)理 直接上級(jí)：公司總經(jīng)理 直接下級(jí)：前廳經(jīng)理、廚師長(zhǎng)、會(huì)計(jì) 工作范圍：采用最先進(jìn)的科學(xué)管理方法，管理和指揮酒樓各部門(mén)的工作，獲得最大的利潤(rùn)，并保證滿足賓客的需要，維護(hù)小肥羊形象和聲譽(yù)。 2不先私后公，并 率先棄私。健全的性格表現(xiàn)為勤奮、樸實(shí)、自信、認(rèn)真、謙虛謹(jǐn)慎、豁達(dá)開(kāi)朗、待人寬容、 13 具有強(qiáng)烈的責(zé)任心、正義感和獻(xiàn)身精神。 1自信心：敢于堅(jiān)持己見(jiàn)在挑戰(zhàn) 中不怕受挫。 1責(zé)任心和可靠性：具有強(qiáng)烈的責(zé)任感，視公司如家，不需監(jiān)督可獨(dú)立完成工作，這樣終會(huì)得到大家的信任。 助人：樂(lè)于助人，樂(lè)于服務(wù)他人，關(guān)心同事。 守時(shí)：有時(shí)間觀念，提前 15 分鐘上崗。 〈一〉職業(yè)素質(zhì) 12 健康正常：合理安排飲食起居，保持良好身體。 1 人力資源中心與運(yùn)營(yíng)總部及各大區(qū)人力資源部溝通，修改并最終確定每個(gè)崗位的每個(gè)重點(diǎn)培養(yǎng)對(duì)象的培養(yǎng)計(jì)劃； 人力資源中心建立《儲(chǔ)備人才培養(yǎng)檔案》并動(dòng)態(tài)管理完善； 第二 篇 管理人員素質(zhì) 素質(zhì)的概念：所謂素質(zhì)從心理學(xué)的角 度，是指一個(gè)人心理生理狀態(tài)的外在表現(xiàn)，是人的心理發(fā)展的生理?xiàng)l件，是能力形成和自然發(fā)展的前提。 三、 選拔流程及要求 第一階段：相關(guān)運(yùn)營(yíng)管理崗位普查 歸口部門(mén)：總部人力資源中心及各分公司人力資源部； 組織形式：總部和分公司分級(jí)組織、分級(jí)管理，專(zhuān)人負(fù)責(zé)； 調(diào)查工具：《運(yùn)營(yíng)管理人員調(diào)查統(tǒng)計(jì)表》（附后：附件 1） “運(yùn)營(yíng)管理人員資料庫(kù)”（自行設(shè)計(jì)、建立） 實(shí)施細(xì)則： 1 總部人力資源中心設(shè)計(jì)統(tǒng)一調(diào)查表格，并正式發(fā)文通知各分公司開(kāi)始開(kāi)展調(diào)查登記工作并布置相關(guān)調(diào)查工作事項(xiàng)； 2 根據(jù)總部人力資源中心統(tǒng)一安排，各分公司人力資源部設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)、妥善安排、逐級(jí)下達(dá)調(diào)查工作指令，組織相關(guān)崗位人員接受調(diào)查； 3 規(guī)定期限由各分公司人力資源部回收表格，并進(jìn)行初步審核，不真實(shí)、漏填、錯(cuò)填的表格 打回修改并限期上報(bào)； 4 根據(jù)審核合格的《運(yùn)營(yíng)管理人員調(diào)查統(tǒng)計(jì)表》，自行設(shè)計(jì)統(tǒng)計(jì)、保存方式建立“運(yùn)營(yíng)管理人員資料庫(kù)”； 5 各分公司人力資源部按時(shí)將收集齊全的各相關(guān)崗位人員《運(yùn)營(yíng)管理人員調(diào)查統(tǒng)計(jì)表》上報(bào)總部人力資源中心； 6 人力資源中心再次審核并統(tǒng)計(jì)，計(jì)算相關(guān)數(shù)據(jù)以支撐“ 320 工程”策劃及實(shí)施； 7 人力資源中心建立公司整體“運(yùn)營(yíng)管理人員資料庫(kù)”并定期根據(jù)跟蹤反饋及時(shí)更新以指導(dǎo)公司人力資源相關(guān)工作。 二 店面執(zhí)行經(jīng)理 任職資格 1 35 歲以下，中專(zhuān)或以上學(xué)歷； 7 2 五年以上餐飲行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉樓面、后廚運(yùn)作和毛利核算； 3 三年以上餐飲連鎖企業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)； 4 關(guān)心員工，保證團(tuán)隊(duì)的凝聚力； 5 關(guān)注細(xì)節(jié)的管理能力； 6 以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以滿足食客口味的創(chuàng)新能力； 7 較好的溝通能力和應(yīng)變能力； 8 通過(guò)策劃并組織有效的促銷(xiāo)活動(dòng)拉升店面營(yíng)業(yè)水平。 幾年來(lái)，在社會(huì)各界的大力支持和全體員工的共同努力下，小肥羊已發(fā)展成為中國(guó)餐飲業(yè)一個(gè)極具民族特色的馳名品牌。 4 2021年公司通過(guò)了 ISO9001:2021國(guó)