【正文】 該在規(guī)范的基礎(chǔ)上加上個(gè)性化服務(wù)。 成本和效益意識(shí)：利潤(rùn)是酒店賴以生存的基礎(chǔ)，成本控制是我們?yōu)樽约簞?chuàng)造發(fā)展的空間。 公關(guān)意識(shí)：包括對(duì)外推廣意識(shí)(①推廣自身的職業(yè)形象，每一個(gè)員工都代表這酒店的形象，員工的形象就象酒店的廣告一樣，時(shí)刻被賓客注視和關(guān)注。它主要包括以下幾方面： 服務(wù)意識(shí)：酒店是服務(wù)性行業(yè)，好客是此行業(yè)的最基本特點(diǎn)，服務(wù)是酒店的靈魂與精華。在今天這樣一個(gè)酒店林立的競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，一個(gè)酒店所做的80%的工作，他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手同樣會(huì)做到，因?yàn)橐瓿晒ぷ?，總需要獲取信息、知識(shí)、原材料和技術(shù)，而這些資源對(duì)各方面來(lái)說(shuō)都是開(kāi)放的。十、培訓(xùn)跟蹤：酒店通常是人力資源部將新入職員工培訓(xùn)好之后，將員工分到相關(guān)的各個(gè)部門，就此新員工的入職培訓(xùn)告 一段落，但是本人竊以為應(yīng)該還有一個(gè)培訓(xùn)跟蹤的過(guò)程，譬如可以在新入職員工進(jìn)入部門之后的一周之后 ，由培訓(xùn)者組織一個(gè)新員工座談會(huì)，詢問(wèn)他們?cè)谛碌墓ぷ鳝h(huán)境中遇到了哪些問(wèn)題，學(xué)到了哪些技能，有哪些問(wèn)題是他們認(rèn)為在新員工入職培訓(xùn)時(shí)就是可以加入進(jìn)去的。六、培訓(xùn)者的熱情：培訓(xùn)不是照本宣科，專業(yè)書到處都有，如果培訓(xùn)只是在走個(gè)過(guò)場(chǎng)，照著書或資料去讀還不如復(fù)印下來(lái)讓員工自己在家去背誦。問(wèn)題開(kāi)場(chǎng)一定要做到啟發(fā)和鼓舞士氣，不要一開(kāi)始就提難以回答的題目，而是要以讓大家踴躍回答為前提，才能起到問(wèn)題開(kāi)場(chǎng)的作用。大老鼠松了一口氣，對(duì)著目瞪口呆的小老鼠說(shuō)：“看看，學(xué)會(huì)一門外語(yǔ)是多么的重要!”通過(guò)這個(gè)故事我告訴已經(jīng)聽(tīng)得入神的員工：學(xué)習(xí)是一生一世的事情，在學(xué)校學(xué)的知識(shí)，如果不及時(shí)地更新，三五年之內(nèi)就會(huì)被淘汰出局。而為什么請(qǐng)大家折這個(gè)銅錢呢，是希望大家既然走上了工作崗位，為人處事，取象于錢，外圓內(nèi)方，做人要有自己的主見(jiàn)，不能隨波逐流，人云亦云。培訓(xùn)開(kāi)場(chǎng)根據(jù)個(gè)人的授課特點(diǎn)，大致有以下幾種：→游戲開(kāi)場(chǎng)：記住人的天性是愛(ài)玩的。在8：20分，會(huì)準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行點(diǎn)名，遲到者全部在門口等候，待點(diǎn)名之后，再將遲到者姓名記錄下來(lái)后請(qǐng)其行入坐，同時(shí)鄭重其事地強(qiáng)調(diào)：“遵時(shí)守信是一個(gè)人做人的最起碼的道德，從今天開(kāi)始 ，遲到?jīng)]有理由，也不需要解釋，解釋就是掩飾!”以后的培訓(xùn)鮮有員工 遲到的現(xiàn)象發(fā)生。三、規(guī)劃時(shí)間：培訓(xùn)之初的言出令行是促使新員工更快適應(yīng)酒店的嚴(yán)格管理和快節(jié)奏工作的必要保證，可以使員工明白紀(jì)律性和以后崗位工作的嚴(yán)肅性。