【正文】 扣 1分，扣完為止 和柜臺 內(nèi)地面、臺面、桌椅干凈衛(wèi)生，無煙頭、紙屑、垃圾、灰塵等 3 一項未做到扣 1分，扣完為止 （桌椅、筆、點鈔機等）正常使用，擺放有序 ，干凈 2 一項未做到扣 1分，扣完為止 ，辦公用品擺放整齊，無私人物品（水杯除外） 3 一項未做到扣 1分，扣完為 止 、展示架和指示牌擺放有序、醒目 2 一項未做到扣 1分，扣完為止 ，并設有填單模板，空白憑條充足，擺放有序 2 一項未做到扣 1分，扣完為止 ，無雜物堆放或胡亂張貼 2 硬件設備是指牌號機、電子利率屏，擴音器，缺設備不扣分，有設備不能正常使用扣分 柜臺玻璃窗不亂張貼，墻上無亂張貼，大門玻璃窗上無亂張貼現(xiàn)象 3 一處扣 1分，扣完為止 清潔用具不擺放在營業(yè)廳，不能出現(xiàn)在客戶的視線內(nèi) 2 發(fā)現(xiàn)一處 扣完 1營業(yè)廳和 柜臺內(nèi)無雜物堆放 3 一處扣 1分，扣完為止 1營業(yè)證照、牌統(tǒng)一掛放整齊 2 發(fā)現(xiàn)不整齊 扣完 1綠色植物干凈無煙頭 2 一處扣 1分，扣完為止 二．儀容儀表規(guī)范 共 計 15分 得分小計 備注 1. 同一網(wǎng)點柜臺內(nèi)人員著統(tǒng)一制服 （孕婦除外），保持服裝整潔得體 ；見習柜員著正裝，佩戴見習胸牌 ；衣服不掛在椅子上 5 一項未做到扣 2分，扣完為止 為企業(yè)提供一流培訓，為企業(yè)培養(yǎng)一流人才 20 電 話 :(Tel): 057788952808 傳真 :(Fax): 057788902808 地址 :浙江溫州市新城大道金庭花苑 2 幢 12C Email:jnpxk ，大方得體， 女員工頭發(fā)不過肩， 女員工不濃妝艷抹，不戴夸張飾品，男員工不留胡須和長發(fā) 4 一項未做到扣 1分，扣完為止 員工著黑色皮鞋，男員工穿深色襪子 2 一項未做到扣 1分，扣完為止 ，站姿坐姿端正 ，肢體動作規(guī)范 ；臨柜不做與業(yè)務無關的事情 2 一項未做到扣 1分，扣完為止 柜員不在營業(yè)廳內(nèi)抽煙 2 發(fā)現(xiàn)一處 扣完 三 ．柜員 臨柜五步法運用 共 計 40分 得分小計 備注 根據(jù)柜員服務競爭力平均得分 40/100 四 ．客戶滿意度 共 計 15分 得分小計 備注 1對網(wǎng)點整體滿意 5 客戶滿意度不計入總分，客戶評價非常滿意 得 5分， 滿意得 4分， 一般得 3分，不滿意 不得 分 2對網(wǎng)點整體滿意 5 3對網(wǎng)點整體滿意 5 需說明的情況 ? 第六階段 ：引進神秘人制度 為企業(yè)提供一流培訓，為企業(yè)培養(yǎng)一流人才 21 電 話 :(Tel): 057788952808 傳真 :(Fax): 057788902808 地址 :浙江溫州市新城大道金庭花苑 2 幢 12C Email:jnpxk 四 、講師簡介 陳 老師 銀行管理培訓專家、管理咨詢師、 PTT 國際職業(yè)培訓師。 接客戶單證必須雙手接 為企業(yè)提供一流培訓，為企業(yè)培養(yǎng)一流人才 18 電 話 :(Tel): 057788952808 傳真 :(Fax): 057788902808 地址 :浙江溫州市新城大道金庭花苑 2 幢 12C Email:jnpxk 第四步：將客戶的存折 (卡 )\證件或現(xiàn)金交給客戶 給客戶存折時：“請拿好存折，請您核實一下” 給客戶現(xiàn)金： “您的現(xiàn)金一共是 ，請拿好” 給客戶存折 (卡 ) 、 證件 或現(xiàn)金時必須面帶微笑，眼睛看客 戶 。模板為： XXX： 在我行開展的 2021 年度標準化網(wǎng)點建設項目評比中榮獲 獎，特發(fā)此證，以資鼓勵！ 年 月 日 七、 頒獎 安排在第五階段第三天晚進行頒獎，由行領導親自頒發(fā)證書和獎金。寫出整改計劃書，由該支行領導親自負責督辦整改。使 貴陽市農(nóng)村信用合作聯(lián)社 在 一年內(nèi) 網(wǎng)點整體服務水平成為 本市 服務最好的銀行。銀行大堂經(jīng)理（網(wǎng)點負責人）服務與營銷，優(yōu)質(zhì)服務與溝通技巧 培訓 :回顧總結(jié)當天網(wǎng)點現(xiàn)場管理改善情況 。