【正文】 權重得分 綜合績效考核分數(shù) 工作質量綜合完成情況占總比（％） 考核項權重完成情況（ ％） 工作成績加分（ +） 工作成績減分（－） 客戶滿意度（％） 客戶投訴（次） 安全事故（次） 部門總獎金系數(shù) 個人獎金系數(shù) BDXZF041 preserved for 2years 事故 業(yè)務接待 績效 考核表 業(yè)務員姓名： 日期 : 年 月 日 序號 評估項目 權重 自評得分 考核小組 打分 實際 得分 1 按照公司行為規(guī)范 嚴格要求自己（服務禮儀、著裝、頭發(fā)、指甲、等內容），每發(fā)現(xiàn)一次不到位扣 1 分累計 3次本項不得分 5 2 崗位 區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生的整潔、辦公臺物品整齊有序，辦公臺放與工作無關物品， 一次扣 1 分 3 3 第一時間接待客戶， 使用文明用語， 詳細、準確、耐心地聽取客戶車輛的維修意見 /方案， 了解客戶的需求及期望， 車輛預檢認真仔細，填 寫《接車預檢單》詳細認真并做好客戶財產(chǎn)登記， 一份不詳細扣 2 分 10 4 熟練掌握維修系統(tǒng)軟件，按要求制作工單并注明維修項目和整齊裝訂所有單據(jù)，準確估價，并向客戶說明估計 維修費及修完后實際費用 ， 一次未注明維修項目的扣 2分 3 5 即時下達派工單，將客人 指 引到客戶休息區(qū)休息， 為客戶提供滿意的服務 ， 不 指 領客戶到休息區(qū)每次扣 2 分 3 6 與保險公司保持良好的合作關系， 協(xié)助保險公司定損核價 ， 在擴大工單時要及時告知保險公司與客戶新增維修項目所需要的時間與費用， 未經(jīng)同意就作業(yè)的每次扣 2分 5 7 積極 主動的 與保險公司 聯(lián)系 溝通，查詢理賠款的到帳與否，及時通知財務 ，未及時處理扣 1 分 3 8 做好接車前及交車前檢查，當著客戶的面安放 /拿掉防護“三件套” ，并與客戶、車間、配件部 密切溝通， 一輛沒有放， 扣 1 分 5 9 在擴大工單時 要及時告知客戶新增維修項目所需要的時間與費用，并與客戶 、 保險公司溝通，沒有及時通知溝通的，每次扣 2分 5 10 交車前檢查每臺竣工車輛， 陪同客戶在車旁交車，詳細向客戶解釋已完成的車輛維修工作內容，一次未 按流程操作 扣 2 分 8 11 陪同客戶結算，詳細解釋 結算單 內容與優(yōu)惠項目，主動將客戶送出公司大門，一次未做到扣 2分 5 12 按公司 規(guī)定建立客戶檔案，做到一車一檔，保證資料完整，電子檔資料交車前、 竣 工后資料、照片完整，資料不完整，每臺車扣 1分 5 13 負責部門所接車輛的客戶投拆，根據(jù)《客戶投拆記 錄表》記錄的投訴內容認真處理，處理不了的要及時向上一級領導匯報， 一次未及時處理本項不得分 5 14 對接待車輛的客戶資料、信息要及時更新、維護 ， 發(fā)現(xiàn)一次 未及時更新 扣 2分 5 15 與客戶建立良好的溝通平臺，能找準客戶利益與公司利益的平衡點， 每月有客戶投訴一次扣 5分 ， 對公司造成惡劣影響的投訴（如媒體曝光）按相關規(guī)定另行處理 10 16 出現(xiàn)安全事故一次本項不得分，并根據(jù)公 司相關規(guī)定進行處罰 5 17 上班時間不做與工作無關的事，并檢查督導本部門員工按照規(guī)范流程接待每一位客戶 ， 發(fā)現(xiàn)一次扣 2 分 5 18 時間觀念強，無遲到早退、出勤不打卡、曠工記錄，遲到、早退、出勤不打卡一次扣 2 分，曠工一次本項無分 5 19 發(fā)現(xiàn)有與同事 不團結、 不服從領導分工 、不配合其它部門工作 行為，一次扣 2 分 5 加分項 +20 分 本月所接待車輛臺次高于預期目標（ +5 分） ， 本月所接待車輛產(chǎn)值 高于 預期 目標 （含） （ +5分） 客戶滿意度在 98％ （含）以上 +5分， 本月部門人 員工作質量考核成績平均分超過 95分（含）以上（ +5） 減分項 20 分 客戶滿意度 95％ （含） 以下 （－ 10 分）， 本月個人臺次超過部門平均值 20％（不含）以上（ +5） 附表 工作需改善部分 自評分 A 考核小組 評分 B 本月總評表現(xiàn) 實得分 C C=（ A 30％ +B 70％ ） 40％ （考核小組意見） 本月獎懲記錄 獎懲 得分 員工 簽名 考核領導簽名 綜合考評得分 備注： 評估力求公開、公平、公正之原則 。 對公司造成惡劣影響的投訴（如媒體曝光） ，本項不得分 10 14 出現(xiàn)安全事故 （如撞車事故） 一次本項不得分，并根據(jù)公司相關規(guī)定進行處罰 5 15 上班 時間不做與工作無關的事，并檢查督 導本部門員工按照規(guī)范流程接待每一位客戶， 發(fā)現(xiàn)一次扣 2 分 3 16 檢查所有接待車輛的工時定位是否合理，如有不合理現(xiàn)象一次扣 1分 3 17 時間觀念強，無遲到早退、出勤不打卡、曠工記錄，遲到、早退、出勤不打卡一次扣 2 分，曠工一次本項無分 5 18 團結同事，服從領導，如發(fā)現(xiàn)有 不團結同事， 不服從領導分工 ，不配合其他部門工作 行為，一次扣 2 分 5 加分項 （ +20分） 本月所接待車輛臺次高于部門平均值 15％以上（ +5 分） 。 D、減分項目： 10分 1. 本月所維修車輛返修率高于 5％（含 5％）以上（－ 10 分）。 18. 加強業(yè)務學習，積極參加公司組織的培訓及其它的技能培訓 ，一人無故不參加扣 2分 。 12. 按維修工單的服務內容進行施工作業(yè)，完工確認簽字并進行仔細的自檢 ，一次無自檢簽字扣 2分 。 8. 在打磨、噴漆、拋光 過程中， 工作環(huán)境 地面 要 保持清潔 ，發(fā)現(xiàn)一次不整潔扣 1分 。 4. 油漆 工具房 、調漆房 整潔有序，工具 設備、油漆用品 擺放整齊 , 一次不符合扣 2分 。 D、減分項目： 10分 1. 本月所維修車輛返修率高于 5％（含 5％）以上（－ 10 分）。 20. 時間觀念強，無遲到、早退、出勤不打卡、曠工記錄，遲到、早退、出勤不打卡一次扣 2分，曠工一次本項無分 。 16. 出現(xiàn)一次外返修扣 5分，并按照公司規(guī)定賠償 30％～ 100％的材料成本。 12. 節(jié)約能源，減少成本，充分利用可恢復的舊件，主動修復舊件等用品 ， 沒有履行的一次扣 2分 。 8. 接到維修工單后， 施工 時 按鈑金工藝 操作規(guī)程 認真仔細的操作，維修材料申報要準確無誤 ，材料誤 報一次扣 1分 。 4. 拆裝件按 類別 分類擺放 ， 整齊有序 ，發(fā)現(xiàn)一次不整齊扣 2分 。 （ 四 ）鈑金部考核要素 （以部門為單位考核） A、 工作成績考核要素： 60％ 1. 完成修車工時（權重 50％） 2. 完成修車臺次（權重 10％） 。 19. 發(fā)現(xiàn)有與同事不團結、不服從領導分工、不配合其它部門工作行為，一次扣 2分 C、加分項目： 20分 1. 本月所維修車輛產(chǎn)值高于部門平均值 10％ （含 10％）以上（ +5 分）。 15. 出現(xiàn)一次安全事故本項無分 ，并根據(jù)事故大小另行處理 。 9. 接到維修工單后，施工時操作規(guī)程認真仔細的操作，維修材料申報要準確無誤，材料誤報一次扣 1分 10. 修理中要 節(jié)約能源，減少成本，充分利用可恢復的舊件，主動修復舊件等用品 ，沒有履行的一次扣 2分 。 5. 施工中按 維修操作規(guī)程放好葉子板保護套 等保護設施 ，進入車內時雙手清潔并采取適當?shù)谋Ｗo措施，及時清除因修理產(chǎn)生的污漬 ， 一次不放扣 2分 。 B、工作質量 、工作態(tài)度 考核要素 40％ 1. 班組 衛(wèi)生責任區(qū)環(huán)境整潔有序 ，一次 不整潔 扣 2分 。 D、減分項目： － 20分 1. 客戶滿意度 95％ （含） 以下（－ 10分）。 19. 發(fā)現(xiàn)有與同事不團結、不服從領導分工、不配合其它部門工作行為，一次扣 2分 。 15. 與客戶建立良好的溝通平臺，能找準客戶利益與公司利益的平衡 點，每月有客戶投訴一次扣 5分，對公司造成惡劣影響的投訴（如媒體曝光）按相關規(guī)定另行處理 。 10. 交車前檢查每臺竣工車輛，陪同客戶在車旁交車，詳細向客戶解釋已完成 的車輛維修工作內容，一次未按流程操作扣 2分 。 6. 與保險公司保持良好的合作關系 ， 協(xié)助保險公司定損核價，在擴大工單時要及時告知保險公司與客戶新增維修項目所需要的時間與費用，未經(jīng)同意就作業(yè)的每次扣 2分 。 預期目標臺次： 110 臺 任務目標臺次： 90 臺 B、工作質量 、工作態(tài)度 考核要素： 40％ 1. 按照公司行為規(guī)范嚴格要求自己（服務禮儀、著裝、頭發(fā)、指甲、等內容），每發(fā)現(xiàn)一次不到位扣 1分 ， 累計 3次本項不得分 。 4. 當月超過預期目標任務的（ +5分） D、減分項目： 20分 1. 本月所接待客戶服務滿意度 95％以下 （含） （ 10分）。 18. 發(fā)現(xiàn)有 不團結同事， 不服從領導分工 ，不配合其它部門工作 行為，一次扣 2分 。 14. 出現(xiàn)安全事故一次本項不得分，并根據(jù)公司相關規(guī)定進行處罰 （如撞車事故） 。 10. 詳細 向客戶 解釋發(fā)票內容與優(yōu)惠項目， 主動 將 客 戶送出公司大門 ，一次未做到扣 2分 。 5. 熟練掌握維修系統(tǒng)軟件，按要求 制作工單 和整齊裝訂所有單據(jù) ， 準確估價，并向客戶說明估計維修費及修完后實際費用 ，請客戶簽字 ，未經(jīng)客戶同意發(fā)現(xiàn)一次扣 5分 6. 即時下達派工單，將客人 指引 到客戶休息區(qū) 休息 ， 為客戶提供滿意的服務 ， 發(fā)現(xiàn)不 指引 客戶到休息區(qū)每次扣 2分。 預期 目標 臺次： 380 臺 任務 目標 臺次： 320 臺 B、工作質量 、工作態(tài)度 考核要素 （滿分 100分） ： 40％ 1. 