【正文】 客戶經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)化接待流程的督導(dǎo) 客戶經(jīng)理與客戶交流時(shí)應(yīng)該關(guān)注的細(xì)節(jié) 客戶離開時(shí)的送別技巧與細(xì)節(jié) 客戶經(jīng)理能夠快速為客戶辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù) 指導(dǎo)客戶經(jīng)理如何巧妙的問客戶問題，了解需求后向客戶推薦產(chǎn)品 有效率的介紹理財(cái)產(chǎn)品 營(yíng)業(yè) 結(jié)束 30分鐘 工作日記 網(wǎng)點(diǎn)主任 行長(zhǎng)值班日記 大堂經(jīng)理 客戶經(jīng)理工作總結(jié) /大堂經(jīng)理工作總結(jié) 客戶經(jīng)理 檢查細(xì)節(jié) 所有員工 為企業(yè)提供一流培訓(xùn)，為企業(yè)培養(yǎng)一流人才 7 電 話 :(Tel): 057788952808 傳真 :(Fax): 057788902808 地址 :浙江溫州市新城大道金庭花苑 2 幢 12C Email:jnpx@k 四、如何達(dá)成目標(biāo) 采用講師直接進(jìn)駐網(wǎng)點(diǎn)跟班訓(xùn)練的方式，根據(jù)實(shí)際觀察發(fā)現(xiàn)的問題，以情景演練、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、后續(xù)跟進(jìn)等形式進(jìn)行針對(duì)性的現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)入，并對(duì)各業(yè)務(wù)崗位、環(huán)節(jié)制定統(tǒng)一、詳細(xì)、明確的標(biāo)準(zhǔn)（結(jié)合總行與分行標(biāo)準(zhǔn)為前提 ），從而實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化固定和服務(wù)質(zhì)量的全方位提升。 一、督導(dǎo)形式及內(nèi)容介紹 （ 1） 分行根據(jù)轄區(qū)網(wǎng)點(diǎn)分布、規(guī)模大小、重點(diǎn)客戶特征或業(yè)績(jī)狀況選擇 2 個(gè) 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)跟進(jìn)； （建議所選擇網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模在 1520 人之網(wǎng)點(diǎn)） （ 2） 兩個(gè)網(wǎng)點(diǎn)計(jì)劃督導(dǎo) 5 天 ? 1 天啟動(dòng)（觀察診斷、啟動(dòng)動(dòng)員） ? 3 天標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)（半天診斷督導(dǎo) +晚上針對(duì)性培訓(xùn)） ? 1 天現(xiàn)場(chǎng)鞏固 （ 3）督導(dǎo)模式： 上午 07： 3011： 30 現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)， 下午 14： 0016： 30， 晚上 18： 3021： 00 針對(duì)性糾錯(cuò)、培訓(xùn)； （ 4）督導(dǎo)內(nèi)容： 以現(xiàn)場(chǎng)觀 察、拍照、攝像等方式，找到問題，針對(duì)性進(jìn)行改進(jìn)建議、溫馨提示、調(diào)整性訓(xùn)練為主，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理人員及柜面員工進(jìn)行輔導(dǎo)、培訓(xùn)。 （ 5）督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)配備 5 人，由主講講師 1 人及助教 2人，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 2人全程協(xié)助。 二、督導(dǎo)成果提交（根據(jù)投入預(yù)算） —— 《網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)報(bào)告》（電子版） —— 銀行網(wǎng)點(diǎn)柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)手冊(cè) 、 柜員服務(wù)督導(dǎo)表 —— 員工滿意度調(diào)查報(bào)告、客戶滿意度調(diào)查報(bào)告 —— 臨柜服務(wù)五步法標(biāo)準(zhǔn) —— 大堂經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)手冊(cè) 、 大堂經(jīng)理服務(wù)督導(dǎo)表 、 —— 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力指數(shù)評(píng)估表 —— 培養(yǎng) 12 