（雙因素理論） 第六講 銀行營業(yè)廳 經(jīng)理的客戶營銷 與管理 目標客戶選擇 客戶開發(fā)與產(chǎn)品營銷 （ 1） 訪問準備 （ 2） 接觸客戶 （ 3） 與客戶商談 （ 4） 處理異議 （ 5） 促成交易 （ 6） 銀行產(chǎn)品營銷 為企業(yè)提供一流培訓，為企業(yè)培養(yǎng)一流人才 11 電 話 :(Tel): 057788952808 傳真 :(Fax): 057788902808 地址 :浙江溫州市新城大道金庭花苑 2 幢 12C Email:jnpxk 客戶維護與管理 （ 1） 客戶的維護 （ 2） 客戶的管理 （ 3） 客戶的推出 （ 4） 客戶關系管理 第七講 銀行營業(yè)廳 經(jīng)理的目標與計劃管理 目標管理的意義 工作目標的三種類型 目標設定的原則 營業(yè)廳目標和個人目標的制定方法 目標體系 計劃制定的技巧 確保計劃順利推動的要點 第八講 銀行營業(yè)廳 經(jīng)理的現(xiàn)場團隊管理 組建團隊的技巧 高效團隊的構(gòu)成要素 理解不同個性的人 沖突的處理 第九講 銀行營業(yè)廳 經(jīng)理的現(xiàn)場改善與管理 營業(yè)廳的 現(xiàn)場 問題 分析問題與解決問題的步驟 品管七大手法 第十講 營業(yè)廳 安全 管理與風險防范 銀行營業(yè)廳的安全問題 銀行案件的主要特點 營業(yè)廳安全 管理與風險防范 （ 1） 安全與 風險點分析 （ 2） 員工安全意識的培養(yǎng) （ 3） 每日安全觀察 （ 4） 管理員工安全行為 為企業(yè)提供一流培訓，為企業(yè)培養(yǎng)一流人才 12 電 話 :(Tel): 057788952808 傳真 :(Fax): 057788902808 地址 :浙江溫州市新城大道金庭花苑 2 幢 12C Email:jnpxk ? 第二階段 銀行標桿網(wǎng)點規(guī)范化服務工程現(xiàn)場督導日程安排表 時間 第一天 第二天 第三天 第四天 第五天 7： 458： 00 觀察晨會召開情況 晨會輔導（對象： 全體員工） 晨會輔導，觀察晨會改善情（對象：全體員工） 晨會輔導，觀察晨會改善情況（對象：全體員工） 晨會輔導，員工分享 ，表揚與激勵 8： 008： 15 觀察營業(yè)前的準備 營業(yè)前的準備輔導（對象：營業(yè)全體員工） 營業(yè)前的準備輔導，觀察改善情況 營業(yè)前的準備輔導，觀察改善情況 營業(yè)前的準備輔導，觀察改善情況 8： 159： 15 觀察網(wǎng)點環(huán)境建設情況，記錄需要改善的問題 （筆記、錄像、拍照） 環(huán)境管理輔導（對象：網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理） 輔導現(xiàn)場管理專題 :如何接待重要客戶與重要領導 如何處理人際關系 輔導現(xiàn)場管理專題 如何客戶滿意度調(diào)查 如何與員工進行績效面談 如何進行問題分析與改善 指導推進項目鞏固工作 ,提交系列 現(xiàn)場管理工具 ,研究解決客戶排隊問題 9： 1510： 30 觀察現(xiàn)金柜員和非現(xiàn)金柜員服務規(guī)范化情況，記錄存在的問題（筆記、錄像、拍照） 輔導柜員運用服務五步法的規(guī)范 。（目標設定理論） 途徑三：不斷強化、肯定、欣賞員工的正面行為。 （ 5）督導團隊配備 5 人，由主講講師 1 人及助教 2人，網(wǎng)點負責人 2人全程協(xié)助。親和親切，全體員工精神面貌煥然一新。 第一步曲 —— 迎賓：客戶走進營業(yè)廳大門，所有銀行員工整齊站立向客戶致意，“早上好”。 ? 大堂經(jīng)理掌握引導分流話術，如何識別客戶及如何處理抱怨 ? 網(wǎng)點負責人提升網(wǎng)點管理的技能和方法 ? 提升員工職業(yè)形象和素養(yǎng) 實施方式 封閉式培訓、現(xiàn)場輔導、走訪、檢查、點評 提供標準文件 ? 《網(wǎng)點輔導報告 》（電子版） ? 銀行網(wǎng)點柜員標準化服務手冊 ? 柜員服務督導表 ? 員工滿意度調(diào)查報告 ? 客戶滿意度調(diào)查報告 ? 臨柜服務五步法標準 ? 大堂經(jīng)理標準化服務手冊 ? 大堂經(jīng)理服務督導表 ?