【正文】 處理，系統(tǒng)穩(wěn)定運行，集團客戶經(jīng)理需要對項目的后期工作與客服中心、支撐部門，廠家人員沉著自信、客觀的溝通協(xié)調(diào)，確保客戶業(yè)務變更、故障受理在第一時間內(nèi)得到妥善解決。 在售中階段，集團客戶經(jīng)理應當承擔起監(jiān)督者的角色。 二、 售中階段，工作內(nèi)容大致分為 5 個步驟： 工單提交； 數(shù)據(jù)制作（網(wǎng)絡部、帳務中心等）； 業(yè)務測試開通（業(yè)務支撐部門廠家人員等）； 業(yè)務試用； 正式商用。 從以上步驟中，我們可能會感覺到與我們平時講的售前服務有所不同，怎么把遞交方案、商務談判和合同簽訂這本來屬于售中服務的內(nèi)容也納入到售前范疇呢，其實，這是集團業(yè)務廣義上的售前服務，是把所有整個項目實施前的工作都列在了售前階段。在上篇文章中，對我們對團隊中貝爾賓角色進行了細分，共分為八個角色，分別為實干家、協(xié)調(diào)者、推進者、創(chuàng)新者、外交家、監(jiān)督者、凝聚者、完美者。 通過 IT系統(tǒng)實現(xiàn)實現(xiàn)客戶界面的統(tǒng) 一支撐和流程的專業(yè)運營，既能滿足客戶服務一致性要求，又能滿足多樣化集團業(yè)務要求。每個節(jié)點配置為一個角色，并結(jié)合業(yè)務規(guī)則和 BOSS系統(tǒng)組織架構(gòu)，形成工單的自動流轉(zhuǎn)體系。 EOMS系統(tǒng)主要實現(xiàn)話務匯接網(wǎng)、干線信令網(wǎng)、 GSM網(wǎng)、移動智能網(wǎng)、短信網(wǎng)關(guān)、GPRS、數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)、傳輸網(wǎng)、電力電源等專業(yè)網(wǎng)絡日常維護工作的電子化、流程化。結(jié)合短信告警功能，可以對相關(guān)的流程環(huán)節(jié)相關(guān)人進行提示告警。例如合作伙伴公網(wǎng) SI通過公網(wǎng)登陸集團門戶，進入集團客戶端到端系統(tǒng)，可處理派發(fā) 給 SI節(jié)點的辦理工單及投訴工單。服務投訴指從投訴單生成、投訴單處理、派發(fā)到歸檔的流程。只有將公司的業(yè)務流程、集團客戶的日常工作流程進行充分的了解，并按照公司運營和業(yè) 務開展的目的進行優(yōu)化梳理后，我們的集團客戶端到端才有可能實現(xiàn)項目的業(yè)務目標。 省級支撐系統(tǒng)雖然已經(jīng)具備了統(tǒng)一工作流的技術(shù)能力，但對于業(yè)務流程尚未從技術(shù)和業(yè)務上實現(xiàn)電子工作流的規(guī)范化實現(xiàn)。我們經(jīng)常提及的 ，或者正在進行的 NG規(guī)范群 ，更多的是從系統(tǒng)功能的描述；而集團客戶端到端的定位，是能力的集合，是面向能力層的、面向需求的、面向業(yè)務部門的集合。 圖 2 集團客戶端到端電子工單支撐架構(gòu) 2 集團客戶端到端 的建設，從建設的初期就明確進行了定位，這不是獨立系統(tǒng)的建設，也不是新功能新規(guī)范的實施，而是定位于集團客戶端到端的業(yè)務解決方案，是面對集團客戶端對端業(yè)務需求方案的集合。 如圖 1所示，集團客戶端到端電子工單支撐架構(gòu)，是在 NGBOSS的基礎上實現(xiàn)的通過統(tǒng)一客戶門戶 和流程引擎驅(qū)動的四層業(yè)務支撐結(jié)構(gòu)：數(shù)據(jù)資源 —— 在 NGBOSS的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)基礎上，實現(xiàn)對集團業(yè)務的描述；功能服務 —— 通過 NGBOSS的 CRM和 BOSS兩個功能域的具體功能進行功能集的組合，實現(xiàn)集團端到端業(yè)務能力的支撐；業(yè)務流程 —— 按照集團集團客戶端到端的業(yè)務流程（售前、售中、售后）對流程引擎進行配合和部署，實現(xiàn)訂單、工單的流轉(zhuǎn)；展現(xiàn)層 —— 在支撐系統(tǒng)中統(tǒng)一實現(xiàn)頁面的生成和頁面的展現(xiàn)，對客戶經(jīng)理、服務人員、集團客戶、合作伙伴提供統(tǒng)一的門戶。