名網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)人員，為其它網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)做指導(dǎo) 為企業(yè)提供一流培訓(xùn)，為企業(yè)培養(yǎng)一流人才 8 電 話 :(Tel): 057788952808 傳真 :(Fax): 057788902808 地址 :浙江溫州市新城大道金庭花苑 2 幢 12C Email:jnpx@k 項(xiàng)目執(zhí)行方案 進(jìn)程 項(xiàng)目 參加對(duì)象 內(nèi)容 實(shí)施人 投資費(fèi)用 日程安排 第 一 階段 輔導(dǎo)兩個(gè)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn) 白天：現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo) 晚上：針對(duì)性培訓(xùn) 輔導(dǎo)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)全體員工 標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè) ? 網(wǎng)點(diǎn) 現(xiàn)場(chǎng) 5S 管理 的標(biāo)準(zhǔn)化 建設(shè) ? 網(wǎng)點(diǎn) 柜面服務(wù)禮儀與技巧 的標(biāo)準(zhǔn)化 建設(shè) ? 網(wǎng)點(diǎn) 負(fù)責(zé)人日常管理技能 的標(biāo)準(zhǔn)化 建設(shè) ? 網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理營(yíng)銷的 標(biāo)準(zhǔn)化 建設(shè) 講師： 金諾講師團(tuán)老師 金諾：全程助教 20210元 /天（ 9小時(shí) /天） 5*20210=100000 元 第一個(gè)月 第 二 階段 集中培訓(xùn) 2 天 《銀行營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)務(wù)》 網(wǎng) 點(diǎn)負(fù)責(zé)人 大堂經(jīng)理 科室經(jīng)理 ? 學(xué)習(xí)晨會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)流程及效果評(píng)估 ? 學(xué)習(xí)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀規(guī)范化 ? 學(xué)習(xí)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化及針對(duì)性優(yōu)化及改善 ? 如何建立標(biāo)準(zhǔn)化視覺營(yíng)銷系統(tǒng) ? 如何做好銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境 5S 管理 ? 如何建立客戶服務(wù)滿意度管理 ? 掌握引導(dǎo)分流話術(shù)，如何識(shí)別客戶及如何處理抱 怨 ，學(xué)習(xí)臨柜服務(wù)五步法 ， 講師： 金諾講師團(tuán)老師 金諾：全程助教 16000元 /天（ 6小時(shí) /天） 2*16000=32021 元 第三階段 內(nèi)部推廣學(xué)習(xí) （成立項(xiàng)目學(xué)習(xí)小組） 所有網(wǎng)點(diǎn) 制作手冊(cè)， 每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)一本標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)手冊(cè) 人力資源部 黨群工作部 / 第二個(gè)月 第四階段 全行 推廣輔導(dǎo) 方式：走訪、檢查 整改 、培訓(xùn) 兩個(gè)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)之外的所有網(wǎng)點(diǎn) 全面 輔導(dǎo) ：對(duì)所有網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行全面的 走訪和 指導(dǎo) 并提出整改意見單 。 每?jī)商熳咴L的網(wǎng)點(diǎn)晚上進(jìn)行集中培訓(xùn) 2 個(gè)晚上 講師： 金諾講師團(tuán)老師 助理 20210元 /天（ 9小時(shí) /天） 第二個(gè)月 第五階段 回頭看 檢查，評(píng)估，打分 所有 網(wǎng)點(diǎn) 應(yīng) 用神秘客戶調(diào)查表（附表 附表 2），對(duì)全行所有網(wǎng)點(diǎn)和所有臨柜人員進(jìn)行評(píng)分，并按照得分排名 ，評(píng)出優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)、個(gè)人和最差網(wǎng)點(diǎn)、個(gè)人 講師： 金諾講師團(tuán)老師 項(xiàng)目小組成員 16000元 /天（ 6小時(shí) /天） 第三個(gè)月 第六階段 神秘人制度 所有網(wǎng)點(diǎn) 全部 項(xiàng)目 結(jié)束 一個(gè)月后 神秘 回訪 所有 網(wǎng)點(diǎn) ， 應(yīng) 用神秘客戶調(diào)查表（附表 附表 2） 進(jìn)行打分 神秘人 300 元一個(gè)網(wǎng)點(diǎn) 每月一次 為企業(yè)提供一流培訓(xùn)，為企業(yè)培養(yǎng)一流人才 9 電 話 :(Tel): 057788952808 傳真 :(Fax): 057788902808 地址 :浙江溫州市新城大道金庭花苑 2 幢 12C Email:jnpx@k ? 