【正文】 儀表。 容貌： 表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。服務(wù)員應(yīng)處處方便客人，提供便利，快捷，高質(zhì)量的服務(wù)。 享受型客人：這類客人是餐廳高檔菜點和高級包間雅座的主要消費者，這類客人一般都具有一定的社會地位和經(jīng)濟(jì)實力，注重物質(zhì)生活的享受，渴望顯示自己的地位或富有的形象，要求服務(wù)員提供全面，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，一定要讓他們在優(yōu)雅，舒適的環(huán)境下用餐。 老年客人：這類客人外出就餐的機(jī)會很少，他們大多喜歡熱鬧和諧氣氛，因此服務(wù)員在提供服務(wù)時，要保持親切的笑容，對老年人應(yīng)該優(yōu)先照顧，他們的飲食應(yīng)該以清淡，容易消化為主。 七、餐廳接待服務(wù)培訓(xùn) （一）接待不同類型的客人 餐廳接待會遇到各種類型的客人：青年客人、中年客人、老年客人。敲門時一般用右手的食指和中指的中關(guān)節(jié)輕叩三下 會見上司，一定要得到允許才能前往。因為它是打開人們心里最美的語言，是與客人建立友誼的橋梁，它可以使服務(wù)工作生輝，使飯店客源廣進(jìn)。一要與眼睛結(jié)合，二要與語言結(jié)合，三要與身體語言結(jié)合。 微笑禮貌： 微笑的培養(yǎng)： （ 1）微笑服務(wù)是服務(wù)人員自身良好情緒的表現(xiàn)，更是熱愛本職工作的重要表現(xiàn)?；氐讲蛷d門口區(qū)迎接別的客人時應(yīng)主動給客人講：希望您吃的滿意！ 對客人不該說的話： （ 1）不說漂亮的虛話。若客人較多，應(yīng)先照顧年長者和女士，此時注意 、先主賓后隨從的原則。 d) 講究禮儀，尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，迎接引導(dǎo)客人時應(yīng)堅持先來后到的原則。引送客人時還要為客人選擇合適的餐位?？腿硕鄬Σ蛷d環(huán)境部熟悉，服務(wù)員應(yīng)禮貌迎客走在前，目的是為客人引路和引 座。若客人有急事，一般不安排客人拼桌就餐以免引起難堪，可建議其到附近餐廳就餐。 b) 不說“你得? .” “您必須?”等命令的口語。 （ 2）最好在電話中征求客人意見并等其反應(yīng)，常樂于提供幫助，回答時首先致謝或致歉。接著問：需要幫忙嗎？最后回答“謝謝” 待客查詢 待客查詢盡量不要讓客人久等，若客人在查詢某種特別信息必須打聽或?qū)ふ矣貌偷牧硪晃豢?人時，應(yīng)說：“早上好！ /午安 /晚上好！ XX 餐廳。 最后，接聽電話時，先打招呼，接著報出餐廳（和你的名字）。 講究語言藝術(shù)，說話力求語意完整，合乎日常語法。主要包括： 說話要用尊稱，尊語。 1 說話用低聲，創(chuàng)造溫柔可人的形象。 不要隨便喋喋不休地說個沒完，不要忌妒別人，不要搬弄是非。 善于控制情緒，培養(yǎng)自己善于容忍的性格。鞋襪必須與制服配套協(xié)調(diào) 整體：自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。 面部：女服務(wù)員要求化淡妝，男服務(wù)員不留胡須。 有助于進(jìn)一步提高服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量。 有服務(wù)的社會更美。 在國際質(zhì)量管理中是這樣定義的服務(wù)的：為下一道工序提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。 4. 外送服務(wù)式餐廳 這種餐廳即客人事先通過電話，網(wǎng)絡(luò)等方式進(jìn)行預(yù)訂，餐廳根據(jù)客人點好的菜單，按時派人將菜肴送到客人指定的地點。