在試點實施的過程中，面對跨系統(tǒng)、跨平臺、跨部門的工作，無論是支撐部門，還是業(yè)務部門，都深切體會到由支撐系統(tǒng)實現(xiàn)集團業(yè)務流程的重要與必要，這也成為了集團業(yè)務電子工單的項目共識與建設要求。需要打破原有的各專業(yè)部門單領域作戰(zhàn)的現(xiàn)狀，制定跨部門的業(yè)務流程和業(yè)務規(guī)范，建立統(tǒng)一的支撐手段，實現(xiàn)多渠道互動和電子工單的自動流轉(zhuǎn)。 隨著移動業(yè)務的拓展， 尤其是集團類業(yè)務的飛速發(fā)展，我們發(fā)現(xiàn)面向移動集團客戶的營銷和銷售過程不再是一個業(yè)務點的受理了，包含了從業(yè)務發(fā)起到產(chǎn)品實現(xiàn)，再到合同訂購，再到培訓與服務售后，已然涵蓋了移動集團客戶業(yè)務流程的整個環(huán)節(jié)。 ? 移動辦公功能 利用 3G 通信網(wǎng)絡，第一時間響應工作、查詢集團客戶信息、 查詢工作計劃等。 ? 集團客戶自動預警 引入集團客戶評級、集團客戶流失預警等模型，實現(xiàn)快速反應。集團客戶經(jīng)理營銷管理系統(tǒng) ? 系統(tǒng)概述： 通信行業(yè)經(jīng)過多年的發(fā)展和壯大，集團客戶平均 ARPU 和 MOU 遠高于個人客戶，市場日趨成熟，競爭亦日益激烈。 ? 端到端工作流協(xié)同 對集團客戶經(jīng)理的相關(guān)工作流程進行梳理，提高客戶經(jīng)理的工作效率，前后臺順暢聯(lián)動，壓縮響應時間，提高工作效率?？蛻艚?jīng)理走訪閉環(huán)管理， KPI 績效 /GS 績效 /常規(guī)績效 /時效績效四方面全維度立體化考核，建立客戶經(jīng)理能力模型，全方位全過程雙向監(jiān)控，保障服務質(zhì)量。同時，當我們把業(yè)務與服務的閉環(huán)管理擴充進來之后，“端到端”又被理解為“客戶端”到“網(wǎng)絡端”，再反饋回“客戶端”。為了積極應對全業(yè)務競爭的挑戰(zhàn)，迫切需要解決集團客戶業(yè)務辦理和服務過程中“渠道聯(lián)動不順暢、資源調(diào)度能力弱、內(nèi)部流程長、協(xié)調(diào)工作多”的問題，提升集團業(yè)務的運營支撐能力。 端到端建設歷程 2021年，中國移動通信集團業(yè)務支撐系統(tǒng)部在分析集團業(yè)務支撐短板和對集團業(yè)務未來發(fā)展的充分考慮的前提下，安排進行了 BOSS系統(tǒng)和 EOMS系統(tǒng)互動接口的試點工作?！? 集團客戶端到端綜述 項目實施要點是引入工作流引擎，由工作流引擎根據(jù)各類集團業(yè)務的配置表和受理單自動產(chǎn)生各類集團業(yè)務的工單；實現(xiàn)支撐系統(tǒng)與移動公司 OSS系統(tǒng)（目前為網(wǎng)絡部電子工單系統(tǒng)，即 EOMS系統(tǒng)）的互動，實現(xiàn)跨系統(tǒng)的工單自動流轉(zhuǎn)；實現(xiàn)與業(yè)務管理平臺間的互動接口，實現(xiàn)工單在支撐系統(tǒng)與業(yè)務管理平臺的工單流轉(zhuǎn)；業(yè)務受理功能，沿用支撐系統(tǒng)服務開通功能實現(xiàn)。從交互類型上，包括即開即通、網(wǎng)絡部電子工單系統(tǒng)互聯(lián)、業(yè)務平臺側(cè)開通和 SI工單流轉(zhuǎn)。在原有的支撐系統(tǒng)中，功能和能力是重合的，但是隨著業(yè)務的發(fā)展及支撐系統(tǒng)本身的發(fā)展，尤其是支撐系統(tǒng)內(nèi)的各系統(tǒng)的分工逐漸明確，兩個層面不再具有重合和對應的關(guān)系。但無論是現(xiàn)行的集團業(yè)務，乃至未來的