第一階段 課程介紹 銀行營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)務(wù) 培訓(xùn)形式： 講授、師生互動(dòng)、角色扮演、小組討論 課程目標(biāo)： 通過培訓(xùn)，使學(xué)員明確 銀行營(yíng)業(yè)廳 經(jīng)理的角色定位和職責(zé)、素質(zhì)要求 ，學(xué)習(xí)掌握綜合管理與改善技能，以提升 營(yíng)業(yè)廳綜合管理水平和銀行經(jīng)營(yíng)績(jī)效， 為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立銀行服務(wù)的新形象。 第一講 銀行 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理 的角色定位 一流營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng) 的構(gòu)成要素 銀行營(yíng)業(yè)廳 經(jīng)理 的價(jià)值 銀行營(yíng)業(yè)廳 經(jīng)理 的管理項(xiàng)目 銀行營(yíng)業(yè)廳 經(jīng)理 的角色、職責(zé)與素質(zhì)要求 銀行營(yíng)業(yè)廳 經(jīng)理的必備能力 銀行營(yíng)業(yè)廳 經(jīng)理的每日工作 第二講 銀行營(yíng)業(yè)廳 經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理 服務(wù)的涵義 客戶服務(wù)的金三角 客戶服務(wù)的四種類型 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的法則 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四步驟 （ 1） 對(duì)顧客顯示積極態(tài)度（迎接客戶技巧） （ 2）識(shí)別顧客的需求（傾聽、詢問、復(fù)述技巧） （ 3）滿足顧客需求 （ 4）確保你的顧客成為回頭客（抱怨與投訴處理技巧） 銀行營(yíng)業(yè)大廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理 （ 1） 如何制定銀行營(yíng)業(yè)大廳的 優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （ 2） 如何制定銀行營(yíng)業(yè)大廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程 （ 3） 如何訓(xùn)練提升營(yíng)業(yè)人員服務(wù)技巧 （ 4） 如何發(fā)現(xiàn)和改善服務(wù)問題 （ 5） 如何處理服務(wù)突發(fā)事件 銀行服務(wù)案例分析與點(diǎn)評(píng) 為企業(yè)提供一流培訓(xùn)，為企業(yè)培養(yǎng)一流人才 10 電 話 :(Tel): 057788952808 傳真 :(Fax): 057788902808 地址 :浙江溫州市新城大道金庭花苑 2 幢 12C Email:jnpx@k 第三講 營(yíng)業(yè)大廳 5S 管理 5S管理的概念 營(yíng)業(yè)大廳 5S管理要點(diǎn) 國(guó)內(nèi)銀行 5S管理案例分析與點(diǎn)評(píng) 第四講 員工培養(yǎng)與 輔導(dǎo) 營(yíng)業(yè)大廳的現(xiàn)場(chǎng)問題 了解員工的培訓(xùn)和輔導(dǎo)需求 OJT在職輔導(dǎo)技巧的運(yùn)用 實(shí)施教練制度 教練工作流程 如何輔導(dǎo)表現(xiàn)不佳的員工 第五講 員工激勵(lì)與士氣管理 什么是激勵(lì)？ 員工激勵(lì)的誤區(qū) （ 1） 員工士氣低落 的表現(xiàn) （ 2） 員工士氣為什么會(huì)低落 （ 3） 員工激勵(lì)的常見錯(cuò)誤觀念 員工激勵(lì)的四個(gè)挑戰(zhàn) 激發(fā)員工工作干勁的途徑： 途徑一：了解和滿足員工合理需求（馬斯洛的需求層次論、工作動(dòng)機(jī)理論、人格特質(zhì)分析） 途徑二：推行目標(biāo)管理，幫助員工達(dá)成目標(biāo)。（目標(biāo)設(shè)定理論） 途徑三：不斷強(qiáng)化、肯定、欣賞員工的正面行為。（強(qiáng)化理論） 途徑四：設(shè)計(jì)激勵(lì)工作，豐富工作內(nèi)容。（設(shè)計(jì)激勵(lì)工作理論） 途徑五：不斷給予員工期許和信任。（期望理論） 途徑六：消除員工的不滿意，提升員工的滿意度。（雙因素理論） 第六講 銀行營(yíng)業(yè)廳 經(jīng)理的客戶營(yíng)銷 與管理 目標(biāo)客戶選擇 客戶開發(fā)與產(chǎn)品營(yíng)銷 （ 1） 訪問準(zhǔn)備