這類餐廳的自助餐臺通常是固定的，裝飾精美，極具藝術(shù)渲染力，配以調(diào)光色燈，使菜點更具美感和質(zhì)感，從而增進(jìn)人的食欲。 6．會計檔案銷毀時，應(yīng)在后勤集團(tuán)財務(wù)科派人監(jiān)督下，經(jīng)中心會計出納核對準(zhǔn)確后進(jìn)行，銷毀后在銷毀清冊上簽字，蓋章并將銷毀情況報告中心主任。 2．對于復(fù)核出有錯誤的會計憑證，要按規(guī)定的程序改正。 4．報帳時，市場購貨單，發(fā)貨票，必須有保管員，經(jīng)手人，食堂主任，主管副主任和主任簽字后方可報銷。 4．一般借款必須在任務(wù)完成一周內(nèi)報帳。 8．采購員使用支票結(jié)帳后，要及時報帳，如遇特殊情況，經(jīng)主任批準(zhǔn)后，也必須在月底前結(jié)清。 4．出納員要認(rèn)真核對銀行往來帳目，做到日清月結(jié)，對未達(dá)帳款要及時催要清理。 9．因工作責(zé) 任心不強，疏忽、馬虎，造成現(xiàn)金丟失、被盜，應(yīng)追究當(dāng)事人責(zé)任，并賠償損失。 5．各部門當(dāng)天收入的現(xiàn)金要及時上繳中心財務(wù)室，財務(wù)室要及時送存銀行，庫存現(xiàn)金不得超過限額規(guī)定。 二．現(xiàn)金管理制度 1．嚴(yán)格執(zhí)行國務(wù)院《現(xiàn)金管理暫行條例》。 3．餐飲中心財務(wù)室負(fù)責(zé)日常的報帳，算帳，記帳等財務(wù)會計管理工作； 同時也要為中心主任提供會計信息和經(jīng)濟(jì)分析數(shù)據(jù)，參與中心的規(guī)劃和決策。 （ 6）根據(jù)需要為客人換骨碟，添酒水飲料。 （ 2）到達(dá)餐桌后，要熱情招呼客人入座，為年老和行動不便的客人拉椅讓座。 第三節(jié) 團(tuán)體用餐服務(wù) 事先確定標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)、用餐時間等等。 2客人付款后道謝，迅速將款項交給收銀員。 1收去菜碟、碗筷。 1詢問客人對菜肴的意見，隨時準(zhǔn) 備提供額外的服務(wù)。 廚房按訂單備菜，分類烹任。 接受顧客點菜，隨時準(zhǔn)備幫助客人，提供建議。 根據(jù)客人的需要和人數(shù)，將客人引領(lǐng)到適當(dāng)?shù)牟妥?，拉椅讓客人就座? 客人取一輪食品后，要增補食品整理好餐臺盤里零亂的食品，保持它的形格美觀。 由賓客根據(jù)自己的品味前往大餐臺，用空盤子挑選菜點，拿回餐桌食用。 2如因服務(wù)方面出現(xiàn)問題，受到客人投訴，拒接買單者，一律本人支付。 2是否及時更換煙缸、骨碟。 1斟酒是否按照操作規(guī)程進(jìn)行。 1與賓客說話是否點頭行禮。 是否讓賓客等候過久。 使用敬語是否點頭致意。給予重罰。 2配合保安查包工作。 1員工不可帶情緒上班。 1不可不理會賓客詢問情況。 上班時間不可隨背景音樂哼唱。 上班期間不可吸煙、喝酒、吃東西。 第三章 紀(jì)律制度 第一節(jié) 服務(wù)部紀(jì)律制度 工作時間不可大聲喧嘩。 23. 垃圾桶不可有過夜垃圾，并內(nèi)外要清潔，垃圾袋不可漏在外。 。 。 、無灰塵，無污痕。 5. 排風(fēng)扇要清潔，通風(fēng)要正常。 20. 員工之間建立好良好的同事關(guān)系，不計較個人得失，互相幫助，遵守本店一切規(guī)章制度。 17. 收臺時應(yīng)按收臺程序進(jìn)行收 臺，要及時整理自己區(qū)域衛(wèi)生或擺臺以便及時迎客。 13. 客人的菜品長時間不上要主動為客人催菜，如菜已上齊要詢問客人是否添加。 10. 如工作中出現(xiàn)疑問及時處理，自己解決不了及時匯報上級。 6. 服務(wù)開餐間，請字開頭謝不離口，隨時要使用禮貌用語和微笑，及時為客人問茶、斟茶、派巾，介紹點菜方式，征詢 客人酒水并報名稱及價格。 