按照公司行為規(guī)范嚴格要求自己（ 服務禮儀、 著裝、頭發(fā)、指甲、等內容） ，每發(fā)現(xiàn)一次 不到位 扣 1分累計 ， 3次本項不得分 。 八、 績效 考核方法： 通過 員工自評結合考核小組 工作現(xiàn)場不定時考核、外部客戶反饋信息、內部部門反映情況、公司系統(tǒng)統(tǒng)計數(shù)據(jù)相結合的辦法來綜合全面考評。 ? 考核分數(shù)低于 70 分的不核發(fā)當月獎金 。部門獎金系數(shù)總和 個人 獎金系數(shù)。 ? 鈑金部： 部門績效獎金＝實際 完成 工時 提獎比率 考核分數(shù)。 ? 前臺業(yè)務： 績效獎金＝ [個人實際完成的產(chǎn)值 提獎 比率 +（ 保薪 工資 20%） ] 考核分數(shù) ? 事故業(yè)務： 部門 績效獎金＝實際完成的產(chǎn)值 提獎比率 （ 另 ：毛利不低于 32％～ 40％， 每低于 32％一個百分點扣 5％的部門績效獎金，每高出 40％一個百分點部門績效獎金加 5％） 個人 績效獎金＝ [部門績效獎金 247。 （其中：績效獎金基數(shù)＝浮動獎金 （保薪工資 20％）＋ 工 作績效獎金） ◆附加工資：指公司規(guī)定的 如 職務補貼、 通信補貼、 夜班 補貼 、加班補貼 等 。 （二）薪資構成 ◆實發(fā)工資＝ 保薪 工資 80％ +績效 獎金 +附加工資 －其他扣款 。 （五） 增強員工 之間的 溝通、強化團隊精神和提升企業(yè) 整體 競爭能力。 五 、 考核目的 （一）確定員工崗位薪酬、獎金、福利待遇的重要依據(jù) 。堅持定量與定性相結合、建立科學的考核要素體系與考核標準。 堅持定性考核與定量考核相結合 ， 爭取采用更多的量化指標。 三、制定原則 ： 長期激勵和短期激勵平衡。 二、 適用范圍 ： 公司 服務部 相關職能部門與 崗位。 堅持 工作業(yè)績 考核和 工作質量 考核相結合。要求考核者對所有考核對象一視同仁、對事不對人。 （三）堅持工作業(yè)績與工作質量、服務質量相結合的原則。 （四） 鞭策后進、激勵先進 。薪酬分配的依據(jù)是：貢獻、能力和責任。是 以員工當月完成 的 工作任務、質量、 工作態(tài)度和遵守規(guī)章制度等要素 為依據(jù)確定 ，是對員工綜合考核的成績獎勵體現(xiàn)。 獎 金 分配方案 : 前臺、事故業(yè)務從保薪工資 中 拿出 20％做為浮動獎金參與個人績效考核 。部門獎金系數(shù)總和 個人 獎金系數(shù)。 個人績效獎金＝部門績效獎金 247。 ? 獎金發(fā)放 日期 前離職的不核發(fā) 獎金 。 ? 加、 減 分 項目 詳見 部門 考核標準。 預期目標 產(chǎn)值 ： 120 萬 任務目標 產(chǎn)值 ： 100 萬 2. 每月 完成接車臺次 （權重 20％） 。 4. 檢查維修項目內容客戶如有不修的，要如實填寫維修備忘錄，并請客戶簽字認可 ，未經(jīng)客戶許可發(fā)現(xiàn)一次扣 2分 。 9. 做好交車前所有準備， 陪同客戶在車旁交車 時 ，詳細 向客戶 解釋已完成的 車輛 維修工作 內容 ，未按交車流程交車，發(fā)現(xiàn)一次 扣 2分。 13. 與客戶建立良好的溝通平臺，能找準客戶利益與公司利益的平衡點， 每月有客戶投訴一次扣 5分，