③期望寬容：這是新員工最普遍的心理感受，如果工作上面出了差錯(cuò)，是可以原諒的，但是，因?yàn)樽约菏切聠T工就抱著那種期望別人原諒自己的心態(tài)是不能原諒的。二、知曉新員工入職時(shí)的心理狀態(tài)，對(duì)于培訓(xùn)者來(lái)說(shuō)是必須要做到的，這樣才能做到知己知彼，培訓(xùn)順利。第一印象一旦形成，就很難再去扭轉(zhuǎn)，新員工是酒店的新生力量，同時(shí)也是酒店發(fā)展和培養(yǎng)的重點(diǎn)，因此新員工的培訓(xùn)就顯得尤為重要。第三是換位思考，對(duì)人多設(shè)身處地為他人著想，對(duì)事多換個(gè)角度思考，多一份理解，多一份關(guān)愛(ài)。就像歌曲《團(tuán)結(jié)就是力量》一樣，在工作中，我們都是團(tuán)隊(duì)中的一份子，要時(shí)刻擁有團(tuán)結(jié)、互助、協(xié)作的精神，認(rèn)真對(duì)待工作中的每一項(xiàng)任務(wù)，竭盡全力去完成。在工作中，分配崗位、分配任務(wù)不也是這樣嗎?服從分配，遵守規(guī)則，是對(duì)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)的體現(xiàn)?；顒?dòng)中，沒(méi)有人要求按自己的意愿來(lái)決定自己的次序。遇到困難時(shí)想想“高空斷橋”那一跳，沒(méi)有什么可怕的。這時(shí)，斷橋下又傳來(lái)隊(duì)友們鼓勵(lì)和加油的聲音。當(dāng)我戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢到達(dá)9米高的斷橋時(shí)，兩手反抓著樓梯和柱子不敢松開(kāi)，眼睛不知看哪里，心理很慌，雙腿發(fā)軟，不知該怎么辦好。就訓(xùn)練來(lái)說(shuō)，只要?jiǎng)幼饕?guī)范一般都能完成，但每個(gè)人從生理上、心理上都會(huì)產(chǎn)生害怕、恐懼、動(dòng)作變形。訓(xùn)練中，每個(gè)項(xiàng)目都離不開(kāi)團(tuán)隊(duì)的支持和鼓勵(lì)，一開(kāi)始以家庭為團(tuán)隊(duì)單位，設(shè)計(jì)自己的家名、家訓(xùn)、家徽、家歌、家舞，就預(yù)示了此次活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程都離不開(kāi)集體的智慧和力量。來(lái)到訓(xùn)練基地，經(jīng)過(guò)教練介紹，了解到拓展訓(xùn)練是一種培養(yǎng)現(xiàn)代人和現(xiàn)代組織全新的學(xué)習(xí)方法和培訓(xùn)方式，一項(xiàng)來(lái)源于挑戰(zhàn)極限的訓(xùn)練活動(dòng)，旨在激勵(lì)人的斗志，激發(fā)人的潛能，培養(yǎng)人的自信，創(chuàng)作性的發(fā)揮個(gè)人的團(tuán)隊(duì)合作能力。一、信任背摔——協(xié)作、信任這是一個(gè)實(shí)踐團(tuán)隊(duì)信任、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、戰(zhàn)勝恐懼的第一課。二、高空斷橋——斷橋一小步，人生一大步從內(nèi)心來(lái)說(shuō)我對(duì)這個(gè)項(xiàng)目充滿了恐懼。好不容易來(lái)到了斷橋的邊緣，心里又開(kāi)始浮現(xiàn)著出現(xiàn)失誤的景象：步子不夠大，踩空了怎么辦?或是步子夠大，但沒(méi)有踩到對(duì)面的木板上怎么辦?恐懼和困難在我的想象中不斷地放大。聯(lián)想到我們的工作，也許眼前的困難并不可怕，可怕的是我們內(nèi)心的恐懼不斷放大了困難的程度，內(nèi)心的屏障阻礙了我們解決困難的步伐和客服困難的勇氣。這就要求根據(jù)每個(gè)人的身材選用合理的網(wǎng)眼，并確定穿越的先后順序。終于，大家集思廣益想辦法，