2. 上班前了解就餐人數(shù)及時間，了解宴請來賓有無其他特殊要求，做好針對個性化服務(wù)工作。 了解各國風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱。 了解廚房貨源情況及供餐菜單，組織服務(wù)員積極做好各種菜點及酒水的推銷。 掌握市場信息，了解客情和客人需求變化，做好業(yè)務(wù)資料的收集和積累工作，并及時反饋給廚房及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 負(fù)責(zé)處理客人對餐廳服務(wù)工作的意見、建議和投訴，認(rèn)真改進(jìn)工作。 服務(wù)員崗位職責(zé) 1. 整理好儀容儀表，化淡妝，準(zhǔn)時點到，不遲到、早退，絕對服從餐廳主管 指揮，認(rèn)真、快速的完成工作任務(wù)。 5. 客到及時安排客人入坐，根據(jù)人數(shù)進(jìn)行加或撤位，主動拉椅（接掛衣物放第一位）主動介紹本店特色及經(jīng)營性質(zhì)。 9. 操作時一定要使用托盤，避免茶水菜汁灑落，服務(wù)餐中要有聲，先到，以免與客人碰撞，工作中出現(xiàn)錯誤應(yīng)馬上向客人道歉。 12. 客人就餐時要及時為客人斟酒、茶，及時清理臺面，確保臺面衛(wèi)生整潔。 16. 送客意識加強落實，客人離店后迅速返回工作崗位收臺，收臺時要輕拿輕放。無論閑忙時要按標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量正常心態(tài)，接待好下一批客人。 4. 墻面壁畫、裝飾品無破損、污痕、灰塵。 。 。 。 、無裂痕并擺放整齊。 26. 注重個人衛(wèi)生符合儀容儀表要求。 不可抱臂或手叉入衣袋。 上班不可依、靠、趴在柜臺。 1不可在賓客投訴時作辯解，爭來爭去。 1對老、幼、殘賓客提供方便服務(wù)，對特殊情況提供了針對性服務(wù)。 罰單拒簽翻倍。 2如受賓客投訴者，累計三次以上者。 迎接賓客是否使用敬語。 對入席賓客是否端茶、送巾。 1接受點菜是否細(xì)聽并復(fù)述。 1能否根據(jù)菜單準(zhǔn)備好必要的餐具。 餐中是否做到“三輕四勤”。 2是否賓 客走后馬上翻臺、做到整齊劃一。 值臺服務(wù)員要征詢客人需要什么飲料并為客人提供。餐臺上的空碟、飲料杯要及時撤走，撤碟、杯要從客人左邊撤取。菜點的金額無論食用多少，均按人頭收?。▋和勺们闇p少），外加賓客所點的飲料費 第二節(jié) 零點服務(wù)流程 客人進(jìn)入餐廳，禮貌地向客人問好，詢問人數(shù)。 除去筷套，打開餐巾。 將訂單一聯(lián)交收銀員開賬單，一聯(lián)送入廚房。 1替客人分菜、分湯。 1客人用餐完畢后，遞上香巾，送上熱茶。 2到賬臺取來客人賬單，核對后放入賬夾交給客人。 2引座員在門口笑臉?biāo)涂?，向客人道再見? 團(tuán)體用餐的基本步驟和程序是： （ 1）客人進(jìn)入餐廳，禮貌地向客人問好，問清團(tuán)體名稱，核對人數(shù)，迅速地引領(lǐng)客人到準(zhǔn)備好的餐桌入座，要避免讓大批客人圍在餐廳門口，影響其他客人。 （ 5）征求客人對菜肴的意見，了 解客人的特殊要求，以便迅速落實。 2．餐飲服務(wù)中心所屬各部門應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國家，學(xué)校和后勤發(fā)展集團(tuán)有關(guān)財務(wù)的，法律，法令，法規(guī)及管理制度，自覺接受財務(wù)和上級主管部門的監(jiān)督檢查。會計人員應(yīng)根據(jù)《會計法》和《會計人員工作制度》行使自己的權(quán)力和義務(wù)。 4．現(xiàn)金發(fā)生差錯，要及時查明原因，作好記錄，按有關(guān)規(guī)定處理。 8．采購人員使用現(xiàn)金，必須由